نحوه ایجاد نظرسنجی رضایت مشتری
کسب‌وکارها باید قبل از ارسال نظرسنجی‌های رضایت مشتری، برنامه‌ای داشته باشند. عمل به بازخورد مشتری به اندازه جمع آوری آن مهم است.
نظرسنجی های رضایت مشتری می تواند ابزار فوق العاده ای برای جمع آوری داده های مشتری باشد – اگر درست انجام شود.
برخی از کارشناسان می گویند که بسیاری از شرکت ها هدف این نظرسنجی را از دست داده اند. آنها می توانند اغلب ارسال شوند، بسیار طولانی هستند و از مصرف کنندگان سؤالات غیر ضروری می پرسند، که منجر به خستگی نظرسنجی می شود. مواقع دیگر، کسب‌وکارها با استفاده از نظرسنجی‌های رضایت مشتری بازخورد جمع‌آوری می‌کنند، اما در واقع بر اساس اطلاعاتی که دریافت می‌کنند عمل نمی‌کنند، یا داده‌های کمی را بدون جمع‌آوری بازخورد از مشتریان در مورد دلیل ارائه آن پاسخ جمع‌آوری می‌کنند.
موسی هانان، متخصص CX و مدیر ارشد تجربه مشتری در یک شرکت نرم افزار کامپیوتری، گفت که در پنج سال آینده، نظرسنجی ها از بین خواهند رفت. یا حداقل، نظرسنجی ها به شکلی متفاوت از آنچه امروز وجود دارد خواهد بود.
اما اگر کسب‌وکارها در وهله اول هدف از ارسال نظرسنجی‌های رضایت مشتری را دوباره بررسی کنند، ممکن است برای مدتی در دسترس باشند.
ایمی لوکاس، تحلیلگر ارشد در موسسه Qualtrics XM گفت: «ما فقط باید [در] استقرار نظرسنجی‌هایی که در حال اجرا هستیم، بهتر شویم.
نیکول فرانس، نایب رئیس و تحلیلگر اصلی در Constellation Research، گفت: اگر نظرسنجی های رضایت مشتری به خوبی طراحی شود، کسب و کارها می توانند بازخورد مستقیم کاربران در مورد آنچه که یک شرکت درست انجام می دهد — یا نه — از مشتریان دریافت کنند.
فرانس گفت: «استفاده از نظرسنجی ها به طور مؤثر هنر و علم واقعی است.
چرا رضایت مشتری مهم است
رضایت مشتری یک معیار مهم تجربه مشتری به چند دلیل است:
- این نشانه وفاداری مشتری و در نتیجه تکرار تجارت است.
- مشتریان راضی به معنای کاهش ریزش مشتری است. به خاطر داشته باشید، حفظ مشتریان فعلی مقرون به صرفه تر از به دست آوردن مشتریان جدید است.
- تبلیغات دهان به دهان منفی با افزایش مشتریان خوشحال کاهش می یابد.
- هزینه های بازاریابی می تواند در طول زمان کاهش یابد زیرا یک تجارت همچنان مشتریان فعلی خود را حفظ می کند و نظرات مثبت دریافت می کند.
استفاده بهینه از نظرسنجی ها
کسب‌وکارها می‌توانند بازخورد مشتریان را از انواع مختلف نظرسنجی، از جمله تلفنی پس از تعامل با یک برند، نظرسنجی‌های وب سایت هدفمند، نظرسنجی‌های ایمیلی و رسانه‌های اجتماعی دریافت کنند.
هانان گفت، اما این تصور وجود دارد که CX حول محور نظرسنجی‌ها می‌چرخد و کسب‌وکارها باید به نحوه استفاده از داده‌هایی که جمع‌آوری می‌کنند نگاه کنند. کسب و کارها نباید نظرسنجی را فقط به خاطر ارسال نظرسنجی ارسال کنند.
هانان گفت: «شما داده‌ها را در اختیار دارید و باید به این فکر کنید که چگونه از آن داده‌ها استفاده می‌کنید.
نحوه ایجاد نظرسنجی رضایت مشتری
در حالی که نظرسنجی ها جایگاه خود را در کسب و کارها دارند، رهبری باید مطمئن باشد که از آنها به طور بهینه استفاده می کند. در اینجا نکاتی برای ایجاد و استقرار نظرسنجی بهینه رضایت مشتری آورده شده است.
قبل از استقرار نظرسنجی به کارکنان آموزش دهید
لوکاس گفت که رهبران کسب و کار باید کارمندان را قبل از اجرای نظرسنجی های رضایت مشتری آموزش دهند. رهبران باید به کارگران اجازه دهند بدانند کسب و کار از آنها چه انتظاری دارد و برند انتظار دارد چه نوع CX را ارائه دهد. وقتی همه چیز خوب پیش می رود، آنها باید کارمندان را جشن بگیرند و به رسمیت بشناسند. و هنگامی که همه چیز طبق برنامه پیش نمی رود، سازمان ها باید دریابند که موانع در کجا قرار دارند، خواه مدیریت باشد، ابزارهای قدیمی یا مسائل دیگر.
لوکاس گفت: ترس از بازخورد مشتری را در کارمندان قرار ندهید. در عوض، ابزارهایی را که برای انجام کارهایشان نیاز دارند در اختیارشان بگذارید.»
از انواع سوالات کمی و کیفی استفاده کنید.
درخواست از مصرف کنندگان برای پاسخ دادن به یک سوال بر اساس مقیاس عددی خوب است، اما همچنین مهم است که از آنها بخواهیم توضیح دهند که چرا به روشی که پاسخ دادند.
یکی از رایج ترین مقیاس های رتبه بندی عددی که سازمان ها در نظرسنجی ها از آن استفاده می کنند، مقیاس لیکرت است. این مقیاس شامل اعداد 1-10 است که یک پاسخ منفی ترین و 10 مثبت ترین پاسخ است.
در اینجا مثالی از نحوه تنظیم یک سؤال بازخورد مشتری در نظرسنجی برای دریافت بازخورد کمی و بازخورد کیفی آورده شده است:
سوال کمی: لطفا به کیفیت غذایی که در رستوران ما دریافت کردید امتیاز دهید:
- 1- خیلی بد
- 2- تا حدودی بد
- 3- نه خوب و نه بد
- 4- تا حدودی خوب است
- 5- خیلی خوب
سوال کیفی: لطفاً توضیح دهید که چرا این پاسخ را ارائه کرده اید و در مورد طعم، دما و کیفیت غذای خود توضیح دهید.
پیگیری سؤالات کمی با سؤالات باز به مشتریان این امکان را می دهد که آشکارا در مورد تجربه خود صحبت کنند و بازخورد عملی برای سازمان ارائه دهند.
شامل سؤال امتیاز خالص پروموتر.
امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS) یک معیار رایج برای ارزیابی وفاداری به برند مشتری است و کسب و کارها فقط باید یک سوال از مشتریان بپرسند: چقدر احتمال دارد که ما را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟
به پاسخ ها نمره ای از 0 تا 10 اختصاص داده می شود که صفر منفی ترین و 10 مثبت ترین است. سپس مشتریان به سه دسته تقسیم می شوند:
- مروجین: وفادارترین گروه، امتیاز 9 تا 10.
- منفعل: راضی اما نه مشتاق، امتیاز 7 تا 8. و
- مخالفان: گروهی که ناراضی است، امتیاز 0 تا 6 می گیرد.
سپس کسب‌وکارها می‌توانند NPS را با کم کردن درصد مخالفان از درصد مروجین محاسبه کنند.
شامل سوال امتیاز تلاش مشتری (CES).
امتیاز تلاش مشتری از مشتریان می خواهد که سهولت تجربه خود را با استفاده از یک سوال بسنجند: به طور کلی، سطح دشواری شما در حل مشکل امروز چقدر بود؟
پاسخ های این نوع سوال عبارتند از:
- بسیار راضی
- تا حدودی راضی است
- نه راضی و نه ناراضی
- تا حدودی ناراضی
- بسیار ناراضی
از آنجایی که این پاسخ‌ها کمی هستند، مهم است که این سؤال را با یک سؤال باز دنبال کنید، از مشتریان نظرات بیشتری بخواهید و چرا آنها به این روش پاسخ دادند.
در سوالات نظرسنجی از تعصب خودداری کنید.
برای سوگیری های مختلف به راحتی وارد سوالات می شود – و تجزیه و تحلیل داده های حاصل از آن. برای اینکه در هنگام عبور از گذر پاسخ منفی داشته باشید، مهم است که سؤالات خنثی بپرسید. مثلا:
سوال مغرضانه: چقدر از سرویس در اتاق غذاخوری ما لذت بردید؟
سوال بی طرفانه: کیفیت خدمات کارکنان در اتاق غذاخوری چگونه بود؟
در مثال مغرضانه، این سؤال فرض می‌کند که همه از خدمات لذت می‌برند و کسب‌وکار فقط می‌خواهد میزان لذت را بداند. در مثال بی‌طرفانه، کسب‌وکار از مشتری اطلاعات می‌خواهد – بازخورد مثبت یا منفی – کنار گذاشتن سوگیری از تصویر.
بر اساس بازخورد مشتری عمل کنید.
کسب و کارها باید نظرسنجی های رضایت مشتری را با هدف ایجاد تغییر در سازمان خود به کار گیرند. به هر حال، هیچ کسب و کاری در صد در صد مواقع کامل نیست. و از آنجایی که ترجیحات مشتری در طول زمان تغییر می کند، لازم است سازمان ها با نیازها و خواسته های مشتری هماهنگ باشند.
هنگامی که یک شرکت بازخورد مشتری را جمع آوری می کند، لازم است آن را تجزیه و تحلیل کرده و بر اساس آن عمل کند – به همین دلیل جمع آوری داده های کیفی مهم است. کسب‌وکارها قبل از اینکه بتوانند آنها را برطرف کنند، باید بدانند که چه حوزه‌هایی با مشکل مواجه هستند.
سوالاتی نپرسید که قبلاً پاسخ مشخصی برای آنها وجود دارد.
بسیاری از کسب‌وکارها سوالاتی را در مورد نظرسنجی‌هایی که قبلاً پاسخ آن را می‌دانند، ارائه می‌کنند، که باعث اتلاف وقت مشتری و کسب‌وکار می‌شود.
به عنوان مثال، ممکن است یک مشتری ایمیلی دریافت کند که از او برای بازدید اخیر از فروشگاه تشکر می کند، اما وقتی نظرسنجی را باز می کند، اولین سوال می پرسد: “آیا از فروشگاهی بازدید کردید؟” در عوض، از سؤالات غیرضروری خودداری کنید و نظرسنجی را با این جمله باز کنید: “امروز چه چیزی شما را وارد فروشگاه کرد؟”
این به مشتری نشان می دهد که یک تجارت برای زمان خود ارزش قائل است. همچنین به کسب و کارها این فرصت را می دهد که بازخورد ارزشمندی از مشتریان جمع آوری کنند.
سوالات نظرسنجی مشتری را تغییر دهید
بسیاری از نظرسنجی‌های رضایت مشتری، بدون توجه به اینکه مشتری در گذشته چند بار آن را تکمیل کرده یا با شرکت تعامل داشته است، به طور مکرر یک سوال را مطرح می‌کنند. تغییر پرسش‌های نظرسنجی هر از گاهی به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا اطلاعات جدید را از مصرف‌کنندگان جمع‌آوری کنند و به یادگیری تجربیات آنها ادامه دهند تا رضایت مشتری، وفاداری مشتری و حفظ مشتری را افزایش دهند.
مخاطب هدف خود را بشناسید
مهم است که کسب و کارها نظرسنجی های مناسب را برای افراد مناسب ارسال کنند.
به عنوان مثال، شاید یک شرکت هواپیمایی به دنبال بازخورد مشتری در مورد راحتی کابین درجه یک خود باشد، اما یک نظرسنجی جامع برای همه در پرواز ارسال می شود – از جمله کسانی که در کلاس تجاری و مربی هستند. نتایج نظرسنجی منحرف خواهد شد و شرکت هواپیمایی اطلاعات مورد نظر خود را دریافت نخواهد کرد.
در این مثال، برای شرکت هواپیمایی مهم است که مشتریان را به لیست‌های تماس مختلف تقسیم کند – مربی، کلاس تجاری و فرست کلاس. به این ترتیب، شرکت هواپیمایی می‌تواند نظرسنجی‌های جداگانه‌ای از مشتریان برای هر کلاس ایجاد کند تا از تجربه مشتری از مسافران هر گروه مطلع شود.
از تجزیه و تحلیل پیش بینی در نظرسنجی ها استفاده کنید
کسب‌وکارها می‌توانند تا حد زیادی فرآیند جمع‌آوری بازخورد و عمل بر روی آن را با استفاده از تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده خودکار کنند. با ارسال هدفمند نظرسنجی برای جمعیت کوچکی از مشتریان، کسب‌وکارها می‌توانند این بینش‌ها را بر روی جمعیت بزرگ‌تری ارائه دهند.
به عنوان مثال، یک شرکت هواپیمایی ممکن است بازخورد مشتریان را از گروه کوچکی از مسافران در رابطه با نقص سیستم سرگرمی در پرواز در هواپیما جمع‌آوری کند و متوجه شود که با ارائه کوپن‌های نوشیدنی رایگان به مسافران آسیب‌دیده می‌تواند وضعیتی کمتر از ایده‌آل را برطرف کند. بازپرداخت جزئی در آن پرواز یک شرکت هواپیمایی که از تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده استفاده می‌کند ممکن است ببیند که اگر شرکت در آینده با همین مشکل مواجه شود، می‌تواند پیش از دریافت شکایات مشتریان به طور فعال همان گزینه‌ها را به مسافران ارائه دهد.
نظرسنجی ها را در زمان مناسب ارسال کنید
ارسال نظرسنجی های رضایت مشتری در نقطه مناسب در سفر مشتری بسیار مهم است. به طور معمول، این نظرسنجی ها باید پس از تعامل با مشتری ارسال شوند، از جمله:
- تماس با خدمات مشتری و پشتیبانی
- خریدهای تجارت الکترونیک
- خرید در یک فروشگاه آجر و ملات
- تماس های خدمات خانگی
- بازدید از رستوران
دنبال کردن فوراً یک تعامل ایده آل است، زیرا یک محصول یا خدمات در ذهن مشتری تازه می شود و آنها می توانند دقیق ترین بازخورد ممکن را ارائه دهند.
نحوه سنجش رضایت مشتری بدون نظرسنجی
نظرسنجی‌ها تنها یک راه برای کسب‌وکارها برای جمع‌آوری اطلاعات بینش مشتری است. در اینجا چند ایده اضافی وجود دارد:
به تماس های تلفنی ضبط شده گوش دهید. کاری که بسیاری از مشاغل در حال حاضر انجام می دهند – به ویژه در مراکز تماس – ضبط تماس های تلفنی است. رهبران تجاری که به این مکالمات گوش می دهند می توانند تعاملات مشتری را تجزیه و تحلیل کنند و بازخورد مشتری را برای اهداف آموزشی و بهبود تجربه مشتری جمع آوری کنند.
استفاده از ابزارهای تحلیلی ابزارهای تجزیه و تحلیل با استفاده از هوش مصنوعی، یادگیری ماشینی و پردازش زبان طبیعی نیز می توانند به نقاط درد مشتری اشاره کنند. اما کسب و کارها ابتدا باید تشخیص دهند که چرا از این ابزارها استفاده می کنند و انتظار دارند از آنها چه سودی کسب کنند. یک استقرار هدفمند شامل آموزش هوش مصنوعی برای درک کلمات، عبارات و احساسات خاصی است که ممکن است کسب‌وکارها را در مورد مسائلی که باید به آنها رسیدگی شود، راهنمایی کند.
مشتریان را در مراحل ایجاد و آزمایش درگیر کنید. مشتریان می توانند به ایجاد، آزمایش و آزمایش محصولات و خدمات کمک کنند و به آنها این فرصت را می دهند که بازخورد ارزشمندی را قبل از عرضه به عموم مردم ارائه دهند.
از ابزارهای نظارت بر رسانه های اجتماعی استفاده کنید. نظارت بر رسانه‌های اجتماعی سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا بازخورد مشتریان را به صورت آنلاین جمع‌آوری کنند. با این حال، مهم است که توجه داشته باشید که کسب و کارها شاهد افراط خواهند بود. مشتریان تمایل دارند بازخورد خود را ارسال کنند و نشان دهند که عصبانی هستند یا به طرز خوشایندی غافلگیر شده اند بدون اینکه درک واقعی از آنچه در وسط اتفاق افتاده است.
