امتیاز خالص پروموتر (NPS) چیست؟
امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS) معیاری است که سازمان ها برای سنجش وفاداری مشتری نسبت به برند، محصول یا خدمات خود استفاده می کنند.
بسیاری از شرکت‌ها از NPS به عنوان بخشی از استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خود استفاده می‌کنند، زیرا اندازه‌گیری و محاسبه آن آسان است. یک شرکت فقط باید یک سوال از مشتریان خود بپرسد: “در مقیاس 0 تا 10، چقدر احتمال دارد که ما را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟” NPS به عنوان یک امتیاز از 100- تا 100 اندازه گیری می شود. امتیازهای بالاتر بهتر است، زیرا این عدد به سازمان اطلاع می دهد که مشتریان چقدر آن را به خوبی درک می کنند.
NPS یک معیار رایج است که برای تعیین درک و تجربه مشتری استفاده می شود. سازمان‌ها از امتیازات (NPS) برای کمک به یافتن حوزه‌های تجاری که برای ایجاد وفاداری بهتر مشتری نیاز به بهبود دارند، استفاده می‌کنند.
با این حال، سازمان‌ها باید اطمینان حاصل کنند که نظرسنجی‌های (NPS) را از احساس اجبار جلوگیری می‌کنند و نباید تنها معیاری باشند که برای تعیین وفاداری مشتری استفاده می‌شود.
نحوه محاسبه امتیاز خالص پروموتر
پاسخ به سوال “چقدر احتمال دارد ما را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟” به آنها عددی در مقیاس 0 تا 10 اختصاص داده می شود که 10 مثبت ترین آنهاست. سپس مشتریان به سه دسته زیر تقسیم می شوند: مروج، منفعل و مخالف.
- مروجین (امتیاز 9-10) وفادارترین مشتریان هستند و ممکن است دیگران را به سازمان یا خدمات ارجاع دهند.
- بازیکنان منفعل (نمره 7-8) راضی هستند و در عین حال غیر مشتاق هستند و می توانند توسط گزینه های رقابتی تر تحت تأثیر قرار گیرند.
- مخالفان (امتیاز 0-6) ناراضی هستند و می توانند با تبلیغات شفاهی منفی به برند آسیب بزنند.
با استفاده از رسانه های اجتماعی، مشتریان می توانند به راحتی نظرات خود را در مورد محصولات یا خدمات سازمان به اشتراک بگذارند.
امتیاز خالص پروموتر را می توان با کم کردن درصد مخالفان از درصد مروج محاسبه کرد. روش دیگر برای تعیین امتیاز مشابه استفاده از معادله زیر است:
(تعداد مروج – تعداد مخالفان) / (تعداد پاسخ ها) x 100
بنابراین، برای مثال، اگر 50 مروج و 30 مخالف با 100 پاسخ وجود داشته باشد، معادله (50-30)/(100) x 100 = نمره NPS 20 خواهد بود.
چرا امتیاز خالص پروموتر مهم است؟
(NPS) اولین بار در سال 2003 در مقاله مروری کسب و کار هاروارد توسط فرد رایشلد با عنوان “یک عددی که برای رشد نیاز دارید” معرفی شد. رایشلد احساس می کرد که برای یک شرکت مهم است که بداند چه تعداد از مشتریانش دارایی و چه تعداد بدهی هستند. با مرتبط کردن پاسخ ذهنی مشتری به یک عدد عینی، می توان از این معیار برای هدایت قانونی اولویت های داخلی شرکت استفاده کرد.
NPS به شرکت‌ها کمک می‌کند تا روشی را پیرامون بهبود درک خود و کاهش تبلیغات شفاهی منفی یا مشتریان ناراضی سازماندهی کنند – که می‌تواند منجر به رشد کسب‌وکار شود.
چه چیزی را می توانید با (NPS) اندازه گیری کنید؟
سازمان‌هایی که محصول یا خدماتی را ارائه می‌دهند – مانند مراکز تماس، ارائه‌دهندگان خدمات اینترنتی، فروشگاه‌های بزرگ یا ارائه‌دهندگان مراقبت‌های بهداشتی – می‌توانند از امتیازات خالص پروموتر استفاده کنند. متریک به آنها کمک می کند تا کارهای زیر را انجام دهند:
- تعیین حفظ و وفاداری مشتری؛
- تعیین درک مشتری؛
- تعیین ریزش مشتری؛ و
- نظارت بر بهبود سازمان، محصول یا خدمات.
رایشلد معتقد است که سازمان‌ها می‌توانند از امتیاز خالص پروموتر به عنوان یک شاخص عملکرد کلیدی (KPI) برای رشد استفاده کنند، زیرا وفاداری، از نظر او، مهم‌ترین عامل برای ایجاد رشد پایدار است. تحقیقات او نشان داد که شرکت‌هایی که نسبت تشویق‌کننده به مخالفان بهتری داشتند، زمانی که NPS را در محدوده کلی 50 تا 80 حفظ کردند، سریع‌تر از رقبای خود رشد کردند. تحقیقات بعدی از دیگران این نتیجه را به چالش کشیده است و مخالفان NPS توصیه می کنند که اگر از امتیاز NPS استفاده می شود، باید با سؤالات اضافی تکمیل شود تا بینشی در مورد انگیزه مشتری به شرکت ارائه شود تا بتواند موارد قابل عمل را شناسایی کند.
نحوه تفسیر NPS
امتیاز خالص تبلیغ کننده به صورت امتیازی از 100- تا 100 بیان می شود. امتیاز منفی زمانی اتفاق می افتد که یک شرکت مخالفان بیشتری نسبت به مروجین داشته باشد، و امتیاز مثبت زمانی رخ می دهد که یک شرکت معکوس داشته باشد. یک NPS خوب معمولاً هر امتیازی بالاتر از 0 در نظر گرفته می‌شود، زیرا این بدان معناست که سازمان بیش از افراد منفعل یا مخالف دارد. یک NPS بد، به همین ترتیب، هر امتیاز زیر 0 در نظر گرفته می شود.
دانستن میانگین نمرات خالص پروموتر بر اساس صنعت می تواند به سازمان ها کمک کند تا بفهمند آیا یک NPS فردی در زمینه خوب در نظر گرفته می شود یا خیر. به عنوان مثال، اگر میانگین امتیاز معمول در یک صنعت خاص در حدود 10- باشد، امتیاز فردی یک سازمان 3- در مقایسه با آن بد نیست. به همین ترتیب، امتیاز NPS 3 در شرایطی بدتر در نظر گرفته می شود که در مقایسه با صنعتی که میانگین امتیاز آن 30 است.
نحوه ایجاد یک نظرسنجی NPS
ابتدایی ترین نظرسنجی NPS فقط شامل این سوال است که “در مقیاس 0 تا 10، چقدر احتمال دارد که ما را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟” با این حال، نظرسنجی ها را می توان با سؤالات اضافی تکمیل کرد که بینش بیشتری در مورد انگیزه های مشتری ارائه می دهد. سؤالات نظرسنجی اضافی معمولاً شامل موارد زیر است:
- سوالات دموگرافیک در مورد سن یا جنسیت. نمرات ممکن است در گروه‌های جمعیتی متفاوت باشد، بنابراین پرسیدن این سوالات می‌تواند به شرکت ایده بهتری از وفاداری مشتری در بخش‌های مخاطبان بدهد.
- سوالی که “دلیل امتیاز شما” را می پرسد. این معمولاً یک سؤال پایان باز است که از فرد می‌پرسد دلیل اینکه چرا آن نمره عددی را داده است.
- بپرسید “چگونه می توانیم پیشرفت کنیم؟”
- سوالی که درخواست اجازه برای پیگیری با مشتری در صورت نیاز دارد.
نظرسنجی می تواند از طریق ایمیل برای مشتری ارسال شود یا در یک صفحه وب یا در یک پنجره نمایش داده شود. سازمان‌ها می‌توانند NPS را با استفاده از مدیریت تجربه مشتری یا نرم‌افزار NPS که باید به‌طور مرتب به‌روزرسانی شوند، پیگیری کنند.
