متن فارسی استاندارد ایزو 9000 نسخه 2015 + دانلود pdf

متن فارسی ایزو 9000 (ISO 9000:2015) به طور اختصاصی توسط تیم ایران گواه برای شما فراهم شده است. جهت دانلود نسخه PDF استاندارد ایزو 9000 به انتهای مقاله مراجعه کنید. اگر تصمیم به اخذ گواهینامه ایزو را دارید می توانید با ما در تماس باشید.

متن فارسی استاندارد ایزو 9000 نسخه 2015

استاندارد بین‌المللی ایزو ۹۰۰۰ (ISO 9000:2015) مفاهیم، اصول و واژگان اساسی برای سیستم‌های مدیریت کیفیت (QMS) ارائه می‌دهد و پایه‌ای برای سایر استانداردهای QMS فراهم می‌کند. استاندارد بین‌المللی ایزو ۹۰۰۰ در نظر دارد تا به کاربران کمک کند تا مفاهیم، اصول و واژگان اساسی مدیریت کیفیت را، به منظور اجرا به صورت موثر و کارآمد یک QMS و بهره‌برداری از ارزش سایر استانداردهای QMS، درک کنند.

استاندارد بین‌المللی ایزو ۹۰۰۰ (ISO 9000:2015) یک QMS خوب بر اساس چارچوبی که مفاهیم، اصول، فرآیندها و منابع مرتبط با کیفیت را یکپارچه می‌کند، به منظور کمک به سازمان‌ها برای دستیابی به اهداف خود، پیشنهاد می دهد. این QMS برای تمام سازمان‌ها، بدون توجه به اندازه، پیچیدگی یا مدل کسب و کار قابل پیاده سازی و اجرا است. هدف آن افزایش آگاهی یک سازمان از وظایف و تعهدات خود در برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتریان و ذینفعان، و در دستیابی به رضایت از محصولات و خدمات خود است.

استاندارد بین‌المللی ایزو ۹۰۰۰ (ISO 9000:2015) شامل هفت اصل مدیریت کیفیت است که از مفاهیم اساسی توضیح داده شده در بخش 2.2 پشتیبانی می کند. در بخش 2.3، برای هر اصل مدیریت کیفیت، یک “بیانیه” وجود دارد که هر اصل را توضیح می‌دهد، یک “دلیل” که توضیح می‌دهد چرا سازمان باید به اصول پرداخته باشد. در واقع “مزایای کلیدی” که به اصول نسبت داده می‌شوند، و “اقدامات ممکن” که یک سازمان می‌تواند برای اجرای این اصول انجام دهد.

استاندارد بین‌المللی ایزو ۹۰۰۰ (ISO 9000:2015) شامل اصطلاحات و تعاریفی است که برای تمام استانداردهای مدیریت کیفیت و QMS توسط ISO/TC 176، و سایر استانداردهای QMS خاص صنعتی که بر اساس این استانداردها ایجاد شده‌اند، در زمان انتشار، اعمال می‌شود. اصطلاحات و تعاریف به ترتیب مفهومی چیده شده‌اند، به همراه یک فهرست الفبایی که در انتهای سند ارائه شده است. پیوست A شامل مجموعه‌ای از نمودارهای سیستم مفهومی است که ترتیب مفهومی را شکل می‌دهند.

سیستم‌های مدیریت کیفیت – مبانی و واژگان

1 محدوده

استاندارد بین‌المللی ایزو ۹۰۰۰ (ISO 9000:2015) مفاهیم و اصول اساسی مدیریت کیفیت را توضیح می‌دهد که به صورت جهانی برای موارد زیر قابل اجرا است:

سازمان‌هایی که به دنبال موفقیت پایدار از طریق پیاده‌سازی یک سیستم مدیریت کیفیت هستند؛
مشتریانی که به دنبال اطمینان از توانایی یک سازمان در ارائه مداوم محصولات و خدمات مطابق با نیازهای خود هستند؛
سازمان‌هایی که به دنبال اطمینان از زنجیره تامین خود هستند که نیازهای محصول و خدمات برآورده خواهد شد؛
سازمان‌ها و ذینفعانی که به دنبال بهبود ارتباط از طریق درک مشترک از واژگان مورد استفاده در مدیریت کیفیت هستند؛
سازمان‌هایی که ارزیابی‌های مطابقت با نیازهای ISO 9001 انجام می‌دهند؛
ارائه‌دهندگان آموزش، ارزیابی یا مشاوره در مدیریت کیفیت؛
توسعه‌دهندگان استانداردهای مرتبط.

استاندارد بین‌المللی ایزو ۹۰۰۰ (ISO 9000:2015) اصطلاحات و تعاریفی را مشخص می‌کند که برای تمام استانداردهای مدیریت کیفیت و سیستم مدیریت کیفیت توسط ISO/TC 176 اعمال می‌شود.

2 مفاهیم اساسی و اصول مدیریت کیفیت

2.1 کلی

مفاهیم و اصول مدیریت کیفیت توضیح داده شده در استاندارد بین‌المللی ایزو ۹۰۰۰ (ISO 9000:2015) به سازمان توانایی می‌دهد تا به چالش‌هایی پاسخ دهد که توسط محیطی ارائه شده است که به طور عمده به نسبت دهه‌های اخیر بسیار تغییر کرده است. زمینه‌ای که یک سازمان در آن کار می‌کند امروزه توسط تغییرات سریع، جهانی شدن بازارها و ظهور دانش به عنوان یک منبع اصلی مشخص می‌شود. تاثیر کیفیت فراتر از رضایت مشتری است، همچنین می‌تواند تاثیر مستقیمی بر شهرت سازمان داشته باشد.

جامعه بهتر آموزش می بیند و بیشتر آن را درخواست می کند، و تاثیر بالاتری بر ذینفعان را دارد. با ارائه مفاهیم و اصول اساسی برای استفاده در توسعه یک سیستم مدیریت کیفیت (QMS)، استاندارد بین‌المللی ایزو ۹۰۰۰ (ISO 9000:2015) یک روش فکر کردن در مورد سازمان به صورت گسترده‌تر ارائه می‌دهد.

در استاندارد ایزو ۹۰۰۰ (ISO 9000:2015) تمام مفاهیم، اصول و ارتباطات بین آنها باید به عنوان یک کل در نظر گرفته شوند و نه به صورت جداگانه از یکدیگر. هیچ مفهوم یا اصل فردی بیشتر از دیگری مهم نیست. در هر زمان خاص، یافتن توازن درست در اجرا حیاتی است.

2.2 مفاهیم اساسی

2.2.1 کیفیت

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، یک سازمان متمرکز بر کیفیت فرهنگی ترویج می‌شود که منجر به رفتار، نگرش‌ها، فعالیت‌ها و فرآیندهایی می‌شود که از طریق برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتریان و سایر ذینفعان مرتبط، ایجاد ارزش می‌کند. کیفیت محصولات و خدمات یک سازمان توسط توانایی در جلب رضایت مشتریان و تاثیرات مورد نظر بر ذینفعان مرتبط تعیین می‌شود. کیفیت محصولات و خدمات شامل عملکرد و کارایی مورد نظر آنها، ارزش درک شده و منفعت برای مشتری است.

2.2.2 سیستم مدیریت کیفیت

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، یک QMS شامل فعالیت‌هایی است که توسط آن سازمان اهداف خود را شناسایی و فرآیندها و منابع مورد نیاز برای دستیابی به نتایج مورد نظر را تعیین می‌کند. QMS فرآیندها و منابع متقابل مورد نیاز برای ارائه ارزش و دستیابی به نتایج برای ذینفعان مرتبط را مدیریت می‌کند. QMS به مدیریت ارشد امکان بهینه‌سازی استفاده از منابع با توجه به پیامدهای کوتاه مدت و بلند مدت تصمیمات خود را می‌دهد. QMS ابزاری برای شناسایی اقدامات لازم برای مواجهه با پیامدهای مورد نظر در ارائه محصولات و خدمات است.

2.2.3 زمینه سازمان

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، درک زمینه سازمان یک فرآیند است. این فرآیند عواملی را تعیین می‌کند که بر اهداف و پایداری سازمان تاثیر می‌گذارد. این موارد شامل عوامل داخلی مانند ارزش‌ها، فرهنگ، دانش و عملکرد سازمان است. همچنین عوامل خارجی عواملی مانند محیط‌های قانونی، فناوری، رقابتی، بازار، فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی را در نظر می‌گیرد. نمونه‌هایی از راه‌هایی که هدف یک سازمان می‌تواند بیان شود شامل دیدگاه، ماموریت، سیاست‌ها و اهداف آن است.

2.2.4 ذینفعان

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، مفهوم ذینفعان فراتر از تمرکز فقط بر مشتری است. مهم است تمام ذینفعان مرتبط را در نظر گرفت. بخشی از فرآیند درک زمینه سازمان شناسایی ذینفعان آن است. ذینفعان مرتبط به کسانی است که اگر نیازها و انتظارات آنها برآورده نشود، ریسک قابل توجهی برای پایداری سازمان ایجاد می‌کنند. سازمان‌ها تعیین می‌کنند که چه نتایجی باید برای کاهش این ریسک به ذینفعان مرتبط ارائه شود. سازمان‌ها حمایت ذینفعان مرتبطی را که به آنها وابسته‌اند جلب، جذب و حفظ می‌کنند.

2.2.5 حمایت

2.2.5.1 کلی

حمایت مدیریت ارشد از QMS و مشارکت افراد امکان می‌دهد:

فراهم کردن منابع انسانی و دیگر منابع کافی؛
نظارت بر فرآیندها و نتایج؛
تعیین و ارزیابی ریسک‌ها و فرصت‌ها؛
اجرای اقدامات مناسب.

تهیه، استقرار، نگهداری، ارتقا و دور انداختن منابع به طور مسئولانه سازمان را در دستیابی به اهداف خود یاری می‌رساند.

2.2.5.2 افراد

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، افراد منابع ضروری درون سازمان هستند. عملکرد سازمان وابسته به رفتار افراد در سیستمی است که در آن کار می‌کنند. در یک سازمان، افراد از طریق درک مشترک از سیاست کیفیت و نتایج مورد نظر سازمان متعهد و هماهنگ می‌شوند.

2.2.5.3 صلاحیت

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، یک QMS زمانی بسیار موثر است که همه کارمندان مهارت‌ها، آموزش، تحصیلات و تجربه مورد نیاز برای انجام نقش‌ها و مسئولیت‌های خود را درک و اعمال کنند. تأمین فرصت‌هایی برای توسعه این صلاحیت‌های ضروری مسئولیت مدیریت ارشد است.

2.2.5.4 آگاهی

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، آگاهی زمانی به دست می‌آید که افراد مسئولیت‌های خود و چگونگی کمک اقدامات آنها به دستیابی به اهداف سازمان را درک کنند.

2.2.5.5 ارتباط

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، برنامه‌ریزی و ارتباط داخلی (یعنی در سراسر سازمان) و خارجی (یعنی با ذینفعان مرتبط) موثر، مشارکت افراد را افزایش می‌دهد و درک بیشتری از موارد زیر فراهم می‌کند:

زمینه سازمان؛
نیازها و انتظارات مشتریان و سایر ذینفعان مرتبط؛
QMS.

2.3 اصول مدیریت کیفیت

2.3.1 تمرکز بر مشتری

2.3.1.1 بیانیه

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، تمرکز اصلی مدیریت کیفیت بر برآورده کردن نیازهای مشتری و تلاش برای برتری نسبت به انتظارات مشتری است.

2.3.1.2 دلیل

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، موفقیت پایدار زمانی به دست می‌آید که یک سازمان توانمندی جلب و حفظ اعتماد مشتریان و سایر ذینفعان مرتبط را داشته باشد. هر جنبه از تعامل با مشتری فرصتی است برای ایجاد ارزش بیشتر برای مشتری. درک نیازهای کنونی و آتی مشتریان و سایر ذینفعان به موفقیت پایدار سازمان کمک می‌کند.

2.3.1.3 منافع کلیدی

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، برخی از منافع کلیدی بالقوه عبارتند از:

افزایش ارزش برای مشتری؛
افزایش رضایت مشتری؛
بهبود وفاداری مشتری؛
افزایش تجارت تکراری؛
بهبود شهرت سازمان؛
گسترش مشتریان تازه؛
افزایش درآمد و سهم بازار.

2.3.1.4 اقدامات احتمالی

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، اقدامات احتمالی شامل:

شناخت مشتریان مستقیم و غیرمستقیم به عنوان افرادی که ارزشی از سازمان دریافت می‌کنند؛
درک نیازها و انتظارات کنونی و آتی مشتریان؛
ارتباط اهداف سازمان با نیازها و انتظارات مشتری؛
انتقال نیازها و انتظارات مشتری در سراسر سازمان؛
برنامه‌ریزی، طراحی، توسعه، تولید، تحویل و پشتیبانی از محصولات و خدمات برای برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتری؛
اندازه‌گیری و نظارت بر رضایت مشتری و اتخاذ اقدامات مناسب؛
تعیین و اتخاذ اقدامات در مورد نیازها و انتظارات مناسب ذینفعان مرتبط که می‌توانند بر رضایت مشتری تاثیر بگذارند؛
مدیریت فعال روابط با مشتریان برای دستیابی به موفقیت پایدار.

2.3.2 رهبری

2.3.2.1 بیانیه

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، رهبران در تمام سطوح وحدت هدف و جهت‌دهی را برپا می‌کنند و شرایطی را ایجاد می‌کنند که در آن افراد در دستیابی به اهداف کیفیت سازمان مشارکت دارند.

2.3.2.2 دلیل

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، ایجاد وحدت هدف و جهت‌دهی و مشارکت افراد یک سازمان را قادر می‌سازد تا استراتژی‌ها، سیاست‌ها، فرآیندها و منابع خود را برای دستیابی به اهداف خود هماهنگ کند.

2.3.2.3 منافع کلیدی

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، برخی از منافع کلیدی بالقوه عبارتند از:

افزایش کارایی و کارآمدی در دستیابی به اهداف کیفیت سازمان؛
هماهنگی بهتر فرآیندهای سازمان؛
بهبود ارتباط بین سطوح و عملکردهای سازمان؛
توسعه و بهبود توانمندی سازمان و افراد آن برای ارائه نتایج مورد نظر.

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، اقدامات احتمالی شامل:

ارتباط دادن ماموریت، دیدگاه، استراتژی، سیاست‌ها و فرآیندهای سازمان در سراسر سازمان؛
ایجاد و حفظ ارزش‌های مشترک، عدالت و مدل‌های اخلاقی برای رفتار در تمام سطوح سازمان؛
ایجاد فرهنگی از اعتماد و صداقت؛
تشویق به تعهد در سراسر سازمان به کیفیت؛
اطمینان حاصل کردن که رهبران در تمام سطوح نمونه‌های مثبتی برای افراد در سازمان باشند؛
فراهم کردن منابع، آموزش و اختیارات مورد نیاز به افراد برای عمل کردن با مسئولیت؛
الهام بخشیدن، تشویق و تشکر از مشارکت افراد.

2.3.3 مشارکت افراد

2.3.3.1 بیانیه

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، افراد صاحب صلاحیت، قدرتمند و مشارکت کننده در تمام سطوح سراسر سازمان برای افزایش توانمندی سازمان در ایجاد و ارائه ارزش ضروری است.

2.3.3.2 دلیل

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، برای مدیریت یک سازمان به طور موثر و کارآمد، مهم است تمام افراد در تمام سطوح مورد احترام قرار گیرند و درگیر شوند. تشویق، قدرتمندسازی و افزایش صلاحیت مشارکت افراد را در دستیابی به اهداف کیفیت سازمان تسهیل می‌کند.

2.3.3.3 منافع کلیدی

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، برخی از منافع کلیدی بالقوه عبارتند از:

بهبود درک افراد در سازمان از اهداف کیفیت سازمان و افزایش انگیزه برای دستیابی به آنها؛
افزایش مشارکت افراد در فعالیت‌های بهبود؛
افزایش توسعه شخصی، ابتکارات و خلاقیت؛
افزایش رضایت افراد؛
افزایش اعتماد و همکاری در سراسر سازمان؛
افزایش توجه به ارزش‌های مشترک و فرهنگ در سراسر سازمان.

2.3.3.4 اقدامات احتمالی

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، اقدامات احتمالی شامل:

ارتباط با افراد برای ترویج درک از اهمیت مشارکت فردی آنها؛
ترویج همکاری در سراسر سازمان؛
تسهیل در بحث آزاد و به اشتراک گذاری دانش و تجربه؛
قدرتمند کردن افراد برای تعیین محدودیت‌های عملکرد و اتخاذ ابتکارات بدون ترس.
تشخیص و تقدیر از مشارکت، یادگیری و بهبود افراد؛
فراهم کردن امکان ارزیابی خود در برابر اهداف شخصی؛
انجام نظرسنجی‌ها برای ارزیابی رضایت افراد، ارتباط دادن نتایج و اتخاذ اقدامات مناسب.

2.3.4 رویکرد فرآیند

2.3.4.1 بیانیه

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، نتایج پایدار و قابل پیش‌بینی به طور موثر و کارآمدتر حاصل می‌شوند وقتی فعالیت‌ها به عنوان فرآیندهای مرتبط شناخته و مدیریت می‌شوند که به عنوان یک سیستم هماهنگ عمل می‌کنند.

2.3.4.2 دلیل

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، سیستم مدیریت کیفیت از فرآیندهای مرتبط تشکیل شده است. درک اینکه چگونه نتایج توسط این سیستم تولید می‌شوند، به سازمان امکان بهینه‌سازی سیستم و عملکرد آن را می‌دهد.

2.3.4.3 منافع کلیدی

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، برخی از منافع کلیدی بالقوه عبارتند از:

توانایی افزایشی برای تمرکز تلاش بر روی فرآیندهای کلیدی و فرصت‌های بهبود؛
نتایج پایدار و قابل پیش‌بینی از طریق یک سیستم فرآیندهای هماهنگ؛
بهینه‌سازی عملکرد از طریق مدیریت فرآیند موثر، استفاده کارآمد از منابع و کاهش موانع بین‌وظیفه‌ای؛
قادر کردن سازمان برای ارائه اطمینان به ذینفعان مرتبط نسبت به پایداری، اثربخشی و کارایی آن.

2.3.4.4 اقدامات احتمالی

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، اقدامات احتمالی شامل:

تعیین اهداف سیستم و فرآیندهای لازم برای دستیابی به آنها؛
برپایی اختیار، مسئولیت و پاسخگویی برای مدیریت فرآیندها؛
درک توانمندی‌های سازمان و تعیین محدودیت‌های منابع قبل از اقدام؛
تعیین وابستگی‌های فرآیند و تجزیه و تحلیل تاثیر تغییرات در فرآیندهای فردی بر سیستم در کل؛
مدیریت فرآیندها و ارتباطات آنها به عنوان یک سیستم برای دستیابی به اهداف کیفیت سازمان به طور موثر و کارآمد؛
اطمینان از دسترسی به اطلاعات لازم برای عملکرد و بهبود فرآیندها و نظارت، تجزیه و تحلیل و ارزیابی عملکرد سیستم کلی؛
مدیریت ریسک‌هایی که می‌توانند بر خروجی‌های فرآیندها و نتایج کلی QMS تاثیر بگذارند.

2.3.5 بهبود

2.3.5.1 بیانیه

سازمان‌های موفق تمرکز مداوم بر بهبود دارند.

2.3.5.2 دلیل

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، بهبود برای یک سازمان ضروری است تا سطح فعلی عملکرد را حفظ کند، به تغییرات در شرایط داخلی و خارجی خود واکنش نشان دهد و فرصت‌های جدیدی ایجاد کند.

2.3.5.3 منافع کلیدی

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، برخی از منافع کلیدی بالقوه عبارتند از:

بهبود عملکرد فرآیند، توانمندی سازمانی و رضایت مشتری؛
تمرکز افزایش یافته بر بررسی علت اصلی و تعیین آن، پیروی شده توسط اقدامات پیشگیرانه و اصلاحی؛
توانایی افزایش یافته برای پیش‌بینی و واکنش به ریسک‌ها و فرصت‌های داخلی و خارجی؛
توجه افزایش یافته به هر دو بهبود تدریجی و نوآوری بزرگ؛
استفاده بهتر از یادگیری برای بهبود؛
افزایش انگیزه برای نوآوری.

2.3.5.4 اقدامات احتمالی

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، اقدامات احتمالی شامل:

ترویج برپایی اهداف بهبود در تمام سطوح سازمان؛
آموزش و آموزش افراد در تمام سطوح در مورد چگونگی استفاده از ابزارها و روش‌های اساسی برای دستیابی به اهداف بهبود؛
اطمینان از اینکه افراد صلاحیت دارند تا با موفقیت ترویج و اتمام پروژه‌های بهبود را ارتقا دهند؛
توسعه و اجرای فرآیندها برای اجرای پروژه‌های بهبود در سراسر سازمان؛
پیگیری، بازبینی و حسابرسی برنامه‌ریزی، اجرا، اتمام و نتایج پروژه‌های بهبود؛
ادغام در نظر گرفتن بهبود در توسعه محصولات و خدمات جدید یا تغییر یافته و فرآیندها؛
تشخیص و تقدیر از بهبود.

2.3.6 تصمیم‌گیری مبتنی بر شواهد

2.3.6.1 بیانیه

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، تصمیمات مبتنی بر تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات احتمالاً نتایج مطلوبتری ایجاد می‌کنند.

2.3.6.2 دلیل

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، تصمیم‌گیری می‌تواند یک فرآیند پیچیده باشد و همیشه شامل برخی از عدم قطعیت‌ها است. اغلب شامل انواع متعدد و منابع ورودی است، همچنین تفسیر آنها می‌تواند خاص باشد. مهم است که روابط علت و معلول و پیامدهای غیرمستقیم احتمالی را درک کنیم. واقعیت‌ها، شواهد و تجزیه و تحلیل داده‌ها منجر به بی‌طرفی و اطمینان بیشتر در تصمیم‌گیری می‌شوند.

2.3.6.3 منافع کلیدی

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، برخی از منافع کلیدی بالقوه عبارتند از:

بهبود فرآیندهای تصمیم‌گیری؛
بهبود ارزیابی عملکرد فرآیند و توانایی در دستیابی به اهداف؛
بهبود کارایی و کارآمدی عملیاتی؛
توانایی افزایش یافته برای بازبینی، چالش و تغییر نظرات و تصمیمات؛
توانایی افزایش یافته برای نشان دادن اثربخشی تصمیمات گذشته.

2.3.6.4 اقدامات احتمالی

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، اقدامات احتمالی شامل:

تعیین، اندازه‌گیری و پایش شاخص‌های کلیدی برای نشان دادن عملکرد سازمان؛
ارائه تمام داده‌های مورد نیاز به افراد مرتبط؛
اطمینان از دقت، قابلیت اطمینان و امنیت کافی داده‌ها و اطلاعات؛
تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات با استفاده از روش‌های مناسب؛
اطمینان از اینکه افراد صلاحیت دارند تا داده‌ها را به شکل مورد نیاز تجزیه و تحلیل کنند؛
تصمیم‌گیری و اتخاذ اقدامات بر اساس شواهد، متعادل با تجربه و حدس و گمان.

2.3.7 مدیریت روابط

2.3.7.1 بیانیه

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، برای موفقیت پایدار، سازمان‌ها روابط خود را با ذینفعان مرتبط، مانند ارائه‌دهندگان، مدیریت می‌کنند.

2.3.7.2 دلیل

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، ذینفعان مرتبط عملکرد یک سازمان را تحت تاثیر قرار می‌دهند. موفقیت پایدار احتمالاً زمانی بیشتر حاصل می‌شود که سازمان روابط با تمام ذینفعان خود را برای بهینه‌سازی تاثیر آنها بر عملکرد خود مدیریت کند. مدیریت روابط با شبکه ارائه‌دهندگان و شرکای آن از اهمیت خاصی برخوردار است.

2.3.7.3 منافع کلیدی

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، برخی از منافع کلیدی بالقوه عبارتند از:

بهبود عملکرد سازمان و ذینفعان مرتبط آن از طریق پاسخ به فرصت‌ها و محدودیت‌های مرتبط با هر ذینفع؛
درک مشترک اهداف و ارزش‌ها بین ذینفعان؛
توانایی افزایش یافته برای ایجاد ارزش برای ذینفعان با به اشتراک گذاری منابع و صلاحیت و مدیریت ریسک‌های مرتبط با کیفیت؛
یک زنجیره تامین خوب مدیریت شده که جریان پایداری از محصولات و خدمات فراهم می‌کند.

2.3.7.4 اقدامات احتمالی

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، اقدامات احتمالی شامل:

تعیین ذینفعان مرتبط (مانند ارائه‌دهندگان، شرکا، مشتریان، سرمایه‌گذاران، کارکنان یا جامعه در کل) و روابط آنها با سازمان؛
تعیین و اولویت‌بندی روابط ذینفع که نیاز به مدیریت دارند؛
برقراری روابطی که منافع کوتاه مدت را با در نظر گرفتن مسائل بلند مدت توازن بخشد؛
جمع‌آوری و به اشتراک گذاری اطلاعات، تخصص و منابع با ذینفعان مرتبط؛
اندازه‌گیری عملکرد و ارائه بازخورد عملکرد به ذینفعان، در صورت لزوم، برای تقویت برنامه‌های بهبود؛
برقراری فعالیت‌های توسعه و بهبود همکارانه با ارائه‌دهندگان، شرکا و سایر ذینفعان؛
تشویق و تکریم بهبودی‌ها و دستاوردها توسط ارائه‌دهندگان و شرکا.

2.4 توسعه سیستم مدیریت کیفیت با استفاده از مفاهیم و اصول اساسی

2.4.1 مدل سیستم مدیریت کیفیت

2.4.1.1 کلی

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، سازمان‌ها بسیاری از ویژگی‌ها را با انسان به عنوان یک موجود اجتماعی زنده و یادگیرنده مشترک دارند. هر دو انطباق پذیر و شامل سیستم‌ها، فرآیندها و فعالیت‌های متقابل هستند. برای هماهنگی با متغیرهای مختلف خود، هرکدام نیاز به توانایی تغییر دارد. سازمان‌ها اغلب برای دستیابی به بهبودهای برجسته نوآوری ایجاد می‌کنند. مدل سیستم مدیریت کیفیت یک سازمان تشخیص می‌دهد که همه سیستم‌ها، فرآیندها و فعالیت‌ها نمی‌توانند از پیش تعیین شوند؛ بنابراین باید در پیچیدگی‌های زمینه سازمانی انعطاف‌پذیر و قابل اعتماد باشد.

2.4.1.2 سیستم

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، سازمان‌ها سعی می‌کنند زمینه داخلی و خارجی خود را درک کنند تا نیازها و انتظارات ذینفعان مرتبط را شناسایی کنند. این اطلاعات در توسعه سیستم مدیریت کیفیت برای دستیابی به پایداری سازمانی استفاده می‌شود. خروجی‌ها از یک فرآیند می‌تواند ورودی‌های دیگر فرآیندها باشد و در شبکه کلی مرتبط هستند. گرچه اغلب به نظر می‌رسد که از فرآیندهای مشابه تشکیل شده‌اند، هر سازمان و سیستم مدیریت کیفیت آن منحصر به فرد است.

2.4.1.3 فرآیندها

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، سازمان فرآیندهایی دارد که می‌توان آنها را تعریف، اندازه‌گیری و بهبود داد. این فرآیندها برای ارائه نتایج سازگار با اهداف سازمانی با یکدیگر تعامل می‌کنند و مرزهای عملکردی را گسترش می دهند. برخی از فرآیندها می‌توانند حیاتی باشند در حالی که دیگران نیستند. فرآیندها فعالیت‌های مرتبط با ورودی‌ها برای تحویل خروجی‌ها هستند.

2.4.1.4 فعالیت

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، افراد در یک فرآیند همکاری می‌کنند تا فعالیت‌های روزانه خود را انجام دهند. برخی از فعالیت‌ها مشخص شده‌اند و به درک اهداف سازمان وابسته هستند، در حالی که دیگران نیستند و به تحریک‌های خارجی واکنش نشان می‌دهند تا طبیعت و اجرای آنها را تعیین کنند.

2.4.2 توسعه یک سیستم مدیریت کیفیت

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، سیستم مدیریت کیفیت یک سیستم پویا است که در طول زمان از طریق دوره‌های بهبود تکامل می یابد. هر سازمان فعالیت‌های مدیریت کیفیت دارد، چه آنها به طور رسمی برنامه‌ریزی شده باشند یا نه. استاندارد ایزو ۹۰۰۰ (ISO 9000:2015) راهنمایی در مورد چگونگی توسعه یک سیستم رسمی برای مدیریت این فعالیت‌ها ارائه می‌دهد. لازم است فعالیت‌هایی که در حال حاضر در سازمان وجود دارند و مناسبت آنها در زمینه سازمانی تعیین شود. این استاندارد بین‌المللی، همراه با ISO 9004 و ISO 9001، می‌تواند به سازمان کمک کند تا یک سیستم مدیریت کیفیت هماهنگ توسعه دهد.

یک سیستم مدیریت کیفیت (QMS) رسمی چارچوبی برای برنامه‌ریزی، اجرا، نظارت و بهبود عملکرد فعالیت‌های مدیریت کیفیت فراهم می‌کند. QMS نیازی به پیچیدگی ندارد؛ بلکه باید به درستی نیازهای سازمان را بازتاب دهد. در توسعه QMS، مفاهیم و اصول اساسی ارائه شده در استاندارد ایزو ۹۰۰۰ (ISO 9000:2015) می‌تواند راهنمایی ارزشمندی ارائه دهد.

برنامه‌ریزی QMS یک رویداد منفرد نیست، بلکه یک فرآیند مداوم است. برنامه‌ها با یادگیری سازمان و تغییر شرایط تکامل می‌یابند. یک برنامه تمام فعالیت‌های کیفیت سازمان را در نظر می‌گیرد و اطمینان حاصل می‌کند که تمام راهنمایی‌های استاندارد ایزو ۹۰۰۰ (ISO 9000:2015) و الزامات ISO 9001 را پوشش می‌دهد. برنامه پس از تأیید اجرا می‌شود.

برای یک سازمان مهم است که به طور منظم هم اجرای برنامه و هم عملکرد QMS را نظارت و ارزیابی کند. شاخص‌های به دقت در نظر گرفته شده این فعالیت‌های نظارت و ارزیابی را تسهیل می‌کند.

حسابرسی یک روش برای ارزیابی اثربخشی QMS است، تا ریسک‌ها را شناسایی کرده و برآورده شدن الزامات را تعیین کند. برای اینکه حسابرسی‌ها موثر باشند، نیاز است تا شواهد قابل ملموس و غیرملموس جمع‌آوری شوند. اقداماتی برای اصلاح و بهبود بر اساس تجزیه و تحلیل شواهد جمع‌آوری شده اتخاذ می‌شود. دانش به دست آمده می‌تواند منجر به نوآوری شده و عملکرد QMS را به سطوح بالاتر ببرد.

2.4.3 استانداردهای QMS، سایر سیستم‌های مدیریت و مدل‌های برتری سازمانی

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، رویکردهایی که در استانداردهای QMS توسط ISO/TC 176 توسعه یافته، در سایر استانداردهای سیستم مدیریت و در مدل‌های برتری سازمانی بر اساس اصول مشترک استوار هستند. همگی به یک سازمان کمک می‌کنند تا ریسک‌ها و فرصت‌ها را شناسایی کرده و راهنمایی برای بهبود ارائه دهند. در زمینه فعلی، مسائل زیادی مانند نوآوری، اخلاق، اعتماد و شهرت می‌توانند به عنوان پارامترهایی در QMS در نظر گرفته شوند.

استانداردهای مرتبط با مدیریت کیفیت (مانند ISO 9001)، مدیریت محیط زیست (مانند ISO 14001) و مدیریت انرژی (مانند ISO 50001)، همچنین سایر استانداردهای مدیریت و مدل‌های برتری سازمانی، این موضوع را پوشش داده‌اند.

استانداردهای QMS توسط ISO/TC 176 یک مجموعه جامع از الزامات و راهنمایی‌ها برای یک QMS ارائه می‌دهند. ISO 9001 الزامات یک QMS را مشخص می‌کند. ISO 9004 راهنمایی در مورد یک محدوده وسیع از اهداف یک QMS برای موفقیت پایدار و عملکرد بهبود یافته ارائه می‌دهد.

راهنمایی برای اجزاء یک QMS شامل ISO 10001، ISO 10002، ISO 10003، ISO 10004، ISO 10008، ISO 10012 و ISO 19011 است. راهنمایی برای موضوعات فنی به حمایت از یک QMS شامل ISO 10005، ISO 10006، ISO 10007، ISO 10014، ISO 10015، ISO 10018 و ISO 10019 است. گزارش‌های فنی به حمایت از یک QMS شامل ISO/TR 10013 و ISO/TR 10017 است. الزامات برای یک QMS نیز در استانداردهای خاص صنعت، مانند ISO/TS 16949، ارائه شده است.

بخش‌های مختلف سیستم مدیریت یک سازمان، از جمله QMS آن، می‌توانند به عنوان یک سیستم مدیریت یکپارچه شوند. اهداف، فرآیندها و منابع مرتبط با کیفیت، رشد، تأمین مالی، سودآوری، محیط زیست، سلامت و ایمنی شغلی، انرژی، امنیت و جنبه‌های دیگر سازمان به طور موثر و کارآمدتری دست یافته و استفاده می‌شوند وقتی QMS با سایر سیستم‌های مدیریت یکپارچه می‌شود. سازمان می‌تواند یک حسابرسی یکپارچه از سیستم مدیریت خود علیه الزامات چندین استاندارد بین‌المللی، مانند ISO 9001، ISO 14001، ISO/IEC 27001 و ISO 50001، انجام دهد.

توجه: کتابچه راهنمای ISO “استفاده یکپارچه از استانداردهای سیستم مدیریت” می‌تواند راهنمایی مفیدی ارائه دهد.

3 اصطلاحات و تعاریف

3.1 اصطلاحات مرتبط با فرد یا افراد

3.1.1 مدیریت ارشد

فرد یا گروهی از افراد که یک سازمان (3.2.1) را در سطح بالاترین هدایت و کنترل می‌کنند.
توجه 1 به ورودی: مدیریت ارشد قدرت واگذاری اختیارات و ارائه منابع درون سازمان را دارد.

توجه 2 به ورودی: اگر محدوده سیستم مدیریت (3.5.3) تنها بخشی از سازمان را پوشش دهد، در این صورت مدیریت ارشد به کسانی اطلاق می‌شود که این بخش از سازمان را هدایت و کنترل می‌کنند.

توجه 3 به ورودی: این یکی از اصطلاحات رایج و تعاریف اصلی برای استانداردهای سیستم مدیریت ISO است که در Annex SL از Supplement متحد ISO به دستورالعمل‌های ISO/IEC، بخش 1 داده شده است.

3.1.2 مشاور سیستم مدیریت کیفیت

فردی که به سازمان (3.2.1) در محقق کردن سیستم مدیریت کیفیت (3.4.3) کمک می‌کند، مشورت یا اطلاعات (3.8.2) می‌دهد.

توجه 1 به ورودی: مشاور سیستم مدیریت کیفیت همچنین می‌تواند در محقق کردن بخش‌هایی از سیستم مدیریت کیفیت (3.5.4) کمک کند.

توجه 2 به ورودی: ISO 10019:2005 راهنمایی در مورد چگونگی تشخیص یک مشاور کارآمد سیستم مدیریت کیفیت از یکی که کارآمد نیست، ارائه می‌دهد.
[منبع: ISO 10019:2005، 3.2، تغییر یافته]

3.1.3 مشارکت

شرکت کردن در یک فعالیت، رویداد یا وضعیت

3.1.4 مشغولیت

مشارکت (3.1.3) و کمک به فعالیت‌ها برای دستیابی به اهداف مشترک (3.7.1)

3.1.5 مرجع پیکربندی

هیئت کنترل پیکربندی
مرجع تصمیم‌گیری
فرد یا گروهی از افراد با مسئولیت و اختیار اختصاص یافته برای اتخاذ تصمیم در مورد پیکربندی (3.10.6)

توجه 1 به ورودی: ذینفعان مرتبط (3.2.3) درون و بیرون سازمان (3.2.1) باید در مرجع پیکربندی نمایندگی داشته باشند.
[منبع: ISO 10007:2003، 3.8، تغییر یافته]

3.1.6 حل‌کننده اختلاف

<رضایت مشتری> فردی که توسط یک ارائه‌دهنده DRP (3.2.7) منصوب شده تا در حل یک اختلاف (3.9.6) به طرفین کمک کند.
مثال: پرسنل استخدامی، داوطلب، قرارداد (3.4.7).
[منبع: ISO 10003:2007، 3.7، تغییر یافته]

3.2 اصطلاحات مرتبط با سازمان

3.2.1 سازمان

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، فرد یا گروهی از افراد که دارای عملکردهای خاص با مسئولیت‌ها، اختیارات و روابط برای دستیابی به اهداف خود (3.7.1) است.

توجه 1 به ورودی: مفهوم سازمان شامل، اما محدود به، تاجر مستقل، شرکت، کارخانه، موسسه، اداره، شراکت، انجمن (3.2.8)، خیریه یا مؤسسه، یا بخش یا ترکیبی از آن‌ها است، چه تشکیل شده باشند یا نه، عمومی یا خصوصی.

توجه 2 به ورودی: این یکی از اصطلاحات رایج و تعاریف اصلی برای استانداردهای سیستم مدیریت ISO است که در Annex SL از Supplement متحد ISO به دستورالعمل‌های ISO/IEC، بخش 1 داده شده است. تعریف اصلی با تغییر دادن توجه 1 به ورودی تغییر یافته است.

3.2.2 زمینه سازمان

بخش بعدی از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015): ترکیبی از مسائل داخلی و خارجی که می‌تواند تأثیری بر رویکرد یک سازمان (3.2.1) در توسعه و دستیابی به اهداف خود (3.7.1) داشته باشد.

توجه 1 به ورودی: اهداف سازمان می‌تواند مرتبط با محصولات (3.7.6) و خدمات (3.7.7)، سرمایه‌گذاری‌ها و رفتار نسبت به ذینفعان (3.2.3) خود باشد.
توجه 2 به ورودی: مفهوم زمینه سازمان به یک اندازه برای سازمان‌های غیرانتفاعی یا خدمات عمومی قابل اجرا است همانطور که برای کسانی است که به دنبال سود هستند.
توجه 3 به ورودی: در زبان انگلیسی، این مفهوم اغلب با اصطلاحات دیگری مانند “محیط کسب و کار”، “محیط سازمانی” یا “اکوسیستم یک سازمان” اشاره می‌شود.
توجه 4 به ورودی: درک زیرساخت (3.5.2) می‌تواند به تعریف زمینه سازمان کمک کند.

3.2.3 ذینفع

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، شخص یا سازمان (3.2.1) که می‌تواند تأثیر داشته باشد، تحت تأثیر قرار گیرد، یا خود را تحت تأثیر یک تصمیم یا فعالیت ببیند.
مثال: مشتریان (3.2.4)، صاحبان، افراد در یک سازمان، ارائه دهندگان (3.2.5)، بانکداران، مقامات نظارتی، اتحادیه‌ها، شرکای تجاری یا جامعه که می‌تواند شامل رقبا یا گروه‌های فشار مخالف نیز باشد.

توجه 1 به ورودی: این یکی از اصطلاحات رایج و تعاریف اصلی برای استانداردهای سیستم مدیریت ISO است که در Annex SL از Supplement متحد ISO به دستورالعمل‌های ISO/IEC، بخش 1 داده شده است. تعریف اصلی با افزودن مثال تغییر یافته است.

3.2.4 مشتری

در این بخش از استاندارد ایزو 9000 (ISO 9000:2015)، شخص یا سازمان (3.2.1) که می‌تواند یا در حال دریافت یک محصول (3.7.6) یا خدمت (3.7.7) است که برای این شخص یا سازمان در نظر گرفته شده یا مورد نیاز است.
مثال: مصرف کننده، مشتری، کاربر نهایی، خرده فروش، گیرنده محصول یا خدمت از یک فرآیند داخلی (3.4.1)، برخوردار و خریدار.
توجه 1 به ورودی: یک مشتری می‌تواند داخلی یا خارجی از سازمان باشد.

3.2.5 ارائه دهنده، تامین کننده

سازمان (3.2.1) که یک محصول (3.7.6) یا خدمت (3.7.7) ارائه می‌دهد.
مثال: تولید کننده، توزیع کننده، خرده فروش یا فروشنده یک محصول یا خدمت.

توجه 1 به ورودی: یک ارائه دهنده می‌تواند داخلی یا خارجی از سازمان باشد.
توجه 2 به ورودی: در یک وضعیت قراردادی، گاهی اوقات به ارائه دهنده “پیمانکار” گفته می‌شود.

3.2.6 ارائه دهنده خارجی، تامین کننده خارجی

ارائه دهنده (3.2.5) که بخشی از سازمان (3.2.1) نیست.
مثال: تولید کننده، توزیع کننده، خرده فروش یا فروشنده یک محصول (3.7.6) یا خدمت (3.7.7).

3.2.7 ارائه‌دهنده DRP

ارائه‌دهنده فرآیند حل اختلاف

شخص یا سازمان (3.2.1) که یک فرآیند حل اختلاف خارجی (3.9.6) را ارائه و اجرا می‌کند.

توجه 1 به ورودی: به طور کلی، یک ارائه‌دهنده DRP یک نهاد قانونی است که جدا از سازمان یا شخص به عنوان یک فرد و شاکی است. در این صورت، ویژگی‌های استقلال و انصاف تأکید می‌شوند. در برخی موارد، یک واحد جداگانه در سازمان برای رسیدگی به شکایات حل نشده ایجاد می‌شود.
توجه 2 به ورودی: ارائه‌دهنده DRP با طرف‌ها قرارداد (3.4.7) می‌بندد تا حل اختلاف ارائه دهد و برای عملکرد (3.7.8) مسئول است. ارائه‌دهنده DRP تصمیم‌گیران اختلاف (3.1.6) را تأمین می‌کند. ارائه‌دهنده DRP همچنین از پشتیبانی، کارکنان اجرایی و دیگر کارکنان مدیریتی برای ارائه منابع مالی، پشتیبانی اداری، کمک در برنامه‌ریزی، آموزش، اتاق‌های جلسه، نظارت و عملکردهای مشابه استفاده می‌کند.
توجه 3 به ورودی: ارائه‌دهندگان DRP می‌توانند به شکل‌های متعددی از جمله نهادهای غیرانتفاعی، تجاری و دولتی باشند. یک انجمن (3.2.8) نیز می‌تواند یک ارائه‌دهنده DRP باشد.
توجه 4 به ورودی: در ISO 10003:2007 به جای اصطلاح ارائه‌دهنده DRP، اصطلاح “ارائه‌دهنده” استفاده شده است.
- [منبع: ISO 10003:2007، 3.9، تغییر یافته]

3.2.8 انجمن

<رضایت مشتری> سازمان (3.2.1) که از سازمان‌های عضو یا افراد تشکیل شده است.
[منبع: ISO 10003:2007، 3.1]

3.2.9 عملکرد مترولوژیک

واحد عملکردی با مسئولیت اداری و فنی برای تعریف و پیاده‌سازی سیستم مدیریت اندازه‌گیری (3.5.7)
[منبع: ISO 10012:2003، 3.6، تغییر یافته]

3.3 اصطلاحات مرتبط با فعالیت

3.3.1 بهبود

فعالیتی برای افزایش عملکرد (3.7.8)
توجه 1 به ورودی: این فعالیت می‌تواند تکراری یا منفرد باشد.

3.3.2 بهبود مداوم

فعالیت تکراری برای افزایش عملکرد (3.7.8)

توجه 1 به ورودی: فرآیند (3.4.1) تعیین اهداف (3.7.1) و یافتن فرصت‌های بهبود (3.3.1) یک فرآیند مداوم است که از طریق یافته‌های حسابرسی (3.13.9) و نتایج حسابرسی (3.13.10)، تجزیه و تحلیل داده‌ها (3.8.1)، بررسی‌های مدیریت (3.3.3) یا سایر وسایل و به طور کلی منجر به اقدامات اصلاحی (3.12.2) یا پیشگیرانه (3.12.1) می‌شود.

توجه 2 به ورودی: این یکی از اصطلاحات رایج و تعاریف اصلی برای استانداردهای سیستم مدیریت ISO است که در Annex SL از Supplement متحد ISO به دستورالعمل‌های ISO/IEC، بخش 1 داده شده است. تعریف اصلی با افزودن توجه 1 به ورودی تغییر یافته است.

3.3.3 مدیریت

فعالیت‌های هماهنگ برای هدایت و کنترل یک سازمان (3.2.1)
توجه 1 به ورودی: مدیریت می‌تواند شامل تعیین سیاست‌ها (3.5.8) و اهداف (3.7.1) و فرآیندها (3.4.1) برای دستیابی به این اهداف باشد.

توجه 2 به ورودی: گاهی اوقات کلمه “مدیریت” به افراد اشاره دارد، یعنی یک شخص یا گروهی از افراد با اختیار و مسئولیت برای رفتار و کنترل یک سازمان. وقتی “مدیریت” به این معنا استفاده می‌شود، باید همیشه با یک نوع معیار استفاده شود تا با مفهوم “مدیریت” به عنوان یک مجموعه فعالیت‌های تعریف شده در بالا اشتباه نشود. به عنوان مثال، استفاده از “مدیریت باید…” نامناسب است در حالی که “مدیریت ارشد (3.1.1) باید…” قابل قبول است. در غیر این صورت باید از کلمات متفاوتی برای انتقال مفهوم استفاده کرد که به افراد مرتبط باشد، مانند مدیریتی یا مدیران.

3.3.4 مدیریت کیفیت

مدیریت (3.3.3) در خصوص کیفیت (3.6.2)

توجه 1 به ورودی: مدیریت کیفیت می‌تواند شامل تعیین سیاست‌های کیفیت (3.5.9) و اهداف کیفیت (3.7.2) و فرآیندها (3.4.1) برای دستیابی به این اهداف کیفیت از طریق برنامه‌ریزی کیفیت (3.3.5)، تضمین کیفیت (3.3.6)، کنترل کیفیت (3.3.7) و بهبود کیفیت (3.3.8) باشد.

3.3.5 برنامه‌ریزی کیفیت

بخشی از مدیریت کیفیت (3.3.4) که بر روی تعیین اهداف کیفیت (3.7.2) و مشخص کردن فرآیندهای عملیاتی (3.4.1) و منابع مرتبط برای دستیابی به اهداف کیفیت تمرکز دارد
توجه 1 به ورودی: تدوین برنامه‌های کیفیت (3.8.9) می‌تواند بخشی از برنامه‌ریزی کیفیت باشد.

3.3.6 تضمین کیفیت

بخشی از مدیریت کیفیت (3.3.4) که بر روی فراهم آوردن اطمینان از پیاده سازی صحیح الزامات کیفیت (3.6.5) تمرکز دارد

3.3.7 کنترل کیفیت

بخشی از مدیریت کیفیت (3.3.4) که بر روی برآورده کردن الزامات کیفیت (3.6.5) تمرکز دارد

3.3.8 بهبود کیفیت

بخشی از مدیریت کیفیت (3.3.4) که بر روی افزایش توانایی برای برآورده کردن الزامات کیفیت (3.6.5) تمرکز دارد
توجه 1 به ورودی: الزامات کیفیت می‌توانند به هر جنبه‌ای مانند اثربخشی (3.7.11)، کارایی (3.7.10) یا قابلیت ردیابی (3.6.13) مرتبط باشند.

3.3.9 مدیریت پیکربندی

فعالیت‌های هماهنگ برای هدایت و کنترل پیکربندی (3.10.6)

توجه 1 به ورودی: مدیریت پیکربندی به طور کلی بر فعالیت‌های فنی و سازمانی تمرکز دارد که پیکربندی یک محصول (3.7.6) یا خدمت (3.7.7) و اطلاعات پیکربندی محصول (3.6.8) را طی چرخه عمر محصول برقرار و حفظ می‌کند.
[منبع: ISO 10007:2003، 3.6، تغییر یافته – توجه 1 به ورودی تغییر یافته است]

3.3.10 کنترل تغییر

<مدیریت پیکربندی> فعالیت‌ها برای کنترل خروجی (3.7.5) پس از تصویب رسمی اطلاعات پیکربندی محصول (3.6.8) آن
[منبع: ISO 10007:2003، 3.1، تغییر یافته]

3.3.11 فعالیت

<مدیریت پروژه> کوچکترین شیء شناسایی شده کار در یک پروژه (3.4.2)
[منبع: ISO 10006:2003، 3.1، تغییر یافته]

3.3.12 مدیریت پروژه

برنامه‌ریزی، سازماندهی، نظارت (3.11.3)، کنترل و گزارش تمام جنبه‌های یک پروژه (3.4.2) و انگیزه دادن به همه افراد درگیر در آن برای دستیابی به اهداف پروژه
[منبع: ISO 10006:2003، 3.6]

3.3.13 شیء پیکربندی

شیء (3.6.1) درون یک پیکربندی (3.10.6) که یک عملکرد استفاده نهایی را برآورده می‌کند
[منبع: ISO 10007:2003، 3.5، تغییر یافته]

3.4 اصطلاحات مرتبط با فرآیند

3.4.1 فرآیند

مجموعه‌ای از فعالیت‌های مرتبط یا تعاملی که از ورودی‌ها استفاده می‌کنند تا یک نتیجه مورد نظر ارائه دهند

توجه 1 به ورودی: اینکه “نتیجه مورد نظر” یک فرآیند به نام خروجی (3.7.5)، محصول (3.7.6) یا خدمت (3.7.7) نامیده می‌شود، بستگی به زمینه مرجع دارد.
توجه 2 به ورودی: ورودی‌های یک فرآیند به طور کلی خروجی‌های فرآیندهای دیگر هستند و خروجی‌های یک فرآیند به طور کلی ورودی‌های فرآیندهای دیگر هستند.
توجه 3 به ورودی: دو یا چند فرآیند مرتبط و تعاملی در سلسله نیز می‌تواند به عنوان یک فرآیند اطلاق شود.
توجه 4 به ورودی: فرآیندها در یک سازمان (3.2.1) به طور کلی به صورت برنامه‌ریزی شده و تحت شرایط کنترل شده انجام می‌شوند تا ارزش افزوده ایجاد کنند.
توجه 5 به ورودی: یک فرآیند که در آن صلاحیت (3.6.11) خروجی نهایی نمی‌تواند به آسانی یا اقتصادی تایید شود، اغلب به عنوان یک “فرآیند ویژه” شناخته می‌شود.
توجه 6 به ورودی: این یکی از اصطلاحات رایج و تعاریف اصلی برای استانداردهای سیستم مدیریت ISO است که در Annex SL از Supplement متحد ISO به مدیریت‌های ISO/IEC، بخش 1 داده شده است.

تعریف اصلی تغییر یافته است تا بین فرآیند و خروجی گردشی ایجاد نکند و توجهات 1 تا 5 به ورودی افزوده شده‌اند.

3.4.2 پروژه

فرآیند منحصر به فرد (3.4.1)، شامل مجموعه‌ای از فعالیت‌های هماهنگ و کنترل شده با تاریخ‌های شروع و پایان، که برای دستیابی به یک هدف (3.7.1) با توجه به الزامات خاص (3.6.4)، از جمله محدودیت‌های زمان، هزینه و منابع انجام می‌شود.

توجه 1 به ورودی: یک پروژه فردی می‌تواند بخشی از یک ساختار پروژه بزرگتر باشد و به طور کلی یک تاریخ شروع و پایان مشخص دارد.
توجه 2 به ورودی: در برخی پروژه‌ها، اهداف و محدوده به روزرسانی می‌شوند و ویژگی‌های محصول (3.7.6) یا خدمت (3.7.7) به تدریج تعریف می‌شوند.
توجه 3 به ورودی: خروجی (3.7.5) یک پروژه می‌تواند یک یا چند واحد محصول یا خدمت باشد.
توجه 4 به ورودی: سازمان پروژه (3.2.1) به طور معمول موقت است و برای مدت زمان پروژه ایجاد شده است.
توجه 5 به ورودی: پیچیدگی تعاملات بین فعالیت‌های پروژه لزوماً به اندازه پروژه مرتبط نیست.
[منبع: ISO 10006:2003، 3.5، تغییر یافته – توجهات 1 تا 3 تغییر یافته‌اند]

3.4.3 بهره‌برداری از سیستم مدیریت کیفیت

فرآیند (3.4.1) برپایی، اسنادسازی، اجرا، حفظ و بهبود مداوم یک سیستم مدیریت کیفیت (3.5.4)
[منبع: ISO 10019:2005، 3.1، تغییر یافته – یادداشت‌ها حذف شده‌اند]

3.4.4 کسب صلاحیت

فرآیند (3.4.1) دستیابی به صلاحیت (3.10.4)
[منبع: ISO 10018:2012، 3.2، تغییر یافته]

3.4.5 روش

روش مشخص برای انجام یک فعالیت یا فرآیند (3.4.1)
توجه 1 به ورودی: روش‌ها می‌توانند مستند یا غیرمستند باشند.

3.4.6 برون‌سپاری (فعل)

ترتیبی ایجاد کردن که در آن یک سازمان خارجی (3.2.1) بخشی از عملکرد یا فرآیند (3.4.1) یک سازمان را انجام می‌دهد

توجه 1 به ورودی: یک سازمان خارجی خارج از محدوده سیستم مدیریت (3.5.3) است، اگرچه عملکرد یا فرآیند برون‌سپاری شده در محدوده است.
توجه 2 به ورودی: این یکی از اصطلاحات رایج و تعاریف اصلی برای استانداردهای سیستم مدیریت ISO است که در Annex SL از Supplement متحد ISO به مدیریت‌های ISO/IEC، بخش 1 داده شده است.

3.4.7 قرارداد

توافق نامه ملزم

3.4.8 طراحی و توسعه

مجموعه‌ای از فرآیندها (3.4.1) که الزامات (3.6.4) برای یک شیء (3.6.1) را به الزامات دقیق‌تر برای همان شیء تبدیل می‌کند

توجه 1 به ورودی: الزاماتی که ورودی به طراحی و توسعه هستند، اغلب نتیجه تحقیق هستند و می‌توانند به صورت گسترده‌تر و عمومی‌تری بیان شوند تا الزاماتی که خروجی (3.7.5) طراحی و توسعه هستند. الزامات به طور کلی از نظر ویژگی‌ها (3.10.1) تعریف می‌شوند. در یک پروژه (3.4.2) می‌تواند چند مرحله طراحی و توسعه وجود داشته باشد.
توجه 2 به ورودی: در زبان انگلیسی، واژه‌های “طراحی” و “توسعه” و عبارت “طراحی و توسعه” گاهی به صورت مترادف استفاده می‌شوند و گاهی برای تعریف مراحل مختلف از طراحی و توسعه کلی استفاده می‌شوند.
توجه 3 به ورودی: یک ویژگی می‌تواند اعمال شود تا طبیعت چیزی که طراحی و توسعه داده می‌شود را نشان دهد (به عنوان مثال، طراحی و توسعه محصول (3.7.6)، طراحی و توسعه خدمت (3.7.7) یا طراحی و توسعه فرآیند).

3.5 اصطلاحات مرتبط با سیستم

3.5.1 سیستم

مجموعه‌ای از عناصر مرتبط یا تعاملی

3.5.2 زیرساخت

<سازمان> سیستم (3.5.1) از تسهیلات، تجهیزات و خدمات (3.7.7) که برای عملکرد یک سازمان (3.2.1) لازم است.

3.5.3 سیستم مدیریت

مجموعه‌ای از عناصر مرتبط یا تعاملی یک سازمان (3.2.1) برای تعیین سیاست‌ها (3.5.8) و اهداف (3.7.1) و فرآیندها (3.4.1) برای دستیابی به این اهداف.

توجه 1 به ورودی: یک سیستم مدیریت می‌تواند یک یا چندین رشته را پوشش دهد، مانند مدیریت کیفیت (3.3.4)، مدیریت مالی یا مدیریت محیط زیست.
توجه 2 به ورودی: عناصر سیستم مدیریت ساختار، نقش‌ها و مسئولیت‌ها، برنامه‌ریزی، عملیات، سیاست‌ها، عملیات، قوانین، باورها، اهداف و فرآیندها را برای دستیابی به این اهداف ایجاد می‌کند.
توجه 3 به ورودی: محدوده یک سیستم مدیریت می‌تواند کل سازمان، عملکردهای خاص و شناسایی شده از سازمان، بخش‌های خاص و شناسایی شده از سازمان یا یک یا چند عملکرد در گروهی از سازمان‌ها را شامل شود.
توجه 4 به ورودی: این یکی از اصطلاحات رایج و تعاریف اصلی برای استانداردهای سیستم مدیریت ISO است که در Annex SL از Supplement متحد ISO به مدیریت‌های ISO/IEC، بخش 1 داده شده است.

تعریف اصلی با تغییر دادن یادداشت‌ها 1 تا 3 به ورودی تغییر یافته است.

3.5.4 سیستم مدیریت کیفیت

بخشی از یک سیستم مدیریت (3.5.3) در مورد کیفیت (3.6.2)

3.5.5 محیط کار

مجموعه شرایطی که کار در آن انجام می‌شود
توجه 1 به ورودی: شرایط می‌توانند شامل عوامل فیزیکی، اجتماعی، روانی و محیطی باشند (مانند دما، روشنایی، برنامه‌های شناخت، استرس شغلی، ارگونومی و ترکیب جوی).

3.5.6 تاییدیه مترولوژی

مجموعه عملیات‌های لازم برای اطمینان از اینکه تجهیزات اندازه‌گیری (3.11.6) با الزامات (3.6.4) برای استفاده مورد نظر تطابق دارد

توجه 1 به ورودی: تاییدیه مترولوژی عموماً شامل کالیبراسیون یا تایید (3.8.12)، هرگونه تنظیم یا تعمیر (3.12.9) لازم، و کالیبراسیون بعدی، مقایسه با الزامات مترولوژی برای استفاده مورد نظر از تجهیزات، و همچنین مهر و برچسب‌زنی لازم است.
توجه 2 به ورودی: تاییدیه مترولوژی تا زمانی که سازگاری تجهیزات اندازه‌گیری برای استفاده مورد نظر نشان داده و مستند شده نبوده است، به دست نمی‌آید.
توجه 3 به ورودی: الزامات برای استفاده مورد نظر شامل مواردی مانند دامنه، دقت و خطاهای مجاز حداکثری است.
توجه 4 به ورودی: الزامات مترولوژی معمولاً متفاوت از و در محصول (3.7.6) مشخص نمی‌شوند.

[منبع: ISO 10012:2003، 3.5، تغییر یافته – توجه 1 به ورودی تغییر یافته است]

3.5.7 سیستم مدیریت اندازه‌گیری

مجموعه عناصر مرتبط یا تعاملی که برای دستیابی به تاییدیه مترولوژی (3.5.6) و کنترل فرآیندهای اندازه‌گیری (3.11.5) لازم است
[منبع: ISO 10012:2003، 3.1، تغییر یافته]

3.5.8 سیاست

<سازمان> نیت‌ها و جهت‌دهی یک سازمان (3.2.1) که به صورت رسمی توسط مدیریت ارشد آن (3.1.1) بیان شده است.
توجه 1 به ورودی: این یکی از اصطلاحات رایج و تعاریف اصلی برای استانداردهای سیستم مدیریت ISO است که در Annex SL از Supplement متحد ISO به مدیریت‌های ISO/IEC، بخش 1 داده شده است.

3.5.9 سیاست کیفیت

سیاست (3.5.8) مرتبط با کیفیت (3.6.2)

توجه 1 به ورودی: به طور کلی، سیاست کیفیت با سیاست کلی سازمان (3.2.1) سازگار است، می‌تواند با دیدگاه (3.5.10) و ماموریت (3.5.11) سازمان هماهنگ باشد و چارچوبی برای تعیین اهداف کیفیت (3.7.2) فراهم می‌کند.
توجه 2 به ورودی: اصول مدیریت کیفیت ارائه شده در استاندارد ایزو ۹۰۰۰ می‌تواند پایه‌ای برای ایجاد یک سیاست کیفیت باشد.

3.5.10 دیدگاه

<سازمان> آرزویی که یک سازمان (3.2.1) می‌خواهد به آن برسد، که توسط مدیریت ارشد (3.1.1) بیان شده است.

3.5.11 ماموریت

<سازمان> هدف وجود یک سازمان (3.2.1) که توسط مدیریت ارشد آن (3.1.1) بیان شده است.

3.5.12 استراتژی

طرحی برای دستیابی به یک هدف بلندمدت یا کلی (3.7.1)

3.6 اصطلاحات مرتبط با الزام

3.6.1 شیء، موجودیت

هر چیزی که قابل درک یا تصور است

مثال: محصول (3.7.6)، خدمت (3.7.7)، فرآیند (3.4.1)، شخص، سازمان (3.2.1)، سیستم (3.5.1)، منبع.

توجه 1 به ورودی: شیء‌ها می‌توانند مادی (مانند یک موتور، یک برگ کاغذ، یک الماس)، غیرمادی (مانند نسبت تبدیل، یک طرح پروژه) یا تصوری (مانند وضعیت آتی سازمان) باشند.
[منبع: ISO 1087‑1:2000, 3.1.1, تغییر یافته]

3.6.2 کیفیت

درجه‌ای که یک مجموعه از ویژگی‌های ذاتی (3.10.1) یک شیء (3.6.1) الزامات (3.6.4) را برآورده می‌کند.

توجه 1 به ورودی: واژه “کیفیت” می‌تواند با صفت‌هایی مانند بد، خوب یا عالی استفاده شود.
توجه 2 به ورودی: “ذاتی”، در مقابل “اختصاص داده شده”، به معنی وجود در شیء (3.6.1) است.

3.6.3 رتبه

دسته یا رتبه‌ای که به الزامات متفاوت (3.6.4) برای یک شیء (3.6.1) با استفاده‌ی عملکردی مشابه داده شده است.
مثال: کلاس بلیط هواپیما و دسته هتل در یک بروشور هتل.
توجه 1 به ورودی: هنگام تعیین یک الزام کیفیت (3.6.5)، معمولاً رتبه مشخص می‌شود.

3.6.4 الزام

نیاز یا انتظاری که بیان شده، به طور کلی پنهان است یا اجباری

توجه 1 به ورودی: “به طور کلی پنهان” به این معناست که برای سازمان (3.2.1) و ذینفعان (3.2.3) رایج یا عرف است که نیاز یا انتظار مورد بررسی پنهان است.
توجه 2 به ورودی: یک الزام مشخص شده، یکی است که بیان شده است، به عنوان مثال در اطلاعات مستند (3.8.6).
توجه 3 به ورودی: یک واژه توصیفی می‌تواند برای نشان دادن یک نوع خاص از الزام استفاده شود، به عنوان مثال الزام محصول (3.7.6)، الزام مدیریت کیفیت (3.3.4)، الزام مشتری (3.2.4)، الزام کیفیت (3.6.5).
توجه 4 به ورودی: الزامات می‌توانند توسط ذینفعان مختلف یا خود سازمان ایجاد شوند.
توجه 5 به ورودی: برای دستیابی به رضایت بالای مشتری (3.9.2) ممکن است لازم باشد تا به انتظاری از یک مشتری پاسخ داد حتی اگر نه بیان شده و نه به طور کلی پنهان یا اجباری باشد.
توجه 6 به ورودی: این یکی از اصطلاحات رایج و تعاریف اصلی برای استانداردهای سیستم مدیریت ISO است که در Annex SL از Supplement متحد ISO به مدیریت‌های ISO/IEC، بخش 1 داده شده است.

تعریف اصلی با افزودن توجه‌های 3 تا 5 به ورودی تغییر یافته است.

3.6.5 الزام کیفیت

الزام (3.6.4) مرتبط با کیفیت (3.6.2)

3.6.6 الزام قانونی

الزام اجباری (3.6.4) که توسط یک نهاد قانونی مشخص شده است

3.6.7 الزام نظامی

الزام اجباری (3.6.4) که توسط یک صاحب قدرت که توسط یک نهاد قانونی واجد شرایط شده است، مشخص می‌شود

3.6.8 اطلاعات پیکربندی محصول

الزام (3.6.4) یا اطلاعات دیگری برای طراحی، تحقق، تایید (3.8.12)، عملیات و پشتیبانی محصول (3.7.6)
[منبع: ISO 10007:2003, 3.9, تغییر یافته]

3.6.9 عدم مطابقت

عدم برآورده شدن یک الزام (3.6.4)
توجه 1 به ورودی: این یکی از اصطلاحات رایج و تعاریف اصلی برای استانداردهای سیستم مدیریت ISO است که در Annex SL از Supplement متحد ISO به مدیریت‌های ISO/IEC، بخش 1 داده شده است.

3.6.10 نقص

عدم مطابقت (3.6.9) مرتبط با استفاده مورد نظر یا مشخص شده

توجه 1 به ورودی: تمایز بین مفاهیم نقص و عدم مطابقت مهم است زیرا این مفاهیم ابهامات قانونی، به ویژه آنهایی که با مسائل مسئولیت محصول (3.7.6) و خدمات (3.7.7) مرتبط هستند، را دارد.

توجه 2 به ورودی: استفاده مورد نظر به عنوان مورد نظر مشتری (3.2.4) می‌تواند تحت تأثیر ماهیت اطلاعات (3.8.2)، مانند دستورالعمل‌های عملیاتی یا نگهداری، قرار گیرد که توسط ارائه دهنده (3.2.5) ارائه شده است.

3.6.11 مطابقت

برآورده شدن یک الزام (3.6.4)

توجه 1 به ورودی: در زبان انگلیسی، واژه “conformance” مترادف است اما منسوخ شده است. در زبان فرانسوی، واژه “compliance” مترادف است اما منسوخ شده است.

توجه 2 به ورودی: این یکی از اصطلاحات رایج و تعاریف اصلی برای استانداردهای سیستم مدیریت ISO است که در Annex SL از Supplement متحد ISO به مدیریت‌های ISO/IEC، بخش 1 داده شده است. تعریف اصلی با افزودن توجه 1 به ورودی تغییر یافته است.

3.6.12 توانمندی

توانایی یک شیء (3.6.1) برای به وجود آوردن یک خروجی (3.7.5) که الزامات (3.6.4) مربوط به آن خروجی را برآورده کند
توجه 1 به ورودی: اصطلاحات توانایی فرآیند در زمینه آمار در ISO 3534-2 تعریف شده‌اند.

3.6.13 قابلیت ردیابی

توانایی ردیابی تاریخچه، کاربرد یا مکان یک شیء (3.6.1)
توجه 1 به ورودی: هنگام بررسی یک محصول (3.7.6) یا خدمت (3.7.7)، قابلیت ردیابی می‌تواند مرتبط باشد با:

منشأ مواد و قطعات؛
تاریخچه پردازش؛
توزیع و مکان محصول یا خدمت پس از تحویل.
توجه 2 به ورودی: در زمینه مترولوژی، تعریف موجود در ISO/IEC Guide 99 تعریف پذیرفته شده است.

3.6.14 قابلیت اعتماد

توانایی اجرا هنگامی که مورد نیاز است
[منبع: IEC 60050-192، تغییر یافته – توجه‌ها حذف شده‌اند]

3.6.15 نوآوری

شیء جدید یا تغییر یافته (3.6.1) که ارزشی را به وجود می‌آورد یا مجدداً توزیع می‌کند
توجه 1 به ورودی: فعالیت‌های منجر به نوآوری به طور کلی مدیریت می‌شوند.
توجه 2 به ورودی: نوآوری به طور کلی در تأثیر آن معنی‌دار است.

3.7 اصطلاحات مرتبط با نتیجه

3.7.1 هدف

نتیجه‌ای که باید به دست آید

توجه 1 به ورودی: یک هدف می‌تواند استراتژیک، تاکتیکی یا عملیاتی باشد.
توجه 2 به ورودی: اهداف می‌توانند به دیسیپلین‌های مختلف مرتبط باشند (مانند اهداف مالی، سلامت و ایمنی و محیط زیستی) و می‌توانند در سطوح مختلف اعمال شوند (مانند استراتژیک، در سطح سازمان (3.2.1)، پروژه (3.4.2)، محصول (3.7.6) و فرآیند (3.4.1)).
توجه 3 به ورودی: یک هدف می‌تواند به سایر روش‌ها بیان شود، به عنوان مثال به عنوان یک نتیجه مورد نظر، یک هدف، یک معیار عملیاتی، به عنوان یک هدف کیفی (3.7.2) یا با استفاده از دیگر واژه‌ها با معنی مشابه (مانند هدف، هدف یا هدف).
توجه 4 به ورودی: در زمینه سیستم‌های مدیریت کیفی (3.5.4) اهداف کیفی (3.7.2) توسط سازمان (3.2.1) تعیین می‌شوند، هماهنگ با سیاست کیفی (3.5.9)، برای دستیابی به نتایج خاص.
توجه 5 به ورودی: این یکی از اصطلاحات رایج و تعاریف اصلی برای استانداردهای سیستم مدیریت ISO است که در Annex SL از Supplement متحد ISO به مدیریت‌های ISO/IEC، بخش 1 داده شده است.

تعریف اصلی با تغییر دادن توجه 2 به ورودی تغییر یافته است.

3.7.2 هدف کیفی

هدف (3.7.1) مرتبط با کیفیت (3.6.2)

توجه 1 به ورودی: اهداف کیفی معمولاً بر اساس سیاست کیفیت سازمان (3.2.1) (3.5.9) است.
توجه 2 به ورودی: اهداف کیفی معمولاً برای عملکردهای مرتبط، سطوح و فرآیندها (3.4.1) در سازمان (3.2.1) مشخص می‌شوند.

3.7.3 موفقیت

<سازمان> دستیابی به یک هدف (3.7.1)

توجه 1 به ورودی: موفقیت یک سازمان (3.2.1) نیاز به تعادل بین منافع اقتصادی یا مالی آن و نیازهای ذینفعان آن (3.2.3)، مانند مشتریان (3.2.4)، کاربران، سرمایه‌گذاران/سهامداران (صاحبان)، افراد در سازمان، ارائه‌دهندگان (3.2.5)، شرکا، گروه‌های علاقه‌مند و جوامع را تأکید می‌کند.

3.7.4 موفقیت پایدار

<سازمان> موفقیت (3.7.3) بر طول مدت زمان

توجه 1 به ورودی: موفقیت پایدار نیاز به تعادل بین منافع اقتصادی-مالی یک سازمان (3.2.1) و آنهای محیط اجتماعی و اکولوژیکی را تأکید می‌کند.
توجه 2 به ورودی: موفقیت پایدار به ذینفعان یک سازمان مرتبط است، مانند مشتریان (3.2.4)، صاحبان، افراد در یک سازمان، ارائه‌دهندگان (3.2.5)، بانک‌ها، اتحادیه‌ها، شرکا یا جامعه.

3.7.5 خروجی

نتیجه یک فرآیند (3.4.1)

توجه 1 به ورودی: اینکه آیا یک خروجی از سازمان (3.2.1) یک محصول (3.7.6) است یا یک خدمت (3.7.7) بستگی به برجستگی ویژگی‌ها (3.10.1) دارد، به عنوان مثال یک نقاشی برای فروش در یک گالری یک محصول است در حالی که تهیه یک نقاشی سفارشی یک خدمت است، یک همبرگر خریداری شده در یک فروشگاه خرده فروشی یک محصول است در حالی که دریافت سفارش و سرو یک همبرگر سفارش داده شده در یک رستوران بخشی از یک خدمت است.

3.7.6 محصول

خروجی (3.7.5) یک سازمان (3.2.1) که می‌تواند بدون هیچ معامله‌ای بین سازمان و مشتری (3.2.4) تولید شود

توجه 1 به ورودی: تولید یک محصول بدون هیچ معامله‌ای بین ارائه‌دهنده (3.2.5) و مشتری انجام می‌شود، اما معمولاً در هنگام تحویل به مشتری این عنصر خدمت (3.7.7) را در بر می‌گیرد.
توجه 2 به ورودی: عنصر برجسته یک محصول این است که معمولاً م tangible است.
توجه 3 به ورودی: سخت‌افزار tangible است و مقدار آن یک ویژگی قابل شمارش (3.10.1) است (مانند تایرها). مواد پردازش شده tangible هستند و مقدار آنها یک ویژگی پیوسته است (مانند سوخت و نوشیدنی‌های نرم). سخت‌افزار و مواد پردازش شده اغلب به عنوان کالاها شناخته می‌شوند. نرم‌افزار شامل اطلاعات (3.8.2) است بدون توجه به رسانه تحویل (مانند برنامه کامپیوتری، برنامه تلفن همراه، دستورالعمل، محتوای دیکشنری، حق تألیف موسیقی، گواهینامه رانندگی).

3.7.7 خدمت

خروجی (3.7.5) یک سازمان (3.2.1) با حداقل یک فعالیت حتماً انجام شده بین سازمان و مشتری (3.2.4)

توجه 1 به ورودی: عناصر برجسته یک خدمت معمولاً غیرم tangible هستند.
توجه 2 به ورودی: خدمت اغلب شامل فعالیت‌هایی در رابطه با مشتری برای برقراری نیازهای مشتری (3.6.4) است همچنین در هنگام تحویل خدمت و می‌تواند شامل یک رابطه ادامه‌دار باشد مانند بانک‌ها، حسابداری‌ها یا سازمان‌های عمومی، به عنوان مثال مدارس یا بیمارستان‌ها.

توجه 3 به ورودی: ارائه یک خدمت می‌تواند به عنوان مثال شامل موارد زیر باشد:

یک فعالیت انجام شده بر روی یک محصول tangible ارائه شده توسط مشتری (3.7.6) (مانند یک اتومبیل که باید تعمیر شود)؛
یک فعالیت انجام شده بر روی یک محصول غیرم tangible ارائه شده توسط مشتری (مانند صورت سود و زیانی که باید برای تهیه برگشت مالیاتی استفاده شود)؛
تحویل یک محصول غیرم tangible (مانند تحویل اطلاعات (3.8.2) در زمینه انتقال دانش)؛
ایجاد یک جو برای مشتری (مانند در هتل‌ها و رستوران‌ها)؛

توجه 4 به ورودی: یک خدمت معمولاً توسط مشتری تجربه می‌شود.

3.7.8 عملکرد

نتیجه قابل اندازه‌گیری

توجه 1 به ورودی: عملکرد می‌تواند به یافته‌های کمی یا کیفی مرتبط باشد.
توجه 2 به ورودی: عملکرد می‌تواند به مدیریت (3.3.3) فعالیت‌ها (3.3.11)، فرآیندها (3.4.1)، محصولات (3.7.6)، خدمات (3.7.7)، سیستم‌ها (3.5.1) یا سازمان‌ها (3.2.1) مرتبط باشد.
توجه 3 به ورودی: این یکی از اصطلاحات رایج و تعریف‌های اصلی برای استانداردهای سیستم مدیریت ISO است که در Annex SL از مکمل متراکم ISO به دستورالعمل‌های ISO/IEC، بخش 1 داده شده است. تعریف اصلی با تغییر توجه 2 به ورودی تغییر یافته است.

3.7.9 ریسک

تأثیر عدم قطعیت

توجه 1 به ورودی: یک تأثیر یک انحراف از انتظار است – مثبت یا منفی.
توجه 2 به ورودی: عدم قطعیت حالتی است، حتی جزئی، از کمبود اطلاعات (3.8.2) مرتبط با درک یا دانش یک رویداد، عواقب آن یا احتمال آن.
توجه 3 به ورودی: ریسک اغلب با ارجاع به رویدادهای بالقوه (همانطور که در ISO Guide 73:2009، 3.5.1.3 تعریف شده است) و عواقب (همانطور که در ISO Guide 73:2009، 3.6.1.3 تعریف شده است) یا ترکیبی از این‌ها مشخص می‌شود.
توجه 4 به ورودی: ریسک اغلب از طریق ترکیبی از عواقب یک رویداد (از جمله تغییرات در شرایط) و احتمال مرتبط (همانطور که در ISO Guide 73:2009، 3.6.1.1 تعریف شده است) بیان می‌شود.
توجه 5 به ورودی: کلمه “ریسک” گاهی اوقات زمانی استفاده می‌شود که امکان وجود تنها عواقب منفی وجود دارد.
توجه 6 به ورودی: این یکی از اصطلاحات رایج و تعریف‌های اصلی برای استانداردهای سیستم مدیریت ISO است که در Annex SL از مکمل متراکم ISO به دستورالعمل‌های ISO/IEC، بخش 1 داده شده است. تعریف اصلی با افزودن توجه 5 به ورودی تغییر یافته است.

3.7.10 کارایی

روابط بین نتیجه به دست آمده و منابع مورد استفاده

3.7.11 ا Wirksamkeit

درجه‌ای که فعالیت‌های برنامه‌ریزی شده انجام می‌شوند و نتایج برنامه‌ریزی شده به دست می‌آیند
توجه 1 به ورودی: این یکی از اصطلاحات رایج و تعریف‌های اصلی برای استانداردهای سیستم مدیریت ISO است که در Annex SL از مکمل متراکم ISO به دستورالعمل‌های ISO/IEC، بخش 1 داده شده است. تعریف اصلی با افزودن “هستند” پیش از “به دست آمده” تغییر یافته است.

3.8 اصطلاحات مرتبط با داده، اطلاعات و سند

3.8.1 داده

واقعیت‌های مربوط به یک شیء (3.6.1)

3.8.2 اطلاعات

داده‌های معنادار (3.8.1)

3.8.3 شواهد موضوعی

داده (3.8.1) که پشتیبانی می‌کند از وجود یا صحت چیزی

توجه 1 به ورودی: شواهد موضوعی می‌تواند از طریق مشاهده، اندازه‌گیری (3.11.4)، آزمایش (3.11.8) یا به وسایل دیگر به دست آید.
توجه 2 به ورودی: شواهد موضوعی برای هدف حسابرسی (3.13.1) عمدتاً از سوابق (3.8.10)، بیانیه‌های واقعیت یا اطلاعات دیگر (3.8.2) تشکیل شده است که مرتبط با معیارهای حسابرسی (3.13.7) و قابل تایید است.

3.8.4 سیستم اطلاعاتی

<سیستم مدیریت کیفیت> شبکه کانال‌های ارتباطی که در یک سازمان (3.2.1) استفاده می‌شود

3.8.5 سند

اطلاعات (3.8.2) و رسانه‌ای که بر روی آن نگهداری می‌شود
مثال: سابقه (3.8.10)، مشخصات (3.8.7)، سند رویه، نقشه، گزارش، استاندارد.

توجه 1 به ورودی: رسانه می‌تواند کاغذ، مغناطیسی، الکترونیکی یا اپتیکال، عکس یا نمونه اصلی یا ترکیبی از آن‌ها باشد.
توجه 2 به ورودی: مجموعه‌ای از اسناد، به عنوان مثال مشخصات و سوابق، اغلب به عنوان “مستندات” نامیده می‌شود.
توجه 3 به ورودی: برخی از نیازها (3.6.4) (مانند نیاز به خواندنی بودن) مرتبط با همه انواع اسناد است. با این حال، می‌تواند نیازهای متفاوتی برای مشخصات (مانند نیاز به کنترل نسخه) و برای سوابق (مانند نیاز به بازیابی) وجود داشته باشد.

3.8.6 اطلاعات مستند

اطلاعات (3.8.2) که باید توسط یک سازمان (3.2.1) کنترل و نگهداری شود و رسانه‌ای که بر روی آن نگهداری می‌شود

توجه 1 به ورودی: اطلاعات مستند می‌تواند در هر فرمت و رسانه‌ای و از هر منبعی باشد.
توجه 2 به ورودی: اطلاعات مستند می‌تواند اشاره کند به:

سیستم مدیریت (3.5.3)، از جمله فرآیندهای مرتبط (3.4.1)؛
اطلاعات ایجاد شده برای عملکرد سازمان (مستندات)؛
شواهد نتایج به دست آمده (سوابق (3.8.10)).

توجه 3 به ورودی: این یکی از اصطلاحات رایج و تعریف‌های اصلی برای استانداردهای سیستم مدیریت ISO است که در Annex SL از مکمل متراکم ISO به دستورالعمل‌های ISO/IEC، بخش 1 داده شده است.

3.8.7 مشخصات

سند (3.8.5) که نیازها (3.6.4) را مشخص می‌کند
مثال: دستورالعمل کیفیت (3.8.8)، برنامه کیفیت (3.8.9)، نقشه فنی، سند رویه، دستور کار.

توجه 1 به ورودی: یک مشخصات می‌تواند مرتبط با فعالیت‌ها باشد (مانند سند رویه، مشخصات فرآیند (3.4.1) و مشخصات آزمایش (3.11.8))، یا محصولات (3.7.6) (مانند مشخصات محصول، مشخصات عملکرد (3.7.8) و نقشه).

توجه 2 به ورودی: ممکن است با بیان نیازها، مشخصات به طور اضافی نتایج به دست آمده توسط طراحی و توسعه (3.4.8) را نیز بیان کند و بنابراین در برخی موارد می‌تواند به عنوان یک سابقه (3.8.10) استفاده شود.

3.8.8 دستورالعمل کیفیت

مشخصات (3.8.7) برای سیستم مدیریت کیفیت (3.5.4) یک سازمان (3.2.1)
توجه 1 به ورودی: دستورالعمل‌های کیفیت می‌توانند بسته به اندازه و پیچیدگی یک سازمان فردی (3.2.1) متفاوت باشند.

3.8.9 برنامه کیفیت

مشخصات (3.8.7) رویه‌ها (3.4.5) و منابع مرتبط که باید کی و توسط چه کسی به یک شیء خاص (3.6.1) اعمال شود

توجه 1 به ورودی: این رویه‌ها عمدتاً شامل آن‌هایی است که به فرآیندهای مدیریت کیفیت (3.3.4) (3.4.1) و به فرآیندهای تحقق محصول (3.7.6) و خدمات (3.7.7) اشاره دارند.
توجه 2 به ورودی: یک برنامه کیفیت اغلب به بخش‌هایی از دستورالعمل کیفیت (3.8.8) یا به اسناد رویه (3.8.5) اشاره می‌کند.
توجه 3 به ورودی: یک برنامه کیفیت عمدتاً یکی از نتایج برنامه‌ریزی کیفیت (3.3.5) است.

3.8.10 سابقه

سند (3.8.5) که نتایج به دست آمده یا شواهدی از فعالیت‌های انجام شده را ثبت می‌کند

توجه 1 به ورودی: سوابق می‌توانند به عنوان مثال برای رسمی کردن قابلیت ردیابی (3.6.13) و ارائه شواهد تایید (3.8.12)، اقدام پیشگیرانه (3.12.1) و اقدام اصلاحی (3.12.2) استفاده شوند.
توجه 2 به ورودی: عمدتاً نیازی به کنترل نسخه‌برداری از سوابق نیست.

3.8.11 برنامه مدیریت پروژه

سند (3.8.5) که مشخص می‌کند چه چیزی برای دستیابی به هدف(های) (3.7.1) پروژه (3.4.2) لازم است

توجه 1 به ورودی: برنامه مدیریت پروژه باید شامل یا اشاره کند به برنامه کیفیت پروژه (3.8.9).
توجه 2 به ورودی: برنامه مدیریت پروژه همچنین شامل یا اشاره می‌کند به برنامه‌های دیگری مانند آن‌هایی که مرتبط با ساختارهای سازمانی، منابع، برنامه زمانی، بودجه، مدیریت ریسک (3.7.9)، مدیریت زیست محیطی، مدیریت سلامت و ایمنی، و مدیریت امنیت است، هرجا که مناسب باشد.

[منبع: ISO 10006:2003، 3.7]

3.8.12 تایید

تأیید، از طریق ارائه شواهد موضوعی (3.8.3)، که نیازهای مشخص (3.6.4) برآورده شده‌اند

توجه 1 به ورودی: شواهد موضوعی مورد نیاز برای یک تایید می‌تواند نتیجه بازرسی (3.11.7) یا سایر اشکال تعیین (3.11.1) باشد مانند انجام محاسبات جایگزین یا بازبینی اسناد (3.8.5).
توجه 2 به ورودی: فعالیت‌هایی که برای تایید انجام می‌شوند گاهی اوقات به عنوان یک فرآیند صلاحیت‌دهی (3.4.1) نامیده می‌شوند.
توجه 3 به ورودی: واژه “تایید شده” برای نشان دادن وضعیت مرتبط استفاده می‌شود.

3.8.13 اعتبارسنجی

تایید، از طریق ارائه شواهد موضوعی (3.8.3)، که نیازمندی‌ها (3.6.4) برای یک کاربرد یا استفاده معین برآورده شده‌اند

توجه 1 به ورودی: شواهد موضوعی مورد نیاز برای اعتبارسنجی نتیجه یک آزمایش (3.11.8) یا شکل دیگری از تعیین (3.11.1) است، مانند انجام محاسبات جایگزین یا بازبینی اسناد (3.8.5).
توجه 2 به ورودی: واژه “اعتبارسنجی شده” برای نشان دادن وضعیت مرتبط استفاده می‌شود.
توجه 3 به ورودی: شرایط استفاده برای اعتبارسنجی می‌تواند واقعی یا شبیه‌سازی شده باشد.

3.8.14 حسابداری وضعیت پیکربندی

ثبت و گزارش رسمی اطلاعات پیکربندی محصول (3.6.8)، وضعیت تغییرات پیشنهادی و وضعیت اجرای تغییرات تایید شده

[منبع: ISO 10007:2003، 3.7]

3.8.15 مورد خاص

<برنامه کیفیت> موضوع برنامه کیفیت (3.8.9)

توجه 1 به ورودی: این اصطلاح برای جلوگیری از تکرار “فرآیند (3.4.1)، محصول (3.7.6)، پروژه (3.4.2) یا قرارداد (3.4.7)” در ISO 10005 استفاده می‌شود.
[منبع: ISO 10005:2005، 3.10، اصلاح شده – توجه 1 به ورودی تغییر کرده است]

3.9 اصطلاحات مرتبط با مشتری

3.9.1 بازخورد

<رضایت مشتری> نظرات، دیدگاه‌ها و علاقه‌مندی‌ها در مورد یک محصول (3.7.6)، یک خدمت (3.7.7) یا یک فرآیند رسیدگی به شکایات (3.4.1)
[منبع: ISO 10002:2014، 3.6، اصلاح شده – واژه “خدمت” در تعریف شامل شده است]

3.9.2 رضایت مشتری

تصور مشتری (3.2.4) از درجه‌ای که انتظارات مشتری برآورده شده‌اند

توجه 1 به ورودی: ممکن است انتظارات مشتری تا زمان تحویل محصول (3.7.6) یا خدمت (3.7.7) به سازمان (3.2.1) یا حتی به خود مشتری معلوم نباشد. برای دستیابی به رضایت بالای مشتری ممکن است لازم باشد تا انتظاری از مشتری برآورده شود حتی اگر نه صراحتاً بیان شده و نه به طور عمومی پیش‌فرض یا الزامی باشد.
توجه 2 به ورودی: شکایات (3.9.3) یک نشانه رایج از رضایت پایین مشتری هستند اما عدم وجود آن‌ها لزوماً به معنی رضایت بالای مشتری نیست.
توجه 3 به ورودی: حتی زمانی که نیازمندی‌های مشتری (3.6.4) با مشتری توافق شده و برآورده شده‌اند، این لزوماً به معنی رضایت بالای مشتری نیست.

[منبع: ISO 10004:2012، 3.3، اصلاح شده – توجه‌ها تغییر کرده‌اند]

3.9.3 شکایت

<رضایت مشتری> بیان نارضایتی به یک سازمان (3.2.1)، مرتبط با محصول (3.7.6) یا خدمت (3.7.7) آن، یا خود فرآیند رسیدگی به شکایات (3.4.1)، جایی که پاسخ یا حل و فصل صریح یا ضمنی انتظار می‌رود
[منبع: ISO 10002:2014، 3.2، اصلاح شده – واژه “خدمت” در تعریف شامل شده است]

3.9.4 خدمات مشتری

تعامل سازمان (3.2.1) با مشتری (3.2.4) در طول چرخه عمر یک محصول (3.7.6) یا خدمت (3.7.7)
[منبع: ISO 10002:2014، 3.5، اصلاح شده – واژه “خدمت” در تعریف افزوده شده است]

3.9.5 کد رفتار رضایت مشتری

وعده‌هایی که توسط یک سازمان (3.2.1) به مشتریان (3.2.4) داده می‌شود در مورد رفتار خود، که هدف آن افزایش رضایت مشتری (3.9.2) و موارد مرتبط است

توجه 1 به ورودی: موارد مرتبط می‌تواند شامل اهداف (3.7.1)، شرایط، محدودیت‌ها، اطلاعات تماس (3.8.2) و رویه‌های رسیدگی به شکایات (3.9.3) باشد.
توجه 2 به ورودی: در ISO 10001:2007، اصطلاح “کد” به جای “کد رفتار رضایت مشتری” استفاده شده است.

[منبع: ISO 10001:2007، 3.1، اصلاح شده – اصطلاح “کد” به عنوان یک اصطلاح پذیرفته شده حذف شده و توجه 2 به ورودی تغییر کرده است]

3.9.6 اختلاف

<رضایت مشتری> اختلاف نظر ناشی از یک شکایت (3.9.3)، ارسال شده به یک ارائه دهنده DRP (3.2.7)

توجه 1 به ورودی: برخی سازمان‌ها (3.2.1) به مشتریان خود (3.2.4) اجازه می‌دهند که نارضایتی خود را در ابتدا به یک ارائه دهنده DRP بیان کنند. در این موقعیت، بیان نارضایتی تبدیل به یک شکایت می‌شود زمانی که به سازمان برای پاسخ فرستاده می‌شود و تبدیل به یک اختلاف می‌شود اگر توسط سازمان بدون مداخله ارائه دهنده DRP حل نشود. بسیاری از سازمان‌ها ترجیح می‌دهند که مشتریان ابتدا هر گونه نارضایتی را به سازمان بیان کنند قبل از استفاده از راه حل اختلاف خارج از سازمان.

[منبع: ISO 10003:2007، 3.6، اصلاح شده]

3.10 اصطلاحات مرتبط با ویژگی

3.10.1 ویژگی

ویژگی متمایزکننده

توجه 1 به ورودی: یک ویژگی می‌تواند ذاتی یا اختصاص داده شده باشد.
توجه 2 به ورودی: یک ویژگی می‌تواند کیفی یا کمی باشد.
توجه 3 به ورودی: انواع مختلفی از ویژگی وجود دارد، مانند زیر:

الف) فیزیکی (مثل ویژگی‌های مکانیکی، الکتریکی، شیمیایی یا زیولوژیکی)
ب) حسی (مثل مرتبط با بو، لمس، طعم، دید، شنوایی)
ج) رفتاری (مثل ادب، صداقت، راستگویی)
د) زمانی (مثل دقت در وقت، قابلیت اطمینان، در دسترس بودن، پیوستگی)
ه) ارگونومیک (مثل ویژگی فیزیولوژیک، یا مرتبط با ایمنی انسان)
و) عملکردی (مثل سرعت حداکثری یک هواپیما)

3.10.2 ویژگی کیفی

ویژگی ذاتی (3.10.1) یک شیء (3.6.1) مرتبط با یک نیازمندی (3.6.4)
توجه 1 به ورودی: ذاتی به معنی وجود در چیزی است، به ویژه به عنوان یک ویژگی دائمی

توجه 2 به ورودی: یک ویژگی که به یک شیء اختصاص داده شده است (مثلاً قیمت یک شیء) ویژگی کیفی آن شیء نیست.

3.10.3 عامل انسانی

ویژگی (3.10.1) یک فرد که تأثیری بر یک شیء (3.6.1) در نظر گرفته شده دارد
توجه 1 به ورودی: ویژگی‌ها می‌توانند فیزیکی، شناختی یا اجتماعی باشند.
توجه 2 به ورودی: عوامل انسانی می‌توانند تأثیر معنی‌داری بر یک سیستم مدیریت (3.5.3) داشته باشند.

3.10.4 صلاحیت

توانایی در کاربرد دانش و مهارت‌ها برای دستیابی به نتایج مورد نظر
توجه 1 به ورودی: صلاحیت نشان داده شده گاهی اوقات به عنوان صلاحیت شناخته می‌شود.
توجه 2 به ورودی: این یکی از اصطلاحات رایج و تعاریف اصلی برای استانداردهای سیستم مدیریت ISO است که در Annex SL از مکمل متحد ISO به مدلک‌های ISO/IEC، بخش 1 داده شده است. تعریف اصلی با افزودن توجه 1 به ورودی تغییر کرده است.

3.10.5 ویژگی‌های مترولوژیک

ویژگی (3.10.1) که می‌تواند نتایج اندازه‌گیری (3.11.4) را تأثیر دهد
توجه 1 به ورودی: تجهیزات اندازه‌گیری (3.11.6) معمولاً چندین ویژگی مترولوژیک دارند.
توجه 2 به ورودی: ویژگی‌های مترولوژیک می‌توانند موضوع کالیبراسیون باشند.

3.10.6 پیکربندی

ویژگی‌های تابعی و فیزیکی مرتبط (3.10.1) یک محصول (3.7.6) یا خدمت (3.7.7) که در اطلاعات پیکربندی محصول (3.6.8) تعریف شده است
[منبع: ISO 10007:2003، 3.3، اصلاح شده – واژه “خدمت” در تعریف افزوده شده است]

3.10.7 پایه پیکربندی

اطلاعات تأیید شده پیکربندی محصول (3.6.8) که ویژگی‌ها (3.10.1) یک محصول (3.7.6) یا خدمت (3.7.7) را در یک زمان خاص تعیین می‌کند و به عنوان مرجع برای فعالیت‌ها در طول چرخه عمر محصول یا خدمت عمل می‌کند
[منبع: ISO 10007:2003، 3.4، اصلاح شده – واژه “خدمت” در تعریف افزوده شده است]

3.11 اصطلاحات مرتبط با تعیین

3.11.1 تعیین

فعالیت برای یافتن یک یا چند ویژگی (3.10.1) و مقادیر ویژگی آنها

3.11.2 بررسی

تعیین (3.11.1) مناسب بودن، کافی بودن یا اثربخشی (3.7.11) یک شیء (3.6.1) برای دستیابی به اهداف تعیین شده (3.7.1)
مثال: بررسی مدیریت، طراحی و توسعه (3.4.8)، بررسی نیازمندی‌های مشتری (3.2.4) (3.6.4)، بررسی اقدام اصلاحی (3.12.2) و بررسی همکاران.
توجه 1 به ورودی: بررسی همچنین می‌تواند شامل تعیین کارایی (3.7.10) باشد.

3.11.3 پایش

تعیین (3.11.1) وضعیت یک سیستم (3.5.1)، یک فرآیند (3.4.1)، یک محصول (3.7.6)، یک خدمت (3.7.7) یا یک فعالیت
توجه 1 به ورودی: برای تعیین وضعیت ممکن است نیاز به بررسی، نظارت یا مشاهده انتقادی باشد.
توجه 2 به ورودی: پایش معمولاً تعیین وضعیت یک شیء (3.6.1) است که در مراحل مختلف یا زمان‌های مختلف انجام می‌شود.
توجه 3 به ورودی: این یکی از اصطلاحات رایج و تعاریف اصلی برای استانداردهای سیستم مدیریت ISO است که در Annex SL از مکمل متحد ISO به مدلک‌های ISO/IEC، بخش 1 داده شده است. تعریف اصلی و توجه 1 به ورودی تغییر کرده و توجه 2 به ورودی افزوده شده است.

3.11.4 اندازه‌گیری

فرآیند (3.4.1) برای تعیین یک مقدار

توجه 1 به ورودی: براساس ISO 3534-2، مقدار تعیین شده معمولاً مقدار یک مقدار است.
توجه 2 به ورودی: این یکی از اصطلاحات رایج و تعاریف اصلی برای استانداردهای سیستم مدیریت ISO است که در Annex SL از مکمل متحد ISO به مدلک‌های ISO/IEC، بخش 1 داده شده است. تعریف اصلی با افزودن توجه 1 به ورودی تغییر کرده است.

3.11.5 فرآیند اندازه‌گیری

مجموعه عملیات برای تعیین مقدار یک مقدار

3.11.6 تجهیزات اندازه‌گیری

دستگاه اندازه‌گیری، نرم‌افزار، استاندارد اندازه‌گیری، ماده مرجع یا تجهیزات کمکی یا ترکیبی از آنها که برای انجام یک فرآیند اندازه‌گیری (3.11.5) لازم است

3.11.7 بازرسی

تعیین (3.11.1) مطابقت (3.6.11) با الزامات مشخص (3.6.4)
توجه 1 به ورودی: اگر نتیجه بازرسی مطابقت نشان دهد، می‌توان برای اهداف تایید (3.8.12) از آن استفاده کرد.
توجه 2 به ورودی: نتیجه بازرسی می‌تواند مطابقت یا عدم مطابقت (3.6.9) یا درجه‌ای از مطابقت را نشان دهد.

3.11.8 آزمون

تعیین (3.11.1) براساس الزامات (3.6.4) برای یک کاربرد یا استفاده معین
توجه 1 به ورودی: اگر نتیجه آزمون مطابقت (3.6.11) نشان دهد، می‌توان برای اهداف اعتبارسنجی (3.8.13) از آن استفاده کرد.

3.11.9 ارزیابی پیشرفت

<مدیریت پروژه> ارزیابی پیشرفت انجام شده در دستیابی به اهداف پروژه (3.4.2) (3.7.1)

توجه 1 به ورودی: این ارزیابی باید در نقاط مناسب در چرخه عمر پروژه در سراسر فرآیندهای پروژه (3.4.1)، بر اساس معیارهای فرآیندهای پروژه و محصول (3.7.6) یا خدمت (3.7.7) انجام شود.
توجه 2 به ورودی: نتایج ارزیابی‌های پیشرفت می‌تواند منجر به بازنگری در طرح مدیریت پروژه (3.8.11) شود.
[منبع: ISO 10006:2003، 3.4، اصلاح شده – توجه‌ها به ورودی تغییر کرده‌اند]

3.12 اصطلاحات مرتبط با اقدام

3.12.1 اقدام پیشگیرانه

اقدامی برای حذف علت یک عدم مطابقت بالقوه (3.6.9) یا سایر وضعیت‌های ناخواسته بالقوه
توجه 1 به ورودی: ممکن است بیش از یک علت برای یک عدم مطابقت بالقوه وجود داشته باشد.
توجه 2 به ورودی: اقدام پیشگیرانه برای جلوگیری از وقوع اتخاذ می‌شود در حالی که اقدام اصلاحی (3.12.2) برای جلوگیری از تکرار اتخاذ می‌شود.

3.12.2 اقدام اصلاحی

اقدامی برای حذف علت یک عدم مطابقت (3.6.9) و جلوگیری از تکرار آن

توجه 1 به ورودی: ممکن است بیش از یک علت برای یک عدم مطابقت وجود داشته باشد.
توجه 2 به ورودی: اقدام اصلاحی برای جلوگیری از تکرار اتخاذ می‌شود در حالی که اقدام پیشگیرانه (3.12.1) برای جلوگیری از وقوع اتخاذ می‌شود.
توجه 3 به ورودی: این یکی از اصطلاحات رایج و تعاریف اصلی برای استانداردهای سیستم مدیریت ISO است که در Annex SL از مکمل متحد ISO به مدلک‌های ISO/IEC، بخش 1 داده شده است. تعریف اصلی با افزودن توجه‌های 1 و 2 به ورودی تغییر کرده است.

3.12.3 تصحیح

اقدامی برای حذف یک عدم مطابقت شناسایی شده (3.6.9)

توجه 1 به ورودی: یک تصحیح می‌تواند پیش از، همراه با یا پس از یک اقدام اصلاحی (3.12.2) انجام شود.
توجه 2 به ورودی: یک تصحیح می‌تواند به عنوان مثال، بازسازی (3.12.8) یا تغییر درجه (3.12.4) باشد.

3.12.4 تغییر درجه

تغییر درجه (3.6.3) یک محصول (3.7.6) یا خدمت (3.7.7) غیرمطابق برای تطابق آن با الزامات (3.6.4) متفاوت از الزامات اولیه

3.12.5 مجوز

اجازه استفاده یا انتشار (3.12.7) یک محصول (3.7.6) یا خدمت (3.7.7) که با الزامات مشخص (3.6.4) مطابقت ندارد
توجه 1 به ورودی: معمولاً یک مجوز به تحویل محصولات و خدماتی محدود می‌شود که دارای ویژگی‌های غیرمطابق (3.6.9) در حدود مشخصی هستند و معمولاً برای یک مقدار محدود از محصولات و خدمات یا یک دوره زمانی محدود، و برای یک استفاده خاص داده می‌شود.

3.12.6 مجوز انحراف

اجازه انحراف از الزامات اصلی مشخص شده (3.6.4) یک محصول (3.7.6) یا خدمت (3.7.7) قبل از تحقق آن
توجه 1 به ورودی: معمولاً یک مجوز انحراف برای یک مقدار محدود از محصولات و خدمات یا یک دوره زمانی محدود، و برای یک استفاده خاص داده می‌شود.

3.12.7 انتشار

اجازه برای ادامه به مرحله بعدی یک فرآیند (3.4.1) یا فرآیند بعدی
توجه 1 به ورودی: در زبان انگلیسی، در زمینه نرم‌افزار و اسناد (3.8.5)، واژه “انتشار” به طور مکرر برای اشاره به نسخه نرم‌افزار یا خود سند استفاده می‌شود.

3.12.8 بازسازی

اقدامی بر روی یک محصول (3.7.6) یا خدمت (3.7.7) غیرمطابق (3.6.9) برای تطابق آن با الزامات (3.6.4)
توجه 1 به ورودی: بازسازی می‌تواند بخش‌هایی از محصول یا خدمت غیرمطابق را تغییر دهد یا تاثیر بگذارد.

3.12.9 تعمیر

اقدامی بر روی یک محصول (3.7.6) یا خدمت (3.7.7) غیرمطابق (3.6.9) برای پذیرفتنی کردن آن برای استفاده مورد نظر

توجه 1 به ورودی: تعمیر موفق یک محصول یا خدمت غیرمطابق لزوماً به معنی تطابق آن با الزامات (3.6.4) نیست. ممکن است در ارتباط با تعمیر، یک مجوز (3.12.5) لازم باشد.
توجه 2 به ورودی: تعمیر شامل اقدامات اصلاحی است که بر روی یک محصول یا خدمت قبلاً مطابق انجام می‌شود تا آن را برای استفاده بازیابی کند، به عنوان مثال در قسمتی از نگهداری.
توجه 3 به ورودی: تعمیر می‌تواند بخش‌هایی از محصول یا خدمت غیرمطابق را تغییر دهد یا تاثیر بگذارد.

3.12.10 اسقاط

اقدامی بر روی یک محصول (3.7.6) یا خدمت (3.7.7) غیرمطابق (3.6.9) برای جلوگیری از استفاده اصلی آن
مثال: بازیافت، از بین بردن.
توجه 1 به ورودی: در یک وضعیت خدمت غیرمطابق، استفاده با متوقف کردن خدمت جلوگیری می‌شود.

3.13 اصطلاحات مرتبط با حسابرسی

3.13.1 حسابرسی

فرآیند (3.4.1) منظم، مستقل و مستند شده برای به دست آوردن شواهد موضوعی (3.8.3) و ارزیابی آن به صورت موضوعی برای تعیین میزان تطابق با معیارهای حسابرسی (3.13.7)

توجه 1 به ورودی: عناصر اصلی یک حسابرسی شامل تعیین (3.11.1) مطابقت (3.6.11) یک شیء (3.6.1) بر اساس یک رویه (3.4.5) است که توسط کارکنانی انجام می‌شود که مسئولیت شیء حسابرسی شده را ندارند.
توجه 2 به ورودی: یک حسابرسی می‌تواند یک حسابرسی داخلی (طرف اول) یا یک حسابرسی خارجی (طرف دوم یا سوم) باشد، و می‌تواند یک حسابرسی ترکیبی (3.13.2) یا یک حسابرسی مشترک (3.13.3) باشد.
توجه 3 به ورودی: حسابرسی‌های داخلی، گاهی اوقات حسابرسی‌های طرف اول نامیده می‌شوند، توسط سازمان (3.2.1) خود یا به نیابت از آن انجام می‌شود برای بازبینی مدیریت (3.3.3) و دیگر اهداف داخلی و می‌تواند پایه‌ای برای اعلام مطابقت سازمان باشد. استقلال می‌تواند با آزادی از مسئولیت برای فعالیتی که حسابرسی می‌شود، نشان داده شود.
توجه 4 به ورودی: حسابرسی‌های خارجی شامل آن‌هایی است که به طور کلی حسابرسی‌های طرف دوم و سوم نامیده می‌شوند. حسابرسی‌های طرف دوم توسط اشخاصی انجام می‌شود که به سازمان علاقه‌مند هستند، مانند مشتریان (3.2.4)، یا توسط اشخاص دیگر به نیابت از آن‌ها. حسابرسی‌های طرف سوم توسط سازمان‌های حسابرسی خارجی و مستقل انجام می‌شوند، مانند آن‌هایی که گواهینامه/ثبت مطابقت یا نهادهای دولتی را ارائه می‌دهند.
توجه 5 به ورودی: این یکی از اصطلاحات رایج و تعریف‌های اصلی برای استانداردهای سیستم مدیریت ISO است که در Annex SL از تکمیل متحد ISO به دستورالعمل‌های ISO/IEC، بخش 1 داده شده است. تعریف اصلی و توجهات به ورودی تغییر یافته‌اند تا اثر گردشی بین معیارهای حسابرسی و ورودی‌های شواهد حسابرسی را حذف کند، و توجهات 3 و 4 به ورودی افزوده شده‌اند.

3.13.2 حسابرسی ترکیبی

حسابرسی (3.13.1) که به صورت همزمان در یک مورد حسابرسی (3.13.12) بر روی دو یا چند سیستم مدیریتی (3.5.3) انجام می‌شود.
توجه 1 به ورودی: بخش‌هایی از یک سیستم مدیریتی که می‌توانند در یک حسابرسی ترکیبی دخیل باشند، می‌توانند توسط استانداردهای مرتبط سیستم مدیریتی، استانداردهای محصول، استانداردهای خدمات یا استانداردهای فرآیند که توسط سازمان (3.2.1) اعمال می‌شوند، شناسایی شوند.

3.13.3 حسابرسی مشترک

حسابرسی (3.13.1) که توسط دو یا چند سازمان حسابرسی (3.2.1) در یک مورد حسابرسی (3.13.12) انجام می‌شود.

3.13.4 برنامه حسابرسی

مجموعه‌ای از یک یا چند حسابرسی (3.13.1) که برای یک بازه زمانی خاص برنامه‌ریزی شده و به یک هدف خاص معطوف است.
[منبع: ISO 19011:2011، 3.13، تغییر یافته]

3.13.5 محدوده حسابرسی

میزان و مرزهای یک حسابرسی (3.13.1)
توجه 1 به ورودی: محدوده حسابرسی معمولاً شامل توصیف مکان‌های فیزیکی، واحدهای سازمانی، فعالیت‌ها و فرآیندها (3.4.1) است.
[منبع: ISO 19011:2011، 3.14، تغییر یافته – توجه به ورودی تغییر کرده است]

3.13.6 طرح حسابرسی

توصیف فعالیت‌ها و ترتیبات برای یک حسابرسی (3.13.1)
[منبع: ISO 19011:2011، 3.15]

3.13.7 معیارهای حسابرسی

مجموعه‌ای از سیاست‌ها (3.5.8)، رویه‌ها (3.4.5) یا الزامات (3.6.4) که به عنوان مرجعی استفاده می‌شوند که شواهد موضوعی (3.8.3) با آن مقایسه می‌شود.
[منبع: ISO 19011:2011، 3.2، تغییر یافته – عبارت “شواهد حسابرسی” با “شواهد موضوعی” جایگزین شده است]

3.13.8 شواهد حسابرسی

سوابق، بیانیه‌های واقعیت یا اطلاعات دیگری که به معیارهای حسابرسی (3.13.7) مرتبط و قابل تایید هستند.
[منبع: ISO 19011:2011، 3.3، تغییر یافته – توجه به ورودی حذف شده است]

3.13.9 یافته‌های حسابرسی

نتایج ارزیابی شواهد حسابرسی جمع‌آوری شده (3.13.8) نسبت به معیارهای حسابرسی (3.13.7)

توجه 1 به ورودی: یافته‌های حسابرسی می‌توانند مطابقت (3.6.11) یا عدم مطابقت (3.6.9) را نشان دهند.
توجه 2 به ورودی: یافته‌های حسابرسی می‌توانند منجر به شناسایی فرصت‌های بهبود (3.3.1) یا ثبت شیوه‌های خوب شوند.
توجه 3 به ورودی: در زبان انگلیسی، اگر معیارهای حسابرسی (3.13.7) از الزامات قانونی (3.6.6) یا الزامات مقرراتی (3.6.7) انتخاب شوند، یافته حسابرسی می‌تواند مطابقت یا عدم مطابقت نامیده شود.
- [منبع: ISO 19011:2011، 3.4، تغییر یافته – توجه 3 به ورودی تغییر کرده است]

3.13.10 نتیجه حسابرسی

نتیجه‌ای از حسابرسی (3.13.1)، پس از درنظر گرفتن اهداف حسابرسی و تمامی یافته‌های حسابرسی (3.13.9).
[منبع: ISO 19011:2011، 3.5]

3.13.11 مشتری حسابرسی

سازمان (3.2.1) یا فردی که درخواست حسابرسی (3.13.1) را می‌دهد.
[منبع: ISO 19011:2011، 3.6، تغییر یافته – توجه به ورودی حذف شده است]

3.13.12 مورد حسابرسی

سازمان (3.2.1) مورد حسابرسی
[منبع: ISO 19011:2011، 3.7]

3.13.13 راهنما

<حسابرسی> فردی که توسط مورد حسابرسی (3.13.12) برای کمک به تیم حسابرسی (3.13.14) منصوب می‌شود.
[منبع: ISO 19011:2011، 3.12]

3.13.14 تیم حسابرسی

یک یا چند نفر از افرادی که حسابرسی (3.13.1) را انجام می‌دهند و در صورت نیاز توسط متخصصان فنی (3.13.16) حمایت می‌شوند.

توجه 1 به ورودی: یک حسابرس (3.13.15) از تیم حسابرسی به عنوان رهبر تیم حسابرسی منصوب می‌شود.
توجه 2 به ورودی: تیم حسابرسی می‌تواند حسابرسان در دوره آموزشی نیز شامل شود.
- [منبع: ISO 19011:2011، 3.9، تغییر یافته]

3.13.15 حسابرس

فردی که حسابرسی (3.13.1) را انجام می‌دهد.
[منبع: ISO 19011:2011، 3.8]

3.13.16 متخصص فنی

<حسابرسی> فردی که دانش یا تخصص خاصی را به تیم حسابرسی (3.13.14) ارائه می‌دهد.

توجه 1 به ورودی: دانش یا تخصص خاص به سازمان (3.2.1)، فرآیند (3.4.1) یا فعالیت مورد حسابرسی مرتبط است یا به زبان یا فرهنگ.
توجه 2 به ورودی: متخصص فنی به عنوان حسابرس (3.13.15) در تیم حسابرسی (3.13.14) عمل نمی‌کند.
[منبع: ISO 19011:2011، 3.10، تغییر یافته – توجه 1 به ورودی تغییر کرده است]

3.13.17 ناظر

<حسابرسی> فردی که تیم حسابرسی (3.13.14) را همراهی می‌کند اما به عنوان حسابرس (3.13.15) عمل نمی‌کند.
توجه 1 به ورودی: ناظر می‌تواند عضو مورد حسابرسی (3.13.12)، نظارت کننده یا دیگر طرف‌های مرتبط (3.2.3) باشد که حسابرسی (3.13.1) را شاهد می‌شوند.
[منبع: ISO 19011:2011، 3.11، تغییر یافته – فعل “حسابرسی” از تعریف حذف شده است؛ توجه به ورودی تغییر کرده است]

پیوست A (مفهومی) روابط مفهوم و نمایش گرافیکی آن‌ها

A.1 کلیات

بخش A.1 از پیوست ایزو 9000 (ISO 9000:2015): در کارهای اصطلاح‌شناسی، روابط بین مفاهیم بر اساس تشکیل سلسله‌مراتبی ویژگی‌های گونه‌ای مبتنی‌اند، به‌طوری‌که توصیف اقتصادی‌ترین مفهوم با تعیین نام گونه‌ای آن و توصیف ویژگی‌هایی که آن را از مفاهیم والدین یا هم‌والد خود متمایز می‌کنند، ایجاد می‌شود.
در این پیوست، سه نوع اصلی از روابط مفهومی آمده است: رابطه عمومی (راهنمای A.2 را ببینید)، رابطه تقسیمی (راهنمای A.3 را ببینید) و رابطه انجمنی (راهنمای A.4 را ببینید).

A.2 رابطه عمومی

بخش A.2 از پیوست ایزو 9000 (ISO 9000:2015): مفاهیم تابع در سلسله مراتب ویژگی‌های تمام مفاهیم بالاتری را به ارث می‌برند و توصیفی از این ویژگی‌ها دارند که آن‌ها را از مفهوم والدین (والدی) و مفاهیم هم‌والد (برادر و خواهر) تمایز می‌دهد، به عنوان مثال رابطه بهار، تابستان، پاییز و زمستان به مفهوم فصل.

روابط عمومی با استفاده از یک نمودار پرها یا درخت بدون پیکان نمایش داده می‌شوند (شکل A.1 را ببینید).
مثالی از ISO 704:2009، (5.5.2.2.1) تغییر داده شده است.

A.3 رابطه تقسیمی

بخش A.3 از پیوست ایزو 9000 (ISO 9000:2015): مفاهیم تابع در سلسله مراتب به عنوان اجزای تشکیل‌دهندهٔ مفهوم والدینی شکل می‌گیرند، به عنوان مثال بهار، تابستان، پاییز و زمستان می‌توانند به عنوان اجزای مفهوم سال تعریف شوند. در مقابل، تعریف هوای آفتابی (یکی از ویژگی‌های ممکن تابستان) به عنوان بخشی از سال مناسب نمی‌باشد.

روابط تقسیمی با استفاده از یک نمودار بدون پیکان نمایش داده می‌شوند (شکل A.2 را ببینید).
مثالی از ISO 704:2009، (5.5.2.3.1) تغییر داده شده است.

A.4 رابطهٔ ارتباطی

بخش A.4 از پیوست ایزو 9000 (ISO 9000:2015): رابطه‌های ارتباطی نمی‌توانند در توصیف اقتصادی که در روابط عمومی و تقسیمی موجود است، ارائه دهند؛ اما در تشخیص ماهیت ارتباط بین یک مفهوم و مفهوم دیگر در یک سیستم مفاهیمی مفید هستند. به عنوان مثال، رابطه علت و معلول، فعالیت و مکان، فعالیت و نتیجه، ابزار و عملکرد، مواد و محصول.

روابط ارتباطی با استفاده از یک خط با نوک‌های پیکانی در هر دو طرف نمایش داده می‌شوند (شکل A.3 را ببینید).
مثالی از ISO 704:2009، (5.6.2) تغییر داده شده است.

A.5 نمودارهای مفهومی

بخش A.5 از پیوست ایزو 9000 (ISO 9000:2015): شکل‌های A.4 تا A.16 نمودارهای مفهومی را نشان می‌دهند که گروه‌های موضوعی ماده 3 بر اساس آن‌ها تشکیل شده‌اند.
زیرا تعاریف اصطلاحات بدون یادداشت‌های مرتبط تکرار شده‌اند، توصیه می‌شود به ماده 3 مراجعه کنید تا هر گونه یادداشت مرتبط را مشاهده کنید.

منابع

[1] ISO 704:2009، کار اصول و روش‌های اصطلاح‌شناسی
[2] ISO 1087-1:2000، کار اصطلاح‌شناسی — واژگان — بخش 1: نظریه و کاربرد
[3] ISO 3534-2، آمار — واژگان و نمادها — بخش 2: آمار کاربردی
[4] ISO 9001، سیستم‌های مدیریت کیفیت — الزامات
[5] ISO 9004، مدیریت برای موفقیت پایدار یک سازمان — یک رویکرد مدیریت کیفیتی
[6] ISO 10001:2007، مدیریت کیفیت — رضایت مشتری — دستورالعمل‌ها برای کدهای رفتاری سازمان‌ها
[7] ISO 10002:2014، مدیریت کیفیت — رضایت مشتری — دستورالعمل‌ها برای رسیدگی به شکایات در سازمان‌ها
[8] ISO 10003:2007، مدیریت کیفیت — رضایت مشتری — دستورالعمل‌ها برای حل اختلافات خارج از سازمان‌ها
[9] ISO 10004:2012، مدیریت کیفیت — رضایت مشتری — دستورالعمل‌ها برای نظارت و اندازه‌گیری
[10] ISO 10005:2005، سیستم‌های مدیریت کیفیت — دستورالعمل‌ها برای برنامه‌های کیفیت
[11] ISO 10006:2003، سیستم‌های مدیریت کیفیت — دستورالعمل‌ها برای مدیریت کیفیت در پروژه‌ها
[12] ISO 10007:2003، سیستم‌های مدیریت کیفیت — دستورالعمل‌ها برای مدیریت پیکره
[13] ISO 10008، مدیریت کیفیت — رضایت مشتری — دستورالعمل‌ها برای معاملات تجارت الکترونیکی از کسب و کار به مصرف‌کننده
[14] ISO 10012:2003، سیستم‌های مدیریت اندازه‌گیری — الزامات برای فرآیندهای اندازه‌گیری و تجهیزات اندازه‌گیری
[15] ISO/TR 10013، دستورالعمل‌ها برای مستندسازی سیستم مدیریت کیفیت
[16] ISO 10014، مدیریت کیفیت — دستورالعمل‌ها برای تحقق مزایای مالی و اقتصادی
[17] ISO 10015، مدیریت کیفیت — دستورالعمل‌ها برای آموزش
[18] ISO/TR 10017، راهنمایی درباره تکنیک‌های آماری برای ISO 9001:2000
[19] ISO 10018:2012، مدیریت کیفیت — راهنمایی درباره مشارکت و توانمندی افراد
[20] ISO 10019:2005، راهنمایی‌ها برای انتخاب مشاورین سیستم مدیریت کیفیت و استفاده از خدمات آن‌ها
[21] ISO 10241-1، ورودی‌های اصطلاح‌شناسی در استانداردها — بخش 1: الزامات عمومی و نمونه‌های ارائه
[22] ISO 10241-2، ورودی‌های اصطلاح‌شناسی در استانداردها — بخش 2: پذیرش ورودی‌های اصطلاح‌شناسی استاندارد
[23] ISO 14001، سیستم‌های مدیریت محیط زیست — الزامات با راهنمایی برای استفاده
[24] ISO/TS 16949، سیستم‌های مدیریت کیفیت — الزامات خاص برای کاربرد ISO 9001:2008 در تولید خودرو و سازمان‌های خدمات مرتبط
[25] ISO/IEC 17000، ارزیابی مطابقت — واژگان و اصول عمومی
[26] ISO 19011:2011، دستورالعمل‌ها برای حسابرسی سیستم‌های مدیریت
[27] ISO/IEC 27001، فناوری اطلاعات — تکنیک‌های امنیتی — سیستم‌های مدیریت امنیت اطلاعات — الزامات
[28] ISO 31000، مدیریت ریسک — اصول و دستورالعمل‌ها
[29] ISO 50001، سیستم‌های مدیریت انرژی — الزامات با راهنمایی برای استفاده
[30] IEC 60050-192، واژگان بین‌المللی برقی و الکتروتکنیکی — بخش 192: اعتمادپذیری
[31] ISO/IEC Guide 2، استانداردسازی و فعالیت‌های مرتبط — واژگان عمومی
[32] ISO Guide 73، مدیریت ریسک — واژگان
[33] ISO/IEC Guide 99، واژگان بین‌المللی اندازه‌گیری — مفاهیم اساسی و عمومی و اصطلاحات مرتبط (VIM)
[34] اصول مدیریت کیفیت