اخذ گواهینامه ISO/IEC 20000-1 برای سازمان‌هایی مناسب است که خدمات فناوری اطلاعات را طراحی، ارائه، پشتیبانی و بهبود می‌دهند و می‌خواهند یک Service Management System یا SMS قابل ممیزی داشته باشند. نسخه جاری استاندارد ISO/IEC 20000-1:2018 است؛ این نسخه در ۲۰۲۳ دوباره تأیید شده و اصلاحیه Amd 1:2024 درباره Climate Action نیز به آن اعمال می‌شود.
نکته: ISO/IEC 20000-1 استاندارد الزامات سیستم مدیریت خدمات است. خود ISO گواهینامه صادر نمی‌کند؛ در صورت نیاز، ممیزی و صدور توسط Certification Body انجام می‌شود.
ISO 20000-1 برای چه شرکت‌هایی مناسب است؟
- شرکت‌های IT و نرم‌افزاری
- شرکت‌های پشتیبانی شبکه و زیرساخت
- دیتاسنترها و ارائه‌دهندگان Cloud
- شرکت‌های Managed Service Provider
- واحدهای IT سازمان‌های بزرگ
- شرکت‌هایی که SLA و تعهدات خدماتی رسمی دارند
شرایط اخذ ISO/IEC 20000-1
سازمان باید دامنه SMS را مشخص کند، خدمات و مشتریان را تعریف کند، مسئولیت‌ها و فرآیندهای مدیریت خدمات را برقرار کند، SLAها و تعهدات خدماتی را کنترل کند و برای رخداد، درخواست خدمت، تغییر، ظرفیت، دسترس‌پذیری، تأمین‌کننده و بهبود مستمر شواهد اجرایی داشته باشد.
مراحل اخذ گواهینامه ISO 20000-1
- تعیین Scope و فهرست خدمات
- Gap Assessment نسبت به ISO/IEC 20000-1
- تعریف سیاست‌ها، نقش‌ها، SLAها و فرآیندهای SMS
- اجرای فرآیندها و جمع‌آوری Evidence
- پایش KPIهای خدمات و رضایت مشتری
- ممیزی داخلی و بازنگری مدیریت
- ممیزی Stage 1 و Stage 2 توسط CB
- رفع عدم‌انطباق‌ها و صدور گواهی
مدارک مهم برای ISO 20000-1
- دامنه SMS و فهرست خدمات
- سیاست مدیریت خدمات
- SLA و توافق‌های خدماتی
- روش‌های Incident، Request و Change Management
- مدیریت ظرفیت، دسترس‌پذیری و تداوم خدمت
- کنترل تأمین‌کنندگان
- شاخص‌ها، گزارش‌ها، ممیزی داخلی و بازنگری مدیریت
تفاوت ISO 20000-1 با ITIL چیست؟
ITIL یک چارچوب Best Practice برای مدیریت خدمات IT است؛ ISO/IEC 20000-1 یک استاندارد الزامی و قابل ممیزی برای سیستم مدیریت خدمات است. سازمان می‌تواند از ITIL برای طراحی و بهبود فرآیندها استفاده کند و هم‌زمان سیستم خود را برای انطباق با ISO 20000-1 آماده کند.
هزینه اخذ ISO 20000-1 چگونه تعیین می‌شود؟
هزینه به Scope، تعداد خدمات، تعداد کارکنان و سایت‌ها، پیچیدگی زیرساخت، بلوغ فعلی ITSM، زمان ممیزی و نوع CB بستگی دارد. قبل از اعلام قیمت باید دامنه واقعی خدمات مشخص شود.
برای شناخت استاندارد، صفحه ISO/IEC 20000-1 چیست؟ را ببینید.
برای بررسی Scope و مسیر اخذ ISO/IEC 20000-1 با کارشناسان ایران‌گواه تماس بگیرید: 021-46134156