مدیر موفقیت مشتری (CSM) چیست و چه کاری انجام می دهد؟

این آسان است که فکر کنید کار سخت زمانی که مشتری پیدا کردید به پایان می رسد. در حقیقت، مبارزه برای به دست آوردن قلب مشتریان شما تازه شروع شده است. پس از فروش، کسب و کار شما باید به مشتری نشان دهد که محصول شما ارزشمند است. این که آیا موفق می شوید یا نه به تیمی بستگی دارد که محصولات شما را تبلیغ می کند و ارتباط با مشتری را افزایش می دهد. اینجاست که یک مدیر موفقیت مشتری وارد می شود.

مدیر موفقیت مشتری (CSM) چیست

در اینجا مسئولیت های کلیدی یک مدیر موفقیت مشتری آمده است – و اینکه چرا کسب و کار شما در صورت نداشتن چنین چیزی از دست می رود.

مدیر موفقیت مشتری (CSM) چیست؟

مدیران موفقیت مشتری (CSM) از مشتریان شما هنگام انتقال از مشتریان بالقوه فروش به کاربران فعال محصولات شما پشتیبانی می کند. آنها بر وفاداری مشتری و ایجاد روابط بلندمدت با مشتری متمرکز هستند و اغلب تا زمانی که به کار با کسب و کار شما ادامه می دهند با همان مشتریان می مانند.

نمایندگان خدمات مشتری با بروز مشکلات واکنش نشان می دهند، اما CSM ها برای رفع مشکلات قبل از وقوع کار می کنند. آنها فعالانه به دنبال کسب و کار مشتریان خود هستند و راه های جدید و نوآورانه ای را برای حفظ موفقیت آنها در محصولات شما پیشنهاد می کنند.

آیا تا به حال برای خوردن غذا بیرون رفته اید و منو غرق کرده است؟ و آنچه واقعاً می خواهید کسی است که به شما کمک کند تصمیم بگیرید؟ دلورس کوپر، همکار موفقیت مشتری در Zendesk توضیح می دهد که من به موفقیت [مشتری] اینگونه نگاه می کنم. [ما] به تصویر به طور کامل نگاه می کنیم. چه چیزی باعث رضایت فوری و همچنین ثبات طولانی مدت می شود. اعضای موفق مشتری را در سفر همراهی می‌کنند و در کل چرخه زندگی خود را حفظ می‌کنند.»

بخش های موفقیت مشتری یک روند کاملاً جدید است. محبوبیت آنها سر به فلک کشید زیرا شرکت ها ارزش سرمایه گذاری در روابط با مشتری را دیدند. یک نظرسنجی در سال 2019 توسط ZS Consulting نشان داد که بیش از 40٪ از شرکت های با فناوری پیشرفته اکنون CSM دارند.

مدیر موفقیت مشتری چه می کند؟

یک مدیر موفقیت مشتری شکاف بین فروش و پشتیبانی مشتری را پر می‌کند، ارزش محصول را افزایش می‌دهد و ریزش را کاهش می‌دهد و “دیدگاهی در سطح بالا” از فرآیند پشتیبانی دارد.

8 مسئولیت برتر یک مدیر موفقیت مشتری

  1. شکاف بین فروش و پشتیبانی مشتری را پر کنید
  2. اطمینان حاصل کنید که مشتریان به سرعت زمان به ارزش را دریافت می کنند
  3. مشتریان را درگیر نگه دارید و به طور منظم از محصولات استفاده کنید
  4. ایجاد وفاداری مشتری و کاهش ریزش
  5. یک “نمای سطح بالا” از کل فرآیند پشتیبانی داشته باشید
  6. حمایت از مشتریان
  7. محیط تیمی مشتری محور را تقویت کنید
  8. مشکلات مشتری را حل کنید

شکاف بین فروش و پشتیبانی مشتری را پر کنید

پس از اینکه شخصی مشتری شد، مدیریت موفقیت مشتری از جایی شروع می شود که فروش متوقف می شود. آنها به مشتریان داخلی کمک می کنند و به مربیان مشتری شما تبدیل می شوند. هدف اصلی CSM این است که آنها را در سریع ترین زمان ممکن شروع کند و رضایت آنها را در حین رشد نظارت کند.

اطمینان حاصل کنید که مشتریان به سرعت زمان به ارزش را دریافت می کنند

دو نقطه عطف کلیدی در چرخه عمر مشتری وجود دارد:

  1. هنگام ثبت نام خریداران
  2. زمانی که به اولین موفقیت خود می رسند

هر مشتری این لحظه موفقیت را متفاوت تعریف می کند. گاهی اوقات مالی است، مانند فراتر رفتن از درآمد ماهانه هدفمند آنها به لطف محصول شما. گاهی اوقات این یک موفقیت شخصی کوچکتر است، مانند اینکه متوجه شوید محصول شما در زمان آنها صرفه جویی می کند.

در هر صورت، فضای بین این نقاط عطف رایج ترین محل برای ریزش است. پس از از بین رفتن هیجان اولیه، خریداران باید نحوه استفاده از محصول را بیاموزند. بدون تیم مناسب برای هدایت فرآیند، مشتریان احتمالاً ناامید می شوند و علاقه خود را از دست می دهند.

مشتریان را درگیر نگه دارید و به طور منظم از محصولات استفاده کنید

CSM ها با مشتریان خود ارتباط برقرار می کنند تا مطمئن شوند که به طور مداوم از محصولات استفاده می کنند. این مداخله به طرز شگفت آوری ضروری است. استفاده منظم از محصول اغلب به صورت ارگانیک اتفاق نمی افتد. یک مطالعه Invesp نشان داد که نیمی از مشتریان پولی یک بار در ماه یا کمتر وارد محصولات SaaS خود می شوند. اگر مشتریان ارزش محصولات شما را نبینند، ممکن است سخت باشد که مشتریان را درگیر خود نگه دارید. مدیران موفقیت مشتری تلاش می کنند تا این مزایا را در ذهن خود نگه دارند.

ایجاد وفاداری مشتری و کاهش سرگردانی

داشتن یک مدیر موفقیت مشتری که بر فرآیند ورود نظارت دارد به حفظ کمک می کند. اما این رابطه فراتر از ورود است. مدیران موفقیت مشتری بر کسب وفاداری مشتری متمرکز هستند. آنها برای درک نیازهای مشتری و ایجاد روابط با ذینفعان کلیدی کار می کنند تا اطمینان حاصل کنند که در طول زمان وضعیت مشاور مورد اعتماد را کسب می کنند.

یک “نمای سطح بالا” از کل فرآیند پشتیبانی داشته باشید

مدیران موفقیت مشتری در مراحل متعددی از سبک زندگی مشتری درگیر هستند، بنابراین آنها دیدگاه پرنده ای دارند. نمایندگان خدمات ممکن است بدانند که چه مشکلاتی در مشتری رایج است، اما آنها فقط مشکل را از نزدیک می بینند. CSM ها می بینند که چه مشکلاتی بر چندین مشتری تأثیر می گذارد، و پیش بینی می کنند که این روندها برای ریزش آینده چه معنایی دارند.

نمای سطح بالای آنها CSMها را قادر می سازد تا مشکلات بالقوه را ببینند و آنها را به دلارهای ذخیره شده برای مشتریان خود و تجارت شما تبدیل کنند.

از مشتریان و شرکت حمایت کنید

مدیران موفقیت همچنین دیدگاهی نسبت به ارتقاء و تغییرات محصول در آینده دارند. آن‌ها می‌توانند با پیوند دادن خواسته‌های مشتریان به استراتژی بزرگ‌تر کسب‌وکار، از مشتریان خود دفاع کنند.

به عنوان مثال، یک CSM متوجه می شود که بسیاری از مشتریان درخواست یک به روز رسانی محصول مشابه را دارند. آنها می توانند اهمیت استراتژیک این به روز رسانی را برای مدیران محصول توجیه کنند. به این ترتیب، بهبود ایجاد می شود و کاربران راضی نگه داشته می شوند.

به همین ترتیب، مدیران موفقیت مشتری نیز می‌توانند با هیجان‌انگیز کردن مشتریان در مورد راه‌اندازی و به‌روزرسانی‌های محصولات آتی، از شرکت حمایت کنند. آنها در موقعیت منحصر به فردی برای افزایش فروش و فروش متقابل بر اساس نیازهای مشتریان هستند.

محیط تیمی مشتری محور را پرورش دهید

مشتری محوری کار هیچ تیمی نیست که از طرف کل شرکت کسب درآمد کند. با این حال، مدیران موفقیت مشتری می توانند با بیان نگرانی های مشتری و ردیابی نقاط دردناک مشتری، به سایر تیم ها کمک کنند تا مشتری را در اولویت قرار دهند. آنها با همتایان خود در موفقیت مشتری، فروش، پشتیبانی، محصول و در سراسر تجارت همکاری می کنند تا اطمینان حاصل کنند که نیازهای مشتری با صدای بلند و واضح شنیده می شود.

مشکلات مشتریان را حل کنید

یک مدیر موفقیت مشتری همچنین شناسایی، ارتباط و حل مسئله را برای مسائل نسبتاً پیچیده مشتری انجام می دهد. آنها راه حل های محصول را برای نقاط درد ارائه می دهند و فرصت هایی را برای گسترش تجارت شما پیدا می کنند.

چه چیزی یک مدیر موفق مشتری خوب را می سازد؟

کوپر توضیح می دهد که مدیران موفقیت مشتری باید مهارت های سازماندهی و ارائه قوی داشته باشند، اما این چیزها قابل آموزش هستند. قدرت واقعی یک CSM عالی از مهارت های نرم آنها ناشی می شود.

کوپر می گوید: «تمایل به ایجاد رابطه، و انجام سریع آن، [بسیار] ارزشمند است. «مشتری باید به دانش محصول و صنعت شما اعتماد کند، اطمینان داشته باشد که شما مورد استفاده آنها را درک می کنید، و اطمینان داشته باشد که توصیه های شما واقعاً به نفع اوست. فقط داشتن مهارت کافی نیست؛ بسیار مهم است که از ایجاد و حفظ روابط لذت ببرید. شما نمی توانید تظاهر کنید، در غیر این صورت، آنها به درستی آن را می بینند و شما بیشتر ضرر کرده اید تا خیر.

کوپر اضافه می کند که همدلی نیز ضروری است. شما باید بتوانید با مشتری خود در مورد موفقیت ها و ناامیدی های آنها ارتباط برقرار کنید تا یک پیوند طولانی مدت ایجاد کنید.

مهارت ها و صلاحیت های ضروری مدیر موفقیت مشتری

در اینجا چند مهارت و صلاحیت کلیدی مدیر موفقیت مشتری آورده شده است.

  • مدیریت ارتباط با مشتری
  • تبلیغ برند
  • حل مشکل پیشگیرانه
  • مهارت های رهبری
  • یکدلی
  • دانش محصول
  • مهارت های همکاری
  • مهارت های ارتباطی
  • مدیریت زمان
  • هوش مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

IDC پیش بینی می کند که تا سال 2022، 53 درصد از درآمد نرم افزار از طریق اشتراک به دست می آید. با تغییر بیشتر کسب‌وکارها، مدل خرید از خرید یک‌باره به فروش تکراری/ماهانه تغییر می‌کند.

این بدان معناست که اهداف ارتباط با مشتری نیز باید تغییر کند. هدف جدید این است که مشتریان را به طور مداوم راضی نگه دارد، نه فقط به اندازه کافی برای انجام یک خرید واحد. این تمرکز بر بازاریابی رابطه مند، مدیران موفقیت مشتری را از سایر متخصصان پشتیبانی مشتری متمایز می کند.

مدیران موفقیت مشتری کارشناسان بازاریابی ارتباطی شما هستند.

نمایندگان فروش و خدمات بر شادی کوتاه مدت مشتریان تمرکز می کنند. CSM ها برای سال های آینده بر ارزش افزوده تمرکز دارند. تعهد آنها با ثبت نام مشتری پایان نمی یابد – این زمانی است که شروع می شود.

مدیران موفقیت مشتری مالک فرآیند بازاریابی رابطه هستند. آنها به طور منظم با مشتریان تماس می گیرند تا یک خط ارتباطی باز ایجاد کنند، بنابراین نگرانی ها می توانند به سرعت شنیده شوند و به آنها رسیدگی شود.

تبلیغ برند

CSM ها با به روز نگه داشتن مشتریان از پیشرفت خود، برای محصولات جدید یا در حال توسعه هیجان ایجاد می کنند. همانطور که محصولات جدید در دسترس هستند، آنها دمو و آموزش را تسهیل می کنند. اگر مشتریان تصمیم بگیرند محصولات جدیدی را به برنامه های خود اضافه کنند، مدیران موفقیت به اجرای آنها کمک می کنند.

CSM ها می توانند فرصت های فروش را به صورت ارگانیک پیدا کنند، زیرا برای درک موارد استفاده مشتری و جلب اعتماد آنها وقت گذاشته اند. این رابطه شخصی همه تفاوت ها را در یافتن و موقعیت یابی فرصت های توسعه ایجاد می کند.

آنها همچنین قادر به ارائه پشتیبانی فنی محصول و آموزش لازم برای راضی نگه داشتن مشتریان خود هستند. این امر به ویژه در هنگام ورود به سیستم، زمانی که CSMها از نزدیک با مشتریان همکاری می‌کنند تا مطمئن شوند که پذیرش محصول به خوبی پیش می‌رود، اهمیت دارد.

حل مشکل پیشگیرانه

مدیران موفقیت مشتری به دنبال کسب و کار مشتری خود هستند و با آنها کار می کنند تا راه حل هایی برای نقاط درد بیابند. این وظیفه آنهاست که شعله را قبل از آتش سوزی خاموش کنند. آنها شادی مشتریان خود را از نزدیک زیر نظر دارند تا بتوانند راه حل هایی را قبل از بروز مشکلات ارائه دهند.

CSMها به صورت ماهانه، اگر نه هفتگی، با مشتریان خود ارتباط برقرار می کنند و برای سنجش میزان رضایت آنها سؤالات مستقیم می پرسند. آن‌ها می‌توانند این مکالمات را با داده‌های رفتاری مشتری مقایسه کنند – مانند تعداد دفعاتی که مشتریان وارد نرم‌افزار شرکت شما می‌شوند – تا رضایت کلی آنها را ارزیابی کنند.

اگر یک مدیر موفقیت مشتری هر علامت قرمزی را ببیند، می تواند بلافاصله قبل از تبدیل شدن به یک شکایت، برای رفع مشکل اقدام کند. اولین گام ممکن است به سادگی تماس با مشتری برای چک کردن یا ارائه یک ناهار و یادگیری برای کارکنان مشتری در مورد محصول باشد. این مداخله برای مشتری طبیعی است زیرا مدیران موفقیت مشتری از قبل یک خط ارتباطی منظم و باز با آنها دارند.

مهارت های رهبری

مدیران موفقیت مشتری اغلب نقش های رهبری را برای تیم موفقیت مشتری بر عهده می گیرند. آنها به عنوان مربی برای هم تیمی های جوان تر عمل می کنند و ممکن است آموزش های رهبر یا سایر ابتکارات توانمندسازی موفقیت مشتری را انجام دهند.

یکدلی

همدلی یک مهارت حیاتی برای هر نقش مشتری است. مدیران موفقیت مشتری اغلب مستقیماً با مشتریان کار می کنند تا به آنها کمک کنند تا مسائل مربوط به ریسک بالا را حل کنند. آنها باید بتوانند خود را به جای مشتریان خود قرار دهند و انتظارات را مدیریت کنند. مدیران موفقیت همچنین می توانند آموزش همدلی را برای تیم خود ارائه دهند.

دانش محصول

مشتریان از مدیران موفقیت انتظار دارند که محصول، خدمات و سیاست های کسب و کار را به خوبی بشناسند. مدیران موفق باید هم مشکلات را عیب یابی کنند و هم بهترین شیوه ها را برای به دست آوردن بیشترین ارزش از یک محصول یا خدمات ارائه دهند.

مهارت های همکاری

مدیران موفقیت مشتری باید عشق به کار تیمی و توانایی کار در گروه های داخلی مختلف برای بهبود تجربه مشتریان را نشان دهند. یکی از نقش های اصلی آن ها انتقال نقاط درد مشتری به تیم های مختلف در سازمان است.

مدیریت زمان

مدیران موفقیت مشتری اغلب مجبورند چندین پروژه و مشتری را در یک زمان رهبری کنند. آنها به مدیریت پروژه قوی و مهارت های سازمانی و توانایی اولویت بندی بهینه برای انجام کار نیاز دارند.

مهارت های ارتباطی

مدیریت مؤثر موفقیت مشتری مستلزم مهارت های ارتباطی قوی، اجتماعی و نوشتن شیوا است. تجربه مشاوره حرفه ای به نشان دادن این مهارت ها کمک می کند، به طور ایده آل در نقش مشتری. مدیران موفق اغلب جلسات مجازی و در محل برگزار می کنند تا پذیرش محصول را هدایت کنند و از حفظ آن اطمینان حاصل کنند، که به مهارت های ارائه قوی نیاز دارد.

هوش مشتری

مدیران موفقیت مشتری باید بینش و توانایی بی نظیری برای درک نیازهای مشتری داشته باشند. آنها باید نیازهای ناآرام هر مشتری را برای ارائه یک تجربه شخصی و همچنین روندهای بزرگتر مشتری برای بهبود تجربه کلی درک کنند.

برای امتیاز به این نوشته کلیک کنید!
[کل: 0 میانگین: 0]

2 دیدگاه دربارهٔ «مدیر موفقیت مشتری (CSM) چیست و چه کاری انجام می دهد؟»

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

پیمایش به بالا