مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟
CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است. همانطور که از نام آن پیداست، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری سیستمی برای مدیریت روابط شما با مشتریان است.
می‌توانید از نرم‌افزار CRM برای پیگیری تعاملات، داده‌ها و یادداشت‌های مربوط به مشتریان یا بالقوه استفاده کنید. داده ها در یک پایگاه داده مرکزی ذخیره می شوند و برای چندین نفر در یک سازمان قابل دسترسی هستند.
یک CRM به ساده سازی فروش، تلاش های بازاریابی، خدمات مشتری، حسابداری و مدیریت برای شرکت های در حال رشد کمک می کند. افراد متعددی می توانند به اطلاعات مربوط به سفر مشتری خاص مشتری دسترسی پیدا کرده و آن را ویرایش کنند.
یک مشتری ممکن است ابتدا با پر کردن اطلاعات تماس یا فرم نمایشی در وب سایت شما، مدیریت ارتباط با مشتری شما را وارد کند. پس از چند ایمیل بعدی با یک نماینده فروش، می توانید اطلاعات مشتری را به روز کنید تا آنچه را که در مورد سازمان آنها آموخته اید منعکس کند. سپس بازاریابی می تواند به سرعت تعیین کند که چگونه به بهترین شکل ممکن برای نیازهای مشتریان خود جذابیت داشته باشد.
برخی از این مراحل به صورت خودکار ردیابی می شوند، در حالی که سایر داده ها ممکن است به صورت دستی وارد شوند. داشتن همه چیز در دسترس در یک سیستم باعث کاهش شلوغی و کاغذبازی غیرضروری می شود، ارتباطات را سرعت می بخشد و رضایت مشتری را بهبود می بخشد.
در زیر به توضیح بیشتر در مورد مدیریت ارتباط با مشتری خواهیم پرداخت و چرا شرکت ها از این ابزارها استفاده می کنند.
چرا شرکت ها از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنند؟
شرکت ها به دلایل زیادی از مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنند، اما هدف کلی بهبود تجربه مشتری و افزایش فروش است.
به طور کلی، یک CRM برای خریدهای در نظر گرفته شده یا ارائه دهندگان خدمات بهترین کار را دارد. جواهرسازان خوب، طراحان منظر، بنگاه های مسکن، وکلا یا حسابداران همگی می توانند از یک CRM خوب بهره مند شوند. شرکت‌های B2B، به‌ویژه آنهایی که چرخه‌های فروش طولانی‌تری مانند SaaS دارند، از سیستمی بهره می‌برند که فرآیندهای تجاری را ساده می‌کند.
یک راه خوب برای تعیین اینکه آیا کسب‌وکار شما از مدیریت ارتباط با مشتری سود می‌برد یا خیر این است که چالش‌هایی را که یک CRM حل می‌کند در نظر بگیرید:
- تمام اطلاعات مشتری خود را در یک سیستم تلفیقی ذخیره کنید. به جای انتقال اطلاعات به بخش‌های مختلف، می‌توانید از یک پلتفرم CRM برای ایجاد یک نقطه حقیقت به‌روز استفاده کنید که همه می‌توانند به آن دسترسی داشته باشند.
- اگر مشتریان به طور منظم با چندین نفر از شرکت شما تعامل داشته باشند، پیگیری تعاملات قبلی با یک CRM آسان است.
- یک CRM می تواند به شما کمک کند بهره وری تیم های فروش خود را ردیابی کنید. همچنین می تواند به شما در ایجاد یک گردش کار یا فرآیندی برای دنبال کردن کمک کند.
زمان مناسب برای پذیرش CRM چه زمانی است؟
اکنون که می دانید CRM چیست، ممکن است تصمیم گرفته باشید که سیستم CRM احتمالاً در آینده شرکت شما خواهد بود. سوال منطقی بعدی این است که چه زمانی؟
بسیاری از استارت آپ ها و کسب و کارهای کوچک با ذخیره سازی سرنخ های خود در یک ابزار بازاریابی ایمیلی و لیست مشتریان خود در یک صفحه گسترده شروع به کار می کنند. این برای مدتی خوب کار می کند، اما در یک نقطه خاص، همه چیز شروع به شکستن می کند. به خصوص برای شرکت هایی که به دنبال رشد کسب و کار خود هستند، پیگیری همه چیز ممکن است دشوار باشد.
هنگامی که اطلاعات خود را در مکان های مختلف ذخیره می کنید، می تواند منجر به اختلاف بین پایگاه های داده مختلف شود. چیزی به سادگی فراموش کردن به‌روزرسانی یک صفحه‌گسترده، می‌تواند تیم شما را در تلاش برای ادغام همه چیز کند کند.
جداسازی اطلاعات کلیدی همچنین می تواند تجسم نحوه اتصال مخاطبین یا شرکت های مختلف را دشوار کند.
با نرم افزارهای سنتی، گزینه ای برای به روز رسانی اطلاعات در زمان واقعی، ادغام با برنامه های مورد علاقه خود، یا پیگیری نحوه تعامل مشتریان با وب سایت خود ندارید. با یک CRM می توانید.
یک CRM همچنین به مشکلات منابع انسانی مانند خروج کارکنان کمک می کند. بدون مدیریت ارتباط با مشتری، برای بستن معاملات باز خود به فروشندگان متکی هستید و به یاد داشته باشید که هرگونه ارتباطات نانوشته را به روز کنید. یک CRM حدس و گمان را از این فرآیند حذف می کند و با ذخیره کردن همه چیز و اجازه دادن به هم تیمی بعدی بدون از دست دادن یک قدم، در زمان صرفه جویی می کند.
به طور خلاصه، پاسخ بیشتر شرکت ها بسیار ساده است. در حالی که ممکن است بتوانید برای مدتی بدون سیستم مدیریت ارتباط با مشتری از پس آن برآیید، اتخاذ زودتر یک سیستم اغلب بهتر از منتظر ماندن تا زمانی است که درد و رنج یک راه حل موقتی را که از آن گذشته اید احساس کنید.
هزینه CRM چقدر است؟
CRM ها دارای محدوده قیمتی هستند. یک پاسخ یکسان برای همه وجود ندارد. چند نکته مهم که باید در نظر داشت عبارتند از:
- بسیاری از انواع مدیریت ارتباط با مشتری برای هر کاربر هزینه دریافت می کنند. به عنوان مثال، یک کاربر 50 دلار، دو کاربر 100 دلار و غیره هزینه دارد.
- برخی از CRM ها برای داده های اضافی هزینه دریافت می کنند. به عنوان مثال، برخی از CRM ها به ازای هر رکورد هزینه دریافت می کنند – شما برای هر مجموعه اضافی از 1000 (یا 10000+) نفر در پایگاه داده خود هزینه پرداخت می کنید. دیگران برای ذخیره سازی داده ها در اندازه هزینه می گیرند. به عنوان مثال، حداکثر 5 گیگابایت داده را به صورت رایگان ذخیره کنید، سپس برای هر گیگابایت اضافی پرداخت کنید. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری همچنین ممکن است برای عملکرد هزینه ای بپردازد – برای مدیریت تماس، شرکت و معامله، 50 دلار برای کاربر/ماه بپردازید. 50 دلار اضافی برای محصول “Enterprise” بپردازید که شامل امتیازدهی و گزارش دهی سرنخ است.
- در حالی که عوامل قیمت گذاری CRM می توانند پیچیده باشند، خبر خوب این است که موانع برای پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری کمتر از گذشته است.
بخش بزرگی از دلیلی که ما HubSpot CRM را 100٪ رایگان کردیم این بود که مردم مجبور نباشند یک توافق بلندمدت را “عقب بزنند” فقط برای اینکه بدانند CRM چیست و آیا به آن نیاز دارید یا خیر. شما می توانید یک CRM را در حالی که هنوز از ابزارهایی که با آن راحت هستید استفاده می کنید، امتحان کنید.
چگونه سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری برای کمک به شرکت ها رشد کرده اند؟
در حالی که CRM ها از دهه 1980 وجود داشته اند، تا اواخر دهه 90 شروع به توسعه به سیستم های خودکار مبتنی بر ابری کردند که امروزه می شناسیم.
از زمان ایجاد، CRM ها از چیزی بیشتر از Rolodexes دیجیتال به سیستم های کاملاً متحرک و مبتنی بر ابر تبدیل شده اند که با صدها برنامه و نرم افزار دیگر ادغام می شوند.
اتوماسیون به صرفه جویی در زمان، کاهش خطای انسانی و تسریع چرخه فروش برای شرکت ها کمک می کند.
CRM ها اطلاعات زیادی را ذخیره می کنند، نه فقط ایمیل ها و شماره تلفن ها. می توانید زمان بازدید مشتری از وب سایت شما، ایمیل هایی که باز می کند و نحوه تعامل آنها با شرکت شما را پیگیری کنید.
به لطف تغییر به سمت یک مدل مبتنی بر ابر، محیط کار از راه دور امروزی به یک سیستم داخلی متصل نیست. می‌توانید به‌طور ایمن به مدیریت ارتباط با مشتری خود در هر کجا که کار می‌کنید دسترسی داشته باشید و با همکارانی که در نیمی از جهان دورتر هستند، همکاری کنید.
چگونه CRM با رشد منطبق می شود
CRM ها زندگی را آسان تر می کنند، اما دیدن تأثیر آنها بر تجارت شما نیز مهم است. CRMها به طور قابل توجهی بر رشد شرکت ها در چند سال گذشته تأثیر گذاشته اند و محبوبیت آنها همچنان در حال افزایش است.
65 درصد از سازمان های فروش از مدیریت ارتباط با مشتری در سال 2020 استفاده می کنند، در مقایسه با 59 درصد در سال 2018 (Salesforce، 2020). دلایلی که آنها برای استفاده از CRM انتخاب کردند متفاوت است، اما پاسخ‌های برتر شامل خودکارسازی وظایف مانند زمان‌بندی جلسات، تحویل محتوا و تولید قرارداد بود.
بسیاری از شرکت ها اعلام کرده اند که از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری خود برای بهبود نگهداری استفاده می کنند. 82 درصد از پاسخ دهندگان در یک نظرسنجی در سال 2021 گفتند که “حفظ مشتری فعال” یکی از مهم ترین اهداف تیم CRM آنها است (Tinyclues، 2021).
ادغام نیز نتیجه می دهد. 61 درصد از رهبران با عملکرد بیش از حد گزارش می دهند که از CRM برای خودکارسازی حداقل بخشی از فرآیند فروش خود استفاده می کنند در حالی که 46 درصد از رهبران ضعیف گزارش می دهند.
سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری مانند HubSpot CRM بسیاری از چالش های ارائه شده توسط رشد را حل می کنند. CRMها به طور موثر با مدیریت تماس، شرکت و اطلاعات فرصت فروش سروکار دارند.
آنها همچنین به تحکیم تعاملات از طریق کانال های ارتباطی مختلف، از جمله وب سایت، ایمیل، تماس های تلفنی و رسانه های اجتماعی کمک می کنند.
عملکرد تیم های بازاریابی و فروش به عنوان یک واحد منسجم از همیشه حیاتی تر است و سیستم های CRM راه حل عالی برای کمک به سازمان های مقیاس پذیر برای دستیابی به این هدف هستند.
CRM ها به تجربه بهتر مشتری و برقراری ارتباط موثرتر با سازمان شما کمک می کنند.
شاید مهم‌تر از همه، راه‌حل‌های مدرن مدیریت ارتباط با مشتری از گردش‌های کاری پیچیده تیم‌های فروش با رشد سریع پشتیبانی می‌کنند. سیستم‌های CRM تیم شما را هماهنگ نگه می‌دارند، استفاده مؤثرتر از زمان را تسهیل می‌کنند و بسیاری از کارهای بی‌اهمیت را که بدون ارزش افزوده زمان می‌برند، حذف می‌کنند.
