دیدگاه‌ خود را بنویسید / فناوری اطلاعات / از

ITIL چیست؟

ITIL یا کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات، مجموعه ای شناخته شده از بهترین شیوه های فناوری اطلاعات است که برای کمک به کسب و کارها در همسوسازی خدمات فناوری اطلاعات با نیازهای مشتری و کسب و کار طراحی شده است. خدمات شامل دارایی های مرتبط با فناوری اطلاعات، قابلیت دسترسی و منابعی است که ارزش و مزایایی را به مشتریان ارائه می دهد. با ایران گواه همراه باشید.

ITIL چیست؟

در روزهای اولیه فناوری اطلاعات سازمانی، بخش فناوری اطلاعات به عنوان یک مرکز هزینه در کسب و کار تلقی می شد. ارتباط و همکاری بین بخش فناوری اطلاعات و کسب و کار ضعیف بود و بسیاری از سازمان ها فاقد هرگونه فرآیند رسمی برای درخواست خدمات یا گزارش رویدادهای فناوری اطلاعات بودند. در نتیجه، این تصور مشترک در بسیاری از سازمان‌ها وجود داشت که فناوری اطلاعات ارزش زیادی اضافه نمی‌کند و به طور موثر به نیازها و اهداف کسب‌وکار خدمت نمی‌کند.

همانطور که سازمان های IT سازمانی به بلوغ رسیدند، آنها نیاز روزافزونی را برای نشان دادن ارزش خود با تامین نیازهای خاص کسب و کار تشخیص دادند. متخصصان فناوری اطلاعات شروع به تمرین فناوری اطلاعات در یک الگوی جدید به نام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) کردند. در پارادایم ITSM، سازمان فناوری اطلاعات به عنوان موجودیت خود و واحد تجاری مشتری است. سازمان فناوری اطلاعات برای جلب رضایت مشتریان خود خدماتی را ارائه می دهد که دارایی ها و قابلیت های فناوری اطلاعات پشتیبانی می شوند. این خدمات باید با الزامات استراتژیک کسب و کار مطابقت داشته باشند و باید توسط سازمان فناوری اطلاعات مطابق با سطوح خدمات توافق شده ارائه شوند.

از آنجایی که تعداد فزاینده ای از کسب و کارها همزمان با اتخاذ الگوی ITSM، قابلیت های فناوری اطلاعات را توسعه دادند، نیاز روزافزونی برای ایجاد فرآیندهای استاندارد برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات وجود داشت. چندین استاندارد منتشر شده است، از جمله COBIT، ISO 20000، و سایر موارد، اما چارچوب ITIL به پذیرفته‌شده‌ترین و کاربردی‌ترین استاندارد برای مدیریت چرخه عمر و ارائه خدمات فناوری اطلاعات تبدیل شده است. ITIL چارچوبی از بهترین شیوه ها برای مدیریت چرخه عمر سرویس آن است. انتشارات و رهنمودهای ITIL فناوری اطلاعات سازمانی را با تأکید بر همسویی خدمات فناوری اطلاعات با نیازهای استراتژیک کسب و کار متحول کرده است.

ITIL در مقابل ITSM: تفاوت های کلیدی توضیح داده شده است

برخی از متخصصان فناوری اطلاعات از اصطلاحات ITIL و ITSM به جای یکدیگر استفاده می کنند. در واقع، اگر شخصی به شما بگوید که سازمانش در حال انجام ITIL است، مطمئناً می‌دانید که در حال انجام ITSM است – اما اگر آنها بگویند که در حال انجام ITSM هستند، ممکن است هنوز از چارچوب بهترین شیوه‌های ITIL پیروی نکنند. بنابراین تفاوت بین ITSM و ITIL چیست؟

تفاوت اصلی بین ITSM و ITIL این است که ITSM یک پارادایم است و ITIL چارچوبی از بهترین شیوه ها است.

پارادایم یک جهان بینی است که زیربنای روش یا روش خاصی برای انجام کارها است. پارادایم ITSM روشی خاص برای درک رابطه بین یک سازمان فناوری اطلاعات و کسب و کاری است که از آن پشتیبانی می کند. روزهای اولیه مدیریت فناوری اطلاعات با تمرکز بر مدیریت خود فناوری‌ها مشخص می‌شد که شامل بسیاری از فعالیت‌های اصلاحی واکنشی و عملیات موقت بود. با ظهور پارادایم ITSM، سازمان های فناوری اطلاعات شروع به تمرکز بر مدیریت خدمات و ارائه آن خدمات به کسب و کار کردند. پارادایم ITSM را می توان به سادگی خلاصه کرد:

  • بخش فناوری اطلاعات سازمان خود است و مشتریان آن کسب و کار هستند.
  • نقش سازمان فناوری اطلاعات ارائه خدمات به کسب و کار است.
  • خدمات ارائه شده توسط فناوری اطلاعات باید با اهداف استراتژیک و نیازهای کسب و کار همسو باشد.
  • خدمات باید در کل چرخه عمرشان مدیریت شوند.

ITIL فراتر از تعریف ساده رابطه بین سازمان فناوری اطلاعات و کسب و کار است. ITIL چارچوبی برای مدیریت موثر خدمات فناوری اطلاعات در کل چرخه عمر سرویس است. چارچوب ITIL راهنمایی و بهترین شیوه ها را برای مدیریت پنج مرحله چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات ارائه می دهد: استراتژی خدمات، طراحی خدمات، انتقال خدمات، عملیات خدمات و بهبود مستمر خدمات.

سازمان‌هایی که ITSM را تمرین می‌کنند ممکن است فناوری اطلاعات را به عنوان یک ارائه‌دهنده خدمات برای کسب‌وکار در نظر بگیرند، اما ممکن است از چارچوب جداگانه‌ای مانند COBIT یا ISO/IEC 20000 برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات پیروی کنند. با این حال، ITIL متداول‌ترین چارچوب کاربردی بهترین شیوه‌ها برای سازمان‌هایی است که در پارادایم ITSM فعالیت می‌کنند.

ITIL V1: The Origin

چارچوب ITIL برای اولین بار توسط آژانس مرکزی محاسبات و ارتباطات از راه دور (CCTA)، یک سازمان دولتی در بریتانیا توسعه یافت. در سال 1986 بود و دولت بریتانیا دید که فناوری اطلاعات آن به طور فزاینده ای گران می شود – نیاز به توسعه روشی برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات وجود داشت که امکان صرفه جویی در هزینه و استفاده کارآمدتر از منابع را فراهم کند. تا سال 1988، CCTA مجموعه‌ای از دستورالعمل‌ها را منتشر کرده بود که به عنوان روش مدیریت زیرساخت‌های دولتی (GITMM) شناخته می‌شد، با این حال کلمه «دولت» در نام استاندارد تأثیر منفی بر پذیرش بخش خصوصی داشت. در سال 1989، GITMM به کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) تغییر نام داد.

اولین نسخه ITIL در مقایسه با نسخه های بعدی بسیار تصفیه نشده بود. این کتاب در 40 جلد مجزا منتشر شد و شامل راهنمایی در مورد مدیریت سطح خدمات، مدیریت میز کمک، مدیریت تغییر، برنامه ریزی احتمالی، مدیریت مشکل، مدیریت پیکربندی و مدیریت هزینه بود. همچنین موضوعات بسیار فنی زیادی وجود داشت، از جمله بهترین شیوه ها برای کابل کشی، پیکربندی منابع تغذیه پشتیبان و طراحی آکوستیک اداری. علیرغم سازماندهی ضعیف ITIL v1، فرآیندهای استاندارد و ITIL همچنان به رشد محبوبیت خود ادامه دادند زیرا انتشارات اضافی در طول دهه 1990 منتشر شد.

ITIL V2: اولین تکامل بزرگ

اوایل اواخر دهه 1990 و اوایل دهه 2000 یک دوره چالش برانگیز برای ITIL بود که با تغییرات و رقابت رو به رشد مشخص می شد. سازمان بین المللی استاندارد (ISO) استاندارد ITSM خود را در سال 1995 منتشر کرده بود که به نام ISO/IEC 20000 شناخته می شود و سایر استانداردهای ITSM نیز شروع به ظهور کردند. درست در سال 2000، CCTA در دفتر تجارت دولتی بریتانیا (OGC) ادغام شد، BSI مشخصات BS 15000:2000 را برای ITSM منتشر کرد و مایکروسافت با استفاده از ITIL به عنوان الهام، چارچوب ITSM خود را ایجاد کرد که به عنوان چارچوب عملیاتی مایکروسافت (MOF) شناخته می شود. ).

برای اینکه در مواجهه با رقابت فزاینده مرتبط باقی بماند، چارچوب و فرآیندهای ITIL نیاز به بهبود، اختراع مجدد و سازماندهی مجدد به چارچوب ساختار یافته‌تری دارند که به عنوان ITIL V2 شناخته می‌شود. این تجدید نظر در ITIL به OGC اجازه داد تا مفاهیم جدید فناوری اطلاعات مانند مدیریت انتشار و استقرار را توصیف کند و فرآیندهایی مانند مدیریت حوادث ITIL و مدیریت مالی دارایی های فناوری اطلاعات را به وضوح تعریف کند. انتشار ITIL V2 همچنین امکان حذف ورودی های تکراری را که ITIL V1 را مشخص می کند، می دهد.

اولین جلد ITIL v2 در سال 2001 منتشر شد. تا سال 2002، هفت جلد از ITIL V2 در دسترس قرار گرفت:

  • پشتیبانی خدمات
  • تحویل خدمات
  • مدیریت زیرساخت ICT
  • مدیریت امنیت
  • مدیریت برنامه نرم افزاری
  • مدیریت دارایی نرم افزار
  • برنامه ریزی برای پیاده سازی مدیریت خدمات

در سال 2005، واژه نامه ITIL V2 منتشر شد که عبارات خاصی را در چارچوب که تعریف ضعیفی داشتند، روشن می کرد. در سال 2006، OGC مکملی برای ITIL V2 به نام پیاده سازی در مقیاس کوچک ITIL منتشر کرد که راهنمایی های بیشتری را برای کسب و کارهای کوچکی که امیدوار بودند از چارچوب ITIL بهره مند شوند، ارائه کرد. ITIL V2 نسخه کاملتر و سازماندهی شده ITIL V1 بود که به عنوان یک استاندارد میانی ضروری بین V1 و حتی قوی تر و جامع تر ITIL V3 عمل می کرد.

ITIL V3: معرفی چرخه عمر سرویس فناوری اطلاعات

تا سال 2007، OGC رویکرد خود را به ITSM اصلاح کرده بود و آماده بود تا یک به‌روزرسانی جامع‌تر و منظم‌تر را برای ITIL V2 منتشر کند. ITIL V3 در سال 2007 به‌عنوان مجموعه‌ای متشکل از پنج نشریه منتشر شد که هر کدام مربوط به مرحله‌ای از چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات است. عنوان این پنج کتاب:

  • استراتژی خدمات ITIL
  • طراحی سرویس ITIL
  • انتقال خدمات ITIL
  • عملیات خدمات ITIL
  • بهبود مستمر خدمات ITIL

با هم، پنج کتاب ITIL V3 (که پس از بازنگری ITIL 2011 به ITIL 2007 معروف شد) مجموعه ای جامع از فرآیندها و عملکردهایی را توصیف کردند که از جنبه های مختلف ارائه خدمات فناوری اطلاعات پشتیبانی می کنند. ITIL V3 تمام مراحل ضروری مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، از اولویت بندی استراتژیک ارائه خدمات فناوری اطلاعات که نیازهای کسب و کار را برآورده می کند تا مدیریت فرآیند بهبود مستمر خدمات را پوشش می دهد. در زیر، محتوای پنج نشریه اصلی ITIL V3 را بررسی و بررسی می‌کنیم و اهداف هر مرحله از چرخه عمر سرویس و فرآیندهایی را که از این اهداف ITIL پشتیبانی می‌کنند، توضیح می‌دهیم.

استراتژی خدمات

استراتژی خدمات اولین کتاب در ITIL V3 است و مربوط به اولین مرحله در چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات است. هدف استراتژی خدمات همسو کردن اقدامات سازمان فناوری اطلاعات با نیازهای کسب و کار است. برای انجام این کار، سازمان فناوری اطلاعات باید در مورد استراتژی برای خدمت رسانی موثر به مشتریان خود تصمیم بگیرد. به عنوان بخشی از استراتژی خدمات، سازمان فناوری اطلاعات با کسب و کار کار می کند تا مشخص کند که سازمان فناوری اطلاعات چه خدماتی باید ارائه دهد و چه قابلیت هایی باید توسعه یابد.

پنج فرآیند در جلد استراتژی سرویس ITIL V3 شرح داده شده است:

  • مدیریت استراتژی برای خدمات فناوری اطلاعات – فرآیندی که به سازمان فناوری اطلاعات کمک می‌کند تا پیشنهادات و قابلیت‌های خود را قبل از توسعه استراتژی برای ارائه خدمات مؤثر به مشتریان خود ارزیابی کند.
  • مدیریت پورتفولیو خدمات – فرآیندی برای مدیریت سبد خدمات، که شامل خدمات در حال توسعه، خدمات فعال و در دسترس و خدمات بازنشسته است.
  • مدیریت مالی برای خدمات فناوری اطلاعات – فرآیندی که به سازمان فناوری اطلاعات کمک می کند تا بودجه، هزینه و الزامات حسابداری خود را مدیریت کند.
  • مدیریت تقاضا – فرآیندی برای ارزیابی تقاضای مشتری برای خدمات. یک مدیر تقاضا روندهای صنعت را دنبال می کند و با مشتریان ارتباط برقرار می کند تا خدماتی را که ممکن است کسب و کار در آینده بخواهد پیش بینی کند.
  • مدیریت روابط تجاری – فرآیندی است که به سازمان فناوری اطلاعات کمک می کند تا با برقراری ارتباط برای شناسایی نیازهای تجاری و جمع آوری بازخورد در مورد عملکرد فناوری اطلاعات و رضایت مشتری، روابط خوبی با کسب و کار حفظ کند.

طراحی خدمات

هنگامی که سازمان فناوری اطلاعات تصمیم به توسعه یک سرویس جدید گرفت، گام بعدی طراحی خدمات است. مرحله طراحی خدمات بر توسعه خدمات جدید فناوری اطلاعات و همچنین اصلاح یا بهبود خدمات فناوری اطلاعات موجود برای افزایش ارزش آنها برای تجارت متمرکز است.

یازده فرآیند در جلد طراحی سرویس ITIL V3 شرح داده شده است:

  1. هماهنگی طراحی – فرآیندی برای هماهنگ کردن فعالیت های طراحی خدمات با توجه به خدمات فناوری اطلاعات اصلاح شده یا تازه اجرا شده.
  2. مدیریت کاتالوگ خدمات – فرآیندی برای ایجاد و نگهداری کاتالوگ از کلیه خدمات موجود ارائه شده توسط سازمان فناوری اطلاعات.
  3. مدیریت سطح خدمات – فرآیندی برای مذاکره در مورد توافقات سطح خدمات با مشتریان، حصول اطمینان از اینکه خدمات به اندازه کافی برای ارائه خدمات مطابق توافقات طراحی شده اند، و اطمینان از اینکه توافق نامه ها و قراردادهای عملیاتی به طور موثر مذاکره و مدیریت می شوند.
  4. مدیریت ریسک – فرآیندی برای شناسایی و کنترل ریسک در سازمان فناوری اطلاعات. مدیریت ریسک شامل ارزیابی دارایی های فناوری اطلاعات همراه با ارزش و آسیب پذیری بالقوه آنها به عنوان بردار حمله است. فرآیند مدیریت ریسک به مدیران فناوری اطلاعات کمک می کند تا تعیین کنند که دارایی های فناوری اطلاعات چگونه محافظت و ایمن می شوند.
  5. مدیریت ظرفیت – فرآیندی برای حصول اطمینان از اینکه سازمان فناوری اطلاعات منابع کافی را برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات مطابق با قراردادهای سطح خدمات تخصیص داده است.
  6. مدیریت در دسترس بودن – مشابه مدیریت ظرفیت، این فرآیند شامل فعالیت ها و فرآیندهای فرعی است که به تعریف، اندازه گیری و بهبود در دسترس بودن خدمات فناوری اطلاعات کمک می کند. مدیریت دسترس‌پذیری شامل آزمایش، نظارت و گزارش‌دهی فعالیت‌هایی است که در دسترس بودن سرویس‌ها را تأیید می‌کند و به اپراتورهای فناوری اطلاعات در زمانی که سرویسی با توقف برنامه‌ریزی نشده مواجه می‌شود، هشدار می‌دهد.
  7. مدیریت تداوم خدمات فناوری اطلاعات – فرآیندی برای به حداقل رساندن زمان توقف خدمات و به حداقل رساندن تأثیر رویدادهای فاجعه آمیز بر در دسترس بودن خدمات فناوری اطلاعات.
  8. مدیریت امنیت اطلاعات – فرآیندی برای حفظ امنیت داده های متعلق به کسب و کار، از جمله داده های حساس مشتری، داده های پرداخت و اطلاعات تجاری اختصاصی.
  9. مدیریت انطباق – فرآیندی برای حصول اطمینان و تأیید اینکه سازمان فناوری اطلاعات به طور مؤثر با خط‌مشی‌های داخلی و خارجی شرکت، موافقت‌نامه‌های مجوز نرم‌افزار، استانداردهای حریم خصوصی و امنیت داده‌های خاص صنعت، مقررات و هرگونه استاندارد اتخاذ شده یا چارچوب‌های بهترین عملکرد مطابقت دارد.
  10. مدیریت معماری – فرآیندی برای برنامه ریزی توسعه آینده فناوری اطلاعات و نحوه قرار گرفتن آنها در پشته فناوری موجود.
  11. مدیریت تامین کننده – فرآیندی برای ایجاد و حفظ روابط تامین کننده یا فروشنده که نیازهای در حال تغییر کسب و کار را برآورده می کند.

انتقال خدمات

سرویسی که طراحی شده است وارد مرحله انتقال خدمات می شود که در آن ساخته می شود و در زیرساخت فناوری اطلاعات سازمان مستقر می شود. هدف از انتقال خدمات کنترل تولید و استقرار خدمات جدید فناوری اطلاعات و در عین حال حصول اطمینان از هماهنگی مؤثر تغییرات در خدمات موجود برای جلوگیری از اختلالات تجاری است.

هشت فرآیند در حجم انتقال خدمات ITIL V3 شرح داده شده است:

  • مدیریت تغییر – کنترل فرآیند مدیریت تغییر در کل چرخه عمر خود تغییر می کند و اطمینان حاصل می کند که سازمان های فناوری اطلاعات می توانند تغییرات را بدون ایجاد اختلال در خدمات ضروری اجرا کنند.
  • ارزیابی تغییر – فرآیند ارزیابی تغییر برای ارزیابی تأثیر و موفقیت تغییرات عمده در نقاط کلیدی چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات استفاده می‌شود: قبل از برنامه‌ریزی، قبل از ساخت، قبل از استقرار و بعد از استقرار.
  • مدیریت پروژه (برنامه ریزی و پشتیبانی انتقال) – فرآیندی برای هماهنگی مؤثر انتشار خدمات جدید به گونه ای که به اهداف هزینه، زمان و کیفیت دست یابد.
  • توسعه برنامه – فرآیندی برای ساخت برنامه های کاربردی جدید که نیازهای کسب و کار را برآورده می کند. سازمان فناوری اطلاعات می‌تواند برنامه‌های کاربردی خود را بسازد و نگهداری کند یا برنامه‌ای را که از یک فروشنده نرم‌افزار خریداری یا مجوز گرفته است سفارشی کند.
  • مدیریت انتشار و استقرار – فرآیندی برای برنامه‌ریزی و زمان‌بندی آزمایش و انتشار استقرارهای جدید به گونه‌ای که از محیط زنده محافظت کرده و اختلال در خدمات را به حداقل برساند.
  • اعتبارسنجی و آزمایش سرویس – این فرآیند تأیید می‌کند که سرویس‌های جدید نیازمندی‌های تجاری را که برای آن طراحی شده‌اند برآورده می‌کنند و اینکه تیم‌های عملیات فناوری اطلاعات ابزارها و اطلاعات مورد نیاز برای پشتیبانی از سرویس تازه منتشر شده یا تغییر یافته را دارند.
  • مدیریت دارایی و پیکربندی سرویس – فرآیندی برای نگهداری پایگاه داده مدیریت پیکربندی (CMDB) که حاوی اطلاعاتی در مورد ویژگی ها و وابستگی های متقابل آیتم های پیکربندی (CIs) مورد نیاز برای فعال کردن ارائه خدمات فناوری اطلاعات است.
  • مدیریت دانش – فرآیندی که هدف آن کاهش نیاز سازمان فناوری اطلاعات به کشف مجدد دانش است. مدیریت دانش ITIL از جمع آوری، تجزیه و تحلیل، ذخیره سازی و استقرار دانش در یک سازمان پشتیبانی می کند.

عملیات خدمات

عملیات سرویس چهارمین مرحله در چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات است. هدف آن اطمینان از این است که خدمات عملیاتی IT به طور موثر و کارآمد برای مشتریان ارائه می شود. این مرحله از این جهت منحصر به فرد است که هم شامل فرآیندها و هم توابع است. یک تابع یک کار تخصصی یا مجموعه ای از وظایف را انجام می دهد، در حالی که یک فرآیند مجموعه ای از فرآیندهای فرعی است که می تواند در یک توالی خاص برای رسیدن به یک هدف مورد نظر انجام شود.

شش فرآیند و چهار عملکرد شرح داده شده در حجم عملیات سرویس ITIL V3 وجود دارد.

این شش فرآیند عبارتند از:

  1. مدیریت رویداد – مدیریت رویداد با نظارت بر سرویس‌های موجود و آیتم‌های پیکربندی برای ثبت گزارش‌های رویداد، تجزیه و تحلیل رویدادها و تعیین اینکه آیا یک رویداد نیاز به اقدامی دارد یا خیر سر و کار دارد.
  2. مدیریت رخداد – فرآیندی برای مدیریت چرخه حیات همه حوادث فناوری اطلاعات از زمانی که آنها گزارش می شوند تا حل و فصل.
  3. برآورده شدن درخواست – فرآیندی که به کاربران یا مشتریان اجازه می‌دهد تا درخواست‌هایی را برای خدمات خاص به سازمان فناوری اطلاعات ارسال کنند و سازمان فناوری اطلاعات آن درخواست‌ها را برآورده کند.
  4. مدیریت دسترسی – مدیریت دسترسی با کنترل‌های مجوز کاربر برای سیستم‌ها و برنامه‌های خاص سر و کار دارد و تضمین می‌کند که فقط کاربران مجاز می‌توانند به سیستم‌های محدود دسترسی پیدا کنند و به حفظ امنیت زیرساخت فناوری اطلاعات کمک می‌کند.
  5. مدیریت مشکل – یک مشکل را می توان به عنوان علت اصلی حادثه ای که به طور مکرر در یک سازمان مشاهده می شود توصیف کرد. این فرآیند چرخه عمر مشکلات را مدیریت می کند و به حداقل رساندن تأثیر حوادثی که قابل پیشگیری نیستند (مسائل شناخته شده ای که هنوز حل نشده اند) کمک می کند.
  6. مدیریت تسهیلات – مجموعه‌ای از بهترین شیوه‌ها برای مدیریت مکان فیزیکی که زیرساخت‌های فناوری اطلاعات (مراکز داده، سرورها، سایر دارایی‌های فناوری اطلاعات) را می‌توان یافت.

این چهار تابع عبارتند از:

  1. میز خدمات فناوری اطلاعات – میز خدمات فناوری اطلاعات به عنوان یک نقطه تماس واحد بین کسب و کار و سازمان فناوری اطلاعات عمل می کند. در اینجا، کاربران می توانند از طریق سامانه ثبت بلیط سازمان، حوادث را گزارش کنند یا درخواست خدمات ارائه کنند. معیارهای میز خدمات به دقت توسط سازمان‌های فناوری اطلاعات ردیابی می‌شوند تا زمان‌های حل سریع را افزایش دهند و از اختلالات خدمات برای کسب‌وکار جلوگیری کنند.
  2. مدیریت فنی – این تابع تخصص فنی را فراهم می کند که از مدیریت مؤثر زیرساخت فناوری اطلاعات پشتیبانی می کند. یک سازمان فناوری اطلاعات ممکن است یک یا چند تحلیلگر فنی را برای هر حوزه فناوری کلیدی در سازمان استخدام کند. تحلیلگران فنی در بسیاری از فرآیندهای ITIL که شامل طراحی، ساخت، آزمایش و استقرار برنامه‌ها و خدمات فناوری اطلاعات است، درگیر هستند.
  3. مدیریت برنامه – این تابع شامل فعالیت هایی مانند طراحی برنامه، آزمایش و عملیات است که هدف آن مدیریت برنامه ها در طول چرخه عمر آنها است. یک سازمان فناوری اطلاعات ممکن است یک تحلیلگر برنامه کاربردی یا تیمی از تحلیلگران کاربردی را برای هر برنامه مهمی که مدیریت می کند، استخدام کند. تحلیلگران در حالی که مهارت های مورد نیاز برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات با استفاده از برنامه را توسعه می دهند، فعالیت های مدیریت برنامه روزانه را انجام می دهند.
  4. مدیریت عملیات فناوری اطلاعات – مدیریت عملیات فناوری اطلاعات با برنامه‌ریزی و نظارت بر فعالیت‌های عملیاتی حیاتی در بخش فناوری اطلاعات، از جمله بار کاری، بازیابی سیستم و پشتیبان‌گیری و سایر وظایف معمول تعمیر و نگهداری سر و کار دارد. وظایف عملیات روزانه فناوری اطلاعات توسط مدیر عملیات فناوری اطلاعات و تیمی از اپراتورهای فناوری اطلاعات انجام خواهد شد.

بهبود مستمر خدمات (CSI)

بهبود مستمر سرویس آخرین مرحله در چرخه عمر سرویس است. هنگامی که یک سرویس در حال بهره برداری است، ممکن است به صورت دوره ای بررسی شود تا مشخص شود آیا فرصت هایی برای بهبود سرویس وجود دارد یا خیر. یک مدیر CSI ممکن است مسئول توصیه و نظارت بر تغییرات فرآیند برای تأیید تأثیر آنها بر کارایی عملیاتی و هزینه باشد.

چهار فرآیند در جلد بهبود مستمر سرویس ITIL V3 شرح داده شده است:

  1. بررسی خدمات – خدمات تجاری و زیرساختی به طور منظم بررسی می شوند تا تأیید شود که آنها به طور کارآمد به مشتریان ارائه می شوند.
  2. ارزیابی فرآیند – در حالی که فرآیند بررسی خدمات بر خود خدمات متمرکز است، هدف ارزیابی فرآیند اندازه‌گیری اثربخشی سایر فرآیندهای تجاری، اندازه‌گیری کارایی آنها و تعیین اینکه آیا نیاز به تغییر است یا خیر. ارزیابی فرآیند مستلزم استفاده از معیارها، ممیزی ها، ارزیابی های بلوغ و معیارها برای ارزیابی عملکرد فرآیند است.
  3. تعریف ابتکارات CSI – فرآیندی که به موجب آن مدیر تغییر راه های خاصی را برای تغییر و بهبود فرآیندها یا خدمات شناسایی می کند.
  4. نظارت بر ابتکارات CSI – فرآیندی برای نظارت بر اثربخشی تغییرات جدید اجرا شده در خدمات یا فرآیندها و اندازه‌گیری تأثیر آنها.

Axelos در سال 2013 مالکیت ITIL را بر عهده گرفت

در سال های 2013 و 2014، شرکتی به نام AXELOS مالکیت چارچوب ITIL را بر عهده گرفت. AXELOS به عنوان یک سرمایه گذاری مشترک بین شرکت خدمات حرفه ای Capita PLC و دولت بریتانیا راه اندازی شد. از سال 2013 به بعد، AXELOS در به روز رسانی و اصلاح چارچوب ITIL و همچنین نظارت بر اعتبار موسسات آموزشی و گواهینامه ITIL در سراسر جهان رهبری می کند.

ITIL 4: پذیرش سیستم ارزش خدمات

انتشار اخیر ITIL 4 نحوه انجام ITSM توسط سازمان های فناوری اطلاعات را تغییر می دهد. ITIL 4 در فوریه 2019 راه اندازی شد و نشان دهنده مهم ترین به روز رسانی چارچوب از زمان انتشار ITIL V3 در سال 2007 است. ITIL 4 با مدل چهار بعدی جدید خود که چهار عامل حیاتی برای ارائه موفقیت آمیز ارزش با ITIL را شناسایی می کند، رویکردی جامع را برای مدیریت خدمات ترویج می کند:

  • سازمان ها و مردم
  • اطلاعات و فناوری
  • شرکا و تامین کنندگان
  • جریان ها و فرآیندهای ارزش

در حالی که نسخه های قبلی ITIL تاکید زیادی بر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در طول چرخه عمر سرویس داشتند، چارچوب ITIL 4 بر اساس مدل جدیدی به نام سیستم ارزش خدمات (SVS) ساخته شده است.

7 اصل راهنمای ITSM در ITIL 4

با پیروی از مراحل چارچوب‌های توسعه نرم‌افزار مانند Agile و DevOps، ITIL 4 مجموعه‌ای از هفت اصل راهنما را ارائه می‌کند که متخصصان فناوری اطلاعات می‌توانند برای اطلاع‌رسانی در تصمیم‌گیری خود، ارتقای بهبود مستمر سیستم‌ها و فرآیندهای ITSM و درک هدف به آن‌ها مراجعه کنند. و اهدافی که زیربنای دستورالعمل های ITIL 4 هستند. آن ها هستند:

  • روی ارزش تمرکز کنید
  • از جایی که هستید شروع کنید
  • به صورت مکرر با بازخورد پیشرفت کنید
  • همکاری و ارتقای دید
  • کلی نگر بیندیشید و کار کنید
  • آن را ساده و کاربردی نگه دارید
  • بهینه سازی و خودکارسازی

ITIL 4 حاکمیت

حاکمیت نقش مهمی در سیستم ارزش خدمات ITIL 4 ایفا می کند. حکمرانی به ابزار یا مکانیسم هایی اشاره دارد که توسط آن سازمان کنترل، هدایت و نظارت بر فعالیت های فناوری اطلاعات را حفظ می کند. حاکمیت فناوری اطلاعات می تواند شامل مدیران، معاونان و روسای جمهور یا حتی هیئت مدیره باشد. یک نهاد حاکمیتی سازمان را هدایت می کند و مسئولیت عملکرد و انطباق آن را بر عهده می گیرد. سه راه برای تحقق حاکمیت ITIL 4 در یک زمینه سازمانی وجود دارد:

  1. مستقیم – نهاد حاکمیت مسئولیت ایجاد، تهیه و اجرای استراتژی و سیاست های ITIL را به عهده می گیرد. استراتژی شامل برنامه مشخصی برای اجرا و بهره برداری مؤثر از شیوه های ITIL 4 است، در حالی که خط مشی شامل فعالیت ها و رفتارهای خاصی است که از کارکنان، فروشندگان و سایر مسئولین برای اجرای استراتژی سازمان مورد نیاز خواهد بود.
  2. ناظر – نهاد حاکم بر رویه‌ها، رویه‌ها و خدمات سازمان نظارت می‌کند تا اطمینان حاصل کند که با خط‌مشی‌های اعلام‌شده و اهداف استراتژیک مطابقت دارند.
  3. ارزیابی – نهاد حاکمیتی، استراتژی و خط‌مشی سازمانی را به‌طور منظم بازبینی می‌کند و هر دو را برای حساب کردن تغییرات داخلی و خارجی به‌روزرسانی می‌کند.

زنجیره ارزش خدمات ITIL 4

زنجیره ارزش خدمات، مدل شش مرحله ای جدید ITIL برای ایجاد ارزش از طریق اجرای خدمات فناوری اطلاعات است. ورودی برای زنجیره ارزش خدمات یک تقاضای جدید برای یک سرویس یا یک فرصت شناسایی شده برای ایجاد ارزش از طریق اجرای یک سرویس جدید است. هدف نهایی زنجیره ارزش خدمات ایجاد ارزش برای سازمان از طریق یک فرآیند شش مرحله ای است که شامل موارد زیر است:

  1. برنامه ریزی – برای شناسایی یک جهت استراتژیک بهبود برای سازمان فناوری اطلاعات
  2. تعامل – برای جلب نیازهای ذینفعان و حفظ روابط مثبت با ذینفعان
  3. طراحی و انتقال – برای ایجاد محصولات و خدماتی که انتظارات ذینفعان را برای کیفیت، هزینه و به موقع بودن برآورده می کند.
  4. تدارکات/ساختمان – برای اطمینان از اینکه مشتریان سازمان فناوری اطلاعات می توانند در صورت نیاز به اجزای خدمات ضروری بر اساس مشخصات توافق شده دسترسی داشته باشند.
  5. ارائه و پشتیبانی – راه اندازی و پشتیبانی از خدمات فناوری اطلاعات که نیازهای استراتژیک سازمان و انتظارات مشتریان را برآورده می کند.
  6. بهبود – برای تسهیل بهبود مستمر همه محصولات و خدمات مرتبط با فناوری اطلاعات، همه فعالیت‌ها در زنجیره ارزش و چهار بعد مدیریت خدمات.

بهبود مستمر در ITIL 4

بهبود مستمر به شدت در ITIL 4 تاکید شده است. مفهوم بهبود مستمر به عنوان چهارمین عنصر سیستم ارزش خدمات، گام نهایی در زنجیره ارزش خدمات و به عنوان یک عمل ITIL تحت “عملکردهای مدیریت عمومی” ظاهر می شود. در ITIL 4، فرآیند بهبود مستمر به طور آزادانه برای هر جزء از فرآیندها، فعالیت‌ها و استراتژی ITSM اعمال می‌شود – نه فقط برای خدمات فناوری اطلاعات.

ITIL 4 شیوه های مدیریت

شاید مهم ترین تغییر در ITIL 4 سازماندهی مجدد و تغییر نام فرآیندهای ITIL باشد. در ITIL 2007، فرآیندهای مدیریت خدمات بر اساس جایگاه آنها در چرخه عمر سرویس ITIL گروه بندی شدند. در ITIL 4، فرآیندهای اصلی به “عملیات” تغییر نام داده و به سه دسته گروه بندی شده اند:

  • شیوه های مدیریت عمومی
  • شیوه های مدیریت خدمات
  • شیوه های مدیریت فنی

این تغییر در نامگذاری این واقعیت را برجسته می کند که ITIL چارچوبی از بهترین شیوه ها است و نه مجموعه ای از مشخصات یا رویه های خاص برای انجام ITSM. نامیدن موارد ذکر شده به جای «فرآیندها»، «عملکردها»، متخصصان فناوری اطلاعات را تشویق می‌کند تا عناصر هر شیوه‌ای را که برای کسب‌وکارشان معنا دارد، اتخاذ کنند، در حالی که عناصری را که این کار را نمی‌کنند کنار بگذارند. اقدامات ITIL 4 به عنوان “مجموعه ای از منابع سازمانی طراحی شده برای انجام کار برای دستیابی به یک هدف” تعریف شده است. آنها عبارتند از:

شیوه های مدیریت عمومی

  • مدیریت استراتژی
  • مدیریت پورتفولیو
  • مدیریت معماری
  • مدیریت مالی خدمات
  • مدیریت نیروی کار و استعداد
  • پیشرفت متداوم
  • اندازه گیری و گزارش
  • مدیریت ریسک
  • مدیریت امنیت اطلاعات
  • مدیریت دانش
  • مدیریت تغییر سازمانی
  • مدیریت پروژه
  • مدیریت روابط
  • مدیریت تامین کننده

شیوه های مدیریت خدمات

  • تحلیل کسب و کار
  • مدیریت کاتالوگ خدمات
  • طراحی خدمات
  • مدیریت سطح خدمات
  • مدیریت در دسترس بودن
  • مدیریت ظرفیت و عملکرد
  • مدیریت تداوم خدمات
  • نظارت و مدیریت رویداد
  • میز خدمات
  • مدیریت حوادث
  • مدیریت درخواست خدمات
  • مدیریت مشکل
  • مدیریت انتشار
  • کنترل را تغییر دهید
  • اعتبارسنجی و آزمایش خدمات
  • مدیریت پیکربندی سرویس
  • مدیریت دارایی فناوری اطلاعات

شیوه های مدیریت فنی

  • مدیریت استقرار
  • مدیریت زیرساخت و پلت فرم
  • توسعه و مدیریت نرم افزار

تغییرات گواهینامه ITIL تحت ITIL 4

دارندگان ITIL AXELOS قبلاً یک طرح صدور گواهینامه جدید را برای همراهی با انتشار ITIL 4 ایجاد کرده اند. اولین گواهینامه برای ITIL 4 که به نام ITIL Foundation شناخته می شود در فوریه 2019 منتشر شد و گواهینامه های اضافی برای انتشار تا سال 2019 و 2020 در نظر گرفته شده است. AXELOS شناسایی کرده است. چهار سطح گواهی برای ITIL 4:

  1. ITIL Foundation – دوره ITIL 4 Foundation به روز رسانی دوره ITIL Foundation است که قبلا بر اساس ITIL V3 بود. این گواهینامه ITIL یک درک اساسی از چارچوب ITIL و نحوه استفاده از آن برای بهبود مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ارائه می دهد.
  2. ITIL 4 Managing Professional – یک گواهینامه ITIL که پس از تکمیل مجموعه ای از چهار ماژول (دوره) در ITIL 4 به دست آمده است. ماژول ها در نیمه دوم سال 2019 منتشر خواهند شد. آنها عبارتند از:
    • متخصص ITIL 4: ایجاد، تحویل و پشتیبانی
    • متخصص ITIL 4: ارزش سهامداران را افزایش دهید
    • متخصص ITIL 4: فناوری اطلاعات با سرعت بالا
    • استراتژیست ITIL 4: مستقیم، برنامه ریزی و بهبود
  3. ITIL 4 Strategic Leader – یک جریان صدور گواهینامه که از دو ماژول تشکیل شده است که قرار است در نیمه اول سال 2020 راه اندازی شود. این دوره ها بر رابطه بین فناوری اطلاعات و استراتژی کسب و کار تأکید دارند. آنها عبارتند از:
    • استراتژیست ITIL 4: مستقیم، برنامه ریزی و بهبود
    • ITIL 4 Leader: Digital and IT Strategy
  4. ITIL Master – گواهینامه مطلوب ITIL Master بالاترین سطح اعتبار برای پزشکان ITIL است. برای به دست آوردن آن، باید بتوانید نشان دهید که شخصاً اصول و روش‌های ITIL را برای دستیابی به نتایج مطلوب تجاری در یک محیط عملی به کار گرفته‌اید. در گذشته، واجد شرایط بودن برای این گواهینامه مستلزم این بود که شاغلین به گواهینامه ITIL Expert دست یافته باشند و حداقل پنج سال در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در نقش رهبری کار کرده باشند. باید دید پس از انتشار ITIL 4، شرایط واجد شرایط بودن برای گواهینامه Master چیست.

سایر چارچوب های ITSM

ITIL 4 چارچوب پیشرو در جهان از بهترین شیوه ها برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است، اما امروزه تنها مورد استفاده نیست. بسیاری از سازمان‌ها عناصری از بیش از یک چارچوب را اعمال می‌کنند، زیرا هر یک عملکرد کمی متفاوت را در حمایت از اهداف تجاری ارائه می‌کنند. در زیر، چارچوب‌های مدیریت خدماتی را که می‌توانند مکمل ITIL در فناوری اطلاعات سازمانی باشند، فهرست می‌کنیم.

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000 برای اولین بار در دسامبر 2005 منتشر شد و اولین استاندارد برای مدیریت خدمات بود که توسط سازمان بین المللی استاندارد منتشر شد. این نشریه در ابتدا قرار بود منعکس کننده شیوه های ITIL باشد، بنابراین همپوشانی زیادی بین چارچوب های ISO و ITIL وجود دارد. بزرگترین تفاوت این است که سازمان ها می توانند گواهینامه ISO را برای انطباق با دستورالعمل های “باید انجام دهید” ISO/IEC 20000 دریافت کنند که می تواند یک مزیت رقابتی ایجاد کند.

COBIT

اهداف کنترلی برای اطلاعات و فناوری های مرتبط (COBIT) در سال 1996 به عنوان مجموعه ای از اهداف کنترلی منتشر شد که فرآیند حسابرسی مالی سازمان های فناوری اطلاعات را ساده می کند. راهنمایی COBIT به طور قابل توجهی با ITIL همپوشانی دارد، اما تفاوت های عمده ای در سازمان وجود دارد. تفاوت کلیدی دیگر، تاکید COBIT بر جنبه حاکمیت فناوری اطلاعات ITSM است که با تمرکز ITIL بر ارائه خدمات و ایجاد ارزش در تضاد است.

FitSM 

FitSM چارچوبی است که توسط اتحادیه اروپا برای کمک به افزایش اثربخشی مدیریت خدمات برای زیرساخت های فدرال فناوری اطلاعات ایجاد شده است. این چارچوب تحت مجوزهای Creative Commons منتشر شده است و برای همه آزادانه در دسترس است. FitSM به عنوان یک نسخه “سبک” از ITIL توصیف شده است که سیاست ها و رویه های ساده شده برای بهبود مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را توصیف می کند.

چارچوب فرآیند کسب و کار (eTOM)

eTOM مدلی از فرآیندهایی است که برای اجرای یک شرکت دیجیتال کارآمد و مؤثر مورد نیاز است و عمدتاً در صنعت ارتباطات از راه دور استفاده می شود. چارچوب فرآیندها را به سه دسته کلی دسته بندی می کند:

  • استراتژی، زیرساخت و محصول
  • عملیات
  • مدیریت سازمانی

بسیاری از فرآیندهای eTOM دارای آنالوگ های ITIL هستند، بنابراین همپوشانی قابل توجهی بین این دو چارچوب وجود دارد، اما در حالی که ITIL به طور خاص برای سازمان های فناوری اطلاعات طراحی شده است، چارچوب eTOM برای اعمال کل کسب و کار طراحی شده است. برخی از سازمان ها عناصر هر دو چارچوب را در فرآیندها و رویه های تجاری و فناوری اطلاعات خود گنجانده اند.

چارچوب عملیاتی مایکروسافت (MOF)

MOF در اوایل سال 2008 تکمیل شد. مانند ITIL، این چارچوب فرآیندهایی را مشخص می‌کند که می‌تواند به متخصصان فناوری اطلاعات کمک کند تا خدمات فناوری اطلاعات را به طور مؤثرتری ایجاد و به کسب و کار ارائه دهند. MOF چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات را در سه مرحله تعریف می کند:

  • فاز طرح
  • فاز تحویل
  • فاز عملیاتی

MOF 4.0 یک لایه مدیریتی را تعریف می کند که مسئولیت ریسک، تغییرات و کنترل ها را بر عهده دارد. توابع مدیریت خدمات وجود دارد. بررسی های مدیریت؛ و راهنمایی برای حاکمیت، ریسک و انطباق در زمینه فناوری اطلاعات سازمانی.

مزایای پذیرش ITIL

چارچوب ITIL راهنمایی هایی را برای افزایش ارائه و پشتیبانی از خدمات فناوری اطلاعات و ایجاد ارزش از طریق فعالیت ها و رفتارهای سازمان فناوری اطلاعات و ارائه خدماتی که مشتریان فناوری اطلاعات می خواهند ارائه می دهد. در زیر سه مورد از مهمترین مزایای مرتبط با پذیرش I.T.I.L آورده شده است.

ارائه خدمات بهتر

سازمان‌های فناوری اطلاعات می‌توانند از اتخاذ دستورالعمل‌ها و شیوه‌های I.T.I.L برای کمک به ارائه خدمات بهتر به کسب‌وکار استفاده کنند. فرآیندهای همسوسازی استراتژی فناوری اطلاعات با نیازها و اهداف کسب و کار، همراه با تأکید ITIL 4 بر خلق ارزش، به اطمینان از اینکه سازمان فناوری اطلاعات به طور مؤثر نیازهای کاربران را جلب می کند، فرصت ها را ارزیابی می کند و تقاضا برای خدمات جدید را ارزیابی می کند، کمک می کند. زنجیره ارزش خدمات چارچوبی را برای تعامل موثر و سیستماتیک با این ورودی ها و ارائه ارزش برای سازمان از طریق ایجاد خدمات مورد نظر کسب و کار فراهم می کند.

ارائه پشتیبانی بهتر

بسیاری از سازمان‌های فناوری اطلاعات به عنوان پاسخی به رشد اخیر، توانایی‌های پشتیبانی خود را با ITIL افزایش می‌دهند. I.T.I.L به سازمان‌های فناوری اطلاعات کمک می‌کند تا اثربخشی فرآیندهای مدیریت حادثه و مدیریت مشکل موجود از جمله حل و فصل مؤثرتر حوادث فناوری اطلاعات را افزایش دهند. سازمان‌های فناوری اطلاعات همچنین می‌توانند قابلیت‌های پشتیبانی خود را با اجرای فرآیند مدیریت پیکربندی برای افزایش نظارت و کنترل زیرساخت‌های فناوری اطلاعات افزایش دهند. هنگامی که با موفقیت اجرا شود، چارچوب بهترین عملکرد I.T.I.L با حل سریع‌تر مسائل فناوری اطلاعات و جلوگیری یا محدود کردن خرابی‌های برنامه‌ریزی نشده کسب‌وکار، از کسب‌وکار پشتیبانی می‌کند.

فعال کردن تغییر کسب و کار

یکی از موارد مورد علاقه ما در مورد ITIL این است که با ارائه راهنمایی برای مدیریت خدمات، تغییرات کسب و کار را ترویج و امکان پذیر می کند. تغییر به یک نیروی ثابت برای خیر تبدیل می شود زیرا سازمان ها فرآیندها و مدیریت ITSM خود را از طریق پذیرش تدریجی I.T.I.L نظام مند می کنند. فرآیندهای مدیریت تغییر و ارزیابی کمک می‌کند تا اطمینان حاصل شود که سازمان‌ها می‌توانند زیرساخت‌ها و خدمات فناوری اطلاعات خود را بدون ایجاد اختلال در کسب‌وکار رشد و توسعه دهند، و تأکید از بالا به پایین بر بهبود مستمر خدمات (CSI) ارائه‌شده توسط ITIL 4 به‌عنوان محرک ثابت تغییرات مثبت عمل می‌کند. در تمام عناصر سازمان فناوری اطلاعات

چگونه از اشتباهات رایج پذیرش ITIL اجتناب کنیم

با 34 روش متمایز، اصول راهنما و مدل زنجیره ارزش خدمات، فرآیند پذیرش ITIL 4 می تواند ترسناک باشد. خبر خوب این است که پیاده سازی ITIL می تواند نسبتاً بدون دردسر باشد تا زمانی که از این پنج دام رایج برای سازمان هایی که ITIL را اتخاذ می کنند اجتناب کنید. برای سازمان هایی که از این اشتباهات اساسی دوری می کنند، پذیرش ITIL می تواند آسان باشد، حتی در حالی که سازمان فناوری اطلاعات شما را به یک ماشین خلق ارزش تبدیل می کند.

ITIL را خیلی تحت اللفظی نگیرید

چارچوب ITIL هرگز به این معنا نبود که دقیقاً نحوه برنامه ریزی، ساخت و ارائه خدمات فناوری اطلاعات سازمان شما را تعیین کند. هر صنعتی متفاوت است و هر سازمان فناوری اطلاعات منحصر به فرد است – شما همیشه باید فرآیند خود را بر اساس آنچه برای سازمان شما منطقی تر است ایجاد و تعریف کنید. I.T.I.L صرفاً مجموعه‌ای از بهترین روش‌ها است که شما را در مسیر درست راهنمایی می‌کند و به شما کمک می‌کند فرآیندهای کارآمدی بسازید که هزینه کمتری داشته باشد و به خواسته‌های مشتریانتان دست یابید.

شناسایی و مدیریت ریسک

درست مانند هر پروژه دیگری، همیشه خطرات پروژه مرتبط با اجرای ITIL وجود دارد. شناسایی و مدیریت این خطرات یک جنبه حیاتی برای اطمینان از موفقیت اجرای شما است. حتی اگر مطمئن هستید که چارچوب I.T.I.L می تواند کمک کند، باز هم ممکن است با خطراتی مانند:

  • خرید یا تعهد کم ذینفع/مدیر برای پذیرش
  • کارکنان ضعیف برای اعمال یا سیاست‌های جدید خرید می‌کنند
  • اعضای کارکنان تمرکز خود را بر روی شیوه های I.T.I.L از دست می دهند و پس از مدتی انجام آنها را متوقف می کنند
  • سایر بخش ها و واحد تجاری در برابر تغییرات I.T.I.L مقاومت می کنند
  • یک استاندارد بهبود یافته یا رقیب در طول اجرای شما منتشر می شود
  • انتخاب شریک فروشنده مناسب برای کمک به پیاده سازی شما و ارائه ابزارهای نرم افزاری ITSM

مانند سایر پروژه ها، سازمان های فناوری اطلاعات باید به طور فعال منابع ریسک پروژه را ارزیابی کرده و آنها را در طول اجرا مدیریت کنند تا از موفقیت اطمینان حاصل کنند.

“اندازه مناسب” اجرای شما

یکی دیگر از تصورات نادرست رایج در مورد I.T.I.L این است که سازمان های فناوری اطلاعات باید همه فرآیندهای I.T.I.L را به یکباره اتخاذ کنند. این نمی تواند دور از واقعیت باشد. اتخاذ بسیاری از شیوه های جدید I.T.I.L به طور همزمان می تواند منجر به هرج و مرج شود، بنابراین بیشتر سازمان های فناوری اطلاعات یک رویکرد گام به گام را اتخاذ می کنند که در آن ابتدا یک یا دو فرآیند را اتخاذ می کنند و بعداً زمانی که اولین ها تثبیت شدند به تدریج به آن اضافه می کنند. اولین فرآیندهای متداول شامل مدیریت حادثه و انجام درخواست – دو فعالیت کلیدی میز خدمات است.

به بهبود مستمر «بله» بگویید

سازمان‌هایی که در برابر فرآیندهای بهبود مستمر بر اساس بهترین شواهد موجود مقاوم هستند، در درک پتانسیل کامل پذیرش I.T.I.L ناکام خواهند بود. بهبود مستمر یکی از قدرتمندترین فرآیندهای I.T.I.L است، زیرا به سازمان‌ها این قابلیت را می‌دهد که به طور مکرر در هر فعالیت و فرآیندی که مسئول هستند، بهتر شوند. بهبود مستمر در فرهنگ‌های شرکتی که همکاری، دیده شدن اطلاعات و بهینه‌سازی و اتوماسیون فرآیندهای کلیدی را تشویق می‌کنند، بیشترین موفقیت را دارد. این مقادیر در هفت اصل راهنمای ITIL 4 منعکس شده است.

ابزار مناسب برای کار را انتخاب کنید

راه‌حل‌های نرم‌افزاری مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌توانند به‌طور قابل‌توجهی فرآیند پیاده‌سازی چارچوب بهترین شیوه‌های ITIL را ساده و ساده کنند. یک شریک فروشنده قابل اعتماد می‌تواند آموزش، مشاوره و پشتیبانی نرم‌افزاری را ارائه دهد که به شما کمک می‌کند هم از ابزار نرم‌افزاری انتخابی ITIL و هم از ITIL استفاده کنید. سازمان ها باید یک ابزار نرم افزاری ITSM را انتخاب کنند که دارای انطباق خارج از جعبه با متداول ترین فرآیندهای پذیرفته شده ITIL باشد.

برای امتیاز به این نوشته کلیک کنید!
[کل: 0 میانگین: 0]

مقاله های مرتبط

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

021-46134156
021-46134156
پیمایش به بالا