فرآیند کسب و کار (business process) چیست؟
فرآیند کسب و کار یک فعالیت یا مجموعه ای از فعالیت هاست که یک هدف سازمانی خاص را انجام می دهد. فرآیندهای کسب و کار باید اهداف هدفمند داشته باشند، تا حد امکان خاص باشند و نتایج ثابتی را ایجاد کنند.
مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM) یک رویکرد سیستماتیک برای بهبود این فرآیندها است که به سازمان ها در دستیابی به اهداف تجاری خود کمک می کند. اگر سازمانی به دلیل محدودیت های هزینه یا منابع قادر به انجام فرآیندهای کسب و کار خاصی در داخل نباشد، ممکن است شرکت از برون سپاری فرآیند کسب و کار استفاده کند. بسیاری از سازمان ها وظایف تجاری خاص – مانند حقوق و دستمزد، منابع انسانی (HR) یا حسابداری – را به یک ارائه دهنده خدمات شخص ثالث منعقد می کنند.
برای اندازه‌گیری موفقیت فرآیند کسب‌وکار، سازمان‌ها تکمیل مراحل مختلف فرآیند را دنبال می‌کنند – به عنوان مثال، معیارها – یا کیفیت نقطه پایانی فرآیند را ارزیابی می‌کنند. هنگامی که یک سازمان تشخیص می دهد که یک فرآیند تجاری به اهداف یا نتایج مطلوب دست نمی یابد، چندین استراتژی وجود دارد که می تواند برای بهبود استفاده کند. برای مثال، یک سازمان ممکن است برای شناسایی مسائل مربوط به عملکرد یا اجرای فرآیند، تمرکز خود را بر روی دید فرآیندهای تجاری متمرکز کند.
سازمان‌ها همچنین در نقشه‌برداری فرآیند کسب‌وکار برای کمک به افزایش اثربخشی عملیات تجاری خود مشارکت می‌کنند. نگاشت فرآیند کسب و کار نمایشی بصری از نحوه عملکرد فرآیندهای مختلف ارائه می دهد و به سازمان ها دید بهتری نسبت به نحوه عملکرد کسب و کارشان می دهد.
چرا فرآیندهای تجاری مهم هستند؟
فرآیندهای تجاری تعریف شده در سازمان به دلایل زیر برای موفقیت شرکت حیاتی هستند:
- آنها به سازمان ها کمک می کنند تا کار واقعی مورد نیاز برای روشن نگه داشتن چراغ ها و دستیابی به اهداف سازمانی را شناسایی و درک کنند.
- آنها این کار را به مراحل سازمان یافته و قابل تکرار تقسیم می کنند که کارگران می توانند برای دستیابی به نتایج ثابت دنبال کنند.
- استفاده از گام‌های تکرارپذیر برای تولید نتایج ثابت به سازمان‌ها کمک می‌کند تا منابع مورد نیاز خود را با دقت بیشتری پیش‌بینی کنند، در نتیجه ریسک تامین بیش از حد یا کمتر از حد منابع ارزشمند را کاهش می‌دهد.
- ماهیت ثابت و قابل تکرار نتایج تعریف‌شده کسب‌وکار به کاهش ریسک کارمندان کمک می‌کند تا راه‌حل‌ها یا مراحل فردی را معرفی کنند که می‌تواند باعث اختلال، کندی کار و افزایش نرخ خطا شود.
- توانایی اندازه گیری بهتر کارایی و اثربخشی مراحل فردی در فرآیند، تیم ها را قادر می سازد ناکارآمدی ها و تنگناها را برای بهبود عملکرد شناسایی و کاهش دهند. این پایه و اساس بهبود مستمر است.
- تیم‌ها بهتر می‌توانند تشخیص دهند که فناوری‌ها – مانند اتوماسیون فرآیند روباتیک (RPA) – می‌توانند برای افزایش بیشتر اثربخشی یا کارایی مورد استفاده قرار گیرند.
فرآیند کسب و کار در مقابل رویه کسب و کار در مقابل عملکرد کسب و کار
مفاهیم و اصطلاحات متعددی برای توصیف هنر و علم اداره یک تجارت وجود دارد که فرآیند کسب و کار تنها یکی از آنهاست. رویه تجاری و عملکرد تجاری دو اصطلاح پرکاربرد دیگر هستند.
اگرچه شبیه به هم هستند، اما هر کدام ایده های سازمانی متفاوتی را توصیف می کنند، همانطور که در زیر ذکر شده است:
فرآیند کسب و کار، همانطور که قبلاً بیان شد، مجموعه ای از وظایف مرتبط است که منجر به خروجی مطلوب می شود. مجموعه ای از فعالیت های تکرارپذیر است.
رویه تجاری روشی است که به وضوح برای انجام یک فرآیند تجاری مشخص شده است. این جزئیات تیم ها و کارگران فردی مسئول هر بخش از فرآیند و همچنین مشخصات قابل اجرا برای انجام و تکمیل هر یک از آن بخش ها را شرح می دهد.
عملکرد تجاری یک واحد سازمانی در یک شرکت یا سازمان است. هر کارکرد کسب و کار مجموعه ای از مسئولیت ها و فعالیت های خاص خود را دارد که باید آنها را برای حمایت از کسب و کار در حین انجام ماموریت و اهداف کلی خود انجام دهد.
اگرچه این اصطلاحات همه مفاهیم مورد نیاز برای اداره یک سازمان را توصیف می کنند، اما قابل تعویض نیستند.
دسته ها و نمونه های فرآیند کسب و کار
فرآیندهای کسب و کار را می توان به سطل های مختلفی طبقه بندی کرد که رایج ترین آنها به شرح زیر است:
- فرآیندهای عملیاتی این فرآیندها که فرآیندهای اولیه نیز نامیده می شوند، با کسب و کار اصلی و زنجیره ارزش سروکار دارند و با کمک به تولید محصول یا خدمات، ارزش را به مشتری ارائه می دهند. فرآیندهای عملیاتی فعالیت های تجاری ضروری را نشان می دهد که اهداف تجاری مانند ایجاد درآمد را به انجام می رساند. نمونه هایی از این موارد عبارتند از:
- گرفتن سفارشات مشتری
- پردازش پرداخت محصول
- مدیریت حساب های بانکی
- فرآیندهای پشتیبانی همچنین به عنوان فرآیندهای ثانویه شناخته می شود، این فرآیندها شامل فرآیندهای پشتیبان در عملکردهای تجاری است که سازمان را در حال اجرا نگه می دارد. یکی از تفاوت های کلیدی بین فرآیندهای عملیاتی و پشتیبانی این است که فرآیندهای پشتیبانی مستقیماً ارزشی برای مشتریان ایجاد نمی کنند. نمونه هایی از فرآیندهای پشتیبانی شامل موارد زیر است:
- حسابداری
- مدیریت منابع انسانی
- امنیت محل کار
- فرآیندهای مدیریتی این فرآیندها فعالیت های مربوط به رویه ها و سیستم های تجاری را اندازه گیری، نظارت و کنترل می کنند. مانند فرآیندهای پشتیبانی، فرآیندهای مدیریتی ارزش مستقیمی برای مشتریان فراهم نمی کنند. چند نمونه از فرآیندهای مدیریتی شامل موارد زیر است:
- ارتباطات داخلی
- حکومت
- برنامه ریزی استراتژیک
- بودجه بندی
- زیرساخت یا مدیریت ظرفیت
برخی از سازمان ها و مدیران اجرایی ترجیح می دهند فرآیندهای کسب و کار را بر اساس عملکرد کسب و کار طبقه بندی کرده و آنها را تحت عناوین زیر گروه بندی کنند:
- فرآیندهای کسب و کار حسابداری و مالی
- توسعه کسب و کار فرآیندهای کسب و کار
- فرآیندهای کسب و کار مدیریت منابع انسانی
- فرآیندهای تجاری مارک و فروش
- فرآیند کسب و کار تحویل محصول
مدیریت فرآیند کسب و کار
پس از ایجاد فرآیندهای تجاری تعریف شده، سازمان ها باید در مدیریت فرآیند کسب و کار شرکت کنند.
BPM در هسته خود نظم و انضباط مطالعه و بهبود فرآیندهای تجاری موجود در سازمان است. معمولاً ابتدا شامل طراحی و اجرای فرآیندها و سپس انجام کارهای زیر می شود:
- در حال تجزیه و تحلیل
- مدیریت
- نظارت بر
- مدل سازی
- تعریف مجدد آن فرآیندهای موجود
این فعالیت‌ها به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا بر فرآیندهای موجود خود نظارت داشته باشند تا اطمینان حاصل کنند که به آرامی عمل می‌کنند و نتایج مورد نظر را تولید می‌کنند. آنها همچنین زمینه های بهبود را شناسایی می کنند و به سازمان ها کمک می کنند تا تغییرات را برای ایجاد فرآیندهای بهتر اعمال کنند.
BPM همچنین به شناسایی وظایف در فرآیندهایی که می‌توانند با فناوری‌هایی مانند RPA یا کل فرآیندهایی که کاندید اتوماسیون فرآیندهای تجاری هستند، خودکار شوند، کمک می‌کند.
سازمان ها از نرم افزار BPM برای نظارت و کنترل فرآیندهای تجاری خودکار و غیر خودکار و کمک به بهبود فرآیندهای موجود خود استفاده می کنند.
BPM و استفاده از نرم افزار BPM با کاهش خطرات موارد زیر مزایای زیادی را به همراه دارد:
- خطاها و تنگناهایی که می توانند جریان فرآیندها را مختل کنند.
- فعالیت های اضافی در فرآیندها؛ و
- منابع هدر رفته
آنها همچنین به انجام کارهای زیر کمک می کنند:
- اطمینان از مدیریت خوب گردش کار؛
- به حداقل رساندن هزینه ها؛
- ایجاد و حفظ دید در فرآیندها؛
- بهبود همکاری بین تیم‌هایی که فرآیندها را به اشتراک می‌گذارند یا فرآیندهای کسب‌وکار را واگذار می‌کنند.
- افزایش بهره وری؛
- فعال کردن چابکی؛
- اطمینان از رعایت؛ و
- افزایش بهره وری
نظارت بر فرآیند کسب و کار
یکی از بخش های BPM نظارت بر فرآیند کسب و کار است. به طور خاص، نظارت بر فرآیند کسب و کار اندازه گیری و تجزیه و تحلیل عملکرد فرآیند است.
سازمان‌ها معمولاً از نرم‌افزارهای تحلیلی و نظارتی برای این فعالیت استفاده می‌کنند تا هزینه‌ها، شاخص‌های کلیدی عملکرد و زمان چرخه فرآیند و همچنین شناسایی خطاها و مسائل مربوط به انطباق را ردیابی کنند.
نظارت بر فرآیند کسب و کار همچنین می تواند با شناسایی مشکلات احتمالی به بهبود دید فرآیند کسب و کار کمک کند.
سازمان ها از نظارت عملکردی برای ارزیابی عملکرد عملکردی یک فرآیند استفاده می کنند.
نظارت فنی با نظارت و ثبت جنبه‌هایی مانند زمان پاسخ و زمان‌های خرابی به اندازه‌گیری کارایی فنی یک برنامه کمک می‌کند.
قابلیت مشاهده فرآیند کسب و کار
مشاهده فرآیند کسب و کار، دید کاملی از هر یک از فرآیندهای خود را در اختیار شرکت قرار می دهد. این مهم است زیرا سازمان‌هایی که دید خوبی از فرآیندهای خود دارند، می‌توانند با تغییر شرایط بازار و الزامات سازمانی، سریع‌تر فرآیندهای تجاری را تنظیم کنند. مشاهده خوب فرآیند کسب و کار همچنین به تیم های مدیریتی کمک می کند تا تعیین کنند که آیا فرآیندهای آنها همچنان با اهداف و اهداف کلیدی کسب و کار همسو هستند و آیا رویه های همراهی که به موفقیت یک فرآیند کمک می کنند دقیقاً عمل می کنند یا خیر. این به نوبه خود پاسخگویی عملیاتی را افزایش می دهد و تصمیم گیری را تسریع می کند.
مدل سازی یا نقشه برداری فرآیند کسب و کار
فرآیندهای کسب و کار اغلب به صورت بصری با نمودار جریان نشان می دهد که توالی وظایف مورد نیاز را نشان می دهد و معیارها یا نقاط تصمیم خاصی را به هر یک اختصاص می دهد. نقشه‌برداری یا مدل‌سازی فرآیند کسب‌وکار به‌طور تصویری، از طریق نمودارها و نمودارها، نحوه جریان‌یابی فرآیندهای خاص را به سایر فرآیندها نشان می‌دهد.
نگاشت فرآیند کسب و کار و گردش کار را می توان به روش های زیر در نظر گرفت:
- فرآیند کسب و کار متوالی این فرآیند بر روی یک سند با نقطه شروع و پایان روشن مشخص شده است. هنگامی که این نقشه فرآیند را دنبال می کند، یک سازمان مجموعه ای از اقدامات را به منظور تکمیل یک کار در یک جدول زمانی از پیش تعیین شده انجام می دهد.
- فرآیند کسب و کار مبتنی بر وضعیت این فرآیند شروع و نقطه پایان دقیقی ندارد. بسته به تغییرات گردش کار، ماهیت تولید یا فرهنگ اداری، می تواند در هر مرحله به پایان برسد. همچنین، برای یک فرآیند مبتنی بر وضعیت معمول است که در یک مرحله از فرآیند تکرار شود یا چرخه شود.
- فرآیند کسب و کار موازی هنگامی که فعالیت ها در یک فرآیند تجاری به صورت موازی اجرا می شوند، به طور همزمان انجام می شوند. در این نوع از اجرای فرآیند کسب و کار، قبل از شروع مرحله بعدی در فرآیند کسب و کار، باید فعالیت در تمام شعبات تکمیل شود.
تاریخ و تکامل
آثار آدام اسمیت اقتصاددان، آکادمیک و نویسنده توماس داونپورت، مهندس فردریک تیلور و استاد مدیریت پیتر دراکر به طور قابل توجهی بر نحوه تعریف و مدیریت فرآیندهای تجاری توسط سازمان ها تأثیر گذاشته است.
اسمیت، نویسنده ثروت ملل، ابتدا متوجه شد که چگونه استفاده از تقسیم کار – تقسیم کار به مجموعه ای از وظایف انجام شده توسط متخصصان – می تواند منجر به افزایش بهره وری شود.
نوآوری های تیلور در مهندسی صنایع منجر به بهبود بهره وری سازمانی شد. او با ایده های خود در مورد سازماندهی کار، پراکندگی وظایف و اندازه گیری شغل، محیط کار را متحول کرد.
دراکر – که به عنوان پدر مدیریت مدرن توصیف می شود – بر ساده سازی و تمرکززدایی فرآیندها تمرکز کرد و مفهوم برون سپاری را معرفی کرد.
داونپورت فرآیند کسب و کار را به عنوان مجموعه ای از وظایف منطقی مرتبط تعریف کرد که برای دستیابی به یک نتیجه تجاری تعریف شده انجام می شود. به گفته داونپورت، فرآیندها ساختاری را تشکیل می دهند که به سازمان ها کمک می کند تا وظایف مورد نیاز برای تولید ارزش برای مشتریان خود را تکمیل کنند.
