10 مورد از تصورات غلط درباره برون سپاری مراکز تماس
برخی از تصورات غلط درباره برون سپاری مراکز تماس شامل خطر بیشتر نقض امنیت و کاهش کیفیت خدمات است. برون سپاری به یک استراتژی ضروری برای مراکز تماس تبدیل شده است تا منابع اضافی را برای نیروی کار خود فراهم کنند یا پشتیبانی مشتری را زمانی که یک شایستگی اصلی در نظر گرفته نمی شود، ارائه دهند.
هنگامی که یک مرکز تماس در مسیر برون سپاری قرار می گیرد، باید شریک برون سپاری فرآیند کسب و کار (BPO) را انتخاب کند که بتواند نیازهای تجاری خاص را برآورده کند. همچنین باید با فرهنگ سازمان همسو باشد.
متغیرهای مختلفی برای تجزیه و تحلیل در هنگام انتخاب شریک BPO وجود دارد، از جمله مکان مرکز تماس برون سپاری – خشکی، نزدیک یا فراساحل – و اینکه آیا شریک BPO دارای یک فعالیت تخصصی است یا از صنایع مختلف پشتیبانی می کند.
برون سپاری می تواند مزایای زیادی داشته باشد. اما مراکز تماس باید از نزدیک با شرکای BPO خود همکاری کنند تا هرگونه پیامد منفی بالقوه ای را که می تواند از برون سپاری ایجاد شود، کاهش دهند.
از آنجایی که مراکز تماس خطرات برون سپاری را به شیوه ای مناسب بررسی نکرده اند، فهرستی از افسانه ها تحقق یافته است و برون سپاری را در کانون توجه منفی قرار داده است. این افسانه ها وجود دارند زیرا سازمان ها هنگام انتخاب شریک BPO کوشا نیستند و این روابط را به درستی مدیریت نمی کنند.
برای موفقیت، سازمان ها باید شریک صحیح را انتخاب کنند و یک مشارکت قوی ایجاد کنند. مفهوم مشارکت بسیار مهم است زیرا نحوه همکاری سازمان ها فراتر از یک رابطه تجاری ساده است.
10 مورد از تصورات غلط درباره برون سپاری مراکز تماس
در اینجا برخی از آن افسانه های برون سپاری آورده شده است.
تصور غلط 1. برون سپاری فقط در مورد صرفه جویی در هزینه است
استفاده از فرصت های صرفه جویی در هزینه ممکن است یکی از اهداف برون سپاری باشد، اما برون سپاری مزایای بیشتری را برای یک سازمان فراهم می کند، از جمله موارد زیر:
- توانایی استخدام استعدادهای تخصصی، مانند نمایندگان چند زبانه؛
- توانایی ارائه پشتیبانی 24/7 مشتری؛
- توانایی استخدام نمایندگان مرکز تماس اضافی برای رسیدگی به نوسانات حجم تماس. و
- فشار کمتری بر منابع داخلی در فرآیند جذب استعداد.
تصور غلط 2. افت کیفیت در خدمات وجود دارد
این به عهده مرکز تماس است که کار را برون سپاری می کند تا اطمینان حاصل کند که منابع شریک برون سپاری شده به درستی آموزش داده شده است.
همچنین به فرآیندهای نظارتی مناسب برای اطمینان از کیفیت خدمات نیاز دارد. همان اقداماتی که در یک مرکز تماس داخلی انجام می شود – به طور خاص، نظارت و امتیاز دهی به تماس های تلفنی، همراه با مربیگری نماینده – باید در مرکز تماس شریک BPO انجام شود.
تصور غلط 3. مراکز تماس کنترل عملیات را از دست می دهند
با فناوری مرکز تماس فعلی، خطر از دست دادن کنترل به یک شریک برون سپاری بیشتر از یک مرکز تماس متعلق به خود واقع در پایین خیابان وجود ندارد.
فناوری مرکز تماس – با استفاده از گزارش‌دهی هم‌زمان و هم پس از واقعیت – پنجره‌ای به بهره‌وری و کیفیت عملیات مرکز تماس برون‌سپاری ارائه می‌دهد.
مراکز تماس باید KPIها و اهداف را ایجاد و نظارت کنند تا از عملکرد مؤثر شریک BPO اطمینان حاصل کنند. KPIها مانند سطوح خدمات، کیفیت نظارت بر تماس و بهره وری باید در فواصل زمانی روزانه، هفتگی و ماهانه گزارش شوند.
تصور غلط 4. تنها کسب و کارهایی که مراکز تماس بزرگ دارند از برون سپاری سود می برند
بسیاری از برون سپاری ها بر کار با مشاغلی متمرکز می شوند که مراکز تماس بزرگی دارند و به دلیل صرفه جویی در مقیاس، قیمت پایینی را ارائه می دهند.
اما بسیاری از برون سپاری ها نیز هستند که بر کسب و کارهایی تمرکز می کنند که منابع یا شایستگی اصلی برای راه اندازی یک مرکز تماس داخلی، مراکز تماس کوچکتر در صنایع خاص یا مراکز تماسی که نیازهای خاصی دارند، مانند پوشش شبانه، ندارند.
تصور غلط 5. خطر بزرگتر نقض امنیت و حریم خصوصی وجود دارد
در بسیاری از موارد، یک شریک BPO دارای کنترل های امنیتی پیشرفته تری – هم پیشگیرانه و هم گزارش پس از واقعیت – برای محافظت از داده ها و اطلاعات مشتریان خود است. این امر به ویژه برای مراکز تماس کوچکتر که منابع لازم برای ارائه سطح بالایی از کنترل‌های داخلی مانند انطباق با صنعت کارت پرداخت را ندارند، صادق است.
موفقیت یک شریک به شدت به شهرت آن بستگی دارد و نمی تواند امنیت مشتری و نقض حریم خصوصی را به خطر بیندازد.
تصور غلط 6. برون سپاری باعث بیکاری می شود
در محیط امروزی با تعداد کم بیکاری، سازمان ها در واقع برای استخدام کارمندان با مشکل مواجه هستند. برون سپاری شغل ها را حذف نمی کند.
اگر نگرانی در مورد حذف مشاغل خانگی وجود دارد، برون سپاری های زیادی در ایالات متحده وجود دارد. استفاده از این شرکا باعث حفظ مشاغل در کشور می شود.
برای یافتن یک برون سپاری بالقوه، یک سازمان می تواند در صنعت یا رویدادهای محلی برای یافتن شرکای بالقوه BPO شرکت کند. سازمان ها همچنین می توانند در وب تحقیق کنند. اگر آنها یک شریک بالقوه BPO پیدا کردند، باید کارهای بعدی را انجام دهند، از جمله بررسی های مرجع و تماس با برون سپاری، برای تعیین اینکه آیا تناسب وجود دارد یا خیر.
تصور غلط 7. برون سپاری به دلیل مشکلات زبانی با شکست مواجه می شود
از بسیاری جهات، این یک افسانه نیست زیرا سازمان ها شریک اشتباهی را برای نیازهای خود انتخاب می کنند.
برای سازمان‌ها بسیار مهم است که شرکای BPO را انتخاب کنند که نمایندگانی را با مجموعه مهارت‌های مورد نیاز، از جمله تسلط به زبان، استخدام کنند. برای از بین بردن موانع زبانی، سازمان ها باید یا در داخل کشور برون سپاری کنند یا شریکی را در کشوری با برابری زبانی قوی انتخاب کنند. برای مثال، اگر سازمانی به دنبال شریک BPO مسلط به زبان انگلیسی است، ممکن است یک مرکز تماس نزدیک ساحل را در نظر بگیرد. اگر سازمانی شریکی را برای رسیدگی به تماس های تلفنی ورودی انتخاب کند، این امر به ویژه مهم است.
اگر یک مرکز تماس در حال برون سپاری کارهای پشتیبان است که نیازی به تماس با مشتری ندارد، مانند ورود داده ها، ممکن است ترجیح دهد به یک مرکز تماس نزدیک یا فراساحلی برون سپاری کند زیرا تسلط به زبان انگلیسی ممکن است یک نیاز حیاتی نباشد.
تصور غلط 8. برون سپاری به خودی خود اجرا می شود
بسیاری از سازمان ها کار را به شریک BPO می اندازند و فرض می کنند که کار را همانطور که انتظار می رود انجام می دهد. برون سپاری موفق به چیزی بیش از راه اندازی یک سرویس پاسخگویی ساده نیاز دارد.
سازمان ها باید بدانند که نیاز به سرمایه گذاری زمان و تلاش – از جمله بررسی نتایج روزانه، برنامه ریزی تماس های هفتگی و بازدید از سایت های فصلی – برای اطمینان از موفقیت برون سپاری در نقش خود وجود دارد. ارتباطات دو طرفه باید ادامه داشته باشد تا اطمینان حاصل شود که شریک BPO درک کاملی از انتظارات عملیات، همراه با ابزارهای موفقیت دارد.
در مقابل، شریک BPO باید با مرکز تماس در ارائه بینش دقیق و به موقع در مورد نتایج خود که هم اثربخشی و هم کارایی را می سنجد، شفاف باشد.
تصور غلط 9. برون سپاری یک تهدید برای نیروی کار داخلی است
هنگامی که یک سازمان برون سپاری می کند، باید به نیروی کار خود دلیل برون سپاری، مانند نیازهای زبان و ساعات کار را بداند، و این برون سپاری نیروی کار تکمیلی را برای نیروی کار در حال حاضر شلوغ فراهم می کند.
تصور غلط 10. یک شریک BPO همان فرهنگ یک مرکز تماس داخلی را نخواهد داشت
مراکز تماس باید به اشتراک بگذارند و به القای فرهنگ مناسب در عملیات BPO که خدمات مرکز تماس برون سپاری شده را ارائه می دهد کمک کنند.
به اشتراک گذاری فرهنگ می تواند مراحل بسیاری را شامل شود، از جمله موارد زیر:
- علامت گذاری تمام اسناد با آرم سازمان هنگامی که با کارکنان به اشتراک گذاشته می شود.
- برقراری تماس های منظم بین مشتری و شریک BPO؛
- بازدید فصلی از سایت های مرکز تماس، از جمله سرو غذا، اجرای مانیتورهای کنار هم و میزبانی از گروه های متمرکز؛
- آموزش کارکنان مرکز تماس در مورد کسب و کار کلی مشتری، همراه با اهداف و مقاصد آن؛ و
- میزبانی از فعالیت های سرگرم کننده، مانند مسابقات، برای کارکنان مرکز تماس و ارائه جوایز و زیورآلات در صورت لزوم.
