مدیریت کیفیت جامع (TQM) چیست و چرا مهم است؟
مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) یک چارچوب مدیریتی مبتنی بر این باور است که یک سازمان می‌تواند با تمرکز تمام اعضای خود – از کارکنان سطح پایین گرفته تا مدیران عالی رتبه آن – بر بهبود کیفیت و در نتیجه، موفقیت بلندمدت ایجاد کند تا در نهایت باعث رضایت مشتری شود.
مدیریت کیفیت جامع یک چارچوب مدیریتی است که تجربه مشتری و ارزش محصول را از طریق خرید کامل شرکت و فرآیند سازمانی کارآمد بهبود می بخشد. تعریف TQM از هر کلمه در نام آن می آید – مدیریت کیفیت جامع. اول، توتال فرآیند را به گونه ای توصیف می کند که همه اعضای سازمان را شامل می شود، از انجام سفارش گرفته تا بازاریابی و فروش. همه برای یک هدف کار می کنند و همه تیم ها پاسخگوی نتایج هستند.
در اواخر دهه 70 و اوایل دهه 80، کشورهای سراسر جهان به سلف مدیریت کیفیت جامع (TQM) توجه کردند. رهبری ژاپن در تولید کالاها و خدمات با کیفیت بالا با قیمت رقابتی در سطح جهانی الهام بخش بود و زمینه را برای استراتژی کسب و کار بزرگ بعدی فراهم کرد.
کشورهای دیگر به دنبال درک چگونگی دستیابی ژاپن به چنین موفقیتی بودند و آنها مجموعه ای از اصول را که توسط دکتر دبلیو ادواردز دمینگ ارائه شده بود، کشف کردند. اصول همان چیزی است که ما اکنون به عنوان پایه و اساس TQM می شناسیم: طراحی محصول بهتر، کیفیت محصول یکنواخت، آزمایش محصول بهبود یافته و فروش بیشتر در بازار جهانی.
مدیریت کیفیت جامع (TQM) فرآیند مستمر شناسایی و کاهش یا حذف خطاها در تولید است. مدیریت زنجیره تامین را ساده می کند، تجربه مشتری را بهبود می بخشد و تضمین می کند که کارکنان در آموزش سریع هستند. هدف مدیریت کیفیت فراگیر این است که همه طرف های درگیر در فرآیند تولید را در قبال کیفیت کلی محصول یا خدمات نهایی مسئول بداند.
مدیریت کیفیت جامع (TQM) چیست؟
مدیریت کیفیت جامع (TQM) فرآیند مستمر شناسایی و کاهش یا حذف خطاها در تولید، ساده‌سازی مدیریت زنجیره تامین، بهبود تجربه مشتری و اطمینان از اینکه کارکنان با آموزش به سرعت عمل می‌کنند، است. هدف مدیریت کیفیت فراگیر این است که همه طرف های درگیر در فرآیند تولید را در قبال کیفیت کلی محصول یا خدمات نهایی مسئول بداند.
نکات کلیدی
- مدیریت کیفیت جامع (TQM) فرآیندی مداوم برای شناسایی و کاهش یا حذف خطاها است.
- برای ساده کردن مدیریت زنجیره تامین، بهبود خدمات مشتری و اطمینان از آموزش کارکنان استفاده می شود.
- تمرکز بر بهبود کیفیت خروجی های سازمان، از جمله کالاها و خدمات، از طریق بهبود مستمر رویه های داخلی است.
- هدف مدیریت کیفیت فراگیر این است که همه طرف های درگیر در فرآیند تولید را در قبال کیفیت کلی محصول یا خدمات نهایی مسئول بداند.
- اغلب هشت اصل راهنمای TQM وجود دارد که از تمرکز بر مشتریان، بهبود مستمر و پایبندی به فرآیندها متغیر است.
درک مدیریت کیفیت جامع (TQM) چگونه است؟
مدیریت کیفیت جامع یک رویکرد ساختاریافته به مدیریت کلی سازمانی است. تمرکز فرآیند بهبود کیفیت خروجی های سازمان از جمله کالاها و خدمات از طریق بهبود مستمر رویه های داخلی است. استانداردهای تعیین شده به عنوان بخشی از رویکرد TQM می تواند هم اولویت های داخلی و هم هر استاندارد صنعتی موجود را منعکس کند.
استانداردهای صنعت را می توان در سطوح مختلف تعریف کرد و ممکن است شامل پایبندی به قوانین و مقررات مختلف حاکم بر عملکرد یک تجارت خاص باشد. استانداردهای صنعت همچنین می تواند شامل تولید اقلام با یک هنجار قابل درک باشد، حتی اگر این هنجار توسط مقررات رسمی پشتیبانی نشود.
تاریخچه مدیریت کیفیت جامع (TQM)
تاریخچه مدیریت کیفیت جامع اغلب به اوایل دهه 1900 باز می گردد که والتر آ. شوهارت کنترل کیفیت مدرن را معرفی کرد. شوهارت در سال 1931 یک اثر مهم صنعتی را با عنوان کنترل اقتصادی کیفیت محصول تولیدی معرفی کرد. این نمایشگاه یکی از اصول پایه و اساسی کنترل کیفیت ساخت در نظر گرفته می شود.
دهه‌ها بعد، پیشرفت‌های بیشتر در کار شوهارت استانداردهای جدیدی را در مدیریت کیفیت معرفی کرد. جوزف ام. جوران در سال 1954 کتابی به نام کنترل کیفیت جامع چیست؟ راه ژاپنی. این کار بر اساس تجربه جوران از دعوت شدن به ژاپن توسط دانشمندان و مهندسان ژاپنی بود. جوران بعداً یکی دیگر از کتاب‌های پرفروش مدیریت کیفیت جامع، برنامه‌ریزی و تحلیل کیفیت را نوشت.
یکی دیگر از چهره های برجسته در تاریخ مدیریت کیفیت جامع W. Edwards Deming است. همچنین پس از جنگ جهانی دوم در ژاپن پست شد، دمینگ با اتحادیه دانشمندان و مهندسان ژاپنی (JUSE) درگیر شد. کار حرفه ای او شامل چندین چارچوب مدیریت کیفیت جامع (14 امتیاز دمینگ، هفت بیماری مرگبار مدیریت دمینگ، و چرخ دمینگ) بود.
نکته: منشأ دقیق عبارت مدیریت کیفیت جامع مشخص نیست، اگرچه چندین طرف (که در بالا ذکر شد) برای کمک به توسعه مفهوم کلی اعتبار دارند.
اصول اولیه مدیریت کیفیت جامع چیست؟
TQM یک فرآیند مشتری محور در نظر گرفته می شود که بر بهبود مداوم مدیریت عملیات تجاری تمرکز دارد. تلاش می کند تا اطمینان حاصل کند که همه کارکنان مرتبط در جهت اهداف مشترک بهبود کیفیت محصول یا خدمات و همچنین بهبود رویه هایی که برای تولید وجود دارد کار می کنند. تعدادی از اصول راهنما وجود دارد که مدیریت کیفیت جامع را تعریف می کند.
روی مشتریان تمرکز کنید
تحت TQM، مشتریان تعیین می کنند که آیا محصولات شما با کیفیت هستند یا خیر. ورودی مشتری بسیار ارزشمند است، زیرا به شرکت اجازه می دهد تا نیازها و الزامات در فرآیند تولید را بهتر درک کند. به عنوان مثال، نظرسنجی مشتریان ممکن است دوام ناکافی کالاها را نشان دهد. سپس این ورودی به سیستم های مدیریت کیفیت جامع بازگردانده می شود تا منابع بهتر مواد خام، فرآیندهای تولید و رویه های کنترل کیفیت را پیاده سازی کند.
تعهد کارمندان
برای موفقیت مدیریت کیفیت جامع، کارمندان باید فرآیندها و سیستم را بپذیرند. این شامل برقراری ارتباط شفاف بین بخش‌ها و رهبران می‌شود که چه اهداف، انتظارات، نیازها و محدودیت‌هایی وجود دارد. شرکتی که اصول TQM را اتخاذ می کند، باید مایل باشد که کارکنان را آموزش دهد و منابع کافی برای انجام وظایف را با موفقیت و به موقع به آنها بدهد. مدیریت کیفیت جامع همچنین برای کاهش فرسایش و حفظ کارگران آگاه تلاش می کند.
به طور مداوم بهبود یابد
همانطور که یک شرکت بیشتر در مورد مشتریان، فرآیندها و رقابت خود می آموزد، باید به تدریج تکامل یابد و برای بهبودهای تدریجی و کوچک تلاش کند. این مفهوم از بهبود مستمر به شرکت کمک می کند تا با انتظارات بازار در حال تغییر سازگار شود و امکان سازگاری بیشتر با محصولات، بازارها، مشتریان یا مناطق مختلف را فراهم می کند. بهبود مستمر همچنین مزیت رقابتی که یک شرکت نسبت به شرکت‌های مرتبط ایجاد کرده است را افزایش می‌دهد.
پایبندی به فرآیندها
رویکرد سیستماتیک مدیریت کیفیت جامع به شدت بر نمودارهای جریان فرآیند، نمودارهای مدیریت کیفیت جامع ، برنامه‌های اقدام بصری و گردش‌های کاری مستند تکیه دارد. هر عضوی که در طول این فرآیند است باید آگاه و آموزش دیده باشد تا از برداشتن گام‌های مناسب در زمان مناسب اطمینان حاصل کند. سپس این فرآیندها برای درک بهتر کاستی‌ها در فرآیند به طور مداوم تجزیه و تحلیل می‌شوند.
رویکرد استراتژیک و سیستماتیک
فرآیندها و رویه‌های یک شرکت باید بازتاب مستقیم چشم‌انداز، مأموریت و برنامه بلندمدت سازمان باشد. مدیریت کیفیت جامع خواستار یک رویکرد سیستمی برای تصمیم گیری است که یک شرکت را ملزم می کند تا خود را وقف یکپارچه سازی کیفیت به عنوان جزء اصلی خود و انجام سرمایه گذاری های مالی مناسب برای تحقق آن کند.
استفاده از داده ها
رویکرد سیستماتیک مدیریت کیفیت جامع تنها در صورتی کار می کند که بازخورد و ورودی داده شود تا نحوه حرکت جریان فرآیند ارزیابی شود. مدیریت باید به طور مداوم بر تولید، گردش مالی، کارایی و معیارهای کارکنان تکیه کند تا نتایج پیش بینی شده را با نتایج واقعی مرتبط کند. مدیریت کیفیت جامع (TQM) به شدت بر مستندات و برنامه ریزی متکی است و تنها با استفاده و تجزیه و تحلیل داده ها مدیریت می تواند بفهمد که آیا این برنامه ها برآورده شده اند یا خیر.
یکپارچه سازی سیستم ها
یکی از راه های استفاده از داده ها، یکپارچه سازی سیستم ها است. استراتژی‌های مدیریت کیفیت جامع معتقدند سیستم‌ها باید با یکدیگر صحبت کنند، اطلاعات مفیدی را به بخش‌ها منتقل کنند و تصمیمات هوشمندانه بگیرند. هنگامی که کالا یا موجودی در یک منطقه استفاده می شود، بخش دیگری باید به اطلاعات ERP دسترسی فوری داشته باشد. با پیوند دادن منابع داده و به اشتراک گذاری اطلاعات در بین سیستم ها، TQM تلاش می کند تا به همه اجازه دهد در همان زمان در یک صفحه باشند.
ارتباط
اگرچه داده‌ها ممکن است آزادانه بین بخش‌ها منتقل شوند، یک عنصر انسانی برای هماهنگ کردن فرآیندها و اطمینان از کارآمدی کل خط تولید وجود دارد. چه عملیات عادی روزمره باشد و چه تغییرات بزرگ سازمانی، ارتباطات موثر نقش مهمی در TQM برای ایجاد انگیزه در کارکنان، اعضای آموزش در طول یک فرآیند و اجتناب از خطاهای فرآیند ایفا می کند.
نگته: TQM موفق مستلزم خرید تمام اصول ذکر شده در بالا در سطح شرکت است. اگر شرکتی خرید کامل را دریافت نکند، مزایای TQM به سرعت کاهش می یابد.
مزایا و معایب TQM چیست؟
زمانی که TQM به درستی اجرا شود، منجر به این می شود که یک شرکت محصولی را با قیمت کمتری تولید کند. با تأکید بر کیفیت و به حداقل رساندن ضایعات، شرکت‌هایی که در TQM شرکت می‌کنند، محصولات ثابت‌تری ارائه می‌کنند که وفاداری قوی‌تری به مشتریان ارائه می‌کنند.
همانطور که TQM هر بخش را در یک سازمان تحت تاثیر قرار می دهد، یک شرکت ممکن است پس انداز قابل توجهی را از منابع، تولید، توزیع یا کارکردهای پشتیبان مواد به دست آورد. شرکت‌هایی که با موفقیت TQM را اجرا می‌کنند معمولاً می‌توانند سریع‌تر نسبت به تغییر واکنش نشان دهند و برای جلوگیری از منسوخ شدن، از قبل برنامه‌ریزی کنند.
برای بهره مندی کامل از مزایای TQM، یک شرکت باید اصول TQM را به طور کامل رعایت کند. این امر مستلزم خرید قابل توجهی از هر بخش در سراسر یک سازمان است. دستیابی به این سطح از تعهد بسیار دشوار است، نیاز به سرمایه گذاری مالی قابل توجهی دارد و همه سطوح مدیریت را ملزم به مشارکت در TQM می کند.
تبدیل به TQM ممکن است طولانی باشد و کارگران ممکن است در برابر تغییر احساس مقاومت کنند. ممکن است از یک شرکت خواسته شود که فرآیندها، کارکنان، تجهیزات یا مواد را به نفع یک طرح TQM آزمایش نشده و نیمه توسعه یافته جایگزین کند. علاوه بر این، کارگران ماهرتر ممکن است تصمیم بگیرند که شرکت را ترک کنند اگر احساس کنند فرآیندهای TQM از مجموعه مهارت آنها به درستی استفاده نمی کند.
مزایا
- محصولات قوی تر و با کیفیت بالاتر را به مشتریان ارائه می دهد
- منجر به کاهش هزینه های شرکت می شود
- ضایعات را در کل فرآیند تولید و فروش به حداقل می رساند
- شرکت را قادر می سازد تا سازگارتر شود
معایب
- ممکن است برای تبدیل به شیوه های TQM نیاز به سرمایه گذاری مالی قابل توجهی داشته باشد
- اغلب نیاز به تبدیل به شیوه های TQM در یک دوره زمانی طولانی دارد
- ممکن است با مقاومت در برابر تغییر مواجه شود
- برای موفقیت آمیز بودن نیاز به خرید در سراسر شرکت دارد
صنایع با استفاده از مدیریت کیفیت جامع
در حالی که TQM در بخش تولید سرچشمه می گیرد، اصول آن را می توان در صنایع مختلف به کار برد. با تمرکز بر تغییرات بلندمدت به جای اهداف کوتاه مدت، چشم انداز منسجمی برای تغییرات سیستمی ارائه می کند. با در نظر گرفتن این موضوع، TQM در بسیاری از صنایع، از جمله، اما نه محدود به، تولید، بانکداری و مالی، و پزشکی استفاده می شود.
این تکنیک‌ها را می‌توان در تمام بخش‌های یک سازمان نیز به کار برد. این کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که همه کارکنان در جهت اهداف تعیین شده برای شرکت کار می کنند و عملکرد در هر زمینه را بهبود می بخشند. بخش های درگیر می توانند شامل مدیریت، بازاریابی، تولید و آموزش کارکنان باشند.
مدیریت کیفیت جامع چه می کند؟
TQM بر تمامی فعالیت ها و وظایف مورد نیاز برای حفظ سطح مطلوبی از برتری در یک کسب و کار و عملیات آن نظارت می کند. این شامل تعیین خط مشی کیفیت، ایجاد و اجرای برنامه ریزی و تضمین کیفیت، و اقدامات کنترل کیفیت و بهبود کیفیت است.
نمونه ای از TQM در عمل چیست؟
شاید معروف ترین نمونه TQM پیاده سازی تویوتا از سیستم Kanban باشد. کانبان یک سیگنال فیزیکی است که یک واکنش زنجیره ای ایجاد می کند و منجر به یک عمل خاص می شود. تویوتا از این ایده برای اجرای فرآیند موجودی به‌موقع (JIT) خود استفاده کرد.
برای کارآمدتر ساختن خط مونتاژ خود، این شرکت تصمیم گرفت که موجودی کافی را در دسترس داشته باشد تا سفارشات مشتری را هنگام تولید تکمیل کند. بنابراین به تمام قسمت های خط مونتاژ تویوتا یک کارت فیزیکی اختصاص داده می شود که دارای شماره موجودی مرتبط است.
درست قبل از نصب یک قطعه در خودرو، کارت برداشته می‌شود و به زنجیره تامین منتقل می‌شود و عملاً قطعه دیگری از همان قطعه درخواست می‌شود. این به شرکت اجازه می دهد تا موجودی خود را ناب نگه دارد و دارایی های غیر ضروری را بیش از حد ذخیره نکند. مدیریت کیفیت موثر منجر به خودروهای بهتری شد که می توانستند با قیمت مقرون به صرفه تولید شوند.
اصول TQM چیست؟
تکرارهای مختلفی از TQM توسعه یافته است که هر کدام مجموعه ای از اصول خاص خود را دارند. با این حال، برخی از عناصر اصلی پابرجا هستند. اینها شامل رهبری خوب، تاکید بر کیفیت، اولویت مشتری، تصحیح خطا و بهبود به عنوان یک فرآیند مداوم و آموزش شغلی است.
نمودار TQM چیست؟
نمودار TQM یک تصویر بصری از طرح کسب و کار و فرآیند است. نمودار معمولاً فرآیندها یا مراحل مختلفی را نشان می‌دهد که به مدیریت امکان می‌دهد یک فرآیند را ببیند، ضعف‌ها یا ریسک‌ها را در جریان تجزیه و تحلیل کند و به‌طور استراتژیک نحوه انجام کارها را تنظیم کند.
سخن پایانی
مدیریت کیفیت فراگیر چارچوبی استراتژیک است که همه افراد یک سازمان را تشویق می کند تا بر بهبود کیفیت تمرکز کنند. این تئوری معتقد است که با عالی بودن عملکرد، رضایت مشتری افزایش می یابد. اصول زیادی وجود دارد که TQM را هدایت می کند، اما هدف کلی حذف خطاها، ساده کردن فرآیندها و به حداکثر رساندن کارایی است.
پرسش های متداول
مدیریت کیفیت جامع (TQM) چیست؟
مدیریت کیفیت جامع (TQM) فرآیند مستمر شناسایی و کاهش یا حذف خطاها در تولید، ساده‌سازی مدیریت زنجیره تامین، بهبود تجربه مشتری و اطمینان از اینکه کارکنان با آموزش به سرعت عمل می‌کنند، است. هدف مدیریت کیفیت فراگیر این است که همه طرف های درگیر در فرآیند تولید را در قبال کیفیت کلی محصول یا خدمات نهایی مسئول بداند.
مزایا و معایب TQM چیست؟
مزایای TQM سیستم مدیریت کیفیت جامع شامل:
1. محصولات قوی تر و با کیفیت بالاتر را به مشتریان ارائه می دهد
2. منجر به کاهش هزینه های شرکت می شود
3. ضایعات را در کل فرآیند تولید و فروش به حداقل می رساند
4. شرکت را قادر می سازد تا سازگارتر شود
معایب TQM سیستم مدیریت کیفیت جامه شامل:
1. ممکن است برای تبدیل به شیوه های TQM نیاز به سرمایه گذاری مالی قابل توجهی داشته باشد
2. اغلب نیاز به تبدیل به شیوه های TQM در یک دوره زمانی طولانی دارد
3. ممکن است با مقاومت در برابر تغییر مواجه شود
4. برای موفقیت آمیز بودن نیاز به خرید در سراسر شرکت دارد
