متن فارسی استاندارد ایزو 10002 نسخه 2014 به طور اختصاصی توسط تیم مرکز مشاوره ایران گواه برای شما آماده شده است.

مقدمه متن فارسی استاندارد ایزو 10002 نسخه 2014

0.1 عمومی

این استاندارد بین‌المللی راهنمایی هایی را برای طراحی و اجرای یک فرآیند موثر و کارآمد در پردازش شکایات برای همه انواع فعالیت‌های تجاری یا غیرتجاری، از جمله آنهایی که به تجارت الکترونیکی مرتبط هستند، ارائه می‌دهد. هدف از آن بهره‌برداری یک سازمان، مشتریان، شاکیان و سایر ذینفعان است.

اطلاعات به دست آمده از فرآیند پردازش شکایات می‌تواند منجر به بهبود محصولات و فرآیندها شود و، در جایی که شکایات به درستی پردازش شوند، می‌تواند شهرت سازمان را بهبود بخشد، بدون توجه به اندازه، مکان و بخش آن سازمان.

در یک بازار جهانی، ارزش یک استاندارد بین‌المللی واضح‌تر است زیرا اطمینان از پردازش یکسان شکایات را فراهم می‌کند.

یک فرآیند موثر و کارآمد در پردازش شکایات نیازهای سازمان‌هایی که محصولات را تامین می‌کنند و کسانی که گیرندگان این محصولات هستند را بازتاب می‌دهد.

توجه: در ISO 9000:2005، “محصول” به عنوان “نتیجه یک فرآیند” تعریف شده است که شامل چهار دسته محصول عمومی است: خدمات، نرم‌افزار، سخت‌افزار و مواد پردازش‌شده. در سراسر متن این استاندارد بین‌المللی، هر جا که واژه “محصول” استفاده می‌شود، می‌تواند به معنی “خدمات” نیز باشد.

پردازش شکایات از طریق یک فرآیند همانند آنچه در این استاندارد بین‌المللی توصیف شده است، می‌تواند رضایت مشتری را افزایش دهد. تشویق بازخورد مشتری، از جمله شکایات در صورتی که مشتریان راضی نیستند، می‌تواند فرصت‌هایی را برای حفظ یا افزایش وفاداری مشتری و بهبود رقابت‌پذیری داخلی و بین‌المللی ارائه دهد.

اجرای فرآیند توصیف شده در این استاندارد بین‌المللی می‌تواند:

• یک شاکی را با دسترسی به یک فرآیند باز و پاسخگو در پردازش شکایات مواجه کند،
• توانایی سازمان را برای حل و فصل شکایات به طور یکسان، منظم و پاسخگو، به رضایت شاکی و سازمان، افزایش دهد،
• توانایی یک سازمان را برای شناسایی گرایش‌ها و حذف علل شکایات افزایش دهد و عملیات سازمان را بهبود بخشد،
• به سازمان کمک کند تا یک رویکرد متمرکز بر مشتری برای حل و فصل شکایات ایجاد کند و پرسنل را تشویق کند تا مهارت‌های خود را در کار با مشتریان بهبود بخشند، و
• یک پایه برای بازبینی مداوم و تجزیه و تحلیل فرآیند پردازش شکایات، حل و فصل شکایات و بهبود فرآیند فراهم کند.

سازمان‌ها می‌توانند از فرآیند پردازش شکایات به همراه رضایت مشتری و فرآیندهای حل اختلاف خارجی استفاده کنند.

0.2 رابطه با ISO 9001 و ISO 9004

این استاندارد بین‌المللی با ISO 9001 و ISO 9004 سازگار است و اهداف این دو استاندارد بین‌المللی را از طریق اجرای موثر و کارآمد یک فرآیند پردازش شکایات پشتیبانی می‌کند. همچنین می‌توان از آن به طور مستقل استفاده کرد.

ISO 9001 مشخصات مربوط به یک سیستم مدیریت کیفیت را ارائه می‌دهد که می‌تواند برای کاربرد داخلی توسط سازمان‌ها، برای گواهینامه یا برای اهداف قراردادی استفاده شود. فرآیند پردازش شکایات توصیف شده در این استاندارد بین‌المللی می‌تواند به عنوان یک عنصر از یک سیستم مدیریت کیفیت در نظر گرفته شود.

ISO 9004 راهنمایی هایی در مورد مدیریت برای موفقیت پایدار یک سازمان را ارائه می‌دهد. استفاده از این استاندارد بین‌المللی (ISO 10002) می‌تواند عملکرد در زمینه پردازش شکایات را بهبود بخشد و رضایت مشتریان و سایر ذینفعان را افزایش دهد تا دستیابی به موفقیت پایدار را تسهیل کند. همچنین می‌تواند بهبود مداوم کیفیت محصولات بر اساس بازخورد از مشتریان و سایر ذینفعان را تسهیل کند.

0.3 رابطه با ISO 10001، ISO 10003 و ISO 10004

این استاندارد بین‌المللی با ISO 10001، ISO 10003 و ISO 10004 سازگار است. این چهار استاندارد بین‌المللی می‌توانند به طور مستقل یا به همراه یکدیگر استفاده شوند. هنگام استفاده از استاندارد ایزو 10002 با استانداردهای، ISO 10001، ISO 10003 و ISO 10004، این استاندارد بین‌المللی می‌تواند بخشی از چارچوب گسترده‌تر و یکپارچه برای افزایش رضایت مشتری از طریق اصول رفتاری، پردازش شکایات، حل اختلاف و نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری باشد.

ISO 10001 راهنمایی هایی را در مورد اصول رفتاری برای سازمان‌ها در مورد رضایت مشتری ارائه می‌دهد. چنین اصول رفتاری می‌تواند احتمال بروز مشکلات را کاهش دهد و می‌تواند علل شکایات و اختلافات را که می‌تواند رضایت مشتری را کاهش دهد، از بین ببرد.

ISO 10003 راهنمایی هایی را در مورد حل اختلافات مربوط به شکایات محصول ارائه می‌دهد که نمی‌تواند به طور مطلوب داخلی حل و فصل شود. ISO 10003 می‌تواند به کاهش نارضایتی مشتری ناشی از شکایات حل نشده کمک کند.

ISO 10004 راهنمایی هایی را در مورد ایجاد فرآیندهای موثر برای نظارت و اندازه‌گیری رضایت مشتری ارائه می‌دهد. تمرکز آن بر مشتریان خارج از سازمان است.

مدیریت کیفیت – رضایت مشتری: راهنمایی هایی برای پردازش شکایات در سازمان‌ها

محدوده

در این بند از استاندارد ایزو 10002، این استاندارد بین‌المللی راهنمایی در مورد فرآیند پردازش شکایات مرتبط با محصولات در یک سازمان ارائه می‌دهد، از جمله برنامه‌ریزی، طراحی، عملیات، نگهداری و بهبود. فرآیند پردازش شکایات توصیف شده مناسب استفاده به عنوان یکی از فرآیندهای یک سیستم مدیریت کیفیت کلی است.

این استاندارد بین‌المللی قابل اجرا برای اختلافاتی که برای حل و فصل خارج از سازمان یا برای اختلافات مرتبط با اشتغال به کار ارجاع داده شده است، نیست.

همچنین با هدف استفاده توسط سازمان‌های همه اندازه‌ها و در همه بخش‌ها طراحی شده است. پیوست A راهنمایی خاص برای کسب و کارهای کوچک ارائه می‌دهد.

این استاندارد بین‌المللی جنبه‌های زیر از پردازش شکایات را مورد بررسی قرار می‌دهد:

• الف) افزایش رضایت مشتری با ایجاد یک محیط متمرکز بر مشتری که به بازخورد (از جمله شکایات) باز است، حل هر گونه شکایت دریافتی و افزایش توانایی سازمان در بهبود محصول و خدمات به مشتری؛
• ب) مشارکت و تعهد مدیریت ارشد از طریق تهیه مناسب و استقرار منابع، از جمله آموزش پرسنل؛
• ج) شناخت و پاسخ به نیازها و انتظارات شاکیان؛
• د) فراهم کردن یک فرآیند شکایت باز، موثر و آسان برای شاکیان؛
• هـ) تجزیه و تحلیل شکایات به منظور بهبود کیفیت محصول و خدمات به مشتری؛
• و) حسابرسی از فرآیند پردازش شکایات؛
• ز) بازبینی کارایی و کارآمدی فرآیند پردازش شکایات.

مراجع استاندارد

اسناد زیر، به طور کامل یا جزئی، در این سند به طور استاندارد ارجاع داده شده‌اند و برای کاربرد آن ضروری هستند. برای مراجع تاریخ‌دار، فقط نسخه نقل قول شده اعمال می‌شود. برای مراجع بدون تاریخ، آخرین نسخه از سند مرجع (از جمله هر گونه اصلاحیه) اعمال می‌شود.

ISO 9000:2005، سیستم‌های مدیریت کیفیت – اصول اساسی و واژه‌نامه

اصطلاحات و تعاریف

در این بند از استاندارد ایزو 10002، برای اهداف این سند، اصطلاحات و تعاریف داده شده در ISO 9000 و موارد زیر اعمال می‌شوند.

3.1 شاکی

فرد، سازمان یا نماینده آن، که شکایت می‌کند.

3.2 شکایت

در این بند از استاندارد ایزو 10002،برخورد ناراضی‌کننده ارائه شده به یک سازمان، مرتبط با محصولات آن یا خود فرآیند پردازش شکایات، که پاسخ یا حل و فصل به صراحت یا ضمناً انتظار می‌رود.

3.3 مشتری

سازمان یا فردی که یک محصول را دریافت می‌کند.

مثال: مصرف‌کننده، مشتری، کاربر نهایی، خرده‌فروش، و خریدار.

[منبع: ISO 9000:2005، 3.3.5، تغییر یافته – یادداشت حذف شده است.]

3.4 رضایت مشتری

تصور مشتری از درجه‌ای که نیازهای او برآورده شده‌اند.

[منبع: ISO 9000:2005، 3.1.4، تغییر یافته – یادداشت‌ها حذف شده‌اند.]

3.5 خدمات به مشتری

تعامل سازمان با مشتری طی چرخه عمر یک محصول.

3.6 بازخورد

نظرات، توضیحات و بیان علاقه به محصولات یا فرآیند پردازش شکایات.

3.7 ذینفع مورد علاقه

فرد یا گروهی که به عملکرد بهتر یا موفقیت یک سازمان علاقه دارد.

[منبع: ISO 9000:2005، 3.3.7، تغییر یافته – مثال و یادداشت حذف شده‌اند.]

3.8 هدف

<پردازش شکایات> چیزی که مرتبط با پردازش شکایات جستجو یا هدف‌گذاری می‌شود.

3.9 سیاست

<پردازش شکایات> نیت‌ها و جهت‌گیری کلی سازمان در مورد پردازش شکایات، که به صورت رسمی توسط مدیریت ارشد بیان شده است.

3.10 فرآیند

در این بند از استاندارد ایزو 10002، مجموعه‌ای از فعالیت‌های مرتبط یا تعاملی که ورودی‌ها را به خروجی‌ها تبدیل می‌کنند.

[منبع: ISO 9000:2005، 3.4.1، تغییر یافته – یادداشت‌ها حذف شده‌اند.]

4 اصول راهنما

4.1 کلی

در این بند از استاندارد ایزو 10002، پایبندی به اصول راهنمای مطرح شده در 4.2 تا 4.10 برای پردازش موثر شکایات توصیه می‌شود.

4.2 دیده‌بانی

در این بند از استاندارد ایزو 10002، اطلاعات در مورد چگونگی و زمان و محل شکایت کردن باید به خوبی به مشتریان، پرسنل و سایر ذینفعان اطلاع‌رسانی شود.

4.3 دسترسی

در این بند از استاندارد ایزو 10002، فرآیند پردازش شکایات باید برای همه شاکیان به راحتی قابل دسترس باشد. اطلاعات باید در مورد جزئیات ارائه و حل شکایات در دسترس قرار گیرد. فرآیند پردازش شکایات و اطلاعات پشتیبانی باید برای فهم و استفاده آسان باشند. اطلاعات باید به زبان واضح باشد. اطلاعات و کمک در ارائه یک شکایت باید در دسترس قرار گیرد (مشاهده پیوست B)، به هر زبان یا قالبی که محصولات ارائه شده‌اند، از جمله قالب‌های جایگزین، مانند چاپ بزرگ، بریل یا نوار صوتی، به طوری که هیچ شاکی معاف نشود.

4.4 پاسخ‌گویی

در این بند از استاندارد ایزو 10002، دریافت هر شکایت باید فوراً به شاکی اعلام شود. شکایات باید با توجه به فوریت آنها به سرعت پاسخ داده شوند. به عنوان مثال، مسائل مهم سلامت و ایمنی باید فوراً پردازش شوند. برخورد با شاکیان باید با کمال ادب باشد و آنها باید از پیشرفت شکایات خود در طول فرآیند پردازش شکایات مطلع شوند.

4.5 بی‌طرفی

در این بند از استاندارد ایزو 10002، هر شکایت باید به طور منصفانه، موضوعی و بدون طرفداری در فرآیند پردازش شکایات مورد بررسی قرار گیرد (مشاهده پیوست C).

4.6 هزینه‌ها

در این بند از استاندارد ایزو 10002، دسترسی به فرآیند پردازش شکایات باید برای شاکی رایگان باشد.

4.7 محرمانگی

در این بند از استاندارد ایزو 10002، اطلاعات شخصی مربوط به شاکی باید در جایی که نیاز است موجود باشد، اما فقط به منظور پردازش شکایت در سازمان و باید از افشاء آن محافظت شود، مگر اینکه مشتری یا شاکی صراحتاً به افشاء آن موافقت کند.

4.8 رویکرد متمرکز بر مشتری

در این بند از استاندارد ایزو 10002، سازمان باید یک رویکرد متمرکز بر مشتری اتخاذ کند و باید امکلن دریافت بازخورد، از جمله شکایات، را داشته باشد و تعهد به حل شکایات از طریق اقدامات خود را نشان دهد.

4.9 مسئولیت

در این بند از استاندارد ایزو 10002، سازمان باید مطمئن شود که مسئولیت و گزارش در مورد اقدامات و تصمیمات سازمان در مورد پردازش شکایات به طور واضح تعیین شده است.

4.10 بهبود مداوم

در این بند از استاندارد ایزو 10002، بهبود مداوم فرآیند پردازش شکایات و کیفیت محصولات باید یک هدف دائمی سازمان باشد.

5 چارچوب پردازش شکایات

5.1 تعهد

در این بند از استاندارد ایزو 10002، سازمان باید به پردازش شکایات به طور موثر و کارآمد متعهد باشد. مهمترین موضوع این است که توسط مدیریت ارشد سازمان ترویج داده شود.

تعهد قوی به پاسخ به شکایات باید به همه پرسنل و مشتریان امکان پذیر باشد تا به بهبود محصولات و فرآیندهای سازمان کمک کنند.

این تعهد باید در تعریف، پذیرش و انتشار سیاست و رویه‌ها برای حل شکایات منعکس شود. تعهد مدیریت باید با تهیه منابع کافی، از جمله آموزش، نشان داده شود.

5.2 سیاست

در این بند از استاندارد ایزو 10002، مدیریت ارشد باید یک سیاست صریح با محوریت مشتری برای پردازش شکایات ایجاد کند. این سیاست باید برای تمامی پرسنل در دسترس و شناخته شده باشد. سیاست نیز باید برای مشتریان و سایر ذینفعان موجود باشد. این سیاست باید با رویه‌ها و اهداف برای هر کارکرد و نقش پرسنلی که در فرآیند شامل می‌شود، پشتیبانی شود.

هنگام ایجاد سیاست و اهداف برای فرآیند پردازش شکایات، باید به عوامل زیر توجه شود:

• هر گونه الزامات قانونی و مقرراتی مرتبط؛
• الزامات مالی، عملیاتی و سازمانی؛
• ورودی مشتریان، پرسنل و سایر ذینفعان مورد علاقه.

سیاست‌های مرتبط با کیفیت و پردازش شکایات باید هم‌سو باشند.

5.3 مسئولیت و اختیار

5.3.1 در این بند از استاندارد ایزو 10002، مدیریت ارشد باید برای موارد زیر مسئول باشد:

• الف) اطمینان از ایجاد فرآیند و اهداف پردازش شکایات در سازمان؛
• ب) اطمینان از اینکه فرآیند پردازش شکایات با سیاست پردازش شکایات سازمان برنامه‌ریزی، طراحی، اجرا، نگهداری و بهبود مداوم یافته است؛
• ج) شناسایی و تخصیص منابع مدیریتی مورد نیاز برای فرآیند پردازش شکایات موثر و کارآمد؛
• د) اطمینان از ارتقاء آگاهی از فرآیند پردازش شکایات و نیاز به تمرکز بر مشتری در سراسر سازمان؛
• هـ) اطمینان از اینکه اطلاعات در مورد فرآیند پردازش شکایات به مشتریان، شاکیان و، در صورت لزوم، به سایر ذینفعان مستقیم به طور قابل دسترس ارتباط داده شده است (مشاهده پیوست C)؛
• و) منصوب کردن یک نماینده مدیریت پردازش شکایات و تعریف واضح مسئولیت‌ها و اختیارات وی به علاوه مسئولیت‌ها و اختیارات مشخص شده در 5.3.2؛
• ز) اطمینان از وجود یک فرآیند برای اطلاع‌رسانی سریع و موثر به مدیریت ارشد در مورد هر گونه شکایت مهم؛
• ح) بازبینی دوره‌ای فرآیند پردازش شکایات برای اطمینان از نگهداری به طور موثر و کارآمد و بهبود مداوم آن.

5.3.2 در این بند از استاندارد ایزو 10002، نماینده مدیریت برای پردازش شکایات باید برای موارد زیر مسئول باشد:

• الف) ایجاد یک فرآیند نظارت بر عملکرد، ارزیابی و گزارش؛
• ب) گزارش به مدیریت ارشد در مورد فرآیند پردازش شکایات، با توصیه‌هایی برای بهبود؛
• ج) حفظ عملکرد موثر و کارآمد فرآیند پردازش شکایات، از جمله استخدام و آموزش پرسنل مناسب، نیازهای فناوری، مستندات، تعیین و رسیدن به مهلت‌های هدف و سایر الزامات و بازبینی فرآیندها.

5.3.3 در این بند از استاندارد ایزو 10002، سایر مدیران درگیر در فرآیند پردازش شکایات باید، به تناسب با مسئولیت خود، برای موارد زیر مسئول باشند:

5.3.4 در این بند از استاندارد ایزو 10002، تمام پرسنل در تماس با مشتریان و شاکیان باید:

• در پردازش شکایات آموزش ببینند،
• با هر گونه الزامات گزارش‌دهی پردازش شکایات که توسط سازمان تعیین شده است، مطابقت داشته باشند،
• با مشتریان با ادب برخورد کنند و به شکایات آنها به سرعت پاسخ دهند یا آنها را به فرد مناسب هدایت کنند، و
• مهارت‌های بین‌فردی خوب و مهارت‌های ارتباطی خوب نشان دهند.

5.3.5 در این بند از استاندارد ایزو 10002، تمام پرسنل باید:

• از نقش‌ها، مسئولیت‌ها و اختیارات خود در مورد شکایات آگاه باشند،
• آگاهی داشته باشند که چه رویه‌ای را دنبال کنند و چه اطلاعاتی را به شاکیان بدهند، و
• شکایاتی که تأثیر معنی‌داری بر سازمان دارند را گزارش دهند.

6 برنامه‌ریزی و طراحی

6.1 کلی

در این بند از استاندارد ایزو 10002، سازمان باید یک فرآیند پردازش شکایات موثر و کارآمد را برنامه‌ریزی و طراحی کند تا وفاداری و رضایت مشتری را افزایش دهد و همچنین کیفیت محصولات ارائه شده را بهبود ببخشد.

این فرآیند باید شامل مجموعه‌ای از فعالیت‌های مرتبط با یکدیگر باشد که به طور هماهنگ عمل کنند و از منابع مختلف انسانی، اطلاعاتی، مادی، مالی و زیرساخت استفاده کنند تا با سیاست پردازش شکایات مطابقت داشته باشند و اهداف را برآورده کنند. سازمان باید به بهترین روش‌ها در دیگر سازمان‌ها، در مورد پردازش شکایات توجه کند.

6.2 اهداف

در این بند از استاندارد ایزو 10002، مدیریت ارشد باید اطمینان حاصل کند که اهداف پردازش شکایات برای وظایف و سطوح مرتبط در سازمان تعیین شده‌اند. این اهداف باید قابل اندازه‌گیری و با سیاست پردازش شکایات سازگار باشند. این اهداف باید در فواصل منظم به عنوان معیارهای عملکردی دقیق تنظیم شوند.

6.3 فعالیت‌ها

در این بند از استاندارد ایزو 10002، مدیریت ارشد باید اطمینان حاصل کند که برنامه‌ریزی فرآیند پردازش شکایات انجام شده است تا رضایت مشتری را حفظ و افزایش دهد. فرآیند پردازش شکایات می‌تواند به فرآیندهای دیگر سیستم مدیریت کیفیت سازمان مرتبط و هم‌سو باشد.

6.4 منابع

در این بند از استاندارد ایزو 10002، برای اطمینان از اینکه فرآیند پردازش شکایات به طور موثر و کارآمد عمل می‌کند، مدیریت ارشد باید نیاز به منابع را ارزیابی کرده و آنها را فراهم کند. این منابع شامل منابعی مانند پرسنل، آموزش، رویه‌ها، مستندات، پشتیبانی تخصصی، مواد و تجهیزات، سخت‌افزار و نرم‌افزار کامپیوتر و مالیات‌ها می‌شود.

انتخاب، پشتیبانی و آموزش پرسنل درگیر در فرآیند شکایات از عوامل بسیار مهمی هستند.

7 اجرای فرآیند پردازش شکایات

7.1 ارتباطات

در این بند از استاندارد ایزو 10002، اطلاعات مربوط به فرآیند پردازش شکایات، مانند بروشورها، کتابچه‌ها یا اطلاعات الکترونیکی، باید به طور آسان برای مشتریان، شاکیان و سایر ذینفعان قابل دسترس باشد. چنین اطلاعاتی باید به زبانی واضح و تا حد ممکن، در قالب‌های قابل دسترس برای همه، به طوری که هیچ شاکی معاف نشود، ارائه شود. موارد زیر نمونه‌هایی از چنین اطلاعاتی هستند:

• کجا می‌توان شکایت کرد؛
• چگونه می‌توان شکایت کرد؛
• اطلاعاتی که باید توسط شاکی ارائه شود (مشاهده ضمیمه B)؛
• فرآیند پردازش شکایات؛
• دوره‌های زمانی مرتبط با مراحل مختلف در فرآیند؛
• گزینه‌های شاکی برای راه‌حل، از جمله وسایل خارجی (مشاهده 7.9)؛
• چگونه شاکی می‌تواند بازخورد در مورد وضعیت شکایت را دریافت کند.

7.2 دریافت شکایات

در این بند از استاندارد ایزو 10002، هنگام دریافت گزارش اولیه از شکایت، باید شکایت با اطلاعات پشتیبانی و یک کد شناسه منحصر به فرد ثبت شود. ثبت شکایت اولیه باید کامل باشد و هر گونه اطلاعات دیگری که برای پردازش موثر شکایت ضروری است، شناسایی شود، از جمله موارد زیر:

• توصیف شکایت و داده‌های پشتیبانی مرتبط؛
• راهکار درخواست شده؛
• محصولات یا رویه‌های مرتبط با سازمان که شکایت شده‌اند؛
• تاریخ مقرر برای پاسخ؛
• داده‌ها در مورد افراد، دپارتمان‌ها، شعب، سازمان‌ها و بازارهای هدف؛
• اقدام فوری اتخاذ شود (اگر وجود داشته باشد).

برای راهنمایی بیشتر، به ضمیمه‌های B و D مراجعه کنید.

7.3 ردیابی شکایات

در این بند از استاندارد ایزو 10002، شکایت باید از دریافت اولیه تا زمانی که شاکی راضی است یا تصمیم نهایی اتخاذ می‌شود، ردیابی شود. وضعیت به روز باید در درخواست شاکی و در فواصل منظم، حداقل در زمان مهلت‌های از پیش تعیین شده، در دسترس باشد.

7.4 تایید دریافت شکایات

در این بند از استاندارد ایزو 10002، دریافت هر شکایت باید فوراً به شاکی اعلام شود (برای مثال از طریق پست، تلفن یا ایمیل).

7.5 ارزیابی اولیه شکایات

در این بند از استاندارد ایزو 10002، پس از دریافت، هر شکایت باید از نظر معیارهایی مانند شدت، تأثیر ایمنی، پیچیدگی، تأثیر و نیاز و امکان اقدام فوری ارزیابی شود.

7.6 تحقیق در مورد شکایات

در این بند از استاندارد ایزو 10002، هر تلاش معقولی باید برای بررسی تمام شرایط و اطلاعات مرتبط با یک شکایت انجام شود. سطح تحقیق باید با فراوانی وقوع و شدت شکایت متناسب باشد.

7.7 پاسخ به شکایات

در این بند از استاندارد ایزو 10002، پس از یک تحقیق مناسب، سازمان باید یک پاسخ ارائه دهد (مشاهده ضمیمه E)، به عنوان مثال برای اصلاح مشکل و جلوگیری از تکرار آن در آینده. اگر شکایت فوراً حل نشود، باید به گونه‌ای مورد بررسی قرار گیرد که تصمیم بر آن باشد تا به حل موثر آن در اسرع وقت دست یافته شود (مشاهده ضمیمه F).

7.8 ارتباط تصمیم

تصمیم یا هر اقدامی که در مورد شکایت اتخاذ شده است، که مرتبط با شاکی یا پرسنل درگیر است، باید به آنها اطلاع داده شود.

7.9 بستن شکایات

در این بند از استاندارد ایزو 10002، اگر شاکی تصمیم یا اقدام پیشنهادی را بپذیرد، آنگاه تصمیم یا اقدام باید اجرا و ثبت شود.

اگر شاکی تصمیم یا اقدام پیشنهادی را رد کند، شکایت باید باز بماند. این مورد باید ثبت شود و به شاکی اطلاع داده شود تا در مورد شکل‌های دیگر منابع داخلی و خارجی موجود اطلاع داشته باشد.

سازمان باید پیشرفت شکایت را مداوم نظارت کند تا زمانی که تمام گزینه‌های مناسب داخلی و خارجی منابع به اتمام رسیده یا شاکی راضی شود.

8 نگهداری و بهبود

8.1 جمع‌آوری اطلاعات

در این بند از استاندارد ایزو 10002، سازمان باید عملکرد فرآیند پردازش شکایات خود را ثبت کند. سازمان باید رویه‌هایی برای ثبت شکایات و پاسخ‌ها و استفاده از این سوابق و مدیریت آنها، در حال حفاظت از هر گونه اطلاعات شخصی و تضمین محرمانگی شاکیان، تعیین کند.

این باید شامل موارد زیر باشد:

• a) مشخص کردن مراحل شناسایی، جمع‌آوری، طبقه‌بندی، نگهداری، ذخیره‌سازی و دور انداختن سوابق؛
• b) ثبت پردازش یک شکایت و نگهداری این سوابق، با بیشترین مراقبت برای حفظ مواردی مانند فایل‌های الکترونیکی و رسانه‌های ضبط مغناطیسی است، زیرا سوابق در این رسانه‌ها می‌تواند با نگهداری نادرست یا فرسودگی از دست برود؛
• c) ثبت سوابق نوع آموزش و دستورالعمل‌هایی که افراد مشارکت‌کننده در فرآیند رسیدگی به شکایات دریافت کرده‌اند؛
• d) مشخص کردن معیارهای سازمان برای پاسخ به درخواست‌های ارائه و ارسال سوابق توسط شاکی یا نماینده او؛ این می‌تواند شامل محدودیت‌های زمانی، نوع اطلاعاتی که ارائه می‌شود، به چه کسی یا به چه قالبی باشد، شود؛
• e) مشخص کردن چگونگی و زمان این که داده‌های آماری شکایات غیرقابل شناسایی شخصی به عموم افشاء می‌شوند.

8.2 تجزیه و تحلیل شکایات

در این بند از استاندارد ایزو 10002، تمام شکایات باید دسته‌بندی شده و سپس تجزیه و تحلیل شوند تا مشکلات و موارد متداول، مشکلات مکرر و وقوع‌های تکراری را شناسایی کرده و از آنها کمک بگیرند تا علل اصلی شکایات را حذف کند.

8.3 رضایت از فرآیند رسیدگی به شکایات

در این بند از استاندارد ایزو 10002، باید اقدام منظمی برای تعیین سطوح رضایت شاکیان از فرآیند رسیدگی به شکایات انجام شود. این می‌تواند به صورت نظرسنجی‌های تصادفی از شاکیان و روش‌های دیگر انجام شود.

توجه: یکی از روش‌های بهبود رضایت از فرآیند رسیدگی به شکایات، شبیه سازی تماس با یک شاکی و سازمان است.

8.4 نظارت بر فرآیند رسیدگی به شکایات

در این بند از استاندارد ایزو 10002، نظارت مداوم بر فرآیند رسیدگی به شکایات، منابع مورد نیاز (از جمله پرسنل) و داده‌هایی که باید جمع‌آوری شوند، باید انجام شود.

عملکرد فرآیند رسیدگی به شکایات باید بر اساس معیارهای از پیش تعیین شده اندازه‌گیری شود (مشاهده ضمیمه G).

8.5 حسابرسی فرآیند رسیدگی به شکایات

در این بند از استاندارد ایزو 10002، سازمان باید به طور منظم حسابرسی انجام دهد یا حسابرسی فراهم کند تا عملکرد فرآیند رسیدگی به شکایات را ارزیابی کند. حسابرسی باید اطلاعاتی در مورد:

• مطابقت فرآیند با رویه‌های رسیدگی به شکایات، و
• مناسبت فرآیند برای دستیابی به اهداف رسیدگی به شکایات ارائه دهد.

حسابرسی رسیدگی به شکایات می‌تواند به عنوان بخشی از حسابرسی سیستم مدیریت کیفیت انجام شود، به عنوان مثال مطابق با ISO 19011. نتایج حسابرسی باید در بازبینی مدیریت در نظر گرفته شود تا مشکلات را شناسایی کرده و بهبودهایی در فرآیند رسیدگی به شکایات ایجاد کند. حسابرسی باید توسط افراد ماهر و مستقل از فعالیتی که حسابرسی می‌شود، انجام شود. راهنمایی بیشتر در مورد حسابرسی در ضمیمه H ارائه شده است.

8.6 بازبینی مدیریت فرآیند رسیدگی به شکایات

8.6.1 در این بند از استاندارد ایزو 10002، مدیریت ارشد سازمان باید فرآیند رسیدگی به شکایات را به طور منظم بازبینی کند تا:

• تضمین کند که همچنان مناسب، کافی، کارآمد و کارا است،
• موارد عدم مطابقت با سلامت، ایمنی، محیط زیست، مشتری، مقررات، و سایر الزامات قانونی را شناسایی و رفع کند،
• نقص‌های محصول را شناسایی و اصلاح کند،
• نقص‌های فرآیند را شناسایی و اصلاح کند،
• بررسی و ارزیابی فرصت‌های بهبود و نیاز به تغییرات در فرآیند رسیدگی به شکایات و محصولات ارائه شده، و
• ارزیابی تغییرات بالقوه در سیاست و اهداف رسیدگی به شکایات.

8.6.2 در این بند از استاندارد ایزو 10002، ورودی به بازبینی مدیریت باید شامل اطلاعاتی در مورد:

• عوامل داخلی مانند تغییرات در سیاست، اهداف، ساختار سازمانی، منابع موجود، و محصولات ارائه شده یا فراهم شده باشد،
• عوامل خارجی مانند تغییرات در قانونگذاری، روش‌های رقابتی، یا نوآوری‌های فناوری،
• عملکرد کلی فرآیند رسیدگی به شکایات، از جمله نظرسنجی‌های رضایت مشتری، و نتایج نظارت مداوم بر فرآیند،
• نتایج حسابرسی‌ها،
• وضعیت اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه،
• اقدامات پیگیری از بازبینی‌های مدیریت قبلی، و
• توصیه‌هایی برای بهبود باشد.

8.6.3 در این بند از استاندارد ایزو 10002، خروجی از بازبینی مدیریت باید شامل:

• تصمیمات و اقدامات مرتبط با بهبود کارایی و کارآمدی فرآیند رسیدگی به شکایات باشد،
• پیشنهادات در مورد بهبود محصول، و
• تصمیمات و اقدامات مرتبط با نیازهای منابع شناسایی شده (مثل برنامه‌های آموزشی) باشد.

سوابق از بازبینی مدیریت باید حفظ شود و برای شناسایی فرصت‌های بهبود استفاده شود.

8.7 بهبود مداوم

در این بند از استاندارد ایزو 10002، سازمان باید به صورت مداوم کارایی و کارآمدی فرآیند رسیدگی به شکایات را بهبود بخشد. در نتیجه، سازمان می‌تواند کیفیت محصولات خود را به صورت مداوم بهبود بخشد. این می‌تواند از طریق اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه و بهبودهای نوآورانه به دست آید. سازمان باید اقدام به حذف علل مشکلات موجود و بالقوه کند که منجر به شکایات می‌شوند تا به این ترتیب از تکرار و وقوع آن‌ها جلوگیری شود. سازمان باید:

• به کاوش، شناسایی، و اعمال بهترین روش‌ها در رسیدگی به شکایات بپردازد،
• یک رویکرد متمرکز بر مشتری در سازمان را ترویج کند،
• نوآوری در توسعه رسیدگی به شکایات را تشویق کند، و
• رفتار برجسته در رسیدگی به شکایات را تشویق کند.

پیوست A (آموزشی): راهنمایی هایی برای کسب و کارهای کوچک

در این پیوست از استاندارد ایزو 10002، این استاندارد بین‌المللی برای سازمان‌هایی با اندازه‌های مختلف طراحی شده است. اما آنچه که مشخص است این است که بسیاری از کسب‌وکارهای کوچکتر منابع محدودی برای اختصاص دادن به راه‌اندازی و حفظ یک فرآیند رسیدگی به شکایات خواهند داشت. این پیوست ناحیه‌های کلیدی را نشان می‌دهد که کسب و کارهای کوچک می‌توانند توجه خود را به آن‌ها متمرکز کنند تا از یک فرآیند ساده بهره‌برداری کنند.

مراحل زیر ناحیه‌های کلیدی به همراه پیشنهاد برای اقدام در هر یک را نشان می‌دهد:

• شکایات را پذیرا باشید: یک نشانه ساده داشته باشید یا یک پاراگراف در فاکتورهای شرکت، به عنوان مثال بگویید:
  • “رضایت شما برای ما مهم است، لطفاً اگر راضی نیستید به ما بگویید – ما می‌خواهیم آن را درست کنیم”.
• شکایات را جمع‌آوری و ثبت کنید (مشاهده ضمیمه‌های B و D).
• دریافت شکایت خود را به شاکی اعلام کنید، اگر به صورت حضوری دریافت نشده باشد (یک تماس تلفنی یا ایمیل کافی است) (مشاهده 7.4).
• شکایت را برای اعتبار، تأثیر ممکن و بهترین فرد برای رسیدگی به آن ارزیابی کنید (مشاهده 7.5).
• هر چه زودتر به صورت عملی آن را حل کنید، یا بیشتر شکایت را بررسی کرده و سپس تصمیم بگیرید که چه کاری در مورد آن انجام دهید، و به سرعت عمل کنید (مشاهده 7.7).
• اطلاعاتی به مشتری در مورد آنچه قصد دارید در مورد شکایت انجام دهید بدهید و واکنش مشتری را ارزیابی کنید. آیا احتمال دارد که این اقدام مشتری را راضی کند؟ اگر پاسخ مثبت باشد، سپس به سرعت به اقدامی که مشتری به طور معقول انتظار دارد، با توجه به بهترین روش‌ها در صنعت خود، اقدام کنید (مشاهده 7.8).
• وقتی تمام اقدامات ممکن از نظر شما برای حل شکایت انجام شده است، به مشتری بگویید و نتیجه را ثبت کنید. اگر شکایت هنوز پابرجاست و رضایت مشتری به دست نیامده باشد، تصمیم خود را توضیح دهید و هر گونه اقدام جایگزین ممکن را ارائه دهید (مشاهده 7.9).
• به طور منظم شکایات را مرور کنید – یک مرور مختصر دوره‌ای و یک مرور سالانه بیشتر برای تعیین اینکه آیا هر گونه گرایش، یا چیزهای آشکاری وجود دارد که می‌توانید تغییر دهید یا اصلاح کنید تا شکایات را متوقف کنید، خدمات به مشتری را بهبود ببخشید، یا مشتریان را راضی‌تر کنید! (مشاهده ضمیمه B و ردیابی شکایات در مورد 7 ضمیمه D).

راهنمای فوق برای اجرای آسان طراحی شده است. بازدید از سایر کسب‌وکارهای مشابه می‌تواند ارزشمند باشد، شاید دقیقاً همان کار را انجام ندهند، و ببینید چگونه با شکایات مشتریان مواجه می‌شوند. نکات و تکنیک‌های ارزشمند برای پیاده سازی را می توان یافت.

پیوست B (آموزشی): نمونه فرم شکایات

در این پیوست از استاندارد ایزو 10002، یک فرم نمونه است که اطلاعات اصلی را در بر دارد که می‌تواند به شاکی کمک کند تا جزئیات کلیدی مورد نیاز سازمان را برای رسیدگی به شکایت به طور کافی ارائه دهد.

1 جزئیات شاکی

نام/سازمان ____________________________
آدرس ____________________________
کد پستی، شهر ____________________________
کشور ____________________________
تلفن ____________________________
فکس ____________________________
ایمیل ____________________________

جزئیات فردی که به نمایندگی از شاکی عمل می‌کند (در صورت وجود)

________________________________________________________________________________________________________________

فردی که باید با او تماس گرفته شود (اگر با فرد بالا متفاوت است)

________________________________________________________________________________________________________________

2 توصیف محصول

شماره مرجع محصول/سفارش (در صورت آگاهی) ________
توصیف:

________________________________________________________________________________________________________________

3 مشکل مواجه شده

تاریخ وقوع ____________________________
توصیف:

________________________________________________________________________________________________________________

4 تصحیح درخواست شده

بله خیر

________________________________________________________________________________________________________________

تاریخ، امضاء

تاریخ ______ امضاء ______

6 پیوست‌ها

فهرست اسناد پیوست‌شده

________________________________________________________________________________________________________________

پیوست C (آموزشی): اهداف

C.1 کلیات

در این بخش از استاندارد ایزو 10002، اصول برای بی‌طرفی در فرآیند رسیدگی به شکایات به شرح زیر است.

• a) باز بودن: به این معنا که به خوبی تبلیغ شده است، قابل دسترسی است و برای افرادی که در یک شکایت مشارکت دارند قابل فهم است. فرآیند باید واضح و به خوبی تبلیغ شده باشد تا هم پرسنل و هم شاکیان بتوانند آن را دنبال کنند.
• b) بی‌طرفی: اجتناب از هر گونه طرفداری در معامله با شاکی، فرد مورد شکایت یا سازمان. فرآیند باید به گونه‌ای طراحی شود که از فرد مورد شکایت در برابر هر گونه رفتار مغایر با موازین حفاظت کند. تأکید بر حل مشکل باید باشد و نه یافتن مقصر. اگر شکایتی در مورد پرسنل ارائه شود، تحقیق باید به صورت مستقل انجام شود.
• c) محرمانگی: فرآیند باید به گونه‌ای طراحی شود که هویت شاکی و مشتری را حفظ کند، تا جایی که به طور منطقی ممکن است. این جنبه بسیار مهم است. فرد شاکی نباید نگران باشد که ارائه جزئیات می‌تواند منجر به ناراحتی یا تبعیض شود.
• d) قابل دسترسی: سازمان باید به شاکی اجازه دهد تا در هر نقطه یا زمان منطقی به فرآیند شکایات دسترسی داشته باشد. اطلاعات در مورد فرآیند شکایات باید به زبان واضح و در قالب‌های قابل دسترسی برای همه شاکیان در دسترس باشد. وقتی یک شکایت مربوط به مشارکت‌های مختلف زنجیره تامین می‌شود، باید یک برنامه برای هماهنگی یک پاسخ مشترک ایجاد شود. فرآیند باید اجازه دهد هر گونه اطلاعات ناشی از شکایات توسط هر تامین‌کننده‌ای از سازمان که مورد نظر شکایت است، شناخته شود تا بتوانند بهبود‌ها را ایجاد کنند.
• e) کامل بودن: پیدا کردن واقعیت‌های مربوطه، صحبت کردن با افراد از هر دو طرف شکایت برای برقراری یک زمینه مشترک و تأیید توضیحات، هر گاه ممکن باشد.
• f) عدالت: دادن شرایط برابر به همه افراد.
• g) حساسیت: هر مورد باید با توجه به تفاوت‌ها و نیازهای فردی بر اساس شایستگی‌های خود در نظر گرفته شود.

C.2 بی‌طرفی برای پرسنل

در این بخش از استاندارد ایزو 10002، از رویه‌های رسیدگی به شکایات باید اطمینان حاصل شود که افرادی که از آنها شکایت شده‌ است به طور بی‌طرفانه مورد بررسی قرار گیرند.
این به این معناست که:

• فوراً و به طور کامل از هر گونه شکایت در مورد عملکرد آن‌ها اطلاع دهید،
• به آن‌ها فرصت دهید تا شرایط را توضیح دهند و از آن‌ها پشتیبانی مناسب کنید، و
• آن‌ها را از پیشرفت در تحقیق شکایت و نتیجه آگاه کنید.

حیاتی است که افرادی که شکایتی در مورد آن‌ها ارائه شده است، جزئیات کامل شکایت را قبل از مصاحبه دریافت کنند. با این حال، محرمانگی باید رعایت شود.
باید به پرسنل اطمینان داده شود که توسط فرآیند پشتیبانی می‌شوند. باید تشویق کرد تا پرسنل از تجربه رسیدگی به شکایات یاد بگیرند و درک بهتری از دیدگاه‌های شاکی داشته باشند.

C.3 جدا کردن رویه‌های رسیدگی به شکایات از رویه‌های تأدیبی

رویه‌های رسیدگی به شکایات باید از رویه‌های تأدیبی جدا شوند.

C.4 محرمانگی

علاوه بر تضمین محرمانگی شاکی، فرآیند رسیدگی به شکایات باید در موارد شکایات علیه پرسنل نیز محرمانگی را تضمین کند. جزئیات چنین شکایاتی فقط باید توسط افراد مستقیماً مرتبط شناخته شوند.
با این حال، مهم است که محرمانگی به بهانه اجتناب از مواجهه با یک شکایت استفاده نشود.

C.5 نظارت بر بی‌طرفی

سازمان‌ها باید به پاسخ‌های داده شده به شکایات نظارت کنند تا اطمینان حاصل شود که شکایات به طور بی‌طرفانه مورد رسیدگی قرار گرفته‌اند.
در این پیوست از استاندارد ایزو 10002 می‌توان از اقداماتی مانند:

• نظارت منظم (به عنوان مثال ماهانه) بر موارد شکایت حل شده (انتخاب به صورت تصادفی)، و
• نظرسنجی‌های شاکیان، با پرسش از آن‌ها که آیا به طور بی‌طرفانه مورد بررسی قرار گرفته‌اند، استفاده کرد.

پیوست D (آموزشی): فرم پیگیری شکایت

در این پیوست از استاندارد ایزو 10002 یک فرم نمونه (فقط برای استفاده داخلی) آمده است که حاوی اطلاعات اصلی است که می‌تواند به سازمان کمک کند تا پیگیری یک شکایت را انجام دهد.

1 جزئیات دریافت شکایت

تاریخ شکایت _________________________
زمان شکایت _________________________
نام گیرنده _________________________

وسیله شکایت تلفن  ایمیل  اینترنت  حضوری  پستی  دیگر 

کد شناسه منحصر به فرد _________________________

2 جزئیات شاکی

مشاهده فرم برای شاکی
شماره مرجع شکایت
داده‌های مرتبط با شکایت
ارجاع داده شده توسط

4 مشکل مواجه شده

تاریخ مشکل

مشکل متداول بله  خیر 

دسته‌بندی مشکل

• 1  محصول تحویل داده نشده
• 2  خدمات ارائه نشده/جزئی ارائه شده
• 3  تاخیر در تحویل محصول

مدت تاخیر: _______________

4  تاخیر در ارائه خدمات

مدت تاخیر: _______________

5  محصول نقص دار

6  خدمات ضعیف
جزئیات: _______________

7  محصول مطابق با سفارش نیست

8  محصولاتی که سفارش داده نشده‌اند

9  آسیب دیده

10  عدم رعایت ضمانت

11  عدم فروش

12  عدم ارائه خدمات

13  روش‌های تجاری/فروش

14  اطلاعات نادرست

15  اطلاعات ناکافی

16  ترتیبات پرداخت

17  قیمت

18  افزایش قیمت

19  هزینه‌های اضافی

20  هزینه‌های بی‌دلیل/صورت‌حساب

21  شرایط قرارداد

22  پوشش قرارداد

23  ارزیابی آسیب

24  عدم پرداخت جبران خسارت

25  جبران خسارت ناکافی

26  تغییر قرارداد

27  عملکرد ضعیف قرارداد

28  لغو/فسخ قرارداد

29  لغو خدمات

30  بازپرداخت وام

31  بهره مطالبه شده

32  عدم رعایت تعهدات

33  صورت‌حساب نادرست

34  تاخیر غیرموجه در رسیدگی به شکایت

اطلاعات اضافی

5 ارزیابی شکایت

محدوده و شدت اثرات واقعی و بالقوه شکایت را ارزیابی کنید:
شدت: ____________________________________________________

پیچیدگی: __________________________________________________

تأثیر: _____________________________________________________

نیاز به اقدام فوری بله  خیر 

امکان اقدام فوری بله  خیر 
احتمال جبران خسارت بله  خیر 

6 حل و فصل شکایت

درخواست تدابیر بله  خیر 

اقداماتی که باید انجام شود

36  تحویل محصول
37  تعمیر/اصلاح محصول
38  تعویض محصول
39  لغو فروش
40  اجرای ضمانت
41  رعایت تعهدات
42  انعقاد قرارداد
43  لغو/فسخ قرارداد
44  لغو فاکتور

45  اطلاعات
46  اصلاح ارزیابی خسارت
47  پرداخت جبران خسارت به مبلغ: ________________
48  بازپرداخت یک پیش پرداخت به مقدار: _________
49  بازپرداخت سایر پرداخت‌های انجام شده به مقدار: ___
50  تخفیف قیمت به مقدار: _____________________________
51  امکانات پرداخت
52  عذرخواهی
53  اقدامات دیگر:

__________________________________________________________________________________________________________

جدول 7: پیگیری شکایات استاندارد ایزو 10002

اقدام انجام شده	تاریخ	نام	توضیحات
تایید دریافت شکایت به شاکی
ارزیابی شکایت
تحقیق در مورد شکایت
حل و فصل شکایت
اطلاع به شاکی
اصلاح
تایید اصلاح
بستن شکایت

پیوست E (آموزشی): پاسخ ها

در این پیوست از استاندارد ایزو 10002، سازمان می‌تواند در خصوص ارائه پاسخ‌ها سیاست‌هایی داشته باشد که شامل:

• بازپرداخت وجه،
• جایگزینی،
• تعمیر/اصلاح،
• جایگزین‌ها،
• پشتیبانی فنی،
• اطلاعات،
• ارجاع،
• کمک مالی،
• کمک‌های دیگر،
• جبران خسارت،
• پوزش،
• هدیه یا نمادی از حسن نیت، و
• نشان‌دهنده تغییرات در محصولات، فرآیندها، سیاست‌ها یا رویه‌ها بر اساس شکایات است.

مسائلی که باید در نظر گرفته شوند، شامل:

• پرداختن به تمام جنبه‌های شکایت،
• پیگیری در موارد مناسب،
• آیا مناسب است تا به افراد دیگری که ممکن است مانند شاکی آسیب دیده باشند اما شکایت رسمی نکرده‌اند، جبران‌هایی ارائه شود،
• سطح اختیار برای پاسخ‌های مختلف، و
• انتشار اطلاعات به پرسنل مرتبط.

پیوست F (آموزشی): نمودار جریان

در تصویر پایین نمودار جریان کار در استاندارد ایزو 10002 را خواهید دید:

پیوست G (آموزشی): نظارت مداوم

G.1 عمومی

این پیوست از استاندارد ایزو 10002 یک راهنمای عمومی برای نظارت مداوم و کارآمد بر فرآیند رسیدگی به شکایات است. رویکرد اتخاذ شده باید مناسب نوع و اندازه سازمان باشد.

G.2 مسئولیت مدیریت

در این بخش از پیوست استاندارد ایزو 10002 حیاتی است که اطمینان حاصل شود کسانی که مسئول نظارت و گزارش کردن در مورد عملکرد فرآیند رسیدگی به شکایات و اتخاذ اقدامات اصلاحی هستند، برای این نقش صلاحیت دارند.

در زیر برخی از انواع مسئولیت‌ها آورده شده‌اند که می‌توان آنها را در نظر گرفت:

• a) مدیریت ارشد باید:
  • اهداف نظارت را تعریف کند،
  • مسئولیت‌های نظارت را تعریف کند،
  • نظریه‌های فرآیند نظارت را انجام دهد، و
  • اطمینان حاصل کند که بهبود‌ها اجرایی شده‌اند.
• b) نماینده مدیریت رسیدگی به شکایات باید:
  • یک فرآیند نظارت، ارزیابی و گزارش کردن عملکرد را ایجاد کند، و
  • گزارشی به مدیریت ارشد در مورد عملکرد نشان داده شده در نظریه‌های فرآیند رسیدگی به شکایات ارائه دهد، تا تمام بهبود‌های لازم قابل انجام باشد.
• c) سایر مدیران مشارکت کننده در شکایات در سازمان باید اطمینان حاصل کنند که:
  • نظارت مناسبی بر فرآیند رسیدگی به شکایات در زمینه مسئولیت آنها انجام و ثبت شده است،
  • اقدام اصلاحی در زمینه مسئولیت آنها انجام و ثبت شده است ، و
  • داده‌های کافی رسیدگی به شکایات برای نظریه فرآیند نظارت مدیریت ارشد، در زمینه مسئولیت آنها موجود است.

G.3 اندازه‌گیری و نظارت بر عملکرد

G.3.1 عمومی

در این بخش از پیوست استاندارد ایزو 10002 سازمان باید با استفاده از مجموعه‌ای از معیارهای از پیش تعیین شده، عملکرد فرآیند رسیدگی به شکایات را ارزیابی و نظارت کند.

فرآیندها و محصولات سازمانی به شدت متفاوت هستند، همانطور که معیارهای نظارت بر عملکرد مناسب برای آنها نیز متفاوت است. سازمان‌ها باید معیارهای نظارت بر عملکرد را مرتبط با شرایط خاص خود توسعه دهند. نمونه‌هایی در G.3.2 آورده شده‌اند.

G.3.2 معیارهای نظارت بر عملکرد

در این بخش از پیوست استاندارد ایزو 10002، نمونه‌هایی از معیارهایی که می‌توان در نظر گرفته و هنگام نظارت بر عملکرد فرآیند رسیدگی به شکایات شامل آنها شود، عبارت‌اند از:

• آیا سیاست و اهداف رسیدگی به شکایات تعریف، حفظ و به شکل مناسب در دسترس قرار گرفته است؛
• تصور پرسنل از تعهد مدیریت ارشد به رسیدگی به شکایات؛
• آیا مسئولیت‌های رسیدگی به شکایات به شکل مناسب اختصاص یافته است؛
• آیا پرسنلی که با مشتریان تماس دارند، مجاز به حل شکایات در محل هستند؛
• آیا محدودیت‌های اختیاری مربوط به پاسخ‌ها برای پرسنلی که با مشتریان تماس دارند، تعیین شده است؛
• آیا پرسنل متخصص در رسیدگی به شکایات منصوب شده‌اند؛
• نسبت پرسنل آموزش دیده در رسیدگی به شکایات که با مشتریان تماس دارند؛
• کارایی و کارآمدی آموزش های رسیدگی به شکایات؛
• تعداد پیشنهادات از سوی پرسنل برای بهبود رسیدگی به شکایات؛
• نگرش پرسنل نسبت به رسیدگی به شکایات؛
• تعداد ممیزی‌ها یا نظریه‌های مدیریتی مربوط به رسیدگی به شکایات؛
• زمان مورد نیاز برای اجرای توصیه‌ها از ممیزی‌ها یا نظریه‌های مدیریتی مربوط به رسیدگی به شکایات؛
• زمان مورد نیاز برای پاسخ به شاکیان؛
• درجه رضایت شاکی؛
• کارایی و کارآمدی فرآیندهای اقدام اصلاحی و پیشگیرانه مورد نیاز، هنگامی که مناسب است.

G.3.3 داده‌های نظارت

نظارت بر داده‌ها در استاندارد ایزو 10002 مهم است زیرا نشان‌دهنده مستقیم عملکرد رسیدگی به شکایات است. داده‌های نظارت می‌تواند شامل تعداد یا نسبت‌های:

• شکایات دریافتی،
• شکایات حل شده در همان نقطه که ارائه شده‌اند،
• شکایاتی که به طور نادرست اولویت‌بندی شده‌اند،
• شکایاتی که پس از زمان توافق شده تایید شده‌اند،
• شکایات حل شده پس از زمان توافق شده،
• شکایات ارجاع داده شده و حل به روش‌های خارجی،
• شکایات تکراری یا مشکلات متداول که در مورد آنها شکایت نشده است، و
• بهبود‌ها در رویه‌ها به دلیل شکایات.

باید به دقت در تفسیر داده‌ها در استاندارد ایزو 10002 توجه شود زیرا:

• داده‌های موضوعی مانند زمان‌های پاسخ می‌توانند نشان‌دهنده عملکرد خوب فرآیند باشند اما ممکن است اطلاعاتی در مورد رضایت شاکی ارائه ندهند، و
• افزایش تعداد شکایات پس از معرفی یک فرآیند جدید رسیدگی به شکایات می‌تواند نشان‌دهنده یک فرآیند موثر باشد تا یک محصول ضعیف.

پیوست H (آموزشی): حسابرسی

در این پیوست از استاندارد ایزو 10002، سازمان باید به طور مداوم کارایی و کارآمدی فرآیند رسیدگی به شکایات خود را بهبود ببخشد. به همین دلیل، عملکرد فرآیند و نتایج آن باید به طور منظم نظارت شود تا علل موجود و بالقوه مشکلات شناسایی و حذف شوند، و همچنین هر فرصتی برای بهبود کشف شود. هدف اصلی یک ممیزی رسیدگی به شکایات، ارتقاء عملکرد فرآیند رسیدگی به شکایات بر اساس معیارهای مشخص شده است. چنین معیارهایی می‌تواند شامل سیاست‌ها، رویه‌ها و استانداردهای مختلف مرتبط با رسیدگی به شکایات باشد.

هنگام بررسی عملکرد فرآیند رسیدگی به شکایات، ممیزی درجه‌بندی می‌کند که چقدر فرآیند با معیارهای مشخص شده مطابقت دارد، و همچنین مناسب بودن فرآیند برای دستیابی به اهداف چقدر است.

به عنوان مثال، ممیزی می‌تواند برای ارزیابی انجام شود تا:

• مطابقت رویه‌های رسیدگی به شکایات با سیاست و اهداف سازمان،
• درجه‌ای که رویه‌های رسیدگی به شکایات رعایت می‌شوند،
• توانمندی فرآیند رسیدگی به شکایات موجود برای دستیابی به اهداف،
• نقاط قوت و ضعف فرآیند رسیدگی به شکایات، و
• فرصت‌های بهبود در فرآیند رسیدگی به شکایات و نتایج آن بررسی شوند.

ممیزی رسیدگی به شکایات می‌تواند به عنوان بخشی از ممیزی سیستم مدیریت کیفیت برنامه‌ریزی و اجرا شود. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد ممیزی سیستم مدیریت، سازمان‌ها باید به ISO 19011 مراجعه کنند. در ادامه منابع مربوط به متن فارسی استاندارد ایزو 10002 نسخه 2014 را خواهید دید.

منابع استاندارد ایزو 10002

1. ISO 9001، سیستم‌های مدیریت کیفیت — معیارها
2. ISO 9004، مدیریت برای موفقیت پایدار یک سازمان — رویکرد مدیریت کیفیت
3. ISO 10001، مدیریت کیفیت — رضایت مشتری — رهنمودها برای حل اختلاف خارج از سازمان‌ها
4. ISO 10003، مدیریت کیفیت — رضایت مشتری — رهنمودها برای حل اختلاف خارج از سازمان‌ها
5. ISO 10004، مدیریت کیفیت — رضایت مشتری — رهنمودها برای حل اختلاف خارج از سازمان‌ها
6. ISO 19011، رهنمودها برای ممیزی سیستم‌های مدیریت
7. ISO/IEC Guide 71، رهنمودها برای توسعه‌دهندگان استانداردها برای پاسخ به نیازهای افراد مسن و افراد با معلولیت‌.

متن فارسی استاندارد ایزو 10002 نسخه 2014 به طور اختصاصی برای شما همراهان گرامی فراهم شده است.

دانلود فایل pdf نسخه انگلیسی ISO 10002:2014