PXM (مدیریت تجربه محصول) چیست؟
PXM یا مدیریت تجربه محصول بخشی از مفهوم جهانی تر مدیریت تجربه مشتری (CXM) است: رویکردی جدید و کیفی تر برای روابط مشتری که بر در نظر گرفتن ترجیحات فردی آنها تمرکز دارد. این شامل ارائه یک تجربه شخصی، پویا و هدفمند، از جمله محتوا، پیشنهادات، محصولات و خدمات است.
PXM انطباق “محصول” CXM است: شامل ارائه یک تجربه محصول منحصر به فرد برای هر مشتری برای ایجاد پیوند عاطفی با محصول است.
محتوا در مرکز تجربه محصول قرار دارد
کیفیت
مشتریان به دنبال اطلاعات محصول با کیفیت بالا هستند: باید دقیق، کامل، به روز و با جزئیات باشد. این باید مشتری را قادر سازد تا خود را با استفاده از محصول درک کند، بنابراین یک پیوند عاطفی ایجاد می کند.
ثبات
در یک استراتژی همه‌کانال، ضروری است که محتوای محصولی که به مشتریان منتقل می‌شود در تمام نقاط تماس ثابت باشد: این برای ایجاد اعتماد الزامی است.
زمینه سازی
امروزه، مشتریان انتظار یک تجربه شخصی را دارند: اطلاعات محصول باید با آنها مطابقت داشته باشد (زبان، فرهنگ، استفاده…). ما دیگر نمی توانیم از یک پیام برای همه استفاده کنیم.
جستجو کردن
در عصر دستیاران مجازی، مشتریان باید بتوانند به راحتی محصول مناسب خود را پیدا کنند. این امر از طریق بهینه سازی اطلاعات جستجوی محصول در تمامی کانال های فروش و اطلاعات به دست می آید.
PXM: تعریف، فرصت ها و چالش ها
53 درصد از مصرف کنندگان قبل از خرید یک محصول را بررسی می کنند تا مطمئن شوند که “بهترین انتخاب ممکن” را انجام می دهند. با افزایش استفاده از اینترنت، خریداران در حال حاضر به منابع متعددی دسترسی دارند تا به آنها کمک کند محصولی را که کاملاً با نیازهایشان مطابقت دارد پیدا کنند. آنها در استفاده از تمام کانال های موجود برای شناسایی و بررسی محصول مورد نظر خود متخصص شده اند: سایت های تجارت الکترونیک، بازارها، کاتالوگ های چاپی یا دیجیتال…
برای یک برند ضروری است که در تمام مراحل سفر مشتری، اطلاعات محصول با کیفیت، شخصی و گاهاً متنی را در اختیار مشتریان خود قرار دهد. توضیحات، ویژگی ها، تصاویر… هر جزئیات نقشی در ارائه تصویری منحصر به فرد و جذاب از محصول به مشتری دارد. این آگاهی چیزی است که به مفهوم مدیریت تجربه محصول منجر شد که بیشتر به عنوان PXM شناخته می شود. بنابراین چگونه می توانید درک کاملی از PXM و آنچه واقعاً در پشت این مفهوم نهفته است به دست آورید؟
PXM چیست؟
تجربه مشتری شامل تمام احساساتی است که خریدار در طول سفر خرید خود تجربه کرده است. مفهوم مدیریت تجربه مشتری (CXM) با هدف ایجاد پیوند قوی بین مشتری و برند از طریق یک تجربه مشتری موفق است: محصول با کیفیت بالا، توجه، خدمات سریع…
اما در بازار امروز «محصولات با کیفیت» یا «خدمات عالی» دیگر برای جذب خریدار کافی نیستند. مشتری در مواجهه با تنوع عظیمی از محصولات، انتظار دارد اطلاعاتی متناسب با نیازها، زمینه و کانال های انتخابی خود بیابد. یک رویکرد جدید برای برآورده کردن این انتظارات ایجاد شد: مدیریت تجربه محصول یا PXM.
PXM یا چگونه می توان تجربه محصول مشتری خود را بهبود بخشید؟
PXM (مدیریت تجربه محصول) کلید هر تجربه موفق مشتری است. در این روز ارتباطات شخصی، برندها به سرعت پتانسیل این مفهوم جدید را مشاهده کردند: با ارائه یک تجربه منحصر به فرد از محصول، پیوند مشتری را با برند تقویت کنید.
PXM و فرصت های تجاری
خریداران امروزی برای انتخاب محصول «ایده‌آل» خود از میان انبوهی از برندها، فرآیند پیچیده‌ای را طی می‌کنند: جستجوی اطلاعات، مقایسه محصول، ارزیابی محصول…
برای متمایز شدن، جلب توجه و به دست آوردن وفاداری مشتری، عاقلانه است که تلاش زیادی انجام دهید تا تجربه خرید تا حد امکان عالی باشد. مشتری که تجربه خرید استثنایی با یک نام تجاری خاص را تجربه کرده است، 140٪ بیشتر از سایر خریداران هزینه می کند.
انتخاب پیاده‌سازی PXM به معنای ارائه تجربه‌ای منحصربه‌فرد و متمایز به مشتری در مورد محصولتان است: تصاویر HD، توضیحات دقیق، ویدیوی محصول در موقعیت… کیفیت و تراکم اطلاعات ارائه‌شده روی محصول به جذب مشتری کمک می‌کند. محصول را تجسم کرده و خود را در حال استفاده از آن تصور کنند.
نرخ تبدیل خود را افزایش دهید
شما در یک سایت تجارت الکترونیک به همان شکلی که در یک بازار یا کاتالوگ محصول وجود دارد، مشتری را مورد خطاب قرار نمی دهید. هر بار که یک خریدار با برند شما تعامل می کند، می خواهد اطلاعاتی در مورد محصول انتخابی خود بیابد که مکمل و منحصر به فرد باشد. با کانال‌گذاری تک‌تک‌ها و ویژگی‌های هر کانال، خواسته‌های خریدار را در مرحله خاصی از سفر مشتری خود برآورده خواهید کرد.
ارائه اطلاعات ثابت محصول در هر نقطه تماس برای افزایش نرخ تبدیل و افزایش فروش شما ضروری است. 75 درصد از مصرف‌کنندگان امروزی انتظار دارند تجربه‌ای ثابت در تمام کانال‌های مورد استفاده در طول سفر مشتری خود داشته باشند (سایت‌های تجارت الکترونیک، بازارها، فروشگاه‌ها…). 73٪ اگر بین نقاط تماس مختلف سازگاری پیدا نکنند، وسوسه می شوند که برند دیگری را امتحان کنند.
PXM، چالش های کسب و کار چیست؟
در این دوره omnichannel، PXM به عنصری محوری در تقویت وابستگی مشتری به یک برند تبدیل شده است. برای یک کسب و کار، این به معنای ارائه اطلاعات شخصی و ثابت محصول به مشتری در تمام مراحل سفر مشتری است. برای دستیابی به این هدف، تیم‌های محصول و بازاریابی باید داده‌های خود را کار کنند تا اطمینان حاصل کنند که به طور سیستماتیک با هر کانال، هر مخاطب هدف، هر زمینه تطبیق داده می‌شود. به زبان های مختلف و برای کشورهای مختلف.
با توجه به این چالش، کسب و کارها به طور فزاینده ای به نرم افزار PIM (مدیریت اطلاعات محصول) روی می آورند. PIM که به دلیل مدیریت کارآمد داده های محصول شناخته شده است، به سنگ بنای هر برندی تبدیل شده است که مایل به ارائه یک محصول منحصر به فرد برای مشتریان خود است.
