گاهی یک شرکت ماهها وقت میگذارد برای مستندات ISO 9001… اما روز ممیزی، ممیز فقط یک سؤال میپرسد و همهچیز قفل میشود:
«فرایندهای کلیدیتان چیست و چطور به هم وصلاند؟»
من (بهعنوان مشاور ایرانگواه) اگر بخواهم صادقانه بگویم، خیلی از عدمانطباقها و سردرگمیها از همینجا شروع میشود:
نقشه فرایندها یا اصلاً وجود ندارد، یا وجود دارد اما فقط یک چارت تزئینی است.
پس بیایید این موضوع را مثل یک گفتوگوی واقعی جلو ببریم..
«نقشه فرایندها یعنی چی؟»
مدیرعامل: ما چارت سازمانی داریم. همون کافیه؟
مشاور ایرانگواه: نه. چارت سازمانی میگه کی زیر نظر کیه. اما ISO 9001 دنبال اینه که بفهمه:
- کار از کجا شروع میشه؟
- چه ورودیهایی داریم؟
- چه خروجیهایی باید تحویل بدیم؟
- کجاها کنترل/پایش میکنیم؟
- چه واحدهایی با هم تعامل دارند؟
Process Map یا «نقشه فرایندها» دقیقاً همین را نشان میدهد.
و «تعامل فرایندها» یعنی همان ارتباطات بین این فرایندها: خروجی یکی، ورودی دیگری است.
«ممیز دقیقاً چی میخواد ببیند؟»
مدیر کیفیت: ما یه نمودار کشیدیم، ولی ممیز گیر داد. چرا؟
مشاور ایرانگواه: چون ممیز دنبال داستان واقعی سازمان است، نه یک تصویر کلی. معمولاً اینها را میخواهد:
- فرایندهای اصلی (Core / Operational): مسیر خلق محصول/خدمت و تحویل به مشتری
- فرایندهای پشتیبان (Support): منابع انسانی، خرید، نگهداری، IT، کالیبراسیون، انبار…
- فرایندهای مدیریتی (Management): برنامهریزی، اهداف کیفیت، ریسک و فرصت، بازنگری مدیریت، ممیزی داخلی، بهبود
و یک چیز مهمتر:
4) نقاط اتصال (اینکه کجاها اطلاعات/سند/کنترل رد و بدل میشود)
سه اشتباه رایج که همیشه میبینم
مدیرعامل: ما دقیقاً همینها رو داریم، چرا رد میشیم؟
مشاور ایرانگواه: معمولاً یکی از اینهاست:
1) نقشه فرایندها با «واحدها» اشتباه گرفته میشود
مثلاً مینویسند: فروش، مالی، اداری…
اما فروش خودش یک فرایند نیست؛ داخل فروش فرایند داریم: «مدیریت درخواست مشتری»، «پیشفاکتور»، «ثبت سفارش»، …
2) هیچ ورودی/خروجی مشخصی ندارد
اگر ورودی/خروجی را ننویسید، تعامل هم واقعی نمیشود.
ممیز میپرسد «خروجی فروش چیست؟» و جواب مبهم میماند.
3) با مستندات و KPIها قفل نمیشود
اگر نقشه فرایندها با اهداف کیفیت، شاخصها، ریسکها و فرمها لینک نشود، فقط یک پوستر است.
روش سریع و استاندارد ایرانگواه برای تهیه Process Map (در ۶ گام)
مدیر کیفیت: خوب، دقیقاً از کجا شروع کنیم؟
مشاور ایرانگواه:
گام 1) یک جمله واضح از خروجی سازمان بنویسید
مثلاً: «تحویل پروژه عمرانی»، «تولید قطعه پلاستیکی»، «ارائه خدمات تعمیر و نگهداری»
گام 2) فرایندهای اصلی را از “درخواست مشتری” تا “تحویل و رضایت” ردیف کنید
فرایندهای اصلی باید مثل یک مسیر باشند، نه لیست پراکنده.
گام 3) فرایندهای پشتیبان را اضافه کنید
هر چیزی که بدون آن فرایند اصلی نمیچرخد (خرید، منابع انسانی، تعمیرات، انبار…)
گام 4) فرایندهای مدیریتی را در بالا قرار دهید
برنامهریزی، ریسک، اهداف، ممیزی داخلی، بازنگری مدیریت، بهبود
گام 5) برای هر فرایند حداقل این ۵ مورد را مشخص کنید
- ورودیها
- خروجیها
- مالک فرایند
- شاخص کلیدی (KPI)
- ریسک/کنترل مهم
گام 6) تعامل را با “فلشهای واقعی” نشان دهید
فلشها باید معنا داشته باشند: سند، داده، مواد، تأییدیه، گزارش، درخواست خرید، گزارش بازرسی…
۳ نمونه نقشه فرایندها (آماده برای استفاده)
نکته: اینها الگوی استاندارد هستند. شما باید اسمها و جزئیات را با واقعیت شرکت خودتان تنظیم کنید.
نمونه 1) شرکت خدماتی (مثلاً خدمات IT یا خدمات فنی)
فرایندهای مدیریتی
- برنامهریزی و مدیریت کیفیت
- مدیریت ریسک و فرصت
- بازنگری مدیریت
- ممیزی داخلی و اقدام اصلاحی
فرایندهای اصلی
- دریافت درخواست/نیاز مشتری
- بررسی امکانسنجی و پیشنهاد (Proposal/پیشفاکتور)
- عقد قرارداد / ثبت سفارش
- برنامهریزی ارائه خدمت
- ارائه خدمت
- کنترل کیفیت خدمت / کنترل تغییرات
- تحویل و تأیید مشتری
- پشتیبانی پس از ارائه خدمت / رسیدگی به شکایات
- سنجش رضایت مشتری و تحلیل دادهها
فرایندهای پشتیبان
- منابع انسانی (شایستگی/آموزش)
- خرید و تامینکنندگان
- کنترل تجهیزات/ابزار (در صورت نیاز)
- مدیریت مستندات و اطلاعات
- IT و زیرساخت
تعاملهای کلیدی که ممیز دوست دارد ببیند:
- خروجی «بررسی امکانسنجی» → ورودی «برنامهریزی ارائه خدمت»
- خروجی «کنترل کیفیت خدمت» → ورودی «اقدام اصلاحی/بهبود»
- خروجی «شکایات» → ورودی «تحلیل دادهها و بازنگری مدیریت»
نمونه 2) شرکت تولیدی
فرایندهای مدیریتی
- برنامهریزی استراتژیک و اهداف کیفیت
- مدیریت ریسکها (کیفیت، تامین، تولید، تحویل)
- بازنگری مدیریت
- ممیزی داخلی و بهبود
فرایندهای اصلی
- بازاریابی و دریافت سفارش
- طراحی و توسعه (اگر دارید) / یا مدیریت مشخصات محصول
- برنامهریزی تولید
- خرید مواد اولیه و اقلام
- کنترل ورودی (Incoming QC)
- تولید/مونتاژ
- کنترل حین تولید (In-process QC)
- کنترل نهایی و آزادسازی محصول
- بستهبندی و انبارش
- ارسال و تحویل
- رسیدگی به شکایات/مرجوعی
فرایندهای پشتیبان
- نگهداری و تعمیرات
- کالیبراسیون تجهیزات اندازهگیری
- آزمایشگاه/کنترل کیفیت
- منابع انسانی و آموزش
- انبار و لجستیک
- کنترل مستندات و سوابق
تعاملهای کلیدی:
- خروجی «خرید» → ورودی «کنترل ورودی»
- خروجی «کنترل نهایی» → ورودی «ارسال/تحویل»
- خروجی «مرجوعی/شکایت» → ورودی «اقدام اصلاحی + بازنگری مدیریت»
- خروجی «تعمیرات/کالیبراسیون» → ورودی «کیفیت تولید» (شواهد خیلی مهم ممیزی)
نمونه 3) شرکت پیمانکاری پروژهای
فرایندهای مدیریتی
- بررسی مناقصه و تصمیمگیری
- برنامهریزی پروژه و مدیریت ریسک پروژه
- بازنگری مدیریت
- ممیزی داخلی و اقدام اصلاحی
فرایندهای اصلی
- شناسایی/ارزیابی فرصت (مناقصه/استعلام)
- برآورد و پیشنهاد قیمت
- عقد قرارداد
- برنامهریزی پروژه (WBS، زمانبندی، منابع)
- تامین و خرید پروژه
- اجرای پروژه
- کنترل کیفیت/کنترل تغییرات (Change Control)
- مدیریت پیمانکاران جزء
- تحویل موقت/تحویل قطعی
- رسیدگی به عدم انطباقها/ادعاها/شکایات کارفرما
- ارزیابی رضایت کارفرما و درسآموختهها
فرایندهای پشتیبان
- منابع انسانی (تیم پروژه)
- مدیریت ماشینآلات و تجهیزات
- انبار و تدارکات
- مستندسازی پروژه و کنترل مدارک
- HSE (اگر ساختار دارد)
تعاملهای کلیدی:
- خروجی «برنامهریزی پروژه» → ورودی «تامین و اجرا»
- خروجی «کنترل تغییرات» → ورودی «زمانبندی/هزینه/ادعاها»
- خروجی «درسآموختهها» → ورودی «بازنگری مدیریت + بهبود»
یک الگوی خیلی ساده برای توصیف هر فرایند (که به نقشه جان میدهد)
برای هر فرایند (مثلاً “خرید”) یک جدول/باکس یکصفحهای داشته باشید:
- هدف: تامین بهموقع اقلام مطابق مشخصات
- ورودی: درخواست خرید، مشخصات فنی، لیست تامینکنندگان تاییدشده
- خروجی: سفارش خرید، گزارش ارزیابی تامینکننده، رسید کالا
- مالک فرایند: مدیر تدارکات
- شاخص: درصد تحویل بهموقع / درصد عدم انطباق تامینکننده
- ریسک کلیدی: تاخیر تامین / تامین نامنطبق
- کنترل: ارزیابی تامینکننده + کنترل ورودی
این دقیقاً همان چیزی است که ممیز با یک نگاه میفهمد سیستم زنده است.
جمعبندی نقشه فرایندها و تعامل فرایندها در ISO 9001
اگر بخواهم یک جمله بگویم:
نقشه فرایندها باید “مسیر واقعی کار” را نشان بدهد، نه ساختار سازمانی را.
وقتی این نقشه درست باشد، باقی مستندات ISO 9001 خیلی طبیعی روی آن سوار میشوند: اهداف کیفیت، KPIها، ریسکها، فرمها، ممیزی داخلی و حتی اقدام اصلاحی.
