ISO 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری – اخذ گواهینامه ایزو 10002
ISO 10002 چیست؟ استاندارد ایزو 10002 دستورالعمل‌های مدیریت کیفیت برای رسیدگی به شکایات در سازمان‌ها که جدیدترین استاندارد سیستم مدیریت کیفیت است را عنوان می کند. ایزو 10002 توسط سازمان بین‌المللی استاندارد (ISO) منتشر شده است و به تنهایی بر رسیدگی به شکایات مشتریان تمرکز دارد.
ویرایش جدید استاندارد ISO راه حلی را برای سازمان ها در مواقعی ارائه می دهد که مشتری از محصول یا خدمات ناراضی است، و دستورالعمل هایی برای رسیدگی به شکایات به گونه ای که نتایج بهینه را هم برای سازمان و هم برای مشتری ناراضی مکتوب کند، ارائه می دهد.
ISO 10002:2018، مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل های رسیدگی به شکایات در سازمان ها، این استاندارد به اندازه کافی برای پیاده سازی مستقل، یا در حمایت از سایر ابزارهای مدیریت کیفیت و رضایت مشتری، از جمله مدیریت ارتباط با مشتری و شش سیگما، کامل است. این استاندارد با چک لیست های متعدد، فرم های نمونه و نمونه های عملی، راهنمایی کاملی را – از جمله اصول، مسائل قابل بررسی و جنبه های ساختاری – برای مدیریت فرآیند رسیدگی به شکایات ارائه می دهد.
تیم فنی شرکت ایران گواه از طریق این مقاله به موضوعات مربوط به رضایت مشتری و رسیدگی به شکایات در سازمان می پردازد. پس تا انتهای این مقاله با ما همراه شوید.
استاندارد ایزو 10002 چیست؟
استاندارد ISO 10002 کنترلها و فرآیندهای مدیریتی را تشریح میکند که به شما کمک میکند تا شکایات مشتریان را به طور مؤثرتر و کارآمدتر رسیدگی کنید – اطمینان حاصل کنید که مشتریان بیشتری از خدماتی که ارائه میدهید راضی هستند. این استاندارد برای اولین بار توسط سازمان بین المللی استاندارد سازی (ISO) سال 2004 میلادی منتشر شد و آخرین ویرایش آن مربوط به سال 2018 میلادی است.
ISO 10002 رضایت مشتری رسیدگی به شکایات
شکایات مشتریان را به طور موثر مدیریت کنید و شانس بیشتری برای برآورده کردن انتظارات آنها خواهید داشت. و می‌توانید به‌سرعت شکایات مشتری را به رضایت مشتری تبدیل کنید – به‌ویژه زمانی که به شکایات به‌عنوان فرصتی برای بهبود کاری که انجام میدهید و نحوه انجام آن نگاه می‌کنید.
ISO 10002 برای رضایت مشتری می تواند به شما کمک کند تا هر اندازه یا ماهیت کسب و کارتان به این امر دست یابید. سیستم مدیریت شکایات مشتری یک نیاز اساسی اما ضروری برای هر کسب و کاری است – به ویژه مشاغلی که می خواهند موفق شوند و بمانند.
رضایت مشتری – ایزو 10002 چه کمکی می کند؟ رسیدگی به شکایات مشتری
همیشه مشتریان خیلی بیشتر از خدماتی که ارائه می دهید انتظار دارند. رقبای شما سخت تلاش می کنند تا انتظارات را برآورده کنند. شما می توانید با پیاده سازی الزامات استاندارد ایزو 10002 (استاندارد بین المللی رسیدگی به شکایات مشتری) برای ایجاد رضایت مشتری، دستورالعمل هایی را برای راه اندازی سیستم مدیریت شکایات مشتریان خود ارائه دهید.
پیاده سازی و اخذ گواهینامه ISO 10002 – رسیدگی به شکایات مشتری به کسب وکارها کمک می کند تا شکایات، علت آنها و نحوه حذف آنها را بررسی کنند. استقرار ایزو 10002 همینطور به شما این امکان را می دهد تا کنترل ها و فرآیندهای مدیریتی را به درستی تشریح کنید، مناطقی را برای کسب وکار خودتان انتخاب کنید که در آن پیشرفت بهتری باشد و شکایات مشتری را کمتر کنید.
استاندارد ISO 10002 کنترلها و فرآیندهای مدیریتی را تشریح میکند که به شما کمک میکند تا شکایات مشتریان را به طور مؤثرتر و کارآمدتر رسیدگی کنید – اطمینان حاصل کنید که مشتریان بیشتری از خدماتی که ارائه میدهید راضی هستند.
چرا اخذ گواهینامه ایزو 10002 مهم است؟
ISO 10002 به عنوان یک سیستم مدیریت واحد در کسب و کار شما خواهد بود. همچنین می تواند با سایر سیستم های مدیریتی که الزامات مشابهی دارند، به ویژه مدیریت کیفیت استاندارد ایزو 9001 و سیستم مدیریت رضایت مشتری ISO 10004، ادغام شود. شما می توانید از دانش خود در مورد سیستم مدیریت شکایات ISO 10002 برای توسعه مدیریت کیفیت در کسب و کار خود یا بالعکس استفاده کنید. سعی کنید از PAS 99 به عنوان چارچوبی برای شناسایی و ادغام الزامات رایج سیستم مدیریت برای عملکرد بهتر راه حل انرژی استفاده کنید.
درباره “PAS 99 یکپارچه سازی سیستم های مدیریت مشترک” بیشتر بدانید.
مزایای دریافت گواهینامه ISO 10002 چیست؟
اعتماد مشتری
با اتخاذ سیستم مدیریت، توانایی حفظ وفاداری مشتریان افزایش می یابد. مشتریان نسبت به حل و فصل هر یک از پرس و جو یا شکایات خود نسبت به تعهد خود اطمینان دارند.
بهره وری بهبود یافته
پیاده سازی و صدور گواهینامه فرآیندی سازگار برای رسیدگی به مشتریان را تضمین می کند که امکان شناسایی علل و حذف علل شکایات و همچنین بهبود عملکرد سازمان را فراهم می کند.
رابطه بهتر
سیستم به اتخاذ یک رویکرد مشتری محور برای رسیدگی، تجزیه و تحلیل و بررسی شکایات و تشویق پرسنل به بهبود مهارت ها و رفتار خود در کار با مشتریان کمک می کند.
پیشرفت متداوم
این زمینه را برای بهبود مستمر و تجزیه و تحلیل فرآیند رسیدگی به شکایات، رسیدگی به شکایات با بهبودهایی که باید انجام شود، فراهم می کند.
سیستم شفاف
به شاکیان یک فرآیند شکایت باز، مؤثر و با استفاده آسان ارائه دهید.
سیستم قابل حسابرسی
سیستم مدیریت شکایات قابل ممیزی است، بنابراین ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات، دقت انطباق سیستم را می دهد.
هماهنگ سازی
این به عنوان راهنمایی برای فرآیند رسیدگی به شکایات سازمان توسعه یافته است. این می تواند به تنهایی یا همراه با ISO 9001- سیستم مدیریت کیفیت سازمان مورد استفاده قرار گیرد.
سیستم مدیریت
این یک سیستم مدیریتی است، بنابراین، تمام اجزای سیستم مدیریت در سیستم مدیریت شکایات مطابق با ISO 10002:2018 به ارث رسیده و اثربخشی و کارایی فرآیند رسیدگی به شکایات را بررسی می کند.
رضایت مشتری
افزایش رضایت مشتری با ایجاد محیطی متمرکز بر مشتری که برای بازخورد (شامل شکایات) باز باشد، حل و فصل هر گونه شکایت، و افزایش توانایی سازمان برای بهبود محصول و خدمات مشتری خود.
سیستم مدیریت شکایات گواهی شده به مشتریان و سایر ذینفعان نشان می دهد که با شناخت و رسیدگی به نیازها و انتظارات شاکیان، فرآیندهایی برای رسیدگی، تجزیه و تحلیل و بررسی شکایات برای بهبود محصول و کیفیت خدمات مشتری در اختیار دارید.
سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتری (ISO 10002) مؤثر به اطمینان از وجود مسئولیت‌ها و رویه‌های تعریف‌شده برای رسیدگی و بررسی شکایات کمک میکند.
متن استاندارد ایزو 9001 بند 9.1.2 رضایت مشتری را مورد بحث قرار می دهد و ISO دارای پنج استاندارد برای کمک به پشتیبانی از این نیاز مهم است.
- مدیریت کیفیت ISO 10001 – رضایت مشتری – دستورالعمل‌های آیین‌نامه رفتار برای سازمان‌ها
- مدیریت کیفیت ISO 10002 – رضایت مشتری – دستورالعمل هایی برای رسیدگی به شکایات در سازمان ها
- مدیریت کیفیت ISO 10003 – رضایت مشتری – دستورالعمل‌هایی برای حل و فصل اختلافات خارجی سازمان‌ها
- ISO 10004 مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل های نظارت و اندازه گیری
- مدیریت کیفیت ISO 10008 – رضایت مشتری – دستورالعمل‌هایی برای معاملات تجارت الکترونیکی بین تجارت و مصرف‌کننده
ISO 10002 راهنمایی در مورد فرآیند رسیدگی به شکایات برای مشتریان خارجی ارائه می دهد و به موارد زیر می پردازد:
- بهبود رضایت مشتری با ایجاد محیطی متمرکز بر مشتری که برای بازخورد (از جمله شکایات) باز باشد، حل و فصل هر گونه شکایت دریافتی، و افزایش توانایی سازمان برای بهبود محصول و خدمات مشتری خود.
- بهبود رضایت مشتری با ایجاد محیطی متمرکز بر مشتری که برای بازخورد (از جمله شکایات) باز باشد، حل و فصل هر گونه شکایت دریافتی، و افزایش توانایی سازمان برای بهبود محصول و خدمات مشتری خود.
- شناخت و رسیدگی به نیازها و انتظارات شاکیان.
- ارائه یک فرآیند شکایت باز، موثر و با استفاده آسان.
- تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت محصول و خدمات مشتری.
- ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات (1)
- بررسی اثربخشی و کارایی فرآیند رسیدگی به شکایات.
CBهایی که در ایران گواهینامه ISO صادر می کنند، گواهینامه ایزو 10002 را نیز صادر می کنند. CB های صادر کننده ایزو 10002 ممکن است در تهران، اصفهان، شیراز، مشهد، اهواز، تبریز یا هر استان دیگری گواهینامه ایزو سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات (ایزو 10002) را صادر کنند.
نکته مهمی که باید متقاضیان اخذ گواهینامه ایزو 10002 دقت داشته باشند اینکه، نهادهای صادر کننده گواهینامه ایزو سیستم مدیریت 10002 سطح اعتبارهای متفاوتی دارند. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد CB های صادر کننده ایزو پیشنهاد می شود مقاله “اخذ گواهینامه ISO” را مطالعه کنید.
سوالات متداول
ISO 10002 چیست؟
استاندارد ISO 10002 کنترلها و فرآیندهای مدیریتی را تشریح میکند که به شما کمک میکند تا شکایات مشتریان را به طور مؤثرتر و کارآمدتر رسیدگی کنید – اطمینان حاصل کنید که مشتریان بیشتری از خدماتی که ارائه میدهید راضی هستند. این استاندارد برای اولین بار توسط سازمان بین المللی استاندارد سازی (ISO) سال 2004 میلادی منتشر شد و آخرین ویرایش آن مربوط به سال 2018 میلادی است.
چرا اخذ گواهینامه ایزو 10002 مهم است؟
ISO 10002 به عنوان یک سیستم مدیریت واحد در کسب و کار شما خواهد بود. همچنین می تواند با سایر سیستم های مدیریتی که الزامات مشابهی دارند، به ویژه مدیریت کیفیت استاندارد ایزو 9001 و سیستم مدیریت رضایت مشتری ISO 10004، ادغام شود. شما می توانید از دانش خود در مورد سیستم مدیریت شکایات ISO 10002 برای توسعه مدیریت کیفیت در کسب و کار خود یا بالعکس استفاده کنید. سعی کنید از PAS 99 به عنوان چارچوبی برای شناسایی و ادغام الزامات رایج سیستم مدیریت برای عملکرد بهتر راه حل انرژی استفاده کنید.
