استاندارد ایزو 18295-1 (ISO 18295-1:2017) الزامات «مرکز ارتباط با مشتری» (Customer Contact Centre | CCC) را تعیین میکند تا خدمت‌رسانی در همه کانالها—صوتی و غیرصوتی—به‌صورت پایدار، قابل‌اندازه‌گیری و منطبق با انتظارات مشتری و کارفرما انجام شود. این استاندارد برای مراکز درونسازمانی (captive) و برونسپار (third party) قابلاعمال است.
- دامنه کاربرد و مزایا استاندارد ایزو 18295-1
- الزامات کلیدی استاندارد ایزو 18295-1 (خلاصه عملیاتی)
- تفاوت ISO 18295-1 و ISO 18295-2
- مراحل اخذ گواهینامه و چرخه ممیزی
- مدارک و شواهد موردنیاز (نمونه)
- زمان، هزینه و عوامل اثرگذار ISO 18295-1
- چک‌لیست خودارزیابی (۱۲ مورد سریع)
- خطاهای رایج و راه‌حل‌ها
- پرسش‌های متداول (FAQ)
- جمع‌بندی استاندارد ایزو 18295-1
خانواده ISO 18295 دو بخش دارد: بخش ۱ (ISO 18295-1) برای خودِ مراکز تماس؛ بخش ۲ (ISO 18295-2) برای سازمانهای کارفرما که از خدمات مراکز تماس استفاده میکنند و باید سازوکار قرارداد/SLA و مدیریت تأمین را طوری برقرار کنند که با الزامات بخش ۱ سازگار باشد. این سری جایگزین استاندارد اروپایی EN 15838 شده است.
دامنه کاربرد و مزایا استاندارد ایزو 18295-1
دامنه: هر مرکز ارتباط با مشتری—درونسازمانی یا برونسپار—و در هر صنعت/اندازه که از یک یا چند کانال (تلفن، ایمیل، چت، پیام‌رسان و …) برای پاسخ‌گویی به مشتری استفاده میکند. هدف، تحویل خدمت سازگار با نیازهای مشتری و کارفرما و پایش مستمر کیفیت است.
مزایا (نمونه):
- چارچوب شفاف برای SLA/OLA و هم‌ترازی با انتظارات کارفرما
- یکنواختی تجربه مشتری در همه کانالها و پایش کیفیت تماس‌ها/تعامل‌ها
- ارتقای شایستگی و آموزش عوامل تماس و استانداردسازی فرآیندها
- تمایز در مناقصات B2B و اثبات انطباق با استاندارد بین‌المللی (جایگزین EN 15838)
الزامات کلیدی استاندارد ایزو 18295-1 (خلاصه عملیاتی)
استاندارد الزامات «چه باید انجام شود» را مشخص میکند؛ مهم‌ترین محورها:
- رابطه با مشتری (Clause 4)
دسترس‌پذیری، قابلیت اتکا و پاسخ‌گویی؛ یکپارچگی تجربه در همه کانالها. - منابع انسانی (Clause 6)
ساختار نقش‌ها، برنامه‌ریزی نیروی کار، شایستگی و مهارت‌های ارتباطی/خدماتی عوامل تماس؛ بازبینی سالانه شایستگی و توسعه مهارت‌ها. - فرآیندهای عملیاتی (Clause 7)
فرآیندهای تعامل با مشتری، اسکالیشن، رسیدگی به شکایات، بازیابی خدمت، برنامه‌ریزی ظرفیت/شیفت و کنترل کیفیت تعاملات. - زیرساخت تحویل خدمت (Clause 8)
تناسب فناوری و محیط کار، مدیریت داده مشتری (امن، کنترل‌شده، حذف به‌موقع)، و تداوم خدمت در اختلالات.
نکته: استاندارد عدد مشخصی برای KPIها (مثل ASA، AHT، FCR و …) تعیین نمی‌کند؛ بلکه می‌گوید KPI/SLA باید با کارفرما توافق و سپس پایش شود.
تفاوت ISO 18295-1 و ISO 18295-2
- بخش ۱: مرکز تماس چه الزامات مدیریتی/عملیاتی باید داشته باشد (شایستگی عوامل، فرآیندها، کیفیت، داده، تداوم خدمت و …).
- بخش ۲: سازمان کارفرما چگونه رابطه با مرکز تماس را مدیریت کند (قرارداد، SLA، گزارش‌دهی، پایش عملکرد) تا انتظارات مشتری برآورده شود.
مراحل اخذ گواهینامه و چرخه ممیزی
- تعریف دامنه (سایت‌ها/کانالها/زبآن‌ها/ساعات خدمت).
- گپ‌آنالیز با بندهای استاندارد و برنامه اقدام.
- مستندسازی و اجرا: سیاست‌ها، فرآیندها، شواهد کیفیت/آموزش/ظرفیت، امنیت داده و تداوم خدمت.
- ممیزی داخلی و بازنگری مدیریت.
- ممیزی طرف سوم:
- Stage 1: مرور مستندات و آمادگی.
- Stage 2: ارزیابی اجرا (مصاحبه‌ها، پایش تعاملات، نمونه‌گیری گزارش‌های SLA و …).
چرخه گواهی به طرح مرجع صدور (CB) بستگی دارد؛ برای نمونه، طرح «Austrian Standards» اعتبار ۶ساله با ممیزی‌های مراقبتی دوسالانه را پیش‌بینی کرده است. سایر CBها ممکن است چرخههای متفاوتی (مثلاً سه‌ساله با مراقبتی سالانه) داشته باشند. قبل از عقد قرارداد، مدل چرخه را روشن کنید.
مدارک و شواهد موردنیاز (نمونه)
- ماتریس خدمات و SLA/OLAهای توافق‌شده با کارفرما + گزارش‌های تحقق
- فرآیندهای تعامل/شکایات/بازیابی خدمت + نتایج کنترل کیفیت تماس‌ها
- برنامه پیش‌بینی و زمان‌بندی (Workforce Planning) و شواهد مدیریت پیک
- ساختار نقش‌ها، پرونده‌های آموزش/ارزیابی شایستگی عوامل
- خط‌مشی و رویه‌های مدیریت داده مشتری، امنیت/حریم خصوصی و حذف به‌موقع
- شواهد تداوم خدمت (پشتیبان، DR، اطلاع‌رسانی) و سوابق قطعی‌ها
- ممیزی داخلی، اقدامات اصلاحی، بازنگری مدیریت
زمان، هزینه و عوامل اثرگذار ISO 18295-1
- زمان آماده‌سازی: بسته به بلوغ فرآیندها و تعداد سایت/کانالها، معمولاً چند هفته تا چند ماه.
- هزینه‌ها: تابع دامنه گواهی، چندسایتی بودن، حجم نمونه‌برداری از کانالها/زبان‌ها، و تعداد روز-ممیزی.
- توصیه عملی: از چند CB پیشنهاد مبتنی‌بر دامنه بگیرید و چرخه گواهی/مراقبتی را شفاف کنید. نمونه‌های معتبر صنعت نیز این سری استاندارد را جایگزین EN 15838 معرفی کرده‌اند.
چک‌لیست خودارزیابی (۱۲ مورد سریع)
- دامنه، کانالها، زبان‌ها و ساعت‌های خدمت مستند است.
- SLA/OLAها با کارفرما توافق و به KPIهای قابل‌سنجش تبدیل شده‌اند.
- فرآیندهای تعامل، اسکالیشن، شکایات و بازیابی خدمت اجرا و پایش می‌شود.
- کنترل کیفیت تعاملات (نمونه‌برداری/ارزیابی) برقرار است.
- ساختار نقش‌ها، شرح وظایف و صلاحیت‌ها روشن است.
- برنامه forecast & scheduling و مدیریت پیک/کمبود نیرو دارید.
- آموزش بدو ورود، بازآموزی و بازبینی سالانه شایستگی انجام می‌شود.
- داده مشتری ایمن، کنترل‌شده و حذف‌پذیر مدیریت می‌شود.
- زیرساخت فنی/محیط کار با نیاز خدمت متناسب است.
- برنامه تداوم خدمت و اطلاع‌رسانی اختلال دارید.
- ممیزی داخلی و بازنگری مدیریت دوره‌ای انجام می‌شود.
- عدم‌انطباق‌ها و توصیه‌های ممیزی/کیفیت به‌موقع بسته می‌شوند.
خطاهای رایج و راه‌حل‌ها
- تکیه صرف بر «تعداد تماس پاسخ‌داده‌شده» بدون ربط به تجربه مشتری → سبد KPI (کیفی + کمی) تعریف و به SLA متصل کنید. cdn.austrian-standards.at
- آموزش یک‌باره و نه مستمر → ارزیابی دوره‌ای شایستگی و coaching مداوم.
- ابهام در مالکیت فرآیندها → نقش‌ها/مسئولیت‌ها را رسمی و work instructions را ابلاغ کنید.
- ضعف در مدیریت داده مشتری → کنترل دسترسی، نگه‌داری/حذف، و پایش رخداد را مستند و اجرا کنید.
پرسش‌های متداول (FAQ)
۱) آیا ISO 18295-1 فقط برای مراکز برونسپار است؟
خیر؛ برای درونسازمانی و برونسپار قابلاعمال است.
۲) تفاوت بخش ۱ و ۲ چیست؟
بخش ۱ برای خودِ مرکز تماس؛ بخش ۲ برای سازمان کارفرما و مدیریت رابطه/قرارداد با مرکز تماس است. ISO
۳) آیا KPIهای عددی مشخصی می‌دهد؟
خیر؛ اعداد در SLA توافقی با کارفرما تعیین می‌شود، اما استاندارد روی پایش و بهبود کیفیت تعاملات تأکید دارد.
۴) چرخه گواهی چگونه است؟
بسته به طرح CB متفاوت است؛ نمونه‌ای از طرح‌های معتبر، اعتبار ۶ساله با مراقبتی دوسالانه را تعریف کرده است. پیش از عقد، مدل چرخه را مشخص کنید.
جمع‌بندی استاندارد ایزو 18295-1
استاندارد ایزو 18295-1 یک چارچوب عملی برای ساختن مرکز تماسی سنجش‌پذیر، مشتری‌محور و سازگار با SLA است: از شایستگی عوامل و فرآیندهای شکایات/کیفیت تا مدیریت داده و تداوم خدمت.
