متن فارسی استاندارد ایزو 10004 نسخه 2012 به طور اختصاصی توسط تیم ایران گواه آماده شده است. ضمن اینکه می توانید نسخه انگلیسی و اصلی استاندارد ایزو 10004 را در انتهای این مقاله در قالب یک فایل pdf دانلود کنید.

متن فارسی استاندارد ایزو 10004

استاندارد بین‌المللی ایزو 10004 متشکل از 8 بخش و 6 پیوست است، که در ادامه می توانید ترجمه آن را مطالعه کنید.

مقدمه

0.1 کلی

در این بخش از سند ایزو 10004، یکی از عناصر کلیدی موفقیت سازمان، رضایت مشتری از سازمان و محصولات آن است. بنابراین، نیاز است که رضایت مشتری را نظارت و اندازه‌گیری کنیم.

اطلاعات به دست آمده از نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری، می‌تواند به شناسایی فرصت‌های بهبود استراتژی‌ها، محصولات، فرآیندها و ویژگی‌هایی که توسط مشتریان ارزش‌مند دانسته می‌شوند و به تحقق اهداف سازمان کمک کند. این بهبودها می‌تواند اعتماد مشتری را تقویت کرده و منجر به منافع تجاری و یا دیگر منافع شود.

این استاندارد بین‌المللی، راهنمایی هایی به سازمان در ایجاد فرآیندهای موثر برای نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری ارائه می‌دهد.

0.2 ارتباط با استاندارد ISO 9001:2008

استاندارد بین‌المللی ایزو 10004 با استاندارد ISO 9001:2008 سازگار است و اهداف ISO 9001:2008 را با ارائه راهنمایی در زمینه نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری پشتیبانی می‌کند. این استاندارد بین‌المللی می‌تواند با بندهای خاصی از ISO 9001:2008 که مرتبط با رضایت مشتری است، هماهنگی داشته باشد، به ویژه بندهای زیر:

• الف) ISO 9001:2008، 5.2، در خصوص تمرکز بر مشتری: “مدیریت عالی باید اطمینان حاصل کند که نیازهای مشتری تعیین شده و هدف افزایش رضایت مشتری برآورده می‌شود.”
• ب) ISO 9001:2008، 6.1، ب)، در خصوص مدیریت منابع: “سازمان باید منابع مورد نیاز را تعیین کرده و ارائه دهد (به منظور افزایش رضایت مشتری از طریق برآورده کردن نیازهای مشتری.)”
• ج) ISO 9001:2008، 7.2.3، ج)، در خصوص ارتباط با مشتری: “سازمان باید ترتیبات لازم را برای ارتباط با مشتریان در ارتباط با بازخورد مشتری، شامل شکایت‌های مشتری، تعیین و اجرا کند.”
• د) ISO 9001:2008، 8.2.1، در خصوص رضایت مشتری: “به عنوان یکی از اندازه‌گیری‌های عملکرد سیستم مدیریت کیفی، سازمان باید اطلاعات مرتبط با نگرش مشتری به این مسأله که سازمان نیازهای مشتری را برآورده ساخته یا نه نظارت کند. روش‌های تهیه و استفاده از این اطلاعات باید تعیین شود.”
• ه) ISO 9001:2008، 8.4، در خصوص تجزیه و تحلیل داده‌ها: “سازمان باید داده‌های مناسبی را برای نشان دادن تناسب و کارآیی سیستم مدیریت کیفی تعیین و جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل کند تا محلی برای بهبود مداوم کارآیی سیستم مدیریت کیفی تعیین شود. این شامل داده‌های تولید شده ناشی از نظارت و اندازه‌گیری و منابع مرتبط دیگر است. تجزیه و تحلیل داده‌ها اطلاعاتی مرتبط با رضایت مشتری ارائه خواهد داد.

استاندارد بین‌المللی ایزو 10004 می‌تواند به صورت مستقل از ISO 9001:2008 استفاده شود.

0.3 ارتباط با ISO 9004:2009

استاندارد بین‌المللی ایزو 10004 همچنین با استاندارد ISO 9004:2009 سازگار است که راهنمایی در مدیریت برای دستیابی به موفقیت پایدار یک سازمان ارائه می‌دهد. این استاندارد بین‌المللی توصیه‌های زیر را که در ISO 9004:2009 ارائه شده است، تکمیل می‌کند:

• ISO 9004:2009، بند B.2، در مورد تمرکز بر مشتری، و
• ISO 9004:2009، 8.3.1 و 8.3.2، در مورد تعیین نیازها، انتظارات و رضایت مشتریان.

0.4 ارتباط با ISO 10001، ISO 10002 و ISO 10003

استاندارد بین‌المللی ایزو 10004 با استاندارد‌های ISO 10001، ISO 10002 و ISO 10003 سازگاری دارد. این چهار استاندارد بین‌المللی می‌توانند به صورت مستقل یا در ترکیب با یکدیگر استفاده شوند. وقتی که با هم استفاده می‌شوند، ISO 10001، ISO 10002، ISO 10003 و این استاندارد بین‌المللی می‌توانند به عنوان بخشی از یک چارچوب گسترده و یکپارچه برای افزایش رضایت مشتری از طریق کدهای رفتار، رفع شکایات، حل اختلافات و نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری (مراجعه به پیوست F) مورد استفاده قرار گیرند.

ISO 10001 راهنمایی در مورد کدهای رفتار برای سازمان‌ها در رابطه با رضایت مشتری را شامل می‌شود. این کدهای رفتار می‌توانند احتمال بروز مشکلات را کاهش دهند و علل شکایات و اختلافات را از بین ببرند. شکایاتی که که می‌تواند منجر به کاهش رضایت مشتری شود.

ISO 10001 و استاندارد بین‌المللی ایزو 10004 (ISO 10004) می‌توانند به صورت همزمان مورد استفاده قرار گیرند. راهنماهای ارائه شده در استاندارد بین‌المللی ایزو 10004 می‌تواند در ایجاد و اجرای کدهای رفتار استفاده شود. به عنوان مثال، فرآیندهای توصیف شده در استاندارد بین‌المللی ایزو 10004 (ISO 10004) می‌توانند به سازمان کمک کنند تا با این کدهای رفتار رضایت مشتری را نظارت و اندازه‌گیری کند (مراجعه به ISO 10001:2007، 8.3). به همین ترتیب، کدهای رفتار می‌توانند به سازمان در تعریف و اجرای فرآیندهای نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری کمک کنند. به عنوان مثال، یک سازمان می‌تواند یک کد رفتاری در خصوص محرمانگی اطلاعات مشتری در نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری ایجاد کند.

ISO 10002 راهنمایی در مورد رسیدگی داخلی به شکایات مرتبط با محصولات را شامل می‌شود. این رهنمودها می‌توانند با حل موثر و کارآمد شکایات به حفظ رضایت و وفاداری مشتری کمک کنند.

ISO 10002 و استاندارد بین‌المللی ایزو 10004 (ISO 10004) می‌توانند به صورت همزمان مورد استفاده قرار گیرند. راهنماهای ارائه شده در استاندارد بین‌المللی ایزو 10004 می‌تواند در ایجاد و اجرای فرآیند رسیدگی به شکایات استفاده شود. به عنوان مثال، فرآیندهای توصیف شده در این استاندارد می‌توانند به سازمان در نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری در فرآیند رسیدگی به شکایات کمک کنند (مراجعه به ISO 10002:2004، 8.3). به همین ترتیب، اطلاعات از فرآیند رسیدگی به شکایات می‌توانند در نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری مورد استفاده قرار گیرند. به عنوان مثال، فراوانی و نوع شکایات می‌تواند به عنوان نشانگر غیرمستقیمی از رضایت مشتری باشد (مراجعه به 7.3.2).

ISO 10003 راهنمایی در مورد حل اختلافات مرتبط با شکایات محصول که نتوانسته‌اند به طور مطلوب داخلی حل شوند را شامل می‌شود. ISO 10003 می‌تواند به کاهش عدم رضایت مشتری ناشی از شکایات بدون حل مطلوب کمک کند.

ISO 10003 و استاندارد بین‌المللی ایزو 10004 می‌توانند به صورت همزمان مورد استفاده قرار گیرند. راهنماهای ارائه شده در این استاندارد بین‌المللی می‌تواند در ایجاد و اجرای فرآیند حل اختلاف استفاده شود. به عنوان مثال، فرآیندهای توصیف شده در این استاندارد می‌توانند به سازمان در نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری در فرآیند حل اختلاف کمک کنند (مراجعه به ISO 10003:2007، 8.3.2). به همین ترتیب، اطلاعات از فرآیند حل اختلاف می‌تواند در نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری مورد استفاده قرار گیرند. به عنوان مثال، فراوانی و ماهیت اختلافات می‌تواند به عنوان نشانگر غیرمستقیمی از رضایت مشتری باشد (مراجعه به 7.3.2).

در کل، استانداردهای ISO 10001، ISO 10002 و ISO 10003 راهنمایی‌هایی ارائه می‌دهند که می‌تواند به کاهش نارضایتی مشتریان و افزایش رضایت آن‌ها کمک کند. استاندارد بین‌المللی ایزو 10004 (ISO 10004) نیز استانداردهای ISO 10001، ISO 10002 و ISO 10003 را با ارائه راهنمایی در زمینه نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری تکمیل می‌کند. اطلاعات به دست آمده می‌توانند سازمان را هدایت کنند تا اقداماتی را انجام دهد که به حفظ یا افزایش رضایت مشتریان کمک کند.

مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – راهنمایی هایی در مورد در نظارت و اندازه‌گیری

1 دامنه

استاندارد بین‌المللی ایزو 10004 (ISO 10004) راهنمایی هایی را برای تعریف و اجرای فرآیندهای نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری ارائه می‌دهد.

استاندارد بین‌المللی ایزو 10004 (ISO 10004) برای استفاده توسط سازمان‌ها بدون توجه به نوع، اندازه یا محصول ارائه شده طراحی شده است. تمرکز استاندارد بین‌المللی ایزو 10004 بر مشتریان خارج از سازمان است.

2 مراجع استانداردی

اسناد مرجع مشخص شده در زیر برای اجرای سند استاندارد بین‌المللی ایزو 10004 (ISO 10004) ضروری هستند: برای اسناد مرجع با تاریخ، تنها ویرایش مشخص شده اعمال می‌شود. برای اسناد مرجع بدون تاریخ، آخرین ویرایش از سند مرجع (شامل تمام اصلاحات) اعمال می‌شود.

ISO 9000:2005، سیستم‌های مدیریت کیفیت – اصول و واژگان

3 تعاریف

در سند استاندارد بین‌المللی ایزو 10004 (ISO 10004)، تعاریف واژه‌هایی که در ISO 9000:2005 داده شده است و همینطور تعاریف زیر اعمال می‌شود.

3.1 محصول

نتیجه‌ی یک فرآیند است.

نکته 1: محصول می‌تواند یک خدمت، نرم‌افزار، سخت‌افزار یا مواد پردازش شده باشد.

نکته 2: این مورد از تعریف 3.4.2 ISO 9000:2005 گرفته شده و نکته‌های اصلی آن به نکته 1 اضافه شده است.

3.2 مشتری

سازمان یا فردی که یک محصول دریافت می‌کند.

نکته 1: مشتریان ممکن است شامل اشخاص یا سازمان‌های دیگری شوند که ممکن است توسط محصولات ارائه شده توسط سازمان تحت تأثیر قرار بگیرند و ممکن است بر موفقیت سازمان تاثیر بگذارند.

نکته 2: در حالی که یک مشتری می‌تواند داخلی یا خارج از سازمان باشد، تمرکز استاندارد بین‌المللی ایزو 10004 (ISO 10004) بر مشتری خارجی است.

نکته 3: این مورد از تعریف 3.3.5 ISO 9000:2005 گرفته شده و نکته اصلی آن به نکته 1 و 2 اضافه شده است.

مثال: مصرف‌کننده، مشتری، کاربر نهایی، خرده‌فروش، ، و خریدار.

3.3 رضایت مشتری

درک مشتری از درجه که انتظارات او برآورده شده است.

نکته: در این بند از سند ایزو 10004 (ISO 10004) تعریف رضایت مشتری از تعریف آن در ISO 9000:2005 متفاوت است، به این دلیل که در مفاد استاندارد بین‌المللی ایزو 10004 هدف در شناسایی انتظارات مشتریان و استفاده از دیدگاه مشتری در مورد محصول مورد انتظار است؛ در حالی که تعریف در ISO 9000:2005 شامل درک سازمان از نیازهای مشتری می‌شود.

3.4 سازمان

گروهی از افراد و امکانات با مسئولیت‌ها، اختیارات و ارتباطات متفاوت.

نکته: از ISO 9000:2005، 3.3.1 گرفته شده است و بنابراین نکته‌ها حذف شده‌اند.

مثال: شرکت، شرکت تجاری، مؤسسه، خیریه، تاجر، انجمن، سازمان دولتی، سازمان غیردولتی یا ترکیبی از اینها.

3.5 شکایت

نارضایتی که به یک سازمان (3.4) اعلام می‌شود و مربوط به محصولات آن یا خود فرآیند رسیدگی به شکایات است، جایی که پاسخ یا حل‌وفصل به صراحت یا ضمنی انتظار می‌رود [ISO 10002:2004، تعریف 3.2]

نکته: شکایات می‌توانند در ارتباط با فرآیندهای نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری (3.3) اعلام شوند.

4 مفاهیم و اصول راهنما

4.1 عمومی

مفهوم رضایت مشتری که در 4.2 توضیح داده شده است و اصول راهنما در 4.3، پایه فرآیندهای موثر و کارآمد نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری را فراهم می‌کنند.

4.2 مفهوم رضایت مشتری

رضایت مشتری توسط اختلاف بین انتظارات مشتری و درک مشتری از محصول یک سازمان تعیین می‌شود.

برای دستیابی به رضایت مشتری، سازمان باید ابتدا از انتظارات مشتری آگاه شود.

این انتظارات ممکن است صریح یا ضمنی باشند یا به طور کامل بیان نشده باشند.

انتظارات مشتری، به عنوان درک سازمان از آنها، اساس اصلی محصولی که سپس برنامه‌ریزی و ارائه می‌شود را تشکیل می‌دهند.

اندازه‌گیری این که مشتری به چه اندازه محصول نهایی و سایر جنبه‌های سازمانی را می‌پذیرد، درجه رضایت مشتری را تعیین می‌کند.

مهم است که از تفاوت بین دیدگاه سازمان به کیفیت محصول تحویلی و درک مشتری از محصول تحویلی و جنبه‌های دیگر سازمانی برخوردار باشیم، چرا که این دیدگاه ی است که رضایت مشتری را تعیین می‌کند. رابطه بین دیدگاه سازمان و مشتری در مورد کیفیت توسط مدل مفهومی رضایت مشتری که در پیوست A ارائه شده است، به تفصیل بیان شده است.

زیرا رضایت مشتری قابل تغییر است، سازمان‌ها باید فرآیندهای نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری را به صورت منظم انجام دهند.

4.3 اصول راهنما

4.3.1 درک

سازمان باید انتظارات مشتری را به وضوح و به طور کامل درک کند و درک مشتری از اینکه این انتظارات به چه اندازه برآورده می‌شوند.

4.3.2 اصالت

سازمان باید اطمینان حاصل کند که داده‌های مرتبط با رضایت مشتری تناسب، و صحت داشته و کامل هستند.

4.3.3 ارتباط

اطلاعات به‌دست آمده از داده‌های رضایت مشتری باید مفهومی و مفید باشند.

4.3.4 به‌موقعیت

جمع‌آوری و انتشار اطلاعات باید در زمان مناسب و منطبق با اهداف سازمان انجام شود.

4.3.5 ارتباط

سازمان باید اطمینان حاصل کند که اطلاعات رضایت مشتری به اشخاص مشتاق به موقع و مناسب منتقل می‌شود.

4.3.6 پیوستگی

سازمان باید اطمینان حاصل کند که نظارت بر رضایت مشتری به صورت مداوم و پیوسته انجام می‌شود.

4.3.7 واکنش‌پذیری

اطلاعات رضایت مشتری باید به عنوان پایه‌ای برای اقدامات جهت حمایت از دستیابی به اهداف سازمان مورد استفاده قرار گیرد.

4.3.8 شفافیت

اطلاعات مرتبط با رضایت مشتری و اقدامات نتیجه‌ای باید با مشتریان به اشتراک گذاشته شوند.

4.3.9 مسئولیت

سازمان باید مسئولیت تصمیمات و اقدامات انجام‌شده در خصوص نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری را بپذیرد و حفظ کند.

4.3.10 تعهد

سازمان باید به‌ این فعالیت متعهد شود تا فرآیندهای نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری را تعریف و اجرا کند.

5 چارچوب نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری

سازمان باید یک رویکرد سیستماتیک برای نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری برقرار کند. این رویکرد باید توسط یک چارچوب سازمانی پشتیبانی شود تا برنامه‌ریزی، عملیات، نگهداری و بهبود فرآیندهای نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری را فراهم سازد.

برنامه‌ریزی شامل تعیین روش‌های اجرا و تخصیص منابع ضروری (راجع به بند 6) می‌شود.

عملیات شامل شناسایی انتظارات مشتریان، جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌های رضایت مشتری، ارائه بازخورد برای بهبود و نظارت بر رضایت مشتری (راجع به بند 7) می‌شود.

نگهداری و بهبود شامل بررسی، ارزیابی و بهبود مداوم فرآیندهای نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری (راجع به بند 8) می‌شود.

6 برنامه‌ریزی

6.1 تعریف هدف و اهداف

در مرحله اول، سازمان باید به وضوح اهداف نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری را تعریف کند که ممکن است شامل موارد زیر باشد:

• ارزیابی واکنش مشتری به محصولات موجود، جدید یا بازطراحی شده؛
• به دست آوردن اطلاعات در مورد جنبه‌های خاص، مانند فرآیندهای پشتیبانی، پرسنل یا رفتار سازمان؛
• بررسی دلایل شکایات مشتری؛
• بررسی دلایل از دست دادن مشتریان یا بازار؛
• نظارت بر روندهای رضایت مشتری؛
• مقایسه رضایت مشتری در ارتباط با سایر سازمان‌ها.

اهداف مشخص می کنند که داده‌ها چگونه، چه زمان، و از کجا جمع‌آوری شوند. همچنین جایگاه دارندگان داده‌ها را تعیین می‌کنند و چگونه اطلاعات در نهایت باید استفاده شوند.
اهداف نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری باید به گونه‌ای تعریف شوند که تحقق آنها با استفاده از شاخص‌های عملکرد مشخص شده توسط سازمان قابل اندازه‌گیری باشد.

6.2 تعیین دامنه و فراوانی

در این بخش از سند ایزو 10004 (ISO 10004)، بر اساس اهداف، سازمان باید دامنه اندازه‌گیری برنامه‌ریزی‌شده را تعیین کند، به عبارت دیگر نوع داده‌هایی که به دنبال آن هستیم و مکانی که باید از آنها بهره‌برداری شود.

نوع اطلاعات جمع‌آوری شده می‌تواند از داده‌های مرتبط با ویژگی خاصی باشد تا ارزیابی رضایت کلی. همچنین، دامنه ارزیابی بستگی به نوع تقسیم‌بندی دارد، مانند:

• بر اساس مشتری،
• بر اساس منطقه،
• بر اساس دوره زمانی
• بر اساس بازار، یا
• بر اساس محصول.

سازمان باید فراوانی جمع‌آوری داده‌ها را تعیین کند، که ممکن است به صورت منظم، به صورت موقت، یا هر دو باشد، این مسئله مطابق با نیازهای تجارت یا رویدادهای خاص (راجع به 7.3) تعیین می‌شود.

6.3 تعیین روش‌ها و مسئولیت‌های اجرا

در این بخش از سند ایزو 10004 (ISO 10004)، بعضی از اطلاعات مرتبط با رضایت مشتری ممکن است به‌صورت غیرمستقیم از فرآیندهای داخلی سازمان (مانند رسیدگی به شکایت‌های مشتری) یا از منابع خارجی (مانند گزارش‌ها در رسانه‌ها) به دست آید.

معمولاً سازمان باید چنین اطلاعاتی را با داده‌های به‌صورت مستقیم از مشتریان تکمیل کند.

سازمان باید تعیین کند که چگونه اطلاعات رضایت مشتری به دست می‌آید و کدام شخصیت یا افراد مسئول انجام این فعالیت هستند. سازمان باید همچنین تعیین کند که اطلاعات به چه افرادی جهت اقدامات مناسب ارسال می‌شود.

سازمان باید برنامه‌ریزی کند تا فرآیندهای نظارت بر تأمین و استفاده از اطلاعات رضایت مشتری، و همچنین نتایج و کارآیی این فرآیندها را نظارت نماید.

6.4 تخصیص منابع

در این بخش از سند ایزو 10004 (ISO 10004)، سازمان باید منابع انسانی و منابع دیگر صلاحیت‌دار ضروری برای برنامه‌ریزی، نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری تعیین و فراهم کند.

7 عملیات

7.1 عمومی

برای نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری، سازمان باید:

• انتظارات مشتریان را شناسایی کند؛
• داده‌های رضایت مشتری را جمع‌آوری کند؛
• داده‌های رضایت مشتری را تجزیه و تحلیل کند؛
• اطلاعات رضایت مشتری را استفاده کند؛
• رضایت مشتری را به صورت مداوم نظارت کند.

این فعالیت‌ها و رابطه‌شان در شکل 1 نشان داده شده و در 7.2 تا 7.6 توصیف شده است.

7.2 شناسایی انتظارات مشتریان

7.2.1 شناسایی مشتریان

در این بخش از سند ایزو 10004 (ISO 10004)، سازمان باید مشتریان را شناسایی کند، هم مشتریان فعلی و هم آنهایی که پتانسیل دارند مشتری باشند، و از طریق آن انتظارات را تعیین نماید.

بعد از تعریف گروه “مشتری”، سازمان باید مشتریان انفرادی را که انتظارات آنها باید تعیین شود، شناسایی کند. به عنوان مثال، در بخش مصرفی، افراد ممکن است مشتریان منظم یا ممکن است مشتریان دوره‌ای باشند. هنگامی که مشتری یک شرکت است، یک یا چند نفر در آن شرکت (مانند از بخش خرید، مدیریت پروژه یا تولید) باید انتخاب شوند.

نمونه‌های دیگر از انواع مختلف مشتریان و ملاحظات ارائه شده‌اند در بند B.2.

7.2.2 تعیین انتظارات مشتریان

هنگام تعیین انتظارات مشتریان (شکلA.1 را ببینید)، سازمان باید موارد زیر را در نظر بگیرد:

• الزامات اعلام شده مشتری؛
• الزامات ضمنی مشتری؛
• الزامات قانونی و مقرراتی؛
• سایر آرزوهای مشتری (“لیست آرزوها”).

مهم است بدانیم که مشتری همیشه همه جوانب محصول را به طور صریح مشخص نمی کند. برخی جوانب ممکن است چشم‌پوشی شوند یا ممکن است مشتری به آنها آگاه نباشد.

همان‌طور که در مدل مفهومی توضیح داده شده (شیوه‌نامه A را ببینید)، حیاتی است که انتظارات مشتری به وضوح و به طور کامل درک شوند. میزان تطابق این انتظارات بر رضایت مشتری تأثیر گذار خواهد بود.

نمونه‌های مختلفی از جوانبی که برای بهتر درک انتظارات مشتری باید در نظر گرفت، در بند B.3 ارائه شده است.

ارتباط بین انتظارات مشتری و رضایت مشتری به تفصیل در بند B.4 بحث می‌شود.

توجه: اطلاعات مربوط به انتظارات مشتریان همچنین می‌توانند در تدوین کدهای رفتاری برای رضایت مشتری (شیوه‌نامه ISO 10001:2007، بند 6 را ببینید) مورد استفاده قرار گیرد.

7.3 جمع‌آوری داده‌های رضایت مشتری

7.3.1 شناسایی و انتخاب ویژگی‌های مرتبط با رضایت مشتری

در این بخش از سند ایزو 10004 (ISO 10004)، سازمان باید ویژگی‌های محصول، و زمان تحویل و همینطور ویژگی های سازمانی را شناسایی کند که تأثیر معنی‌داری بر رضایت مشتری دارند. به عنوان مثال، این ویژگی‌ها می‌توانند به گروه‌هایی مانند:

• الف) ویژگی‌های محصول؛
  • نمونه: عملکرد (کیفیت، اعتمادپذیری)، ویژگی‌ها، زیبایی، ایمنی، پشتیبانی (نگهداری، آموزش)، قیمت، ارزش، ضمانت، تأثیر محیطی.
• ب) ویژگی‌های تحویل؛
  • نمونه: تحویل به موقع، کمال سفارش، زمان پاسخ‌دهی، اطلاعات عملیاتی.
• ج) ویژگی‌های سازمانی.
  • نمونه: ویژگی‌های کارکنان (ادب، شایستگی، ارتباط)، فرآیند صورتحساب، رسیدگی به شکایات، امنیت، رفتار سازمانی (اخلاق تجاری، مسئولیت اجتماعی)، تصویر در جامعه، شفافیت.
  • سازمان باید این ویژگی‌های انتخاب‌شده را با توجه به اهمیت نسبی آنها که از دید مشتری درک می‌شود، رتبه‌بندی کند. در صورت لزوم، باید یک نظرسنجی با یک زیرگروه از مشتریان برگزار شود تا درک آنها از اهمیت نسبی ویژگی‌ها تعیین یا تأیید شود.

7.3.2 نشانگان غیرمستقیم رضایت مشتری

در این بخش از سند ایزو 10004 (ISO 10004)، سازمان باید منابع موجود برای داده‌هایی که ویژگی‌های مرتبط با رضایت مشتری را منعکس می‌کنند مورد بررسی قرار دهد، به عنوان مثال:

• تعداد یا روند شکایات و اختلافات مشتری (به شیوه‌نامه ISO 10002:2004، بند 8 و ISO 10003)، تماس‌هایی برای کمک به مشتری؛
• تعداد یا روند بازگشت محصول، تعمیر محصول یا سایر مسائل مربوط به عملکرد محصول یا پذیرش مشتری، به عنوان مثال گزارش‌های نصب یا بازدید محلی؛
• داده‌هایی که از ارتباط با مشتریان به دست می‌آید، به عنوان مثال توسط دپارتمان بازاریابی و پرسنل خدمات مشتری؛
• گزارش‌های مربوط به نظرسنجی‌های انجام‌شده توسط مشتریان سازمان های دیگر، که می‌تواند نشان دهد که سازمان به نسبت سایر سازمان‌ها چگونه فعالیت می‌شود؛
• گزارش‌های گروه‌های مصرفی که ممکن است نشان دهند چگونه سازمان و محصولات آن از دید مصرف‌کنندگان و کاربران شناخته می‌شوند؛
• گزارش‌های رسانه‌ها که ممکن است نشان دهند چگونه سازمان یا محصولات آن درک مشتریان را تحت تأثیر قرار می دهند؛
• مطالعات صنعتی/حوزه‌ای، به عنوان مثال ارزیابی مقایسه‌ای ویژگی‌های محصول سازمان؛
• گزارش‌ها یا اسناد منتشر شده سازمان‌های نظارتی.

چنین داده‌هایی می‌توانند در درک نقاط قوت و ضعف محصول و فرآیندهای مرتبط با سازمان (مانند پشتیبانی محصول، رسیدگی به شکایات و ارتباط با مشتری) کمک کنند. تجزیه و تحلیل چنین داده‌هایی می‌تواند به شکل اندیکاتورهای رضایت مشتری کمک کند. همچنین می‌تواند به تأیید یا تکمیل داده‌های رضایت مشتری که به صورت مستقیم از مشتری به دست آمده، کمک کند.

7.3.3 اندازه‌گیری مستقیم رضایت مشتری

7.3.3.1 عمومی

در این بخش از سند ایزو 10004 (ISO 10004)، اگرچه ممکن است نشانه هایی از رضایت وجود داشته باشد (راجع به بند 7.3.2)، به طور معمول لازم است که داده‌های رضایت مشتری را به صورت مستقیم از مشتریان جمع‌آوری کرد. روش‌هایی که برای جمع‌آوری داده‌های رضایت مشتری استفاده می‌شود، به عوامل مختلفی بستگی دارد، به عنوان مثال:

• نوع، تعداد و توزیع جغرافیایی یا فرهنگی مشتریان؛
• مدت زمان و فراوانی تعامل با مشتری؛
• طبیعت محصول ارائه شده توسط سازمان؛
• هدف و هزینه روش ارزیابی.

سازمان باید موارد کاربردی توصیف‌شده در بندهای 7.3.3.2 تا 7.3.3.4 را هنگام برنامه‌ریزی رویکردها و روش‌های استفاده شده برای جمع‌آوری داده‌های رضایت مشتری در نظر بگیرد.

7.3.3.2 انتخاب روش برای جمع‌آوری داده‌های رضایت مشتری

در این بخش از سند ایزو 10004 (ISO 10004)، سازمان باید یک روش برای جمع‌آوری داده‌های انتخاب کند که مناسب باشد.

رایج‌ترین روش برای جمع‌آوری چنین داده‌هایی نظرسنجی است، که می‌تواند به صورت کیفی، کمی یا هر دو باشد.

نظرسنجی‌های کیفی معمولاً برای آشکارسازی ویژگی‌های مرتبط با محصول، تحویل یا سازمان که از اهمیت برای رضایت مشتری برخوردار هستند، طراحی می‌شوند. این نظرسنجی‌ها معمولاً برای درک یا کاوش درک‌ها و واکنش‌های فردی طراحی می‌شوند و ایده‌ها و مسائل را کشف می‌کنند. آنها نسبت به کاربرد انعطاف‌پذیر هستند، اما ممکن است ذهنی باشند.

نظرسنجی‌های کمی برای اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری طراحی می‌شوند. این نظرسنجی‌ها معمولاً برای جمع‌آوری داده‌های جمعی با استفاده از سوالات یا معیارهای ثابت طراحی می‌شوند. آنها برای تعیین وضعیت، اندازه‌گیری، یا پیگیری تغییرات زمانی استفاده می‌شوند.

توصیف مختصری از انواع روش‌های نظرسنجی و مقایسه مزایا و محدودیت‌های نسبی آن‌ها در C.2.4 ارائه شده است.

7.3.3.3 انتخاب اندازه نمونه و روش نمونه‌برداری

در این بخش از سند ایزو 10004 (ISO 10004)، سازمان باید تعداد مشتریانی که باید نظرسنجی شوند (یعنی اندازه نمونه) و روش نمونه‌برداری را برای اندازه‌گیری رضایت مشتری تعیین کند. هدف، جمع‌آوری داده‌های قابل اعتماد با کمترین هزینه است. دقت داده‌های جمع‌آوری شده توسط اندازه نمونه و نحوه انتخاب نمونه، یعنی روش نمونه‌برداری، کنترل می‌شود.

اندازه نمونه می‌تواند به صورت آماری تعیین شود تا دقت و سطح اطمینان مورد نیاز در یافته‌ها تضمین شود. علاوه بر این، روش نمونه‌برداری استفاده شده باید تضمین کند که نمونه حاصل تعداد جمعیت را به خوبی نمایش دهد. هر دو جنبه در بخش C.3 به تفصیل مورد بررسی قرار می‌گیرند.

7.3.3.4 توسعه سوالات رضایت مشتری

در این بخش از سند ایزو 10004 (ISO 10004)، محصول و ویژگی‌هایی که باید نظرسنجی شوند باید به وضوح تعریف شوند. علاوه بر این، ویژگی‌های دیگر نیز می‌توانند مورد نظر قرار گیرند (برای دیدن 7.3.1، c). هنگام توسعه سوالات مطرح شده، سازمان باید ابتدا حوزه‌های کلی علاقه را تعیین کرده و سپس زیرمجموعه سوالات درون این حوزه‌ها را با جزئیات کافی برای ارائه اطلاعات در مورد درک مشتری تعیین کند.

مقیاس اندازه‌گیری که وابسته به چگونگی طرح سوالات است، نیز باید به وضوح تعریف شود. راهنمایی بیشتر در مورد تعریف سوالات و تجمیع آنها به صورت پرسشنامه در بخش C.4 ارائه شده است.

7.3.4 جمع‌آوری داده‌های رضایت مشتری

در این بخش از سند ایزو 10004 (ISO 10004)، جمع‌آوری داده‌ها باید به صورت منظم، دقیق و مستند باشد. سازمان باید مشخص کند چگونه داده‌ها جمع‌آوری خواهند شد. هنگام انتخاب روش(ها) و ابزار(ها) برای جمع‌آوری داده‌ها، باید مسائلی مانند:

• الف) نوع مشتری و دسترسی به او؛
• ب) زمان‌بندی برای جمع‌آوری داده‌ها؛
• ج) فناوری موجود؛
• د) منابع موجود (مهارت‌ها و بودجه)؛
• هـ) حریم شخصی و محرمانگی.

هنگام تعیین دوره زمانی یا محرک برای جمع‌آوری داده‌های رضایت مشتری، سازمان باید مسائلی مانند موارد زیر را در نظر بگیرد:

• توسعه یا راه‌اندازی محصول جدید؛
• انجام دستاوردهای مهم در پروژه؛
• هنگامی که تغییر مرتبطی در محصول، فرآیندها یا محیط کسب و کار انجام می‌شود؛
• هنگامی که رضایت مشتری کاهش یابد یا تغییراتی در فروش محصول (بر اساس منطقه یا فصل) رخ دهد؛
• مانیتورینگ و حفظ روابط مشتریان در دسترس؛
• تحمل مشتری به فراوانی نظرسنجی‌ها.

جمع‌آوری داده‌ها ممکن است توسط خود سازمان انجام شود. این ممکن است اقتصادی باشد و با توجه به دانش سازمان از محصول یا مشتری، ممکن است اطلاعات بهتری ارائه دهد. این می‌تواند منجر به ایجاد ارتباط قوی‌تر با مشتری و درک بهتری از مسائل مشتری شود. با این حال، خطری وجود دارد که داده‌ها توسط ارتباطات افراد درگیر در نظرسنجی تحت تأثیر قرار بگیرد. این خطر اگر جمع‌آوری داده‌ها توسط یک طرف سوم مستقل انجام شود می‌تواند از بین برود.

7.4 تحلیل داده‌های رضایت مشتری

7.4.1 عمومی

در این بخش از سند ایزو 10004،هنگامی که داده‌های مرتبط با رضایت مشتری جمع‌آوری شده‌اند، باید تحلیل شوند تا اطلاعاتی را فراهم کنند که به طور معمول شامل موارد زیر می‌شود:

• درجه رضایت مشتری و روند آن؛
• جنبه‌های محصول یا فرآیندهای سازمان که ممکن است تأثیر معنی‌داری بر رضایت داشته باشند؛
• اطلاعات مرتبط در مورد محصولات و فرآیندهای رقبا یا سازمان‌های مشابه؛
• نقاط قوت و مناطق اصلی برای بهبود.

هنگام تحلیل داده‌های رضایت مشتری، سازمان باید به فعالیت‌های توصیف شده در موارد 7.4.2 تا 7.4.6 توجه کند. راهنمایی بیشتر در مورد هر یک از این فعالیت‌ها در پیوست D ارائه شده است.

7.4.2 آماده‌سازی داده‌ها برای تحلیل

در این بخش از سند ایزو 10004،داده‌ها باید برای اشتباه، کمال و دقت بررسی شوند و در صورت لزوم، باید به دسته‌های معین تقسیم شوند.

7.4.3 تعیین روش تحلیل

در این بخش از سند ایزو 10004، روش‌های تحلیل باید بسته به نوع داده‌های جمع‌آوری شده و هدف تحلیل انتخاب شوند. روش‌های مختلف برای تحلیل داده‌ها می‌توانند به عنوان:

• الف) تحلیل مستقیم، شامل تحلیل پاسخ‌های مشتری به سوالات خاص؛ یا
• ب) تحلیل غیرمستقیم، شامل استفاده از روش‌های تحلیلی مختلف برای شناسایی عوامل تأثیرگذار احتمالی از میان یک دسته داده.

معمولاً هر دو دسته از تحلیل می‌توانند برای استخراج اطلاعات مفید از داده‌های رضایت مشتری مورد استفاده قرار گیرند.

7.4.4 اجرای تحلیل

داده‌ها باید تحلیل شوند تا اطلاعاتی مانند:

• رضایت مشتری (به طور کلی یا براساس دسته مشتری) و روندها؛
• تفاوت‌های در درجه رضایت بین دسته‌های مشتری؛
• عوامل ممکن و تأثیر نسبی آن‌ها بر رضایت مشتری؛
• وفاداری مشتری، که نشان‌دهنده این است که مشتری احتمالاً از سازمان تقاضا مجدد برای محصولات مشابه یا دیگر محصولات خواهد داشت.

7.4.5 تأیید تحلیل

در این بخش از سند ایزو 10004 (ISO 10004)، تحلیل و نتایج آن باید تأیید شوند، که می‌تواند از طریق وسایل مختلفی صورت گیرد، به عنوان مثال:

• تقسیم داده‌ها برای تعیین منابع ممکن برای تغییرپذیری؛
• تعیین ارتباط میان مشخصات محصول: مشخصاتی که به عنوان احتمالی برای مشتری شناسایی شده‌اند و اهمیت نسبی آن‌ها برای مشتری (شامل تغییرات ممکن در مشخصات و اهمیت نسبی مشخصات در طول زمان) به شدت بر نتایج تحلیل انجام‌شده تأثیر می‌گذارد؛
• ارزیابی انطباق نتایج با سایر شاخص‌ها یا روندها در حوزه‌هایی که رضایت مشتری را نمایان می‌کنند، به عنوان مثال فروش محصولات و شکایات مشتری.

7.4.6 گزارش نتایج و پیشنهادات

در این بخش از سند ایزو 10004، نتایج تحلیل انجام‌شده باید مستند و گزارش شوند، همراه با پیشنهادات ممکن برای کمک به سازمان در شناسایی زمینه‌های بهبود، به نحوی که در نهایت رضایت مشتری را ارتقاء دهند و به منافع بزرگتر یا ماموریت سازمان خدمت کنند.

گزارش باید یک تصویر واضح و جامع از رضایت مشتری ارائه دهد. علاوه بر داده‌های جمع‌آوری‌شده مستقیماً از مشتریان، ممکن است ویژگی‌ها یا اندازه‌گیری‌های دیگری وجود داشته باشد که رضایت مشتری را نشان می‌دهند، به عنوان مثال آن‌هایی که در 7.3.2 ذکر شده‌اند.

اندازه‌گیری‌های کلیدی از ویژگی‌های مرتبط می‌توانند به یک مقدار یکپارچه به نام “شاخص رضایت مشتری” (CSI) تبدیل شوند. به عنوان مثال، CSI ممکن است یک میانگین وزن‌دار از نتایج نظرسنجی رضایت مشتری و تعداد شکایات دریافتی باشد. CSI می‌تواند روشی مناسب و مفید برای اندازه‌گیری و پایش رضایت مشتری در طول زمان یا مکان باشد.

گزارش باید همچنین ویژگی‌ها و اجزای مرتبط با رضایت مشتری را شناسایی کند، و همچنین علل و مشارکت‌کنندگان احتمالی نارضایتی مشتری را مورد اشاره قرار دهد.

7.5 انتقال اطلاعات رضایت مشتری

در این بخش از سند ایزو 10004 (ISO 10004)، اطلاعات به‌دست‌آمده از اندازه‌گیری و تجزیه و تحلیل داده‌های رضایت مشتری باید به دپارتمان های مناسب در سازمان ارجاع داده شود تا اقداماتی برای بهبود محصولات، فرآیندها یا استراتژی‌ها به منظور خدمت به اهداف سازمان انجام گیرد.

برای کمک به دستیابی به این هدف، سازمان می‌تواند

• انجمن‌ها و فرآیندهای بررسی اطلاعات رضایت مشتری را شناسایی یا تأسیس کند؛
• تعیین کند که چه اطلاعاتی به چه کسانی (شامل مشتریان) باید ارتباط داده شود؛
• برنامه‌های عمل برای بهبود تدوین کند؛
• اجرای برنامه‌های عمل و نتایج آن‌ها را در اجلاس‌های مناسب (مثل بررسی‌های مدیریتی) بررسی کند.

اجرای مستمر چنین اقداماتی می‌تواند کارآیی سیستم مدیریت کیفی سازمان را ارتقاء دهد.

اطلاعات رضایت مشتری (هم مثبت و منفی) می‌تواند به سازمان کمک کند تا به مسائل مرتبط با تأمین نیازهای مشخص مشتریان پردازد. همچنین می‌تواند به سازمان کمک کند تا انتظارات مشتریان یا مسائل مرتبط با دیدگاه مشتریان به محصول تحویلی یا به سازمان را درک کند و از طریق این مسائل، رضایت مشتری را ارتقاء دهد.

راهنمای عمومی در مورد برخی از راه‌هایی که این اطلاعات ممکن است مورد استفاده قرار گیرند در پیوست E ذکر شده است.

7.6 پایش رضایت مشتری

7.6.1 عمومی

در این بخش از سند ایزو 10004 (ISO 10004)،سازمان باید یک فرآیند برای پایش رضایت مشتری ایجاد کند تا اطلاعات جمع‌آوری‌شده مرتبط با موضوع و از طریق استفاده مؤثر از آن‌ها به حمایت از اهداف سازمان کمک کند. راهنمایی در مورد فعالیت‌های پایش در 7.6.2 تا 7.6.5 ارائه شده است.

7.6.2 بررسی مشتریان انتخاب‌شده و داده‌های جمع‌آوری‌شده

در این بخش از سند ایزو 10004، سازمان باید تأیید کند که مشتری(ها) یا گروه مشتری انتخاب شده با هدف جمع‌آوری داده منطبق بوده و کامل و صحیح هستند. سازمان باید منابع داده‌های رضایت مشتری، هم مستقیم و هم غیرمستقیم، را برای اعتبار و مرتبط بودن بررسی کند.

7.6.3 بررسی اطلاعات رضایت مشتری

در این بخش از سند ایزو 10004 (ISO 10004)، اطلاعات رضایت مشتری باید به وسیله سازمان در فواصل زمانی مشخص و توسط سطح مناسب مدیریت نظارت شود. ماهیت و دامنه اطلاعات مورد نظر برای نظارت منحصر به نیازها و اهداف سازمان است و ممکن است شامل مواردی مانند:

• روندهای داده‌های رضایت مشتری (در مجموع و مثلاً بر اساس محصول، منطقه، نوع مشتری و غیره);
• اطلاعات مقایسه‌ای یا رقبا؛
• نقاط قوت و ضعف محصول، فرآیندها، روش‌ها یا پرسنل سازمان؛
• چالش‌ها یا فرصت‌ها.

7.6.4 نظارت بر اقدامات انجام شده به پاسخ به اطلاعات رضایت مشتری

در این بخش از سند ایزو 10004 (ISO 10004)،سازمان باید فرآیند ارائه اطلاعات مرتبط با رضایت مشتری به دپارتمان های مناسب را نظارت کند تا اقداماتی را که جهت افزایش رضایت مشتری انجام می‌شود، برقرار کند.

سازمان باید نیز اقدامات انجام‌شده را نظارت کند و همچنین تأثیر این اقدامات بر بازخورد مشتری مرتبط با ویژگی‌های خاص یا اندازه کلی رضایت، یا حمایت از اهداف دیگر سازمان را مشاهده کند.

به عنوان مثال، اگر بازخورد مشتری به “تحویل نامناسب” مرتبط باشد، سازمان باید تأکید کند که اقداماتی برای بهبود تحویل صورت می‌گیرد و این در بهبود رضایت مشتری در بازخورد‌های مشتری بعدی منعکس می‌شود.

7.6.5 ارزیابی کارایی اقدامات انجام‌شده

در این بخش از سند ایزو 10004 (ISO 10004)،برای ارزیابی کارایی اقدامات انجام‌شده، سازمان باید تأیید کند که اطلاعات رضایت مشتری به‌دست‌آمده توسط نشانگرهای مرتبط با عملکرد تجاری دیگر مطابقت دارد یا تأیید می‌شود.

به عنوان مثال، اگر اندازه‌گیری‌های رضایت مشتری سازمان نمایانگر روند مثبتی باشد، این امر به طور معمول در نشانگرهای کارآیی تجاری مرتبط، مانند افزایش تقاضا، افزایش سهم بازار، افزایش مشتریان تکراری و افزایش مشتریان جدید نیز باید منعکس شود. اگر روند اندازه‌گیری رضایت مشتری در نشانگرهای کارآیی تجاری دیگر منعکس نشود، ممکن است به محدودیت یا نقص در فرآیند اندازه‌گیری و ارتباط رضایت مشتری اشاره کند.

همچنین، این ممکن است نشان دهد که اندازه‌گیری رضایت مشتری نتوانسته است سایر عوامل مؤثر بر تصمیم مشتری را در نظر بگیرد.

8. حفظ و بهبود

در این بخش از سند ایزو 10004 (ISO 10004)،سازمان باید به طور دوره‌ای فرآیندهای نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری خود را مرور کند تا اطمینان حاصل کند که این فرآیندها مؤثر و کارآمد هستند و اطلاعاتی تولید می‌کنند که جاری، مرتبط و مفید هستند. اقدامات معمول برای مرور شامل موارد زیر می‌شود:

• اطمینان از وجود برنامه، برنامه زمانبندی و فرآیند تعریف‌شده برای نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری؛
• مرور فرآیند انتخاب مشتریان و ویژگی‌ها برای اطمینان از همسویی آن‌ها با اهداف و اولویت‌های کسب و کار؛
• اطمینان از اینکه فرآیند جمع‌آوری انتظارات مشتریان (آشکار و ضمنی) جاری و گسترده در دامنه است و در صورت امکان شامل تأیید مشتریان است؛
• مرور نشانگرهای غیرمستقیم رضایت مشتری، از جمله تجزیه و تحلیل مشتریان از دست رفته، برای اطمینان از اینکه منابع جاری، جامع و مرتبط هستند؛
• اطمینان از اینکه روش‌ها و فرآیندهای اندازه‌گیری مستقیم رضایت، شرایط تغییر مشتری و اهداف کسب و کار را بازتاب می‌دهند؛
• مرور روش‌های تجزیه و تحلیل داده‌های رضایت مشتری برای اطمینان از اعتبار و کفایت آن‌ها؛
• تأیید اینکه اگر داده‌های رضایت مشتری به یک نشانگر مانند شاخص رضایت مشتری (CSI) تجمیع شوند، تأثیرگذاری‌های مختلف و وزن‌های نسبی آن‌ها با اولویت‌های کسب و کار جاری هم‌خوانی دارند؛
• مرور دوره‌ای فرآیند تأیید اطلاعات رضایت مشتری در مقابل داده‌های داخلی یا نشانگرهای کسب و کار دیگر؛
• اطمینان از اینکه فرآیند مرور مداوم اطلاعات رضایت مشتری مناسب و کافی هستند؛
• اطمینان از اینکه فرآیند ارتباط اطلاعات رضایت مشتری با دپارتمان های مرتبط عملی و مؤثر است، به عنوان مثال تعیین اینکه گیرندگان اطلاعات از اطلاعات استفاده‌ لازم را می کنند و این اطلاعات به درستی استفاده می‌شود؛
• شناسایی موانع و کمک‌هایی برای ارتباط اطلاعات رضایت مشتری جهت ترویج بهبود

نکته: اطلاعات حاصل از استفاده از کدهای رفتار برای رضایت مشتری (منظور از آن مواد استاندارد ISO 10001)، فرآیندهای پردازش شکایت (منظور از آن مواد استاندارد ISO 10002) و فرآیندهای حل اختلاف (منظور از آن مواد استاندارد ISO 10003) می‌تواند برای نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری مفید باشد.

پیوست A (معیاری) مدل مفهومی از رضایت مشتری

A.1 کلیات

در این بخش از سند ایزو 10004 (ISO 10004)، این پیوست اطلاعات بیشتری درباره مدل مفهومی از رضایت مشتری (که در بند 4 معرفی شده است) ارائه می‌دهد. این پیوست به عنوان پایه‌ای برای رهنمودهای ارائه شده در این استاندارد بین‌المللی عمل می‌کند.

A.2 مدل مفهومی از رضایت مشتری

در این بخش از سند ایزو 10004 (ISO 10004)، ارتباط میان دیدگاه‌های سازمان و دیدگاه‌های مشتری درباره کیفیت محصول توسط مدل مفهومی نشان داده شده در شکل A.1 توضیح داده شده است.

توجه: نگرش مشتری نسبت به محصول شامل جنبه‌های سازمانی دیگری نیز می‌شود.

در این مدل، انتظار مشتری نمایانگر محصولی است که مشتری می‌خواهد دریافت کند. انتظارات مشتری به طور عمده توسط تجربیات مشتری، اطلاعات موجود و نیازهای مشتری شکل می‌گیرند. این انتظارات ممکن است در الزامات تعریف شده بازتاب یابند یا ممکن است فرضی و تعریف نشده باشند.

محصول برنامه‌ریزی‌شده نمایانگر محصولی است که سازمان قصد تحویل آن را دارد. به طور کلی، این محصول توازنی بین درک سازمان از انتظارات مشتری، توانمندی‌های سازمان، منافع داخلی و محدودیت‌های فنی، قانونی و مقرراتی که بر سازمان و محصول اعمال می‌شود، می‌باشد.

محصول تحویل داده‌شده نمایانگر محصولی است که توسط سازمان تحقق یافته است.

درجه تطابق، که دیدگاه سازمان به کیفیت را نشان می‌دهد، میزان تطابق محصول تحویل داده‌شده با محصول برنامه‌ریزی‌شده است.

نگرش مشتری به محصول نمایانگر محصول از دیدگاه مشتری است. این نگرش توسط نیازهای مشتری، محیط تجاری و گزینه‌های موجود در بازار تشکیل می‌شود.

رضایت، یک ارزیابی و دیدگاهی است که توسط مشتری اعلام می‌شود. درجه رضایت نمایانگر فاصله بین تصور مشتری از محصول مورد انتظار و نگرش مشتری به محصول تحویل داده‌شده به همراه سایر جنبه‌های سازمانی است.

بنابراین، باید به هر دو ابعاد توجه شود:

• a) اندازه‌گیری داخلی کیفیت در فرآیندهای اجرایی؛
• b) اندازه‌گیری خارجی نگرش مشتری در خصوص اینکه سازمان چقدر موفق شده است تا انتظارات مشتری را برآورده کند.

همانطور که در مدل مفهومی نشان داده شده است، برای بهبود رضایت مشتری، سازمان باید فاصله میان کیفیتی که توسط مشتری مورد انتظار است و نگرش مشتری به کیفیت تحویلی را کاهش دهد. به منظور انجام این کار، سازمان باید به هر مرحله در چرخه مدل مفهومی توجه ویژه داشته باشد، به عبارت دیگر:

• درک دقیق از انتظارات مشتری در زمان تعریف محصول برنامه‌ریزی‌شده و اطمینان حاصل کند که مشتری به طور کامل از ویژگی‌ها و محدودیت‌های محصول آگاه شود (این حوزه شامل برقراری الزامات، ارتباط و طراحی محصول است)؛
• محصول را مطابق با محصول برنامه‌ریزی‌شده تحویل دهد (این حوزه شامل مدیریت عملیاتی و کنترل فرآیند است)؛
• نگرش مشتری به محصول تحویلی را درک کرده و از طریق بهبود‌های اعمال شده در محصول و اطلاعات بهتر در مورد محصول و محدودیت‌های آن، رضایت مشتری را ارتقا دهد (این حوزه شامل ارتباط، بازاریابی و روابط با مشتریان است).

سازمان باید در نظر داشته باشد که رضایت مشتری مرتبط نه تنها با ویژگی‌های محصول و تحویل آن است، بلکه با جنبه‌های سازمانی دیگر نیز ارتباط دارد.

پیوست B (معیاری) شناسایی انتظارات مشتریان

B.1 کلیات

این پیوست اطلاعات بیشتری و رهنمودهایی در مورد شناسایی انتظارات مشتریان را ارائه می‌دهد، همانطور که در بند 7.2 ذکر شده است.

B.2 شناسایی مشتریان

در این بخش از سند ایزو 10004 (ISO 10004)، انواع مختلف مشتریان که برای مشخص کردن انتظارات مشتری یا رضایت مشتری باید مورد بررسی قرار گیرند، در زیر لیست شده‌اند و با مثال‌های مشتریان در بخش‌های مختلف توضیح داده شده‌اند.

a) مشتریان فعلی، افرادی هستند که به تازگی محصولات سازمان را خریداری کرده‌اند. این ممکن است شامل:

1) مشتریان دائمی باشند که معمولاً محصولات یا خدمات سازمان را خریداری می‌کنند؛
مثال: مشتریان یک نانوایی؛ کاربران حمل و نقل عمومی

2) مشتریان موقت باشند که به طور دوره‌ای محصولات سازمان را می‌خریدند.
مثال: مشتریان فروشگاه‌های کامپیوتر یا داروخانه

b) مشتریان مستقیم، افرادی هستند که محصولات را به طور مستقیم از سازمان خریداری می‌کنند. این مشتریان معمولاً انتظارات خود را به طور مستقیم به سازمان مشخص می‌کنند.
مثال: مشتریان تجهیزات جوش یا خدمات دوخت و لباس‌دوزی

c) مشتریان غیرمستقیم، افرادی هستند که محصولات سازمان را از طریق یک نماینده یا سازمان دیگری می‌خریدند. در چنین مواردی، برای سازمان مهم است که انتظارات نماینده و همچنین انتظارات مشتری مورد هدف را درک کند.
مثال: مشتریان گوشی موبایل

d) مشتریان پتانسیلی، افرادی هستند که ممکن است به محصولات سازمان علاقه داشته باشند، اما هنوز محصول را خریداری نکرده‌اند. انتظارات این نوع مشتریان ممکن است تحت تأثیر تصویر سازمان باشد، چرا که تجربه‌ای از کار با سازمان ندارند.

e) مشتریان گم‌شده، افرادی هستند که قبلاً محصول سازمان را خریداری کرده‌اند، اما ترجیح می دهند خرید دیگری نداشته باشند. در چنین مواردی، سازمان باید سعی کند دلایل تغییر ترجیح مشتری را درک کند.

B.3 کمک‌های به درک انتظارات مشتری

در این بخش از سند ایزو 10004 (ISO 10004)،مسئولیت سازمان است که انتظارات مشتری را درک کند و آن‌ها را به الزامات تبدیل کند. سازمان می‌تواند با در نظر گرفتن جنبه‌هایی چون موارد زیر، درک عمیق‌تری از انتظارات مشتری کسب کند:

• نقش مشتری در طراحی و تحویل محصول (در صورت لزوم).
• اطمینان حاصل کردن از اینکه بازخورد مشتری به طور مشخص، به منظور فاش کردن اطلاعات انتظارات مشتری و ارزش دریافتی از محصول تحویل داده شده، طراحی شده باشد.
• نقش دیگر اشخاص (مثل یک شرکت تحویل‌دهنده شخص ثالث یا یک همکار یا هر دو) که ممکن است بر رضایت مشتریان تأثیر بگذارند.
• چگونگی نیت مشتری برای استفاده از محصول.

B.4 انتظارات مشتری و رضایت مشتری

در این بخش از سند ایزو 10004 (ISO 10004)، رضایت مشتری دارای دو بخش جداگانه زیر می‌باشد:

a) رضایت از عناصر یا جنبه‌های خاصی از محصول تحویل داده شده.

b) رضایت کلی مشتری، که مجموع (یا میانگین) عناصر فردی نیست و بنابراین باید به طور جداگانه ارزیابی شود.

معمولاً مشتری عناصر خاصی از محصول را مشخص می‌کند که به طور مستقیم بر روی رضایت تأثیر می‌گذارند. با این حال، رضایت توسط ویژگی‌های دیگر نیز تأثیر می‌پذیرد، که رابطه آنها در شکل B.1 نمایش داده شده است.

توجه: شکل B.1 بر اساس مدل کانو (منبع [8] را ببینید) ایجاد شده است.

شکل B.1 — رابطه میان ویژگی‌های مختلف و رضایت مشتری

مدل شکل B.1 درجه رضایت را با تحقق انتظار، را ویژگی‌های تأثیرگذار به وجود می‌آورد، که به شرح زیر توصیف شده‌اند.

• “اساسی” ویژگی‌های محصول هستند که مشتری انتظار دارد. تنها تحقق این ویژگی‌ها از بوجود آمدن نارضایتی جلوگیری می‌کند. معمولاً این ویژگی‌ها به صراحت بیان نمی‌شوند، اما اهمیت دارند.
  مثال: اینکه پیتزا گرم ارائه شود؛ سیستم ترمز ضد قفل (ABS) در اتومبیل‌های جدید.
• “عملکرد” ویژگی‌های محصول هستند که به طور مستقیم بر روی رضایت یا نارضایتی مشتری تأثیر می‌گذارند، به عبارت دیگر، هر چه بیشتر این ویژگی‌ها تحقق یابند، رضایت مشتری بیشتر خواهد بود. مشتری به صراحت به دنبال این ویژگی‌ها می‌گردد و ارزش بالایی به آنها می‌دهد.
  مثال: حجم بار در اتومبیل؛ مصرف بنزین؛ اندازه پیتزا.
• “فرصت‌های پنهان” ویژگی‌های محصول هستند که از نظر تئوری ممکن است بسیار مهم یا جذاب برای مشتریان باشند، اما در حال حاضر به طور صریح بیان یا پیش‌بینی نشده‌اند. این ویژگی‌ها فرصت‌های توسعه آینده و مزیت رقابتی ارائه می‌دهند. اگر این فرصت‌ها تحقق یافته نشوند، نارضایتی ایجاد نمی‌کنند زیرا انتظاری از آنها نبوده است، اما تحقق آنها می‌تواند تأثیر بسیار مثبتی بر رضایت داشته باشد. با این حال، مهم است توجه کنیم که این ویژگی‌ها تحت تغییر هستند و ممکن است به سرعت به عوامل “مورد انتظار” تبدیل شوند.
  مثال: گل‌های تازه رایگان به طور غیرمنتظره در اتاق هتل؛ به‌روزرسانی‌های سرویس برای نرم‌افزار؛ پشتیبانی آموزش محصول اضافی.

ویژگی‌های موردنظر بالا باید به صورت منظم نظارت شوند چرا که انتظارات مشتریان به طور مداوم تغییر می‌کنند. به عنوان مثال، تهویه مطبوع در اتومبیل‌ها عامل انگیزشی بود که زمان معرفی اولیه آن وجود داشت، اما اکنون به عنوان ویژگی استاندارد (یعنی اساسی) در نظر گرفته می‌شود.

سازمان باید این ویژگی‌ها را در تعریف محصول در نظر بگیرد. با انجام شدن انتظارات صریح مشتری، سازمان می‌تواند رضایت مشتری را ارتقا دهد.

دسته‌های توصیف شده بالا می‌توانند به سازمان بهترین عملکردهای ممکن را برای بهبود، که ممکن است از تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری به دست آید، نشان دهند. به عبارت دیگر، می‌توانند به سازمان در تعیین اقدامات اولویت‌بندی شده برای بهبود کمک کنند.

پیوست C (معیاری) اندازه‌گیری مستقیم رضایت مشتری

C.1 کلیات

در این بخش از سند ایزو 10004، این پیوست اطلاعات بیشتر و راهنمایی در مورد مراحل و فعالیت‌های مرتبط با اندازه‌گیری مستقیم رضایت مشتری ارائه می‌دهد، همانطور که در بند 7.3.3 توضیح داده شده است.

C.2 روش‌های نظرسنجی رضایت مشتری

C.2.1 کلیات

در این بخش از سند ایزو 10004، روش‌های نظرسنجی برای اندازه‌گیری رضایت مشتری می‌توانند به طور عام در دو دسته کیفی یا کمی تقسیم‌بندی شوند. سازمان باید روش‌های نظرسنجی را انتخاب کند که مناسب اهداف و نوع داده‌های مورد جمع‌آوری باشند.

C.2.2 روش‌های نظرسنجی کیفی

C.2.2.1 کلیات

در این بخش از سند ایزو 10004، روش‌های نظرسنجی کیفی برای انجام مصاحبه‌های شخصی عمیق و گروه‌های بحثی به کار می‌روند.

C.2.2.2 مصاحبه‌های شخصی عمیق

در این بخش از سند ایزو 10004، مصاحبه‌های شخصی عمیق می‌توانند میزان زیادی از اطلاعات در مورد عواملی که بر رضایت مشتری و اهمیت نسبی آنها تأثیر می‌گذارند، و همچنین دیدی درباره انتظارات و دیدگاه‌های مشتری فراهم کنند. این مصاحبه‌ها می‌توانند حضوری یا از طریق تلفن انجام شوند.

مصاحبه‌های حضوری امکان درک عمیق‌تری از انتظارات مشتری را فراهم می‌کنند. مدت زمان آنها می‌تواند از 45 دقیقه تا 60 دقیقه یا بیشتر باشد. مصاحبه ممکن است ساختاری باشد، به این معنا که بر اساس یک خلاصه انجام شود که به تأمین تمامی موضوعات اساسی کمک می‌کند. مهم است که به مصاحبه‌شونده اجازه داده شود که آزادانه پاسخ دهد و پاسخ‌ها به صورت حرفه‌ای ثبت شوند.

مصاحبه‌های تلفنی هزینه کمتری دارند و می‌توانند به سرعت نتایج را فراهم کنند.

C.2.2.3 گروه‌های بحثی

در این بخش از سند ایزو 10004، گروه‌های بحثی معمولاً از پنج تا ده نفر تشکیل شده‌اند. آنها کمترین اطلاعات را در سطح فردی ارائه می‌دهند، اما مقابله و تبادل دیدگاه‌ها در گروه می‌تواند دیدگاه‌ها و دیدگاه‌های مشترک در مورد نقاط قوت و ضعف اصلی محصول سازمان، و همچنین اهمیت نسبی عوامل رضایت را آشکار کند. گروه‌های بحثی اغلب منبع خوبی از اطلاعات و ایده‌های بهبود هستند.

دو رویکرد ذکر شده ممکن است ترکیب شوند. به عنوان مثال، مصاحبه‌های شخصی عمیق ممکن است پس از آن با گروه‌های بحثی پیگیری شوند. تعداد مصاحبه‌ها یا گروه‌ها به تأثیر هدف خاص نظرسنجی و درجه تشابه انواع مشتریان وابسته است.

C.2.3 نظرسنجی‌های کمی

مهمترین روش‌های جمع‌آوری داده از طریق نظرسنجی‌های کمی عبارتند از:

• مصاحبه‌های حضوری یا مصاحبه‌های تلفنی؛
• پرسشنامه‌ها که ممکن است از طریق پست ارسال شوند یا همراه محصول توزیع شوند یا آنلاین ارائه شوند (از طریق اینترنت).

مصاحبه‌های حضوری شخصی به علت هزینه و دشواری در گرفتن مصاحبه با مشتریان صنعتی کمتر مورد توجه قرار می‌گیرند. روش‌های متداول‌تر، پرسشنامه‌های مدیریتی توسط تلفن و پرسشنامه‌هایی شخصی از طریق پست هستند.

C.2.4 مقایسه روش‌های نظرسنجی

مزایا و محدودیت‌های نسبی برخی از روش‌های معمول نظرسنجی در جدول C.1 خلاصه شده‌اند.

روش	مزایا	محدودیت ها
مصاحبه حضوری	— تماس و توجه شخصی — امکان پرسش‌های پیچیده و هدایت‌شده — انعطاف پذیری در انجام مصاحبه — دسترسی فوری به اطلاعات — قابلیت تأیید اطلاعات	— زمان بیشتر می‌برد و از این رو کندتر است — هزینه بیشتر دارد، به ویژه اگر مصاحبه‌شوندگان از نظر جغرافیایی پراکنده باشند — خطر تغییرات احتمالی توسط مصاحبه‌گر
مصاحبه تلفنی	— هزینه کمتر از مصاحبه حضوری — انعطاف پذیری — قابلیت تأیید اطلاعات — سرعت اجرای بالاتر — دسترسی فوری به اطلاعات	— عدم قابلیت مشاهده پاسخ‌های غیرکلامی (بدون تماس بصری) — خطر تغییرات توسط مصاحبه‌گر — اطلاعات محدود به نسبت مدت کوتاه مصاحبه (20 دقیقه تا 25 دقیقه) — عدم تمایل مشتری به شرکت در مصاحبه
گروه بحثی	— هزینه کمتر از مصاحبه‌های فردی — پرسش‌های ساختارمند — پاسخ‌های به صورت خودجوش ناشی از تعامل گروهی	— نیاز به دستیار ماهر و تجهیزات مرتبط — نتیجه به ویژگی بازیگران و آشنایی با تکنیک بستگی دارد — در صورت پراکنده بودن مشتریان در مناطق گسترده، پیچیده است
نظرسنجی از طریق پست	— هزینه کم — قابل رسیدن به گروه جغرافیایی پراکنده — عدم تغییر توسط مصاحبه‌گر — سطح زیادی از استانداردسازی — نسبتاً آسان در مدیریت	— نرخ پاسخ پایین — انتخاب خود متقاضیان ممکن است منجر به انحراف در نمونه‌گیری شود — ممکن است مشکلی با پرسش‌های مبهم پیش‌آید — کنترل عملکرد در پاسخ‌ها نیاز به زمان بیشتری دارد
نظرسنجی آنلاین (از طریق اینترنت)	— هزینه کم — پرسش‌های به صورت پیش‌تهیه‌شده — عدم تغییر توسط مصاحبه‌گر — سطح زیادی از استانداردسازی/قابل مقایسه — اجرای سریع — ارزیابی آسان	— نرخ پاسخ پایین — کنترل عملکرد در پاسخ‌ها نیاز به زمان بیشتری دارد — تأخیر در دسترسی به داده — احتمال قطع ارتباط بالا — فرض می‌شود مشتری تجهیزات را داشته و با تکنولوژی آشنا باشد

مزایا و محدودیت‌های ذکر شده در جدول تنها در صورتی صدق می‌کنند که جمع‌آوری داده توسط سازمان انجام شود. اگر فعالیت نظرسنجی به زیرپیمانکاری سپرده شود، برخی از نکات ممکن است اعمال نشود. اگر نرخ پاسخ نظرسنجی پایین باشد، سازمان باید راه‌های دیگری را در نظر بگیرد تا اطلاعات جمع‌آوری‌شده را تکمیل یا تأیید کند.

C.3 اندازه نمونه و روش نمونه‌گیری

C.3.1 اندازه نمونه

در این بخش از سند ایزو 10004، اندازه نمونه باید به صورت آماری تعیین شود تا سطح مشخصی از اطمینان در نتایج تضمین شود، و در محدوده خطای مشخص.

اندازه نمونه به صورت آماری ممکن است بزرگتر از اندازه‌ای باشد که سازمان تأیید کند. در عمل، اندازه نمونه انتخاب شده به طور کلی یک توازن بین دقت و سطح اطمینان مطلوب و هزینه یا پیچیدگی نمونه‌گیری است.

در مورد نظرسنجی‌های کیفی، اندازه نمونه معمولاً کوچک است و معمولاً بر اساس تصمیم تجاری است.

اگر تعداد مشتریان نسبتاً کم باشد، مانند سیاق تجارت به تجارت، ممکن است تمام جمعیت نظرسنجی شود. در چنین مواردی، ممکن است چندین نفر از هر کسب و کار انتخاب شود.

C.3.2 روش نمونه‌گیری

در این بخش از سند ایزو 10004، سازمان نیز باید تعیین کند که چگونه نمونه انتخاب می‌شود تا یافته‌ها نماینده جمعیت مشتری باشند. دو روش نمونه‌گیری گسترده در زیر توضیح داده شده‌اند.

یک رویکرد این است که مشتریان از طریق “نمونه تصادفی” انتخاب شوند، به این معنا که احتمال انتخاب هر مشتری در جمعیت یکسان است. این ممکن است وقتی جمعیت نسبتاً همگن است یا اطلاعاتی در مورد ترکیب جمعیت وجود ندارد، مورد استفاده قرار گیرد.

رویکرد دیگر استفاده از “نمونه‌گیری لایه‌بندی” است که مشتریان را بر اساس معیارهایی مانند مکان، دانش یا استفاده از محصول، اندازه، نگرش (تحمل‌کننده/شکایت‌گر)، جنسیت/سن مشتریان و ارزش بالقوه برای سازمان در گروه‌های مختلف (یا “لایه‌ها”) تقسیم می‌کند. سپس نمونه‌های متناسب از هر لایه مشخص از جمعیت انتخاب می‌شوند.

نمونه‌گیری تصادفی مناسب است اگر هدف این است که اطلاعات برای جمعیت به عنوان یک کل به دست آید، نمونه‌گیری لایه‌بندی مناسب است وقتی هدف این است که اطمینان حاصل شود که اطلاعات از هر لایه مشخص از جمعیت جمع‌آوری شود.

C.4 توسعه پرسشنامه رضایت مشتری

C.4.1 تعریف سوالات

C.4.1.1 عمومی

در این بخش از سند ایزو 10004، طراحی و محتوای سوالات وابسته به متن و هدف در هر موردی است، اما مراحل و ملاحظات زیر به طور عمومی قابل استفاده هستند.

C.4.1.2 تعیین نیاز به اطلاعات

در این بخش از سند ایزو 10004، سازمان باید اطمینان حاصل کند که اطلاعاتی که در حال جستجو هستند به طور کامل تمامی مؤلفه‌های موضوع مورد مطالعه را پوشش می‌دهد. به جز ویژگی‌های سنتی کیفیت، تحویل و قیمت، ممکن است ویژگی‌های دیگری نیز برای مشتری مهم باشد، مثل ارتباطات، رفتار سازمان یا نگرش سازمان نسبت به مسائل عمومی. همچنین باید جمعیت هدف و ویژگی‌های مرتبط دیگر را در نظر گرفت.

C.4.1.3 انتخاب روش جمع‌آوری اطلاعات

در این بخش از سند ایزو 10004، روشی که توسط سازمان برای جمع‌آوری اطلاعات انتخاب می‌شود تحت تأثیر نوع اطلاعات مورد جستجو و ملاحظات لجستیکی در دسترسی به جمعیت هدف قرار می‌گیرد. ملاحظات لجستیکی ممکن است وقت، جغرافیا، جمعیت‌شناسی، دسترسی یا جنبه‌های دیگر را شامل شود.

C.4.1.4 تعریف محتوای سوالات فردی

در این بخش از سند ایزو 10004، سازمان باید سوالات فردی را برای جلب اطلاعات مورد نیاز فراهم کند و اطمینان حاصل کند که سوالات برای پاسخ‌دهنده واضح هستند.
همچنین ایده خوبی است که هنگام تدوین سوالات نظرات و پیشنهادات مشتری را استفاده کند تا از پاسخ‌های مبهم یا گیج‌کننده مشتری جلوگیری شود.

C.4.1.5 در نظر گرفتن پاسخ‌دهنده

در این بخش از سند ایزو 10004، روش پرسش‌گری باید به چگونگی بیان، چقدر اطلاعات دارد یا چقدر با محصول و سازمان آشنا است توجه کند. سازمان باید سعی کند تا پاسخ‌دهنده نیاز به تلاش کمی داشته باشد و اطمینان حاصل کند که جستجوی اطلاعات مناسب و مشروع دیده می‌شود.

C.4.1.6 انتخاب واژگان سوال

سازمان باید:

• مسئله را به وضوح تعریف کند از نظر چه کسی، چه چیز، کی، کجا، چرا و چگونه؛
• از زبان عادی استفاده کند، یعنی کلماتی که با دایره واژگان پاسخ‌دهندگان همخوانی داشته باشند؛
• از کلمات دوپهلویی (مثل “گاه به گاه” یا “حرفه‌ای”) اجتناب کند؛
• از زبانی که ممکن است نشانه‌ ای به پاسخ‌دهنده دهد یا پاسخ‌دهنده را تحریک کند اجتناب کند.

C.4.2 طراحی پرسشنامه

C.4.2.1 عمومی

در این بخش از سند ایزو 10004، پرسشنامه باید با دستورالعمل‌های واضح برای استفاده شروع شود. در صورت لزوم باید راهنمایی برای پرسش‌های کمی و/یا کیفی فراهم کند.
هنگام طراحی پرسشنامه، در نظر گرفتن ملاحظات زیر می‌تواند در جمع‌آوری اطلاعات مورد نیاز مفید باشد.

C.4.2.2 انتخاب ساختار سوال

در این بخش از سند ایزو 10004، سازمان باید اگر امکان دارد سوالات را به شکل منطقی ترتیب دهد و اگر پاسخ شامل انتخاب‌های متعددی باشد، از بیش از یک سوال برای پاسخ‌دهنده استفاده کند.
سوالات باید به ترتیب منطقی پرسیده شود، از سوالات عمومی شروع شود و پس از آن به سوالات خاص‌تر بپردازد. به همین ترتیب، اولویت باید بر روی به دست آوردن اطلاعات اساسی باشد، در حالی که سوالات نسبتاً دشوار، حساس یا پیچیده‌تر باید در ادامه آمده و پرسیده شوند.

C.4.2.3 تعیین شکل و طرح

در این بخش از سند ایزو 10004، پرسشنامه باید برای پاسخ‌دهنده به راحتی قابل پیگیری باشد، به عنوان مثال حاوی سوالات منطقی و شماره‌گذاری شده در هر بخش با دستورها یا راهنماهای واضح باشد. همچنین طرحی باید برای تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده طراحی شود، به عنوان مثال با استفاده از ستون‌های عمودی برای پاسخ‌ها.

C.4.2.4 تعیین مقیاس اندازه‌گیری

در این بخش از سند ایزو 10004، مقیاس اندازه‌گیری وابسته به نوع اطلاعات مورد جستجو است و باید به وضوح تعریف شود. هنگام ارزیابی نگرش‌ها، معمولاً از مقیاس 5-نقطه‌ای برای دسته‌بندی‌ها در طول یک محدوده استفاده می‌شود.

مثال 1: “کاملاً موافق”؛ “موافق”؛ “نظری ندارم”؛ “مخالف”؛ “کاملاً مخالف”.

در صورت نیاز به تمایز بیشتر، ممکن است از مقیاس 10-نقطه‌ای یا بزرگتر استفاده شود.

اگر نیاز به اجبار پاسخ‌دهنده برای اتخاذ یک موقعیت و جلوگیری از پاسخ خنثی باشد، پرسشنامه می‌تواند از تعداد زوج نقاط مقیاس (مثلاً 4 یا 6) استفاده کند.

مثال 2: “بسیار راضی”؛ “راضی”؛ “ناراضی”؛ “بسیار ناراضی”.

C.4.2.5 تأیید از طریق انجام “پیش‌آزمون”

“پیش‌آزمون” یک نظرسنجی اولیه با یک مجموعه کوچک از پاسخ‌دهندگان، اما نماینده، به منظور ارزیابی نقاط قوت و ضعف پرسشنامه است. این عملیات قویاً توصیه می‌شود، حتی اگر امکان انجام آن در صورت محدود بودن تعداد پاسخ‌دهندگان وجود نداشته باشد.

در صورت امکان، همه جنبه‌های کلیدی پرسشنامه باید با استفاده از همان روش‌ها (مثل پست یا تلفن) که در نظرسنجی واقعی استفاده می‌شود، آزمایش شوند. این کار باید با هر تغییر مهم در پرسشنامه تکرار شود.

نتایج پیش‌آزمون برای ارزیابی روش نظرسنجی، دامنه و وضوح آن، همچنین واکنش پاسخ‌دهندگان، تجزیه و تحلیل شود و نظرسنجی در شرایط مورد نیاز اصلاح شود. به عنوان مثال، اگر پرسشنامه خیلی طولانی شود، ممکن است به پرسشنامه‌های کوتاه‌تری تقسیم شود که کمتر زمان بگیرند.

پیوست D (معیاری) تجزیه و تحلیل داده‌های رضایت مشتری

D.1 عمومی

در این بخش از سند ایزو 10004، این پیوست اطلاعات و راهنمایی بیشتری را در مورد تجزیه و تحلیل داده‌های رضایت مشتری فراهم می‌کند، همانطور که در بند 7.4 ذکر شده است.

D.2 آماده‌سازی داده برای تجزیه و تحلیل

D.2.1 تأیید داده

سازمان می‌تواند داده‌های جمع‌آوری‌شده را تأیید کند، به عنوان مثال با بررسی جوانب زیر:

• خطاها یا اشتباهات در داده: این ممکن است نیاز به اصلاح یا حذف داده‌ها داشته باشد تا از رسیدن به نتیجه‌های گمراه‌کننده جلوگیری شود.
• کمال داده: اهمیت دارد که بررسی شود که آیا داده‌های به‌دست‌آمده از مشتری کامل هستند و تصمیم‌گیری شود که چگونه به پاسخ‌های ناقص یا پاسخ ندادن برخورد کنیم.
• دقت داده: اگر از تکنیک‌های نمونه‌برداری استفاده می‌شود، منطقی است که تایید شود که اندازه نمونه و روش با سطح اطمینان و حداقل اشتباه مشخص شده سازگار است.

D.2.2 طبقه‌بندی داده

در صورت لزوم، داده‌های جمع‌آوری‌شده برای تجزیه و تحلیل باید آماده شوند تا:

پاسخ‌های باز به دسته‌بندی‌ها تبدیل شوند، و پاسخ‌ها به گروه‌ها یا بخش‌هایی از پاسخ‌دهندگان تبدیل شوند.

D.3 تعیین روش‌های تجزیه و تحلیل

D.3.1 عمومی

در این بخش از سند ایزو 10004، سازمان می‌تواند روش‌های تجزیه و تحلیل را بر اساس داده‌های جمع‌آوری‌شده و اهداف انتخاب کند. راهنمایی در مورد استفاده از برخی از تکنیک‌های آماری ذکر شده در جدول D.1 موجود است.

D.3.2 تجزیه و تحلیل مستقیم

در این بخش از سند ایزو 10004، هدف از این تجزیه و تحلیل توصیف یا ارزیابی پاسخ‌های پاسخ‌دهندگان به سوالات خاص است. برخی از روش‌های تجزیه و تحلیل متداول و اهداف آنها در جدول D.1 ارائه شده‌اند.

روش	هدف	مثال
میانگین	تعیین میانگین پاسخ	میانگین برای مقیاس 1 تا 10 مشخص کردن است. اگر پاسخ‌ها به ترتیب 4، 5، 7، 7 و 9 باشند، میانگین حسابگری برابر 6.4 است. میانگین حسابگری یک اندازه‌گیری رایج از ارزش میانگین است.
میانه	شناسایی پاسخ میانه	اگر همه پاسخ‌ها به ترتیب عددی آورده شوند، میانه پاسخ وسط است. در مثال بالا، میانه برابر 7 است.
انحراف استاندارد	برای تعیین بازه بین کوچکترین و بزرگترین مقادیر	سن شرکت‌کنندگان در یک جلسه از 20 تا 65 متغیر است.
انحراف معیار	برای تعیین درجه تنوع در داده‌ها	تولید توسط ماشین A دارای تنوع بیشتری نسبت به تولید ماشین B هستند.
شمارش متقابل	خلاصه‌کردن توزیع پاسخ بر اساس متغیر دیگری از علاقه	78 درصد از پاسخ‌دهندگان لندن رضایت کلی را 9 یا 10 امتیاز می‌دهند، در مقایسه با 60 درصد از پاسخ‌دهندگان پاریس.
تجزیه و تحلیل پارتو	برای دسته‌بندی داده‌ها به منظور کمک به اولویت‌بندی مسائل استفاده می‌شود.	از نظر کیفیت محصول، مشاهده می‌شود که اکثر مشکلات (80 درصد) به علت چند عامل اصلی (20 درصد) ایجاد می‌شود.
تجزیه و تحلیل روند	برای شناسایی جهت (مثبت یا منفی)	تعداد شکایت‌ها هر سال 5 درصد افزایش یافته است.
نمودارهای کنترل آماری	برای نظارت بر عملکرد و شناسایی تغییرات آماری معنی‌دار (یعنی غیرتصادفی) استفاده می‌شوند.	نرخ خطا در مرسولات تحویل داده شده در سه ماهه گذشته به طور قابل توجهی بالاتر از انتظارات بود.
آزمون t دانشجو	برای آزمایش تفاوت‌های آماری معنی‌دار بین دو گروه مستقل استفاده می‌شود.	پاسخ‌دهندگان لندن به طور معنی‌داری رضایت کلی بیشتری نسبت به پاسخ‌دهندگان پاریس دارند.
تجزیه و تحلیل تنوع	برای آزمایش تفاوت‌های آماری معنی‌دار بین سه گروه یا بیشتر از سه گروه مستقل استفاده می‌شود.	رضایت کلی به طور معنی‌داری میان پاسخ‌دهندگان لندن، پاریس و برلین متفاوت است.

D.3.3 تجزیه و تحلیل غیرمستقیم

در این بخش از سند ایزو 10004، هدف از این تجزیه و تحلیل شناسایی عواملی است که تأثیر معنی‌داری بر رضایت دارند و همچنین ارتباط بین این عوامل. تعدادی از روش‌های متداول تجزیه و تحلیل و اهداف آنها در جدول D.2 ارائه شده‌اند.

روش	هدف	مثال
تجزیه و تحلیل داده‌های وزن‌دار	برای تعیین میانگین وزن‌دار پاسخ	میانگین امتیاز برای رضایت کلی 7 است، با در نظر گرفتن انواع مختلف مشتریان و اهمیت نسبی آن‌ها.
همبستگی	برای تعیین اینکه آیا پاسخ به یک سوال می‌تواند برای پیش‌بینی پاسخ به یک سوال دیگر استفاده شود و اندازه ارتباط بین متغیرها را اندازه‌گیری کند.	از میان اجزای مختلف دفتر، رضایت از “تمیزی” به عنوان بهترین پیش‌بینی کننده رضایت کلی یافت می‌شود، یعنی افرادی که از تمیزی راضی هستند تمایل دارند به طور کلی راضی باشند، و افرادی که از تمیزی راضی نیستند، تمایل دارند به طور کلی ناراضی باشند.
رگرسیون	برای تجزیه و تحلیل رابطه بین دو یا چند متغیر و اندازه‌گیری تأثیر یک یا چند متغیر بر پاسخ خاص استفاده می‌شود.	با کاهش رضایت از تمیزی، رضایت کلی کاهش می‌یابد.

D.4 انجام تحلیل

D.4.1 عمومی

نتایج باید به ترتیب سیستماتیک با توجه به نوع تجزیه و تحلیل انتخاب شده پردازش شوند.

D.4.2 دسته‌بندی داده

در این بخش از سند ایزو 10004، داده‌ها می‌توانند پیش از انجام تجزیه و تحلیل در دسته‌ها یا گروه‌های تعریف شده دسته‌بندی شوند. این می‌تواند اطلاعات مفیدی را فاش کند، مانند تفاوت در درجه رضایت مشتری، به عنوان مثال با تحلیل مشتریان تکراری در مقایسه با خریداران یک باره، جنسیت خریدار، سن خریدار، مکان مشتری یا با ویژگی‌های محصول مانند قیمت و ویژگی‌ها.

D.4.3 اولویت‌بندی

در این بخش از سند ایزو 10004، سازمان می‌تواند ویژگی‌های محصول و سایر جنبه‌های سازمانی را تعیین کرده و روی آن‌هایی که افزایش کارآمدتری در رضایت خواهد داشت تمرکز کند. بنابراین، ضروری است که سازمان بداند که مشتری چه اهمیتی به ویژگی‌های خاص می‌دهد و تأثیر این ویژگی‌ها بر رضایت کلی چگونه است (همچنین بند B.4 را ببینید).

• ویژگی‌های زیرساختی ویژگی‌هایی هستند که توسط مشتری اهمیت کمی دارند، اما برای عملیات کسب و کار یا محصول مضر هستند، به عنوان مثال: بشقابی که پیتزا روی آن سرو می‌شود. اگر بهبود یابند، تأثیر کمی بر روی رضایت کلی خواهند داشت. سازمان می‌تواند در نظر بگیرد که سرمایه‌گذاری در آن‌ها را کاهش دهد یا کمتر سرمایه‌گذاری کند تا هزینه را کاهش دهد یا ارزش بیشتری برای مشتری ارائه دهد.
• ویژگی‌های اساسی (بند B.4 را ببینید) تأثیر نسبی کمی بر رضایت دارند، بعد از دستیابی به حد نسبت به رضایت. مشابه ویژگی‌های زیرساختی، سازمان می‌تواند در نظر بگیرد که سرمایه‌گذاری در موارد اساسی را کاهش دهد یا حتی کمتر کند. با این حال، عملکرد آن‌ها نباید از حد معقول پایین‌تر باشد، زیرا این ممکن است تأثیر منفی بر رضایت کلی داشته باشد.
• ویژگی‌های عملکرد (بند B.4 را ببینید) مهم برای مشتریان هستند و تأثیر معنی‌داری بر رضایت کلی دارند. این مورد روشنی برای تمرکز است. سطح عملکرد آن‌ها باید حفظ شود یا اگر از نظر هزینه‌ای مقرون به صرفه باشد، افزایش یابد.
• فرصت‌های پنهان ویژگی‌هایی را شامل می‌شوند که در حال حاضر توسط مشتری شناخته نشده یا اهمیت داده نشده است (بند B.4 را ببینید). اگر این ویژگی‌ها بهبود یا تحقق یابد، می‌تواند تأثیر مثبت و معنی‌دار بر رضایت کلی داشته باشد. این امکان را برای بهبود رضایت ارائه می‌دهد.

برای کمک به اولویت‌بندی اقدامات بهبودی، ویژگی‌های مختلف می‌توانند با طبقه‌بندی آن‌ها در چهار ناحیه، به عنوان نشان داده شده در شکل D.1، به طور مناسب مورد بررسی قرار گیرند.
ویژگی‌ها در نواحی 3 و 4 تأثیر بالایی بر رضایت کلی دارند.

این دسته‌بندی ممکن است نیازمند مطالعه بیشتری از ارتباط میان ویژگی‌های خاص و رضایت باشد. این اطلاعات می‌تواند به سازمان کمک کند تا اقداماتی که ممکن است به افزایش رضایت مشتری منجر شود را اولویت‌بندی کند.

D.5 تایید تجزیه و تحلیل

در این بخش از سند ایزو 10004، بهره‌وری نتیجه‌های به دست آمده از فرآیند تجزیه و تحلیل رضایت مشتری می‌تواند توسط بررسی مواردی چون آنچه در زیر آمده است، تایید شود.

الف) تقسیم‌بندی: اگر در پاسخ‌ها تغییرات زیادی وجود داشته باشد، ممکن است به دلیل تغییرات در کیفیت محصولات تحویل داده شده و سایر جنبه‌های سازمانی، و همچنین انتظارات متفاوت گروه‌های مختلف مشتری باشد. اگر اندازه‌گیری‌های دیگر نشان دهد که کیفیت محصول پایدار است، تغییرات در پاسخ ممکن است به ضعف در تقسیم‌بندی مشتریان اشاره کند.

ب) مرتبطی ویژگی‌ها: یکی از اهداف تجزیه و تحلیل شناسایی ویژگی‌هاست که می‌تواند تأثیر معنی‌داری در رضایت مشتری داشته باشد، و همچنین اهمیت آن‌ها که به سازمان اجازه دهد تا تلاش‌ها برای بهبود خود را بر روی ویژگی‌های کلیدی متمرکز کند. اگر تجزیه و تحلیل نشان دهد که ویژگی‌ها با تأثیر بالا بر رضایت مشتری ممکن است نادیده گرفته شده باشند، می‌توانند از طریق تحقیقات مناسب (به عنوان مثال گروه‌های کانونی یا سوالات باز) شناسایی شوند. تأثیر چنین ویژگی‌ها در چرخه اندازه‌گیری بعدی رضایت مشتری باید ارزیابی شود. ویژگی‌های فردی که رضایت کلی را تشکیل می‌دهند و اهمیت نسبی آن‌ها ممکن است در طول زمان تغییر کند.

ج) انطباق نتایج: روند اندازه‌گیری رضایت مشتری باید با نشانگرهای دیگری که رضایت را نمایان می‌کنند، به عنوان مثال خریدهای تکراری یا سهم بازار، انطباق داشته باشد. اگر یک روند مثبت در رضایت با یک روند منفی، به عنوان مثال در فروش، تضاد داشته باشد، ممکن است به دلایلی چون:

• دیدگاه افراد مورد مطالعه توسط کسانی که تصمیم به خرید می‌گیرند به اشتراک گذاشته نشود؛
• افزایش رضایت مشتری از محصول یک رقیب یا سازمان مشابه؛
• تفاوت قیمت در اندازه بهبودها در ویژگی‌های دیگر غلبه داشته باشد.

D.6 گزارش تجزیه و تحلیل

D.6.1 عمومی

در این بخش از سند ایزو 10004، به علاوه از گزارش رضایت مشتری کلی و روند آن، سازمان می‌تواند ویژگی‌ها و علل مرتبط و همچنین مؤلفه‌ها و عوامل موجب رضایت یا عدم رضایت مشتری را گزارش دهد.

D.6.2 ارائه نتایج

در این بخش از سند ایزو 10004، سازمان می‌تواند نتایج تجزیه و تحلیل را طبق نیاز مخاطبان ارائه دهد. بهتر است که از شناسایی مشتریان خاص پرهیز کند. در صورت نیاز به شناسایی، نیاز به موافقت از پیش برای مصاحبه با مشتری داریم. همچنین باید مطابق با الزامات معتبر، مقررات و سیاست حفظ حریم خصوصی سازمان باشد.

نمایش‌های گرافیکی روشی موثر برای نمایش اطلاعات هستند و ممکن است در هنگام ارائه یافتها، با داده‌های جمع‌آوری‌شده در پیوست‌ها مورد نظر باشند.

شاخص رضایت مشتری (CSI) می‌تواند یک ابزار موثر برای نظارت، گزارش‌دهی و پیگیری عملکرد سازمان یا جنبه‌های خاص آن از نظر رضایت مشتری باشد. این می‌تواند یک عنصر از “داشبورد عملکرد” سازمان باشد و همچنین بخشی از سیستم پاداش سازمان باشد.

D.6.3 فراگیری نتیجه‌گیری‌ها و توصیه‌ها

در این بخش از سند ایزو 10004، نتایج تجزیه و تحلیل داده‌های رضایت مشتری می‌تواند به سازمان در شناسایی حوزه‌های اصلی برای بهبود و همچنین تأثیر احتمالی این بهبودها کمک کند.

در هنگام شناسایی حوزه‌های بهبود یا توصیه‌های خاص، سازمان باید به رفع علل عدم رضایتی مشتریان اولویت دهد.

سازمان همچنین باید سعی داشته باشد علل تفاوت بین کیفیت مورد انتظار مشتری و کیفیت محصول تحت ادراک مشتری را که به عنوان نشانی در مدل مفهومی در شکل A.1 نشان داده شده است، درک کند و اقداماتی برای کاهش این تفاوت اتخاذ کند.

ضمیمه E (معیاری) استفاده از اطلاعات رضایت مشتری

E.1 عمومی

در این بخش از سند ایزو 10004، این ضمیمه توسط مثال‌ها راهنمایی را ارائه می‌دهد که نشان می‌دهد چگونه اطلاعات رضایت مشتری ممکن است برای هدایت بهبود در محصول یا فرآیندهای سازمان استفاده شود، همان‌طور که در بند 7.5 توضیح داده شده است.

E.2 ارتباط اطلاعات رضایت مشتری

تجزیه و تحلیل داده‌های رضایت مشتری می‌تواند برای عوامل تأثیرگذار بر رضایت شرایط موثری را فراهم کند. این اطلاعات باید توسط مدیریت ارشد مورد بررسی قرار گیرد و به بخش‌های مرتبط در سازمان جهت اقداماتی که بهبود را به همراه دارند، ارسال شود.

بخشی که اطلاعات باید به آن ارسال شود بسته به ماهیت اطلاعات است، همان‌طور که در مثال‌های زیر نشان داده شده است.

مثال 1: اطلاعات ممکن است به مدیریت ارشد سازمان‌های عمومی یا خصوصی ارسال شود تا در تدوین سیاست‌ها یا استراتژی‌ها کمک کند.

مثال 2: اگر تجزیه و تحلیل نشان دهد که رضایت مشتری از کیفیت یا کارکرد اجزای خریداری شده از تأمین‌کنندگان خاص بسیار بالا است اطلاعات ممکن است به بخش تدارکات ارسال شود.

مثال 3: اطلاعات ممکن است به بخش فروش ارسال شود، اگر داده‌ها نشان دهد که رضایت مشتری از عملکرد یا نگرش کارکنان در تماس مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان کم است و نیاز به آموزش بهتر وجود دارد.

مثال 4: اطلاعات ممکن است به بخش پشتیبانی محصول ارسال شود، اگر داده‌ها نشان دهند که رضایت مشتری از سرعت یا کیفیت پاسخ به درخواست‌های مشتری برای کمک کم است.

مثال 5: اطلاعات ممکن است به تمام کارکنان به عنوان یک گام به سوی بهبود سازمانی ارائه شود.

در مثال‌های فوق، اطلاعات ارائه شده به بخش‌های مرتبط می‌تواند سازمان را در انجام اقدامات بهبود هدایت کند و به افزایش رضایت مشتری منجر شود.

سازمان همچنین باید در نظر داشته باشد که اطلاعات مرتبط با رضایت مشتری و اقدامات بهبود نتیجه‌گرفته را با مشتریان به اشتراک بگذارد. این می‌تواند نشان دهنده واکنش‌پذیری سازمان نسبت به مسائل مشتریان باشد و مشارکت مشتریان در اندازه‌گیری آینده رضایت را تشویق کند.

E.3 استفاده از اطلاعات رضایت مشتری

استفاده کردن از مدل مفهومی رضایت مشتری (برای اطلاعات بیشتر به بند 4 و ضمیمه A مراجعه شود) می‌تواند مفید باشد تا اطمینان حاصل شود که اطلاعات به دقت و به طور مؤثر به کار گرفته می‌شوند.

اطلاعات به دست آمده ممکن است اطلاعات زیادی را در مورد دلایل تفاوت بین انتظار مشتری و نگرش مشتری نسبت به محصول ارائه شده فراهم کند. منطقاً، این تفاوت ممکن است به دلیل موارد زیر باشد:

• سازمان انتظارات مشتری را به خوبی درک نکرده و به همین دلیل محصولی پایین تر از انتظارات ارائه داده باشد. در این صورت، سازمان باید فرآیند درک انتظارات و ارتقاء آن‌ها را بهبود دهد.
• مشتری انتظارات غیر واقع‌گرایانه‌ای داشته باشد که سازمان نتوانسته به خوبی آن را درک و اصلاح کند. در این صورت، سازمان باید مشتری را از محدودیت‌های این انتظارات و دلیل آن‌ها (توسط مقایسه با دیگر سازمان‌ها و معرفی فناوری، و غیره) مطلع کند.
• نگرش مشتری نسبت به محصول سطحی است و بخوبی محصول را درک نکرده است. در چنین مواردی، سازمان باید تلاش کند تا مشتری را در مورد ظرفیت کامل محصول (ویژگی‌ها، عملکرد و غیره) آگاه کند. همچنین، مقایسه محصول با ارزش نسبی محصول‌ها و سازمان‌ها مشابه ممکن است مناسب باشد.
• انتظارات مشتری تغییر کرده باشد، در این صورت سازمان ممکن است در نظر بگیرد محصول خود را (ویژگی‌ها، آموزش، پشتیبانی و غیره) بهبود دهد یا استفاده دیگری یا کاربرد دیگری از محصول را بررسی کند.

ضمیمه F (اطلاعات توضیحی) ارتباط میان این استاندارد بین‌المللی، ISO 10001، ISO 10002 و ISO 10003

شکل F.1 نمایی از فرآیندهای سازمان مرتبط با کد رفتار، رسیدگی به شکایات، حل اختلاف‌های خارجی و نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری است.

راهنمایی‌های ارائه شده در این استاندارد بین‌المللی می‌تواند فرآیندهای مورد توجه در ISO 10001، ISO 10002 و ISO 10003 را پشتیبانی کند. خروجی‌های مبتنی بر فرآیندهای ISO 10001، ISO 10002 و ISO 10003 می‌توانند به عنوان ورودی برای نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری استفاده شوند.

توجه: یک شکایت ممکن است توسط یک مشتری یا شاکی دیگری آغاز شود.

منابع

• [1] ISO 9001:2008، سیستم‌های مدیریت کیفیت – الزامات
• [2] ISO 9004:2009، مدیریت برای موفقیت مستدام سازمان – یک رویکرد مدیریت کیفیت
• [3] ISO 10001:2007، مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – راهنمایی برای کدهای رفتار برای سازمان‌ها
• [4] ISO 10002:2004، مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – راهنمایی برای رسیدگی به شکایات در سازمان‌ها
• [5] ISO 10003:2007، مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – راهنمایی برای حل اختلاف‌ها خارج از سازمان‌ها
• [6] ISO/TR 10017، راهنمایی در مورد تکنیک‌های آماری برای ISO 9001:2000
• [7] ISO/TR 13425، رهنمودهایی برای انتخاب روش‌های آماری در استاندارسازی و مشخصات فنی (وقتی منتشر شد)
• [8] Kano N. و دیگران. کیفیت لازم است. مجله انجمن کنترل کیفیت جامعه ژاپن. 1984، 14 (2)، صفحات 39–48

متن فارسی استاندارد ایزو 10004 نسخه 2012 به طور اختصاصی توسط تیم ایران گواه برای شما آماده شده است.

دانلود PDF نسخه انگلیسی استاندارد ISO 10004:2021