در این مقاله متن فارسی استاندارد ایزو 9004 به طور کامل مستند شده است. سند استاندارد ISO 9004، با استفاده از اصول مدیریت کیفیت که در ISO 9000:2015 شرح داده شده‌اند، به سازمان‌ها راهنمایی‌هایی ارائه می‌دهد تا در یک محیط پیچیده و پیوسته در حال تغییر، به موفقیت پایدار دستیابی پیدا کنند. در مواردی که اصول مدیریت کیفیت به صورت جمعی به کار گرفته می‌شوند، می‌توانند پایه و اساسی یکپارچه برای ارزش‌ها و استراتژی‌های سازمان ایجاد کنند.

ISO 9001:2015 بیشترین تمرکز خود را بر روی اطمینان از محصولات و خدمات سازمان دارد، در حالی که سند ISO 9004 تمرکز خود را بر توانایی سازمان برای دستیابی به موفقیت پایدار متمرکز می‌کند.

تمرکز مدیریت ارشد بر روی توانایی سازمان در تأمین نیازها و توقعات مشتریان و دیگر ذینفعان مرتبط، اطمینان از دستیابی به موفقیت پایدار را فراهم می‌آورد. سند ISO 9004 به بهبود سیستماتیک عملکرد کلی سازمان می‌پردازد که شامل برنامه‌ریزی، اجرا، تجزیه و تحلیل، ارزیابی و بهبود یک سیستم مدیریت مؤثر و کارآمد است.

عوامل مؤثر بر موفقیت یک سازمان به طور مداوم در طول زمان تغییر می‌کنند و تطابق با این تغییرات برای دستیابی به موفقیت پایدار حیاتی است. عواملی نظیر مسئولیت اجتماعی، عوامل محیطی و فرهنگی، علاوه بر عواملی که قبلاً در نظر گرفته می‌شدند مثل کارایی، کیفیت و چابکی نیز در اینجا اهمیت دارند. در نهایت، این عوامل بخشی از زمینه‌ای هستند که سازمان در آن فعالیت می‌کند.

توانایی دستیابی به موفقیت پایدار به وسیله مدیران در تمام سطوح سازمان با یادگیری و درک مستمر از محیط در حال تغییر سازمان افزایش می‌یابد، و همچنین بهبود و نوآوری نیز به دستیابی به موفقیت پایدار کمک می‌کند. در ادامه مقاله به متن فارسی استاندارد ایزو 9004 خواهیم پرداخت.

متن فارسی استاندارد ایزو 9004 : راهنمایی برای دستیابی به موفقیت پایدار

بخش اول: دامنه

سند ISO 9004 دستورالعمل‌هایی ارائه می‌دهد که سازمان‌ها را در افزایش توانایی برای دستیابی به موفقیت پایدار یاری می‌رساند. این راهنمایی با اصول مدیریت کیفیت که در ISO 9000:2015 معرفی شده‌اند، هماهنگ است.

سند ISO 9004 به عنوان یک ابزار خودارزیابی مورد استفاده قرار می‌گیرد تا میزان فهم و اجرای مفاهیم موجود در سند ISO 9004 توسط سازمان را ارزیابی کند. این سند مناسب برای تمام سازمان‌ها، بدون توجه به اندازه، نوع و فعالیت آنها، قابل اجرا است.

بخش دوم: مراجع اصلی

در سند ISO 9000:2015 به گونه‌ای اشاره شده است که برخی یا تمام مطالب آن به عنوان بخشی از الزامات سند ISO 9004 محسوب می‌شوند. در مورد مراجع با تاریخ، فقط نسخه مربوط به آن تاریخ اشاره می‌شود. اما در مورد مراجعی که تاریخ دقیقی ندارند، آخرین ویرایش از سند معنی‌داری (با همه تصحیح‌ها) استفاده می‌شود.

بخش سوم: اصطلاحات و تعاریف

جهت تحقق اهداف سند ISO 9004، مقررات و تعاریفی که در ISO 9000:2015 ارائه شده است، مورد اجرا قرار می‌گیرند. سازمان‌های ISO و IEC پایگاه داده‌های مربوط به اصطلاحات و تعاریف را جهت استفاده در فرآیند استانداردسازی در آدرس‌های اینترنتی زیر نگهداری می‌کنند:

پلتفرم آنلاین سایت ISO: قابل دسترسی در https://www.iso.org/obp

IEC Electropedia: قابل دسترسی در https://www.electropedia.org/

بخش چهارم: کیفیت یک سازمان و موفقیت پایدار

بند 4.1 کیفیت یک سازمان

بند 4.1 از سند ایزو 9004 در ارتباط با مشخص کردن کیفیت یک سازمان به صورتی است که ویژگی های ذاتی سازمان، نیازها، انتظارات مشتریان و تمام افراد ذینفع را برآورده می کند تا سازمان به موفقیت پایدار دست پیدا کند. این بخش به طور دقیق به خود سازمان بستگی دارد تا تعیین کند چه چیزی برای رسیدن به موفقیت پایدار لازم است.

نکته 1: عبارت “کیفیت یک سازمان” از تعریف “کیفیت” ارائه شده در ISO 9000:2015، 3.6.2 (“میزانی که مجموعه ای از ویژگی های ذاتی یک شیء الزامات را برآورده می کند”)، و تعریف “نیاز” ارائه شده در ISO 9000:2015، 3.6.4، (“نیازها یا انتظاراتی که بیان شده اند، به طور کلی ضمنی یا الزامی”) گرفته شده است. این استاندارد نسبت به هدف ایزو 9001 متفاوت است و بر کیفیت محصولات و خدمات تمرکز دارد تا به توانایی سازمان برای ارائه محصولات و خدمات منطبق و همچنین افزایش رضایت مشتریان خود اطمینان حاصل نماید.

سازمان باید از کیفیت محصولات و خدمات خود و نیازها و انتظارات مشتریان خود فراتر رود. برای دستیابی به موفقیت پایدار، سازمان باید بر پیش‌بینی و برآوردن نیازها و انتظارات طرف‌های ذینفع خود با هدف افزایش رضایت و تجربه کلی آنها تمرکز کند.

سازمان حتما باید تمام اصول مدیریت کیفیت (به ISO 9000:2015 مراجعه کنید) را جهت دستیابی به موفقیت پایدار مورد استفاده قرار دهد. باید توجه ویژه ای به اصول “تمرکز بر مشتری” و “مدیریت روابط” برای برآوردن نیازها و انتظارات مختلف طرف های ذینفع شود.

نیازها و انتظارات طرف های ذینفع ممکن است متفاوت، همسو یا در تضاد با نیازهای سایر افراد ذینفع باشد یا به سرعت تغییر نماید. ابزاری که نیازها و انتظارات افراد ذینفع را بیان و برآورده می‌کند، می‌تواند شکل‌های گوناگونی داشته باشد، برای مثال همکاری، مذاکره، برون‌سپاری، یا خاتمه دادن به یک فعالیت. بنابراین، سازمان حتما باید به روابط متقابل طرف های ذینفع خود در زمان رسیدگی به نیازها و انتظارات آنها توجه نماید.

ترکیب طرف های ذینفع این امکان را دارد تا در طول زمان و بین سازمان ها، صنایع، فرهنگ ها و ملت ها به طور قابل توجهی متفاوت باشد.

بند 4.2 مدیریت جهت موفقیت پایدار یک سازمان

در این بخش تلاش می شود کیفیت یک سازمان بهبود یابد و موفقیت پایدار را می‌توان از طریق برآورده کردن مستمر نیازها و انتظارات طرف‌های ذینفع در بلندمدت به دست آورد. اهداف کوتاه مدت و میان مدت باید از این استراتژی بلند مدت پشتیبانی کنند.

برای دستیابی به موفقیت پایدار در یک محیط پویا، مدیران ارشد باید موارد زیر را در نظر داشته باشند:

1. شناسایی طرف‌های مختلف ذینفع و درک نیازها و انتظارات آنها: مدیریت ارشد باید به منظور بهترین ارتباط با طرف‌های ذینفع و تأثیرات مختلف آن‌ها بر عملکرد سازمان، به طور دوره‌ای بر بستر سازمان، نظارت، تجزیه و تحلیل، ارزیابی و بازبینی پردازد.
2. تعیین ماموریت، چشم‌انداز و ارزش‌های سازمان: مدیران ارشد باید ماموریت، چشم‌انداز و ارزش‌های سازمان را تعیین کرده، اجرا و اعلام نمایند و فرهنگ هماهنگ را ترویج نمایند.
3. تشخیص ریسک‌ها و فرصت‌ها: مدیران ارشد باید ریسک‌ها و فرصت‌های کوتاه و بلند مدت را تشخیص داده و مدیریت نمایند.
4. تعیین، اجرا و اعلام خط‌مشی‌ها، استراتژی و اهداف: مدیریت ارشد باید خط‌مشی‌ها، استراتژی‌ها و اهداف سازمان را مشخص کرده و اجرا نمایند.
5. تعیین و مدیریت فرآیندهای مناسب: انتخاب و مدیریت فرآیندهایی که در یک سیستم منسجم عمل می‌کنند، ضروری است.
6. بهره‌گیری مناسب از منابع: مدیران باید منابع سازمان را به صورت بهینه مدیریت کرده تا به نتایج مورد نظر دست یابند.
7. نظارت و ارزیابی عملکرد سازمان: نظارت، تجزیه و تحلیل، ارزیابی و بررسی عملکرد سازمان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.
8. ایجاد فرآیند بهبود: ایجاد یک فرآیند سیستماتیک برای بهبود، یادگیری و نوآوری سازمان می‌تواند به توانایی سازمان در پاسخ به تغییرات در محیط کمک کند.

بررسی نیازها و انتظارات طرف‌های ذینفع می‌تواند به سازمان در دستیابی به اهداف موثر و کارآمد، حذف مسئولیت‌ها و روابط متضاد، هماهنگ‌سازی و بهینه‌سازی شیوه‌ها، ایجاد ثبات، بهبود ارتباطات، تسهیل آموزش و یادگیری، تمرکز بر مهم‌ترین ویژگی‌های سازمان، مدیریت ریسک‌ها و فرصت‌ها، و به اشتراک گذاری دانش کمک کند.

بخش پنجم: زمینه یک سازمان

بند 5.1 عمومی

بند 5.1 از سند ISO 9004: تبیین زمینه سازمان به عنوان یک فرآیند است که عواملی را تشخیص می‌دهد که بر توانایی سازمان برای دستیابی به موفقیت پایدار تأثیر می‌گذارند. در تعیین شرایط یک سازمان، عوامل کلیدی زیر دخالت دارند:

1. طرف‌های ذینفع: افراد و ارگان‌هایی که به نحوی به سازمان وابسته هستند.
2. مسائل خارجی: عوامل و شرایطی که از خارج سازمان به آن تأثیر می‌گذارند.
3. مسائل داخلی: عوامل و شرایطی که درون سازمان و در محیط داخلی آن وجود دارند.

بند 5.2 اشخاص ذینفع مربوطه

بند 5.2 از سند ISO 9004: در این بخش، اصطلاح “طرف های ذینفع” به افراد و ارگان‌هایی اشاره دارد که می‌توانند بر تصمیمات و فعالیت‌های یک سازمان تأثیر بگذارند، از تصمیمات سازمان تحت تأثیر قرار گیرند یا به عنوان جزءی از سازمان به تصمیمات آن دسترسی داشته باشند.

سازمان باید ابتدا تشخیص دهد که کدام طرف‌های ذینفع مرتبط با عملکرد و تصمیمات خود هستند. این افراد و ارگان‌ها ممکن است از داخل یا خارج از سازمان باشند و ممکن است بر توانایی سازمان برای دستیابی به موفقیت پایدار تأثیر بگذارند.

پس از تعیین طرف‌های ذینفع مربوطه، سازمان باید اقدامات زیر را انجام دهد:

1. شناسایی نیازها و انتظارات آنها: سازمان باید نیازها و انتظارات طرف‌های ذینفع را شناسایی کرده و مشخص کند که کدام مسائل باید مورد توجه قرار گیرند.
2. ایجاد فرآیندهای لازم: سازمان باید فرآیندهای مورد نیاز را برای برآوردن نیازها و انتظارات طرف‌های ذینفع ایجاد کند.

علاوه بر این، سازمان باید به مدیریت روابط مداوم با طرف‌های ذینفع توجه داشته باشد. این اقدام می‌تواند منجر به بهبود عملکرد سازمان، دستیابی به درک مشترک از اهداف و ارزش‌ها، و تقویت ثبات در سازمان شود.

بند 5.3 مسائل خارجی و داخلی

بخش 5.3.1 از سند ISO 9004:

مسائل خارجی عبارت‌اند از عواملی که خارج از محیط سازمان وجود دارند و ممکن است تأثیری بر توانایی سازمان در دستیابی به موفقیت پایدار داشته باشند. این مسائل عبارتند از:

1. الزامات قانونی و مقرراتی: قوانین و مقرراتی که باید توسط سازمان رعایت شوند.
2. الزامات و توافق‌نامه‌های خاص بخش: الزامات خاصی که به عنوان بخشی از صنعت یا بازار خاص سازمان اعمال می‌شوند.
3. رقابت: رقابت با سایر سازمان‌ها در بازار و صنعت.
4. جهانی‌شدن: تأثیرات فعالیت‌های سازمان در مقیاس بین‌المللی.
5. عوامل اجتماعی، اقتصادی، سیاسی و فرهنگی: عوامل اجتماعی و فرهنگی که می‌توانند تأثیری بر عملکرد سازمان داشته باشند.
6. نوآوری‌ها و پیشرفت‌های فناوری: تغییرات در فناوری و نوآوری‌های صنعتی.
7. محیط طبیعی: تأثیرات محیط طبیعی بر فعالیت‌ها و عملکرد سازمان.

بخش 5.3.2 از سند ISO 9004:

مسائل داخلی به عواملی اشاره دارند که در داخل سازمان وجود دارند و می‌توانند بر توانایی سازمان در دستیابی به موفقیت پایدار تأثیر بگذارند. این عوامل شامل موارد زیر هستند:

1. اندازه و پیچیدگی: ابعاد و پیچیدگی سازمان.
2. فعالیت‌ها و فرآیندهای مرتبط: فرآیندهایی که به عملکرد سازمان مرتبط هستند.
3. استراتژی: استراتژی‌هایی که برای دستیابی به اهداف سازمان اتخاذ می‌شود.
4. نوع محصولات و خدمات: نوع محصولات و خدماتی که سازمان ارائه می‌دهد.
5. کارایی: عملکرد و کارایی سازمان در انجام وظایف.
6. منابع: منابع مالی و انسانی مورد استفاده سازمان.
7. سطوح شایستگی و دانش سازمانی: توانایی‌ها و دانش در داخل سازمان.
8. بلوغ: سطح توسعه و رشد سازمان.
9. نوآوری: توانایی سازمان در ایجاد نوآوری.

بخش 5.3.3 از سند ISO 9004:

هنگام بررسی مسائل خارجی و داخلی، سازمان باید اطلاعات مربوط به گذشته، وضعیت فعلی و جهت‌گیری استراتژیک خود را در نظر بگیرد. سپس سازمان باید تصمیم بگیرد که به کدام یک از این ریسک‌ها و فرصت‌ها رسیدگی کند و فرآیندهای مورد نیاز را ایجاد، اجرا و حفظ کند. سازمان باید همچنین نحوه نظارت، بررسی و ارزیابی مسائل خارجی و داخلی را با در نظر گرفتن تأثیرات مختلفی که بر آن ممکن است داشته باشند، مشخص کند.

بخش ششم: هویت یک سازمان

بند 6.1 عمومی

بند 6.1 از سند ISO 9004: هویت یک سازمان بر اساس ویژگی‌های خود تعریف می‌شود. این هویت بر اساس مأموریت، چشم‌انداز، ارزش‌ها و فرهنگ سازمان تعیین می‌شود. مأموریت، چشم‌انداز، ارزش‌ها و فرهنگ سازمان با یکدیگر ارتباط دارند و رابطه‌ای پویا و متقابل دارند.

بند 6.2 ماموریت، چشم انداز، ارزش ها و فرهنگ

بند 6.2 از سند ISO 9004: هویت یک سازمان شامل موارد زیر می‌شود:

1. ماموریت: این مورد معرف هدف و وجودیت سازمان است.
2. چشم‌انداز: این قسمت شامل آرزوها و آینده‌ای است که سازمان می‌خواهد به آن برسد.
3. ارزش‌ها: این بخش شامل اصول و الگوهای فکری است که برای شکل‌دهی فرهنگ سازمان و تعیین مهمترین ارزش‌ها و اصول برای سازمان طراحی شده‌اند.
4. فرهنگ: فرهنگ سازمان شامل باورها، تاریخچه، اخلاق، رفتارها و نگرش‌ها است که با هویت سازمان در ارتباط است.

فرهنگ سازمان باید با ماموریت، چشم‌انداز و ارزش‌های آن همسویی داشته باشد. مدیریت ارشد باید اطمینان حاصل کند که در زمان تعیین ماموریت، چشم‌انداز و ارزش‌ها، همواره به فهم فرهنگ موجود دقت کرده و ارزیابی نیاز به تغییر در فرهنگ را انجام دهد. همچنین، استراتژی سازمان و سیاست‌های آن باید با این عناصر هویتی هماهنگ باشند.

مدیریت ارشد باید ماموریت، چشم‌انداز، ارزش‌ها و فرهنگ را به طور دوره‌ای و در هنگام تغییرات در زمینه سازمان مورد بررسی قرار دهد. این بازنگری باید تأثیر مسائل خارجی و داخلی را نیز در نظر بگیرد که ممکن است بر توانایی سازمان در دستیابی به موفقیت پایدار تأثیر بگذارد. در هنگامی که تغییراتی در هر یک از عناصر هویتی رخ دهد، باید این تغییرات در داخل سازمان اعمال و انطباق بخشیده شود و در صورت لزوم به اشخاص ذینفع اعلام شود.

بخش هفتم: رهبری

بند 7.1 عمومی

بند 7.1.1 از سند ISO 9004: مدیریت عالی از طریق رهبری خود باید:

1. مأموریت، چشم‌انداز، ارزش‌ها و فرهنگ سازمان را به گونه‌ای که مختصر و قابل درک باشد، برای ترویج واحدی در هدف ارتقاء دهد.
2. محیط داخلی را ایجاد کند که افراد در آن مشتاقانه به دستیابی به اهداف سازمان مشغول شوند.
3. مدیران در سطوح مختلف سازمان را تشویق و حمایت کند تا وحدت هدف و جهتی که توسط مدیریت عالی تدوین شده است را ترویج و حفظ کنند.

بند 7.1.2: برای دستیابی به موفقیت پایدار، مدیریت ارشد باید نقش رهبری و تعهد خود را در سازمان به نمایش بگذارد، از طریق:

1. تعیین هویت سازمان.
2. ترویج فرهنگ اعتماد و صداقت.
3. ایجاد و حفظ انگیزه تیمی.
4. ارائه منابع، آموزش و اختیارات لازم برای افراد به منظور به عهده‌گیری از مسئولیت‌ها.
5. ترویج ارزش‌های مشترک، انصاف و رفتار اخلاقی به گونه‌ای که این ارزش‌ها در تمام سطوح سازمان تقویت شوند.
6. ایجاد و حفظ یک ساختار سازمانی برای تشویق رقابت، در صورت لزوم.
7. تقویت ارزش‌های سازمان به صورت فردی و جمعی.
8. برقراری ارتباط مؤثر با افراد در سازمان و بحث در موضوعاتی که تأثیر کلی دارند، از جمله تأثیر مالی، در صورت لزوم.
9. حمایت از توسعه رهبری در تمام سطوح سازمان.

این اقدامات به ایجاد محیطی مناسب برای دستیابی به موفقیت پایدار در سازمان کمک می‌کنند.

بند 7.2 سیاست و استراتژی

بند 7.2 از سند ISO 9004: مدیریت ارشد باید اهداف و جهت سازمان را در قالب خط‌مشی‌های سازمانی تعیین کند. این خط‌مشی‌ها باید جنبه‌های متنوعی از عملکرد سازمان را مورد توجه قرار دهند، از جمله انطباق، کیفیت، محیط زیست، انرژی، اشتغال، بهداشت و ایمنی شغلی، کیفیت زندگی کاری، نوآوری، امنیت، حریم خصوصی، و مدیریت داده‌ها. بیانیه‌های خط‌مشی باید شامل تعهداتی برای ارضای نیازها و انتظارات طرف‌های ذینفع و ارتقای بهبود باشند.

در هنگام ایجاد استراتژی، مدیریت ارشد باید یکی از دو رویکرد زیر را انتخاب کند: یا از یک مدل شناخته شده و موجود در بازار استفاده کند، یا یک مدل سفارشی و خاص به سازمان خود طراحی یا اجرا کند. بعد از انتخاب رویکرد، حفظ ثبات مدل به عنوان پایه مرجع برای مدیریت سازمان بسیار مهم است.

استراتژی باید هویت سازمان، زمینه و دیدگاه بلندمدت آن را منعکس کند. همه اهداف کوتاه مدت و میان مدت باید بر اساس این هویت و استراتژی همسو شوند.

مدیریت ارشد باید با توجه به عوامل رقابتی تصمیمات استراتژیک را اتخاذ کند. این تصمیمات و خط‌مشی‌ها باید به منظور تداوم مناسب بازنگری شوند و هر تغییری در مسائل خارجی و داخلی و هر خطر و فرصت جدید باید مورد توجه قرار گیرد. در واقع، خط‌مشی‌ها و استراتژی‌های سازمان مبنای ایجاد و مدیریت فرآیندهای سازمانی را تشکیل می‌دهند.

عوامل رقابتی	اقداماتی که باید در نظر گرفته شود (ایزو 9004)
محصولات و خدمات	– تمرکز داشتن بر مشتریان فعلی و بالقوه و بازارهای بالقوه برای محصولات و خدمات – ارائه کردن محصولات و خدمات استاندارد یا طرح های خاص جهت نیازهای مشتری – درک مزیت های داشتن اولین بازار یا اولین دنبال کننده بودن – مقیاس بندی تولید از یک بار مصرف به تولید انبوه، اگر لازم باشد – مقابله با چرخه های نوآوری کوتاه یا تقاضای بلندمدت مشتری پایدار – مدیریت الزامات کیفیت
مردم	– شناخت توسعه جمعیتی و تغییر ارزش ها – در نظر گرفتن تنوع – پرورش یک تصویر به عنوان یک کارفرمای جذاب – تعیین شایستگی و تجربه مورد نظر افراد جهت استخدام – در نظر گرفتن رویکردهای مناسب جهت استخدام، توسعه شایستگی، حفظ و مدیریت مرخصی – در نظر گرفتن انعطاف پذیری ظرفیت با توجه به قراردادهای دائمی در مقابل قراردادهای با مدت معین – فعالیت تمام وقت در مقابل فعالیت پاره وقت یا موقت و همچنین ایجاد تعادل بین آنها
دانش و فناوری سازمانی	– استفاده از دانش و فناوری موجود جهت استفاده برای فرصت های جدید – شناسایی نیاز به دانش و فناوری جدید – مشخص کردن اینکه چه زمانی این دانش و فناوری باید در دسترس باشد و چگونه آن را در سازمان استفاده کرد – مشخص کردن اینکه آیا این مسئله باید در داخل توسعه یابد یا از خارج به دست آید
شرکا	– تعیین شرکای بالقوه – هدایت توسعه فناوری مشترک با ارائه دهندگان و رقبای خارجی – توسعه و گسترش محصولات و خدمات سفارشی در تعهدات مشترک با مشتریان – همکاری با جامعه محلی، دانشگاه، مقامات دولتی و انجمن ها
فرآیندها	– تصمیم گیری برای اینکه آیا مدیریت فرآیند متمرکز، غیرمتمرکز، یکپارچه یا غیر یکپارچه خواهد بود و یا یک رویکرد ترکیبی در ارتباط با تعیین، استقرار، نگهداری، کنترل و بهبود فرآیندها، از جمله تخصیص نقش ها و مسئولیت ها. – مشخص کردن زیرساخت های لازم فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) (به عنوان نمونه: راه حل های اختصاصی، سفارشی یا استاندارد)
محل	– توجه به حضور محلی، منطقه ای و جهانی – توجه به حضور مجازی و استفاده از رسانه های اجتماعی – توجه به استفاده از تیم های پروژه غیرمتمرکز مجازی
قیمت گذاری	– ایجاد یک موقعیت قیمتی خاص (به عنوان مثال استراتژی قیمت گذاری پایین در برابر حق بیمه) – تعیین قیمت ها با استفاده از رویکرد مزایده/مناقصه

بند 7.3 اهداف

بند 7.3 از سند ISO 9004: مدیریت ارشد باید با تعریف و حفظ اهداف سازمان بر اساس خط‌مشی‌ها و استراتژی‌های آن و همچنین با استقرار اهداف در عملکردها، سطوح و فرآیندهای مربوطه، رهبری را در سازمان نشان دهد.

در این بخش از سند ایزو 9004 اهداف باید برای کوتاه مدت و بلند مدت تعریف شوند و به وضوح قابل درک باشند. در صورت امکان، اهداف باید کمیت شوند. هنگام تعیین اهداف، مدیریت ارشد باید موارد زیر را در نظر بگیرد:

الف) تا چه حد سازمان قصد دارد توسط اشخاص ذینفع به رسمیت شناخته شود:

1. یک رهبر با توجه به عوامل رقابتی (نگاه کنید به 7.2) با تاکید بر توانایی سازمان؛
2. تأثیر مثبت بر شرایط اقتصادی، زیست محیطی و اجتماعی اطراف آن؛

ب) میزان مشارکت سازمان و افراد آن در جامعه، به ویژه در موضوعات مرتبط با تجارت فوری (مثل مدیریت دولتی، انجمن‌ها و سازمان‌های استاندارد) را در نظر گیرد.

هنگام استقرار اهداف، مدیریت ارشد باید بحث‌ها و تعامل‌ها را برای همسویی بین عملکردها و سطوح مختلف سازمان تشویق کند.

بند 7.4 ارتباط

بند 7.4 از سند ISO 9004: ارتباط موثر سیاست‌ها و استراتژی‌ها با اهداف مرتبط، برای حمایت از موفقیت پایدار سازمان، ضروری است.

چنین ارتباطی باید معنادار، به موقع و مستمر باشد. ارتباطات باید شامل یک مکانیسم بازخورد و ترکیب مقرراتی برای رسیدگی فعالانه به تغییرات در زمینه سازمان باشد.

فرآیند ارتباط سازمان باید به صورت عمودی و افقی عمل کند و باید متناسب با نیازهای مختلف گیرندگان آن باشد. به عنوان مثال، همین اطلاعات را می‌توان به یک روش به افراد درون سازمانی و به روشی دیگر به افراد علاقه‌مند منتقل کرد.

بخش هشتم: مدیریت فرآیند

بند 8.1 عمومی

بند 8.1 از سند ISO 9004: سازمان‌ها از طریق فعالیت‌هایی که در شبکه‌ای از فرآیندها متصل هستند، ارزش ارائه می‌کنند. فرآیندها اغلب از مرزهای عملکردهای درون سازمان عبور می‌کنند. هنگامی که شبکه فرآیندها به عنوان یک سیستم منسجم عمل می‌کند، نتایج سازگار و قابل پیش‌بینی به طور مؤثرتر و کارآمدتر به دست می‌آید.

فرآیندها مختص یک سازمان هستند و بسته به نوع، اندازه و سطح بلوغ سازمان متفاوت هستند. فعالیت‌های هر فرآیند باید با اندازه و ویژگی‌های متمایز سازمان تعیین و منطبق شوند.

در این بخش از سند ایزو 9004 به منظور دستیابی به اهداف، سازمان باید اطمینان حاصل کند که تمام فرآیندهای آن به طور فعال مدیریت می‌شوند، از جمله فرآیندهای ارائه شده از خارج، تا اطمینان حاصل شود که آن‌ها مؤثر و کارآمد هستند. بهینه‌سازی توازن بین اهداف مختلف و اهداف خاص فرآیندها، در راستای اهداف سازمان بسیار مهم است.

این را می‌توان با اتخاذ یک “رویکرد فرآیندی” که شامل ایجاد فرآیندها، وابستگی‌های متقابل، محدودیت‌ها و منابع مشترک است، تسهیل کرد.

توجه برای اطلاعات بیشتر در مورد “رویکرد فرآیند”، به اصول مدیریت کیفیت مرتبط در ISO 9000:2015 و راهنمای “بسته مقدماتی و پشتیبانی ISO 9001:2008” در مورد مفهوم، محتوا و استفاده از رویکرد فرآیند برای مدیریت مراجعه کنید. سیستم‌ها، در دسترس از: https://committe.iso.org/tc176sc2.

بند 8.2 تعیین فرآیندها

8.2.1 از سند ایزو 9004 :

در این بخش از سند ایزو 9004 سازمان باید فرآیندها و تعاملات را برای ارائه خروجی هایی که نیازها و انتظارات طرف های ذینفع را برآورده می کند، به طور مستمر مشخص کند. شکل زیر یک نمایش شماتیک از یک فرآیند را نشان می دهد.

فرآیندها و تعاملات آنها باید مطابق با خط مشی‌ها، استراتژی و اهداف سازمان تعیین شوند و باید به حوزه‌هایی مانند:

1. عملیات مربوط به محصولات و خدمات.
2. برآوردن نیازها و انتظارات طرف‌های ذینفع.
3. تامین منابع.
4. فعالیت‌های مدیریتی شامل نظارت، اندازه‌گیری، تجزیه و تحلیل، بازنگری، بهبود، یادگیری و نوآوری.

در این بخش از سند ایزو 9004 در تعیین فرآیندها و تعاملات آنها، سازمان باید موارد زیر را در نظر بگیرد:

1. هدف فرآیند.
2. اهداف قابل دستیابی و شاخص‌های عملکرد مرتبط.
3. خروجی‌های ارائه شده.
4. نیازها و انتظارات طرف‌های ذینفع و تغییرات آنها.
5. تغییرات در عملیات، بازارها و فناوری‌ها.
6. اثرات فرآیندها.
7. ورودی‌ها، منابع و اطلاعات مورد نیاز و در دسترس بودن آنها.
8. فعالیت‌هایی که باید اجرا شوند و روش‌هایی که می‌توان از آنها استفاده کرد.
9. محدودیت‌های فرآیند.
10. ریسک‌ها و فرصت‌ها.

این عناصر به‌طور جامع در تعیین و مدیریت فرآیندها و تعاملات آنها بسیار مهم هستند و به سازمان کمک می‌کنند تا به بهبود عملکرد و دستیابی به اهداف خود بیشتر بپردازد.

بند 8.3 مسئولیت و اختیار برای فرآیندها

بند 8.3 از سند ایزو 9004 می‌آموزد که سازمان برای هر فرآیند، باید یک فرد یا یک تیم (که اغلب به عنوان “صاحب فرآیند” نامیده می‌شود)، بسته به ماهیت فرآیند و فرهنگ سازمان، با مسئولیت‌ها و اختیارات مشخص برای انجام وظایف زیر منصوب کند:

1. تعیین: تعیین چگونگی اجرای فرآیند و مشخص کردن مراحل و فعالیت‌های مرتبط با آن.
2. حفظ: اطمینان از ادامه و پایداری فرآیند به شکل مطلوب و از مطالبه تغییرات مناسب در صورت نیاز.
3. کنترل: نظارت بر اجرای صحیح و مؤثر فرآیند و بررسی تطابق آن با استانداردها و معیارهای تعیین شده.
4. بهبود: تحلیل عملکرد فرآیند و ارائه پیشنهادات برای بهبود‌های لازم در آن.

این نقش “صاحب فرآیند” در سازمان بسیار مهم است و به ارتقاء کارایی و کیفیت فرآیندها کمک می‌کند. این شخص یا تیم مسئولیت اجرای درست و بهینه فرآیندها را دارا بوده و باید با تمامی ذینفعان و اعضای مرتبط با فرآیند تعامل داشته باشد.

بند 8.4 مدیریت فرآیندها

بند 8.4.1 از سند ایزو 9004

بند 8.4.1 از سند ایزو 9004 به سازمان‌ها می‌آموزد که برای مدیریت موثر و کارآمد فرآیندهای خود باید اقدامات زیر را انجام دهند:

1. مدیریت فرآیندها و تعاملات آنها: سازمان باید فرآیندها و تعاملات آنها را به عنوان یک سیستم منسجم مدیریت کند تا همسویی و ارتباط میان آنها بهبود یابد.
2. تصویرسازی شبکه فرآیندها: سازمان باید ترتیب و توالی فرآیندها و تعاملات آنها را در یک نمودار گرافیکی نظیر نقشه فرآیند یا نمودارها به منظور درک نقش هر فرآیند در سیستم و تأثیرات آن بر عملکرد سیستم به تصویر بکشد.
3. تعیین معیارها و ارزیابی عملکرد: سازمان باید معیارهایی برای اندازه‌گیری خروجی‌های فرآیندها تعیین کند و عملکرد آنها را با این معیارها ارزیابی کند. در صورت نیاز، باید برنامه‌ریزی برای بهبود فرآیندها صورت گیرد.
4. ارزیابی ریسک و فرصت‌ها: سازمان باید ریسک‌ها و فرصت‌های مرتبط با فرآیندها را ارزیابی کرده و اقداماتی را برای پیشگیری از ریسک‌های ناخواسته انجام دهد.

بند 8.4.2 از سند ایزو 9004

بند 8.4.2 از سند ایزو 9004 همچنین به سازمان‌ها می‌آموزد که فرآیندها باید با هم در یک سیستم مدیریت منسجم عمل کنند. برخی از فرآیندها به سیستم مدیریت کلی و برخی دیگر به یک جنبه مدیریتی خاص مرتبط می‌شوند. این مرتبط بودن میان فرآیندها و سیستم‌های مدیریت مختلف باعث تضمین همسویی و تعامل بهتر در سازمان می‌شود. این شامل فرآیندهای مدیریت کیفیت، سلامت و ایمنی، محیط زیست، مسئولیت اجتماعی، تداوم کسب و کار و دیگر فرآیندهای مرتبط با جنبه‌های مختلف سازمان می‌شود.

بند 8.4.3 از سند ایزو 9004

بند 8.4.3 از سند ایزو 9004 به سازمان‌ها توصیه‌های مهمی ارائه می‌دهد تا بتوانند سطح بالاتری از عملکرد را دستیابی دهند. این توصیه‌ها عبارتند از:

1. بهبود مستمر: سازمان باید فرآیندها و تعاملات خود را به صورت مستمر بهبود دهد. این بهبودات ممکن است شامل توسعه فناوری‌های جدید، توسعه محصولات و خدمات جدید و دیگر تغییرات مرتبط با استراتژی سازمان باشد. همچنین، سازمان باید افراد خود را برای مشارکت در فعالیت‌های بهبود انگیزه‌بخش کند.
2. برنامه‌ریزی و ارزیابی: سازمان باید به صورت منظم برنامه‌های اقدام برای بهبود فرآیندها و تعاملات آنها را بررسی و ارزیابی کند. هر گونه شکاف بین عملکرد واقعی و برنامه‌ریزی شده باید شناسایی و اصلاح شود.

بند 8.4.4 از سند ایزو 9004

بند 8.4.4 از سند ایزو 9004 به سازمان‌ها توصیه می‌دهد که عملیات فرآیندهای خود را در شرایط کنترل شده اجرا کنند. این شامل اعمال رویه‌ها و معیارهای خروجی فرآیندها و شرایط عملیاتی می‌شود. برای اطمینان از پیروی از رویه‌ها توسط افراد، سازمان باید:

1. دانش و مهارت‌های مورد نیاز را تعریف کند و از آنها اطمینان حاصل کند.
2. خطرات مرتبط با رویه‌ها را شناسایی و کاهش دهد.
3. منابع لازم برای پیروی از رویه‌ها را فراهم کند.
4. افراد را برای پیروی از رویه‌ها تربیت و آموزش دهد.
5. افراد را آگاه سازد که عدم پیروی از رویه‌ها چه تأثیری خواهد داشت و مدیران را تشویق به اقدامات لازم در صورت عدم رعایت رویه‌ها کند.

بند 8.4.5 از سند ایزو 9004

بند 8.4.5 از سند ایزو 9004 نیز به سازمان‌ها توصیه می‌دهد که فرآیندهای خود را به طور منظم برای تشخیص انحرافات نظارت کنند و در صورت لزوم اقدامات مناسب را انجام دهند. انحرافات ممکن است ناشی از تغییرات در تجهیزات، روش‌ها، مواد، اندازه‌گیری‌ها، محیط و افراد باشند. سازمان باید نقاط چک و شاخص‌های عملکرد مرتبط را تعیین کند که در تشخیص انحرافات مؤثر و کارآمد باشند و باید برای رفع این انحرافات اقدامات لازم را انجام دهد.

بخش نهم: مدیریت منابع

بند 9.1 عمومی

بند 9.1 از سند ایزو 9004 تأکید می‌کند که منابع برای سازمان‌ها بسیار حیاتی هستند و به تضمین عملکرد موثر و کارآمد و موفقیت پایدار سازمان کمک می‌کنند. این تأکیدات به شرح زیر است:

1. منابع مورد نیاز: سازمان باید تمام منابع مورد نیاز برای دستیابی به اهداف خود را شناسایی کند. این شامل منابع مالی، انسانی، دانش سازمانی، فناوری، زیرساخت‌ها، محیط فرآیندها، مواد، اطلاعات، منابع ارائه شده از خارج و منابع طبیعی می‌شود.
2. مدیریت منابع: سازمان باید به مدیریت کافی بر فرآیندهای خود برای بهره‌برداری کارآمد و مؤثر از منابع خود بپردازد. این مدیریت شامل کنترل و تنظیم دقیق ترازوی منابع برای دستیابی به اهداف سازمان می‌شود.
3. تنظیم متناسب: سازمان باید در نظر داشته باشد که برخی منابع تأثیرات متفاوتی بر موفقیت پایدار سازمان دارند. بنابراین، تنظیم منابع باید با توجه به نیازها و ماهیت سازمان انجام شود.
4. ارزیابی و بهبود: سازمان باید به طور مکرر عملکرد و استفاده از منابع موجود خود را ارزیابی کرده و فرصت‌هایی برای بهبود بهینه‌سازی فرآیندها و کاهش ریسک‌ها را شناسایی کند.

بند 9.1 ایزو 9004 نشان می‌دهد که مدیریت منابع به عنوان یکی از عوامل کلیدی در موفقیت سازمانها اهمیت دارد و سازمانها باید به طور جدی به این جنبه توجه کنند تا عملکرد بهتری داشته باشند.

بند 9.2 مردم

بند 9.2.1 از سند ایزو 9004 عمومی

بند 9.2.1 ایزو 9004 بر تأکید کیفیت افراد به عنوان یک منبع کلیدی در سازمان تاکید می‌کند. این بند به شرح زیر است:

1. جذب و حفظ افراد شایسته: سازمان باید فرآیندهایی را داشته باشد که برای جذب و حفظ افراد با شایستگی‌ها و توانمندی‌های لازم جهت مشارکت کامل در سازمان توسعه و اجرا شوند. این شامل جذب نیروهای ماهر، آموزش و توسعه مهارت‌ها و ارتقاء کارکنان موجود می‌شود.
2. مدیریت افراد: مدیریت افراد باید به وسیله رویکردهای برنامه‌ریزی شده، شفاف، اخلاقی و مسئولیت‌پذیر اجتماعی در تمام سطوح سازمان انجام شود. این اعمال شامل ارائه محیطی سازنده برای کارکنان، توسعه فرصت‌های آموزش و رشد، ارزیابی عملکرد عادلانه و تشویق به مشارکت فعال کارکنان در بهبود‌های سازمانی می‌شود.

بند 9.2.1 ایزو 9004 تأکید دارد که سازمانها نیاز دارند تا منابع انسانی خود را با دقت مدیریت کرده و از طریق ایجاد محیطی مناسب و توسعه فرصت‌های مرتبط با افراد، از توانمندی‌ها و تعهد کارکنان بهره‌برداری کنند.

بند 9.2.2 از سند ایزو 9004 مشارکت مردم

بند 9.2.2 سند ایزو 9004 بر مشارکت افراد در سازمان تأکید دارد و اهمیت آن را برای افزایش توانایی سازمان در ایجاد و ارائه ارزش به اشخاص ذینفع مورد تأکید قرار می‌دهد. این بند موارد زیر را در خصوص ترویج مشارکت افراد در سازمان بررسی می‌کند:

1. توسعه فرآیندی برای به اشتراک گذاری دانش: سازمان باید فرآیندها و مکانیسم‌هایی را ترتیب دهد تا کارکنان بتوانند دانش، تجربیات، و نکات آموخته را با هم به اشتراک بگذارند. این به افراد این امکان را می‌دهد که از تجربیات یکدیگر بهره‌برده و بهبودهای مستمر را ترویج کنند.
2. استفاده از شایستگی‌های افراد: سازمان باید از شایستگی‌ها و توانایی‌های افراد بهره‌برداری کند و آن‌ها را در پروژه‌ها و فعالیت‌هایی که به ارتقای عملکرد سازمان منجر می‌شود، مشارکت کنان.
3. ایجاد سیستم صلاحیت مهارت‌ها و برنامه‌ریزی شغلی: سازمان باید یک سیستم مدیریت صلاحیت مهارت‌ها و برنامه‌ریزی شغلی ایجاد کند تا توانایی توسعه شخصی افراد و ارتقاء مهارت‌ها به دلیل بهبود عملکرد فرآیندها و تعاملات را ترویج کند.
4. بررسی مستمر نیازها و انتظارات: سازمان باید به طور مستمر نیازها و انتظارات مربوط به افراد را بررسی کرده و تغییرات لازم را اعمال کند تا به افراد انگیزه دهد و نیازهای آن‌ها را برآورده کند.
5. فراهم کردن فرصت‌های مربیگری و مربیگری: ارتقاء مهارت‌ها و توانایی‌های افراد از طریق مربیگری و مربیگری باید ترویج شود.
6. ترویج فعالیت‌های بهبود تیم: سازمان باید بهبودهای تیمی را تشویق و ترویج کند و افراد را به مشارکت در این فعالیت‌ها تشویق کند. این به سازمان کمک می‌کند که بهبود مستمر را ترویج کند و به عملکرد بهتری دست یابد.

9.2.3 از سند ایزو 9004 : توانمندسازی و ایجاد انگیزه در افراد

توانمندی و انگیزه افراد در سازمان امری بسیار حیاتی است و می‌تواند به عملکرد و موفقیت سازمانی بسیاری از ارزش‌ها افزوده و اثرگذار باشد. به منظور توانمندسازی و افزایش انگیزه افراد در سازمان، مدیران در تمام سطوح باید به مسائل زیر توجه داشته باشند:

1. تعیین اهداف روشن: اهداف سازمانی باید به صورت روشن و همسو با اهداف سازمان معین شوند تا افراد بتوانند مسیر دقیقی برای دستیابی به این اهداف را پیگیری کنند.
2. تفویض اختیار و مسئولیت: افراد باید اختیارات و مسئولیت‌های مشخصی در اجرای اهداف به عهده گرفته و به آنها اجازه داده شود که تصمیمات مهم را اتخاذ کنند. این باعث افزایش انگیزه و مشارکت فعال افراد در فرآیندها می‌شود.
3. ایجاد محیط کاری مناسب: محیط کاری باید افراد را تشویق کند تا کارهای خود را به صورت مستقل و با ابتکار انجام دهند. ایجاد یک فضای آزادی در تصمیم‌گیری و عمل به افراد امکان می‌دهد تا بهترین تصمیمات را اتخاذ کنند.
4. ارزیابی دقیق عملکرد: سیستم تشخیص مناسب و ارزیابی عملکرد افراد باید بر مبنای دستاوردها و نتایج واقعی ارائه شود. این ارزیابی می‌تواند به عنوان یک ابزار انگیزشی و اثرگذار در تشویق به بهبود عملکرد عمل کند.
5. ایجاد انگیزه‌ها و پاداش‌ها: انگیزه‌های مالی و غیرمالی برای افراد ایجاد و تعیین شود تا آنها انگیزه داشته باشند تا با ابتکار عمل کنند و به بهبود عملکرد سازمانی کمک کنند.
6. جشن گرفتن از دستیابی به اهداف: مدیران باید دستیابی به اهداف و نتایج مثبت را جشن بگیرند و افراد را تشویق کنند. این به عنوان انگیزه‌بخشی و تقویت انگیزه افراد تأثیر می‌گذارد.

بند 9.2.4 از سند ایزو 9004 صلاحیت افراد

بند 9.2.4 از سند ایزو 9004 تأکید دارد که فرآیندی باید برای تعیین، توسعه، ارزیابی، و بهبود شایستگی افراد در سازمان ایجاد و حفظ شود. این فرآیند باید مراحل زیر را دنبال کند:

1. تعیین و تجزیه و تحلیل شایستگی‌ها: ابتدا باید شایستگی‌های شخصی مورد نیاز برای سازمان تعیین و تحلیل شوند. این تعیین باید با توجه به هویت سازمانی (ماموریت، چشم‌انداز، ارزش‌ها و فرهنگ)، استراتژی، خط‌مشی‌ها و اهداف انجام شود.
2. ارزیابی شایستگی‌های فعلی: سپس شایستگی‌های فعلی افراد در سطح گروه و سطح فردی باید ارزیابی شوند. این ارزیابی به تعیین شکاف بین شایستگی‌های موجود و شایستگی‌های مورد نیاز حال یا در آینده کمک می‌کند.
3. اجرای اقدامات بهبود: در صورت لزوم، اقداماتی برای بهبود و افزایش شایستگی‌ها باید اجرا شوند.
4. بهبود و حفظ شایستگی: شایستگی‌های کسب شده باید به طور مستمر حفظ و بهبود یابند.
5. ارزیابی اثربخشی اقدامات: ارزیابی باید برای تأیید شود که اقدامات انجام شده منجر به کسب شایستگی‌های لازم شده‌اند و موثر بوده‌اند.

این فرآیند به سازمان کمک می‌کند تا از توانمندی و شایستگی افراد خود بهره‌وری بهتری داشته باشد و به اهداف و استراتژی‌های خود دست یابد. در ادامه به بند 9.3 از سند ایزو 9004 خواهیم پرداخت.

بند 9.3 دانش سازمانی

بند 9.3.1 از سند ایزو 9004 تأکید دارد که دانش سازمانی می تواند از منابع خارجی یا داخلی به دست آید. مدیریت ارشد باید این دانش را به عنوان یک دارایی فکری تشخیص دهد و آن را به عنوان عنصر اساسی برای موفقیت پایدار سازمان مدیریت کند. این شامل شناسایی دانش مورد نیاز برای حمایت از نیازهای کوتاه مدت و بلند مدت سازمان می‌شود و از جمله برنامه‌ریزی جانشینی دانش برای جلب دانش و تجربه نیروهای کاری مهم سازمان در زمینه‌هایی است که نیاز به آن دارند.

بند 9.3.2 از سند ایزو 9004 در مورد چگونگی تعیین، حفظ و حفاظت از دانش سازمانی توضیح می‌دهد و می‌گوید که سازمان باید فرآیندهای مشخصی را توسعه دهد. این فرآیندها به موارد زیر پرداخته و آنها را مدیریت می‌کنند:

1. درس‌های آموخته شده از شکست‌ها و پروژه‌های موفق: سازمان باید از تجربیات خود، چه موفقیت‌ها و چه شکست‌ها، درس‌های آموخته شده را استخراج کند.
2. دانش صریح و ضمنی: دانشی که در سازمان وجود دارد، باید مدیریت و حفظ شود. این شامل دانش صریح و دانش ضمنی، بینش و تجربه افراد سازمان می‌شود.
3. تعیین نیاز به کسب دانش: سازمان باید نیازهای خود به دانش را شناسایی کرده و از طرف‌های ذینفع نیز نیازهای آنها به دانش را در نظر بگیرد.
4. توزیع و مدیریت اطلاعات: اطلاعات باید به موقع تأیید و درک شوند و در طول چرخه عمر محصولات و خدمات سازمان مدیریت گردند.
5. مالکیت معنوی: مسائل مربوط به مالکیت معنوی دانش باید مدیریت شوند تا از حقوق مالکیت معنوی سازمان حفاظت شود.

بند 9.4 فن آوری

بند 9.4 از سند ایزو 9004 به ضرورت در نظر گرفتن تحولات تکنولوژیکی در سازمان اشاره دارد. این تحولات می‌توانند تأثیر قابل توجهی بر عملکرد سازمان در زمینه‌هایی مانند ارائه محصولات و خدمات، بازاریابی، مزیت رقابتی، چابکی و تعامل با افراد ذینفع داشته باشند. برای مدیریت این تحولات، سازمان باید فرآیندهایی را اجرا کند که به شناسایی پیشرفت‌ها و نوآوری‌های فناورانه انجام شده در داخل و خارج از سازمان کمک کنند.

در این بند از سند ایزو 9004 این فرآیندها باید موارد زیر را در نظر بگیرند:

1. سطوح فعلی و روندهای نوظهور فناوری: سازمان باید با سطوح فعلی فناوری‌ها و تغییرات نوظهور در داخل و خارج از سازمان آشنا شود.
2. منابع مالی مورد نیاز: برای اتخاذ تغییرات فناورانه یا کسب قابلیت‌های فناورانه از سازمان‌های دیگر، سازمان باید منابع مالی لازم را مشخص کرده و مزایای احتمالی این تغییرات را ارزیابی کند.
3. دانش و توانایی سازمانی: سازمان باید دارای دانش و توانایی‌های لازم برای انطباق با تغییرات تکنولوژیک باشد.
4. ریسک‌ها و فرصت‌ها: سازمان باید ریسک‌ها و فرصت‌های مرتبط با تحولات تکنولوژیک را شناسایی کرده و مدیریت کند.
5. محیط بازار: تأثیرات تحولات تکنولوژیک بر محیط بازار نیز باید مورد بررسی قرار گیرد تا سازمان بتواند به طور مؤثر بازار خود را مدیریت کند.

بند 9.5 زیرساخت و محیط کار

بند 9.5.1 عمومی

بند 9.5.1 از سند ایزو 9004 تأکید دارد که زیرساخت و محیط کار، عوامل بسیار مهمی در عملکرد مؤثر و کارآمد تمامی فرآیندهای سازمان می‌باشند. سازمان باید تعیین کند که چه منابعی برای ایجاد و حفظ این زیرساخت و محیط کار لازم هستند و نیز باید روش‌های مناسبی را برای تخصیص، تامین، اندازه‌گیری یا نظارت، بهینه‌سازی، نگهداری و حفاظت از این منابع را هماهنگ کند.

برای ارتقاء عملکرد سازمان و دستیابی به اهداف مورد نظر، سازمان باید به صورت دوره‌ای قابلیت استفاده از زیرساخت و محیط کاری موجود را برای تمامی فرآیندهای مرتبط خود ارزیابی کرده و ضمن بررسی میزان تطابق آنها با عملکرد مطلوب و اهداف سازمان، اقدامات مناسبی را انجام دهد.

بند 9.5.2 زیر ساخت

بند 9.5.2 از سند ایزو 9004 به مدیریت زیرساخت توجه ویژه‌ای دارد و می‌خواهد که سازمان در مدیریت این زیرساخت‌ها به عوامل زیر توجه کند:

• قابلیت اطمینان: این مورد شامل مفاهیمی همچون در دسترس بودن، قابلیت اطمینان، قابلیت نگهداری و پشتیبانی، و در صورت لزوم، مسائل مرتبط با ایمنی و امنیت است. یعنی سازمان باید مطمئن شود که زیرساخت‌ها به طور پایدار و بدون مشکل عمل می‌کنند و در صورت بروز مشکلات، توانایی تعمیر و نگهداری آنها وجود دارد.
• عناصر زیرساخت: سازمان باید عناصر زیرساختی را که برای ارائه فرآیندها، محصولات و خدمات خود نیاز دارد، شناسایی کند و از تهیه و تامین آنها اطمینان حاصل کند.
• کارایی، ظرفیت و سرمایه‌گذاری مورد نیاز: سازمان باید توانایی‌ها و کارایی موجود در زیرساخت‌های خود را ارزیابی کرده و در صورت نیاز، بهبودهای لازم را اعمال کند. همچنین باید به تعیین ظرفیت زیرساخت‌ها و نیاز به سرمایه‌گذاری‌های آتی توجه داشته باشد.
• تأثیر زیرساخت‌ها: سازمان باید تأثیر زیرساخت‌های خود را بر عملکرد کلی سازمان در نظر بگیرد و برنامه‌های مناسبی برای بهره‌وری و بهینه‌سازی از آنها اجرا کند.

در این بند از سند ایزو 9004 این اقدامات به سازمان کمک می‌کنند تا زیرساخت‌ها و محیط کاری خود را بهبود داده و به عملکرد موثر و کارآمد تمامی فرآیندهای خود کمک کنند.

بند 9.5.3 محیط کار

بند 9.5.3 از سند ایزو 9004 به مدیریت محیط کاری اهمیت ویژه‌ای می‌دهد و می‌خواهد که سازمان در ایجاد یک محیط کاری مناسب به عوامل زیر توجه کند:

• ویژگی‌های فیزیکی: این شامل مواردی مانند دما، رطوبت، نور، جریان هوا، بهداشت و تمیزی، و کاهش سطوح سر و صدا می‌شود. سازمان باید تمامی این عوامل را در نظر بگیرد و مطمئن شود که محیط کاری برای کارکنان، مشتریان، و سایر افرادی که با آن در تعامل هستند، مناسب و سالم است.
• ایستگاه‌های کاری و تجهیزات ارگونومیک: تعیین و ایجاد ایستگاه‌های کاری با طراحی ارگونومیک و استفاده از تجهیزات مناسب به کاهش اشکالات مرتبط با کارکرد انسانی کمک می‌کند و سلامت کارکنان را تضمین می‌کند.
• جنبه‌های روانی: توجه به جنبه‌های روانی محیط کاری مانند ارتقاء رشد شخصی، یادگیری، انتقال دانش و کار گروهی از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.
• روش‌های کار خلاقانه و فرصت‌های مشارکت بیشتر: فراهم کردن فرصت‌ها برای مشارکت بیشتر کارکنان و تشجیع به کار خلاقانه و ایده‌پردازی از جمله موارد مهم در مدیریت محیط کاری است.
• قوانین و راهنمایی‌های بهداشتی و ایمنی: رعایت الزامات بهداشتی و ایمنی محیط کاری از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است و سازمان باید تضمین کند که تمامی قوانین و مقررات در این زمینه رعایت می‌شوند.
• محیط کاری: محل کار باید به گونه‌ای باشد که به کارکنان امکان کارآیی و خلاقیت را می‌دهد و رفاه آنها را تضمین می‌کند.
• تسهیلات برای افراد سازمان: فراهم کردن تسهیلات مناسب برای افراد سازمان به بهبود کیفیت محیط کاری کمک می‌کند.
• بهینه‌سازی منابع: مدیریت منابع بهینه از دیگر مسائل مهم در این بند است.

این اقدامات به سازمان کمک می‌کنند تا محیط کاری سالم و مناسبی را ایجاد کرده و عملکرد کارکنان و افراد دیگری که با سازمان در تعامل هستند، بهبود یابد. همچنین به حفظ از نظر قانونی و رعایت الزامات بهداشتی و ایمنی کمک می‌کنند.

بند 9.6 منابع خارجی

بند 9.6 از سند ایزو 9004 درباره مدیریت روابط با ارائه‌دهندگان و شرکای خارجی در سازمان سخن می‌گوید که این روابط اهمیت زیادی دارند و نقش مهمی در عملکرد سازمان ایفا می‌کنند. این بند بیان می‌کند که سازمان‌ها منابعی از ارائه‌دهندگان مختلف تامین می‌کنند و بنابراین باید روابط خود با این ارائه‌دهندگان را به طور موثر مدیریت کنند. این تعاملات می‌توانند تأثیرات مهمی بر عملکرد سازمان و نیز طرف‌های ذینفع آن داشته باشند.

سازمان و ارائه‌دهندگان یا شرکای خارجی به یکدیگر وابسته هستند، و به عبارت دیگر، ارتباط نزدیکی دارند. برای بهبود تعامل و همکاری با ارائه‌دهندگان و شرکای خارجی، سازمان باید روابطی ایجاد کند که توانمندی‌ها و امکانات هر دو طرف را برای ایجاد ارزش برای همه افراد درگیر افزایش دهد.

در صورتی که ارائه‌دهندگان خارجی دانشی دارند که سازمان ندارد یا توانمندی‌های خاصی در زمینه پروژه‌ها و فرصت‌ها دارند، سازمان می‌تواند به شراکت با آنها فکر کند. این شراکت‌ها می‌توانند مفید باشند و به تبادل دانش و تجربیات منجر شوند.

به منظور مدیریت بهتر ریسک‌ها و فرصت‌های مرتبط با ارائه‌دهندگان خارجی، سازمان باید مواردی را در نظر بگیرد که شامل امکانات داخلی، توانایی‌های فنی ارائه‌دهندگان، منابع مورد نیاز، کنترل‌های مورد نیاز، تداوم کسب و کار و جنبه‌های زیست محیطی و اجتماعی می‌شوند.

در نهایت، در این بند از سند ایزو 9004 سازمان باید به منظور افزایش توانایی‌های ارائه‌دهندگان و شرکای خارجی در مدیریت فعالیت‌ها، فرآیندها و سیستم‌ها، مسئولیتی در ایجاد روابط موثر با آنها بپذیرد و به آنها پشتیبانی لازم را ارائه کند.

بند 9.7 منابع طبیعی

بند 9.7 از سند ایزو 9004 درباره مسئولیت سازمان در قبال جامعه و منابع طبیعی و محیط زیست سخن می‌گوید. این بند تأکید می‌کند که سازمان باید مسئولیت‌های خود را در ارتباط با جامعه و منابع طبیعی شناسایی کند و به اساس این مسئولیت‌ها عمل کند. از جمله مسئولیت‌های این بند مدیریت منابع طبیعی است.

منابع طبیعی که سازمان در فرآیندهای خود مصرف می‌کند، مهمی استراتژیک برای موفقیت پایدار سازمان هستند. سازمان باید به چگونگی تعیین، به دست آوردن، نگهداری، حفاظت و استفاده از این منابع ضروری مانند آب، خاک، انرژی یا مواد خام بپردازد.

همچنین، سازمان باید در نظر داشته باشد که استفاده از منابع طبیعی به صورت کارآمد و مطابق با استراتژی سازمان در حال حاضر و در آینده صورت گیرد. این نیز باید با استراتژی کلی سازمان همسو باشد.

در این بند از از سند ایزو 9004 برای مدیریت منابع طبیعی بهتر و به منظور دستیابی به موفقیت پایدار، سازمان باید رویکردها و شیوه‌های خوبی از جمله برخورد با این منابع به عنوان مسئله تجاری استراتژیک، آگاهی از تغییرات و فناوری‌های جدید در استفاده از منابع طبیعی، نظارت بر در دسترس بودن منابع، تعریف بازارهای آینده و تأثیر آنها بر استفاده از منابع، اجرای بهترین شیوه‌ها در کاربرد منابع، بهبود استفاده از منابع و کاهش اثرات نامطلوب احتمالی استفاده از آنها اتخاذ کند. این اقدامات به سازمان کمک می‌کنند تا منابع طبیعی را به شکلی کارآمدتر و پایدارتر مدیریت کند.

بخش دهم: تجزیه و تحلیل و ارزیابی عملکرد یک سازمان

بند 10.1 عمومی

بند 10.1 از سند ایزو 9004 درباره‌ی رویکرد سیستماتیک برای جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل، و بررسی اطلاعات تأکید دارد. سازمان باید یک رویکرد منظم برای انجام این کارها داشته باشد. سپس با توجه به نتایج به دست آمده، سازمان باید از اطلاعات به‌درستی برای به‌روزرسانی دانش و درک خود از زمینه فعالیت، خط‌مشی‌ها، استراتژی‌ها و اهداف استفاده کند. همچنین، سازمان باید از اطلاعات بهره‌برداری کرده و فعالیت‌های بهبود، یادگیری، و نوآوری را تشویق و ترویج نماید.

اطلاعات جمع‌آوری شده باید شامل موارد زیر باشند:

الف) عملکرد کلی سازمان: اطلاعات در مورد عملکرد سازمان به‌طور کلی و در سطوح مختلف سازمان مانند اجزای مختلف واحدها و تیم‌ها را شامل می‌شود. این اطلاعات می‌توانند در بخش‌های 10.2، 10.3 و 10.4 مورد تأکید و بررسی قرار گیرند.

ب) وضعیت فعالیت‌ها و منابع داخلی: این شامل اطلاعاتی است که نشان دهنده وضعیت فعالیت‌ها و منابع داخلی سازمان می‌باشد که از طریق ممیزی داخلی یا خود ارزیابی به دست می‌آید. این موارد در بخش‌های 10.5 و 10.6 توضیح داده می‌شوند.

پ) تغییرات در مسائل بیرونی و داخلی: اطلاعات مرتبط با تغییرات و تحولات در مسائل خارجی و داخلی سازمان، و نیازها و انتظارات طرف‌های ذینفع به عنوان یک جزء مهم برای تصمیم‌گیری‌های سازمانی در نظر گرفته می‌شوند.

بند 10.2 شاخص های عملکرد

بند 10.2.1 از سند ایزو 9004 به ارزیابی پیشرفت سازمان در دستیابی به اهداف و برنامه‌های خود اشاره دارد. سازمان باید به معتبرانه نظری بر اساس ماموریت، چشم‌انداز، سیاست‌ها، استراتژی‌ها، و اهداف خود پیش برود و این پیشرفت را در تمام سطوح و در تمام فرآیندها و عملکردهای مربوطه ارزیابی کند. به منظور مانیتورینگ و نظارت بر این پیشرفت، استفاده از یک فرآیند اندازه‌گیری و تجزیه و تحلیل لازم است.

انتخاب شاخص‌های عملکرد مناسب و استفاده از روش‌های مؤثر برای اندازه‌گیری و تجزیه و تحلیل عملکرد یک سازمان بسیار حیاتی است. در شکل زیر، مراحل استفاده از شاخص‌های عملکرد به تصویر کشیده شده است.

بند 10.2.2 از سند ایزو 9004 به اهمیت استفاده از روش‌های عملی و متناسب با سازمان برای جمع آوری اطلاعات مرتبط با شاخص‌های عملکرد اشاره دارد. این روش‌ها می‌توانند عبارت باشند از:

الف) نظارت و ثبت متغیرهای فرآیند و ویژگی‌های محصول و خدمات.
ب) ارزیابی ریسک‌های مرتبط با فرآیندها، محصولات و خدمات.
پ) بررسی عملکرد، از جمله ارائه‌دهندگان و شرکای خارجی.
ت) مصاحبه، پرسشنامه و نظرسنجی در مورد رضایت از طرفین علاقه‌مند.

بند 10.2.3 تاکید دارد که عوامل مهمی که برای موفقیت پایدار سازمان حیاتی هستند، باید مورد اندازه‌گیری قرار گیرند و به عنوان شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) شناسایی شوند. این شاخص‌ها باید دقیق و قابل اعتماد باشند تا به سازمان اجازه دهند اهداف را اندازه‌گیری کند، عملکرد را نظارت کند، و در صورت نیاز اقداماتی برای بهبود و نوآوری انجام دهد. همچنین انتخاب شاخص‌های عملکرد باید به عنوان مبنا برای تصمیم‌گیری‌های استراتژیک و عملیاتی در نظر گرفته شود و در سطوح مختلف سازمان مورد استفاده قرار گیرند.

بند 10.2.4 از سند ایزو 9004 تاکید دارد که سازمان باید در انتخاب KPIها اطلاعات مرتبط با ریسک‌ها و فرصت‌ها را در نظر بگیرد. همچنین، KPIها باید اطلاعاتی را فراهم کنند که به سازمان در اجرای برنامه‌های عملیاتی در زمانی که عملکرد به اهداف نمی‌رسد، یا برای بهبود و نوآوری کارایی و اثربخشی فرآیندها مفید باشد. این اطلاعات شامل نیازها و انتظارات طرف‌های ذینفع، اهمیت محصولات و خدمات برای سازمان، اثربخشی و کارایی فرآیندها، استفاده مؤثر از منابع، عملکرد مالی، و انطباق با الزامات خارجی قابل اجرا می‌شوند.

بند 10.3 تجزیه و تحلیل عملکرد

بند 10.3 از سند ایزو 9004 به تجزیه و تحلیل عملکرد سازمان توجه دارد و اهمیت آن را برجسته می‌کند. این تجزیه و تحلیل می‌تواند مسائلی را شناسایی کند که شامل موارد زیر می‌شوند:

الف) منابع ناکافی یا ناکارآمد در سازمان.
ب) شایستگی‌های ناکافی یا ناکارآمد، دانش سازمانی نادرست، و رفتار نامناسب.
پ) ریسک‌ها و فرصت‌هایی که به اندازه کافی توسط سیستم‌های مدیریت سازمان مورد توجه نمی‌گیرند.
ت) ضعف در فعالیت‌های رهبری، از جمله:

• ایجاد سیاست و ارتباطات.
• مدیریت فرآیندها.
• مدیریت منابع.
• بهبود، یادگیری، و نوآوری.
  ث) نقاط قوت بالقوه که ممکن است نیاز به تقویت با توجه به فعالیت‌های رهبری داشته باشند.
  ج) فرآیندها و فعالیت‌هایی که عملکرد برجسته‌ای را نشان می‌دهند و می‌توانند به عنوان مدلی برای بهبود سایر فرآیندها استفاده شوند.

در این بند از سند ایزو 9004 سازمان باید یک چارچوب روشن برای نمایش روابط متقابل بین فعالیت‌های رهبری خود و تأثیرات آنها بر عملکرد سازمان داشته باشد. این می‌تواند به سازمان کمک کند تا نقاط قوت و ضعف فعالیت‌های رهبری خود را به دقت تجزیه و تحلیل کرده و بهبودهای لازم را اعمال کند.

سازمان باید یک چارچوب روشن برای نمایش روابط متقابل بین فعالیت‌های رهبری خود و تأثیرات آنها بر عملکرد سازمان داشته باشد. این می‌تواند به سازمان کمک کند تا نقاط قوت و ضعف فعالیت‌های رهبری خود را به دقت تجزیه و تحلیل کرده و بهبودهای لازم را اعمال کند.

بند 10.4 سنجش عملکرد

بند 10.4.1 از سند ایزو 9004

بند 10.4.1 از سند ایزو 9004 تأکید دارد که عملکرد سازمان باید از دیدگاه نیازها و انتظارات طرفان ذینفع ارزیابی شود. هنگامی که انحراف از نیازها و انتظارات شناسایی می‌شود، باید فرآیندها و تعاملاتی که بر عملکرد تأثیر می‌گذارند شناسایی و تجزیه و تحلیل شوند.

بند 10.4.2 از سند ایزو 9004

بند 10.4.2 توصیف می‌کند که نتایج عملکرد سازمان باید بر اساس اهداف قابل اجرا و معیارهای از پیش تعیین شده ارزیابی شوند. در صورتی که اهداف به دست نیامده باشند، علت این موضوع باید با مرور مجدد سیاست‌ها، استراتژی‌ها و اهداف سازمان و مدیریت منابع سازمان بررسی شود. به طور مشابه، در صورتی که از اهداف فراتر رفته باشند، باید تجزیه و تحلیل کنید که چه عواملی این موفقیت را به وجود آورده‌اند.

بند 10.4.3 از سند ایزو 9004

بند 10.4.3 تاکید دارد که نتایج ارزیابی باید توسط مدیریت ارشد درک شوند. هر گونه شکست در عملکرد شناسایی شده باید برای اعمال اصلاحات در اولویت‌های اولویت‌بندی شده به تأثیر گذاشته شود.

بند 10.4.4 از سند ایزو 9004

بند 10.4.4 توصیف می‌کند که سازمان باید یک چارچوب مشخص برای محک گذاری ایجاد و حفظ کند. این چارچوب شامل تعریف محدوده موضوع برای محک گذاری، فرآیند انتخاب معیارها و هر گونه ارتباطات و سیاست‌های محرمانه لازم است. همچنین باید شاخص‌های مربوط به ویژگی‌هایی که باید مقایسه شوند و روش جمع‌آوری داده‌ها مشخص شوند. این چارچوب باید برای تجمع و تجزیه و تحلیل داده‌ها، شناسایی شکاف‌های عملکرد، ایجاد برنامه‌های بهبود مربوطه، و گنجاندن تجربیات جمع‌آوری شده در پایگاه دانش و فرآیند یادگیری سازمان مورد استفاده قرار گیرد.

بند 10.4.5 از سند ایزو 9004

بند 10.4.5 از سند ایزو 9004 توصیف می‌کند که سازمان باید انواع مختلف شیوه‌های معیار را در نظر بگیرد. این شیوه‌ها ممکن است شامل محک گذاری داخلی فعالیت‌ها و فرآیندهای درون سازمانی، معیار رقابتی عملکرد یا فرآیندها با رقبا، و معیارهای عمومی با مقایسه استراتژی‌ها، عملیات یا فرآیندها با سازمان‌های غیر مرتبط باشد.

بند 10.4.6 از سند ایزو 9004

بند 10.4.6 توصیف می‌کند که هنگام ایجاد یک فرآیند محک‌گذاری، سازمان باید در نظر داشته باشد که معیار موفقیت آمیز به عواملی مانند پشتیبانی از مدیریت ارشد (زیرا شامل تبادل دانش متقابل بین سازمان و شرکای معیار آن است)، روش مورد استفاده برای اعمال معیار، تخمین منافع در مقابل هزینه‌ها، درک ویژگی‌های موضوع مورد بررسی (تا امکان مقایسه صحیح با وضعیت فعلی در سازمان فراهم شود)، و اجرای درس‌های آموخته شده برای پر کردن شکاف‌های تعیین شده بپردازد.

بند 10.5 حسابرسی داخلی

بند 10.5 از سند ایزو 9004 توضیح می‌دهد که حسابرسی داخلی یک ابزار مؤثر برای ارزیابی تطابق سیستم مدیریت سازمان با معیارهای انتخابی است. این حسابرسی اطلاعات ارزشمندی را فراهم می‌کند تا عملکرد سازمان را درک کرده، تجزیه و تحلیل نماید و بهبود آن را ایجاد کند. حسابرسی داخلی باید اجرا، اثربخشی و کارایی سیستم‌های مدیریت سازمان را ارزیابی کند. این ممکن است شامل حسابرسی بر اساس بیش از یک استاندارد سیستم مدیریت و همچنین تعامل با الزامات خاص مرتبط با اشخاص ذینفع، محصولات، خدمات، فرآیندها یا مسائل خاص باشد.

برای اثربخشی، حسابرسی داخلی باید به شیوه‌ای منسجم و توسط افراد شایسته و مطابق با برنامه ریزی حسابرسی سازمان انجام شود. این ممکن است توسط افرادی انجام شود که در فعالیت مورد بررسی دخالت ندارند تا دیدگاه مستقلی به انجام می‌شود.

حسابرسی داخلی یک ابزار موثر برای شناسایی مشکلات، عدم انطباق‌ها، ریسک‌ها و فرصت‌ها و همچنین برای نظارت بر پیشرفت در حل مشکلات و عدم انطباق‌های شناسایی‌شده قبلی است. حسابرسی داخلی همچنین می‌تواند بر شناسایی روش‌های خوب و فرصت‌های بهبود متمرکز شود.

در این بند از سند ایزو 9004 خروجی‌های حسابرسی داخلی منبع مفیدی از اطلاعات برای موارد زیر فراهم می‌کند:

الف) رسیدگی به مشکلات، عدم انطباق‌ها و خطرات؛

ب) شناسایی فرصت‌ها؛

پ) ترویج شیوه‌های خوب در سازمان؛

ت) افزایش درک از تعاملات بین فرآیندها.

گزارش حسابرسی داخلی معمولاً حاوی اطلاعاتی در مورد انطباق با معیارهای داده شده، عدم انطباق‌ها و فرصت‌های بهبود است. گزارش حسابرسی یک ورودی ضروری برای بررسی مدیریت است. مدیریت ارشد باید فرآیندی را برای بررسی تمام نتایج حسابرسی داخلی ایجاد کند تا روندهایی را که می‌توانند به اقدامات اصلاحی و فرصت‌های بهبود در سطح سازمان نیاز داشته باشند، شناسایی کنند.

سازمان باید از نتایج سایر ممیزی‌ها مانند ممیزی شخص ثالث و شخص ثالث به عنوان بازخورد برای اقدامات اصلاحی استفاده کند. همچنین می‌تواند از آن‌ها برای نظارت بر پیشرفت در اجرای طرح‌های مناسب که برای تسهیل رفع عدم انطباق‌ها یا برای اجرای فرصت‌های شناسایی‌شده برای بهبود استفاده کند. توجه برای راهنمایی بیشتر در مورد سیستم‌های مدیریت حسابرسی به ISO 19011 مراجعه کنید.

بند 10.6 خود ارزیابی

بند 10.6 از سند ایزو 9004 تاکید دارد که خودارزیابی باید به منظور تعیین نقاط قوت و ضعف سازمان و همچنین بهترین شیوه‌ها، هم در سطح کلی سازمان و هم در سطح فرآیندهای فردی به کار گرفته شود. خودارزیابی می‌تواند به سازمان در اولویت‌بندی، برنامه‌ریزی و اجرای بهبودها و یا نوآوری‌ها در صورت لزوم کمک کند.

با توجه به اینکه فرآیندها به یکدیگر وابسته هستند، عناصر یک سیستم مدیریت نباید به طور مستقل ارزیابی شوند. این امکان ارزیابی روابط بین عناصر و تأثیرات آنها بر مأموریت، چشم‌انداز، ارزش‌ها و فرهنگ سازمان را فراهم می‌کند.

در این بند از سند ایزو 9004 نتایج حمایت از خودارزیابی عبارتند از:

الف) بهبود عملکرد کلی سازمان؛

ب) پیشرفت در جهت دستیابی و حفظ موفقیت پایدار برای سازمان؛

پ) نوآوری در فرآیندهای سازمان، محصولات و خدمات، و ساختار سازمان، در صورت لزوم؛

ت) شناخت بهترین شیوه‌ها؛

ث) شناسایی فرصت‌های بیشتر برای بهبود.

نتایج خودارزیابی باید به افراد مربوطه در سازمان اطلاع داده شود تا از آنها برای به اشتراک گذاشتن درک در مورد سازمان و جهت‌گیری آینده آن استفاده شود.

بند 10.7 بررسی ها

بند 10.7 از سند ایزو 9004 تاکید دارد که بررسی اندازه‌گیری عملکرد، انجام بنچمارک، تحلیل و ارزیابی، ممیزی داخلی و خودارزیابی باید توسط سطوح و وظایف مناسب سازمان و همچنین توسط مدیریت عالی انجام شود. بازنگری‌ها باید در فواصل زمانی برنامه‌ریزی شده و دوره‌ای انجام شود تا امکان تعیین روندها و ارزیابی پیشرفت سازمان در جهت دستیابی به خط‌مشی‌ها، استراتژی و اهدافش فراهم شود. آنها همچنین باید به ارزیابی و ارزیابی فعالیت‌های بهبود، یادگیری و نوآوری که قبلاً انجام شده‌اند، از جمله جنبه‌های سازگاری، انعطاف‌پذیری و پاسخگویی در رابطه با مأموریت، چشم‌انداز، ارزش‌ها و فرهنگ سازمان بپردازند.

بررسی‌ها باید توسط سازمان برای درک نیازهای تطبیق خط‌مشی‌ها، استراتژی و اهدافش استفاده شوند (به بند 7 مراجعه کنید). آنها همچنین باید برای تعیین فرصت‌های بهبود، یادگیری و نوآوری در فعالیت‌های مدیریتی سازمان استفاده شوند (به بند 11 مراجعه کنید).

بررسی‌ها باید تصمیم‌گیری مبتنی بر شواهد و ایجاد اقداماتی را برای دستیابی به نتایج مطلوب امکان‌پذیر سازند.

بخش یازدهم: بهبود، یادگیری و نوآوری

بند 11.1 عمومی

بند 11.1 از سند ایزو 9004 بیان می‌کند که بهبود، یادگیری و نوآوری ارتباطی مهمی با یکدیگر دارند و به موفقیت پایدار یک سازمان کمک می‌کنند. این عوامل به مواد و ورودی‌هایی منجر می‌شوند که در تولید محصولات، ارائه خدمات، اجرای فرآیندها و مدیریت سیستم‌ها تاثیرگذارند و در دستیابی به اهداف مورد نظر کمک می‌کنند.

سازمان در مواجهه با تغییرات مداوم در محیط خارجی و داخلی خود، و با توجه به نیازها و انتظارات طرفان مختلف ذینفعان، باید تغییر و تحولات را تجربه کند. بهبود، یادگیری و نوآوری به سازمان کمک می‌کنند تا به انعطاف و پاسخگویی نسبت به این تغییرات بپردازد و همچنین در راستای انجام ماموریت و دستیابی به چشم‌انداز خود پیشروی کند و از دستیابی به موفقیت پایدار حمایت نماید.

بند 11.2 بهبود

بند 11.2 از سند ایزو 9004 مطرح می‌کند که بهبود عبارت است از اقدامی جهت بهبود عملکرد، که می‌تواند مرتبط با محصولات، خدمات یا فرآیندها باشد. بهبود عملکرد این امکان را فراهم می‌آورد که سازمان نیازها و انتظارات ذینفعان خود را پیش‌بینی کرده و برآورده کند، همچنین به کارایی اقتصادی بیشتری دست پیدا کند. بهبود فرآیندها می‌تواند به افزایش اثربخشی و کارایی منجر شود و در نتیجه مزایایی مانند کاهش هزینه، زمان و انرژی و کاهش ضایعات را به همراه داشته باشد. این اقدامات می‌توانند به بهتر برآورده کردن نیازها و انتظارات ذینفعان کمک کنند.

فعالیت‌های بهبود می‌توانند از تغییرات کوچک و پیشرفت‌های متداول در سازمان تا بهبودهای قابل توجه در سطح کلی سازمان شامل شوند.

برای دستیابی به بهبودها، سازمان باید از تجزیه و تحلیل نتایج و ارزیابی عملکرد خود استفاده کند و اهدافی را برای بهبود محصولات یا خدمات، فرآیندها، ساختار و سیستم مدیریت خود تعیین کند.

سازمان باید بهبود را به عنوان بخشی از فرهنگ خود ترویج دهد و از طریق:

الف) توانمندسازی افراد برای مشارکت در ابتکارات بهبود؛

ب) تامین منابع مورد نیاز برای بهبودها؛

پ) ایجاد سیستم‌های تشخیص برای بهبود؛

ت) ایجاد سیستم‌های تشخیص برای بهبود اثربخشی و کارایی فرآیندهای بهبود؛

ث) مشارکت مدیریت ارشد در فعالیت‌های بهبود، بهبود مستمر را ارتقاء دهد.

بند 11.3 یادگیری

بند 11.3.1 از سند ایزو 9004

بند 11.3.1 از سند ایزو 9004 بیان می‌کند که سازمان باید فرآیند بهبود و نوآوری را ترویج کند و از طریق یادگیری این مهارت‌ها را تشویق کند. یادگیری می‌تواند از منابع مختلفی نظیر تجربه، تجزیه و تحلیل اطلاعات، و نتایج پیشرفت‌ها و نوآوری‌ها برآید. این رویکرد باید به گونه‌ای باشد که توانمندی‌های افراد را با توانمندی‌های سازمان ترکیب کند.

بند 11.3.2 از سند ایزو 9004

بند 11.3.2 از سند ایزو 9004 به مواردی اشاره می‌کند که در مفهوم یادگیری سازمانی حائز اهمیت هستند. این موارد عبارتند از:

الف) جمع آوری اطلاعات مرتبط با مسائل داخلی و خارجی و نیز نوآوری‌ها و موفقیت‌ها، از جمله داستان‌های موفق و شکست.

ب) تجزیه و تحلیل عمیق اطلاعات جمع آوری شده تا بینش ایجاد شود.

یادگیری می‌تواند ترکیبی از دانش صریح و ضمنی باشد و می‌تواند از داخل یا خارج از سازمان به دست آید. این دانش باید به عنوان دارایی سازمان مدیریت و نگهداری شود.

سازمان باید دانش داخلی خود را کنترل کرده و نیاز به کسب یا به اشتراک گذاری مؤثرتر دانش را در سراسر سازمان مشخص کند.

بند 11.3.3 از سند ایزو 9004

بند 11.3.3 از سند ایزو 9004 تاکید می‌کند که برای تقویت یک سازمان یادگیرنده، باید به عوامل زیر توجه شود:

الف) ایجاد یک فرهنگ سازمانی که با مأموریت، چشم‌انداز و ارزش‌های سازمان همسو باشد.

ب) حمایت مدیریت ارشد از ابتکارات در یادگیری و به نمایش گذاشتن رهبری از طریق رفتارشان.

پ) تشویق به تشکیل شبکه، اتصال، تعامل و به اشتراک گذاری دانش در داخل و خارج از سازمان.

ت) حفظ سیستم‌های یادگیری و به اشتراک گذاری دانش.

ث) شناسایی، حمایت و پاداش دادن به بهبود شایستگی افراد از طریق فرآیندهای یادگیری و به اشتراک گذاری دانش.

ج) قدردانی از خلاقیت و حمایت از تنوع نظرات افراد مختلف در سازمان.

دسترسی سریع به دانش سازمانی و استفاده از آن می‌تواند توانایی سازمان را برای مدیریت و حفظ موفقیت پایدار افزایش دهد.

بند 11.4 نوآوری

بند 11.4.1 عمومی از سند ایزو 9004

بند 11.4.1 از سند ایزو 9004 تاکید می‌کند که نوآوری باید به بهبودی منجر شود که ممکن است شامل بهبود محصولات یا خدمات، بهبود فرآیندها، ورود به بازارهای جدید، تغییرات در عملکرد یا تغییرات دیگر باشد. نوآوری می‌تواند به سازمان امکان تحقق یا توزیع مجدد ارزش را بدهد.

تغییرات در مسائل داخلی و خارجی سازمان و نیازها و انتظارات طرف‌های ذینفع ممکن است نیاز به نوآوری داشته باشد.

برای پشتیبانی از نوآوری و تشویق به آن، سازمان باید:

الف) نیازهای خاص برای نوآوری را شناسایی کند و تفکر نوآورانه را به طور کلی تشویق کند.

ب) فرآیندهایی را ایجاد و حفظ کند که امکان نوآوری مؤثر را فراهم کنند.

پ) منابع مورد نیاز برای تحقق ایده‌های نوآورانه را فراهم کند.

بند 11.4.2 کاربرد از سند ایزو 9004

بند 11.4.2 از سند ایزو 9004 توضیح می‌دهد که نوآوری را می‌توان در تمام سطوح سازمان اعمال کرد. این نوآوری‌ها می‌توانند شامل تغییرات زیر باشند:

الف) توسعه فناوری، محصولات، یا خدمات که نه تنها به نیازها و انتظارات متغیر طرف‌های ذینفع پاسخ می‌دهند، بلکه تغییرات آینده در سازمان و چرخه عمر محصولات و خدمات را نیز پیش‌بینی می‌کنند.

ب) بهبود فرآیندها، اصولاً ارتقاء روش‌های تولید و ارائه خدمات یا تغییر در فرآیندها برای بهبود پایداری و کاهش تنوع.

پ) تغییر در ساختار و اساس‌نامه‌های سازمان.

ت) تطابق سیستم مدیریت سازمان با تغییرات و فرصت‌های جدید در محیط کسب و کار.

ث) نوآوری در مدل کسب و کار سازمان، مثل تغییر در روش توزیع ارزش به مشتریان یا تغییر موقعیت در بازار براساس نیازها و انتظارات طرف‌های ذینفع.

بند 11.4.3 زمان بندی و ریسک از سند ایزو 9004

بند 11.4.3 از سند ایزو 9004 بیان می‌کند که سازمان باید ریسک‌ها و فرصت‌های مرتبط با برنامه‌های خود برای فعالیت‌های نوآورانه خود ارزیابی کند. سازمان باید تأثیر پتانسیل آن بر مدیریت تغییرات را در نظر بگیرد و در صورت لزوم، برنامه‌های اقدامی برای کاهش این خطرات (شامل طرح‌های اضطراری) آماده کند.

زمان برای معرفی یک نوآوری باید با ارزیابی ریسک مرتبط با اجرای آن نوآوری هماهنگ باشد. زمان‌بندی باید معمولاً تعادلی بین فوریت نیاز و منابع مورد نیاز برای توسعه آن در دسترس داشته باشد.

سازمان باید بر اساس نتایج ارزیابی عملکرد خود برنامه ریزی، ارزیابی و بهبود انجام دهد (به بند 10 مراجعه کنید).

سازمان باید برای برنامه‌ریزی و اولویت‌بندی ابتکارات نوآوری از فرآیندی استفاده کند که با جهت استراتژیک آن هماهنگ باشد.

نتایج نوآوری باید با هدف تجربه یادگیری و افزایش دانش سازمانی مورد بازنگری و ارزیابی قرار گیرند.