متن فارسی استاندارد ایزو 10003 نسخه 2007 + دانلود
متن فارسی استاندارد ایزو 10003 نسخه 2007 به طور اختصاصی توسط تیم مرکز مشاوره ایران گواه برای شما آماده شده است.
متن فارسی استاندارد ایزو 10003 نسخه 2007
متن فارسی استاندارد ایزو 10003 نسخه 2007 شامل 8 بخش اصلی و سیزده پیوست است که به طور کامل برای شما ترجمه شده است. می توانید در انتهای این مقاله فایل PDF اصلی استاندارد ایزو 10003 را دانلود کنید.
مقدمه استاندارد ایزو 10003
۰.۱ عمومی
استاندارد ایزو 10003 (ISO 10003) راهنمایی برای سازمان‌ها برای برنامه‌ریزی، طراحی، توسعه، عملکرد، نگهداری و بهبود حل و فصل اختلافات خارجی مرتبط با شکایات محصول ارائه می‌دهد. حل و فصل اختلافات یک راه برای جبران زمانی است که سازمان‌ها یک شکایت را در درون سازمان رفع نمی‌کنند. با این حال، بیشتر شکایات می‌توانند با موفقیت در سازمان حل شوند، و نیاز به روندهای بیشتر زمان‌بر و همراه با تعصب نیست.
توجه ۱: سازمان‌ها تشویق می‌شوند تا یک فرآیند داخلی موثر و کارآمد در پردازش شکایات ایجاد کنند، مطابق با استاندارد ISO 10002.
روش‌های مختلفی برای حل و فصل اختلافات وجود دارد و اصطلاحات مختلفی برای توصیف آنها استفاده می‌شود. این روش‌ها می‌توانند تسهیل‌کننده، مشاوره‌ای یا تعیین‌کننده باشند (مشاهده ضمیمه A). هر روش می‌تواند به تنهایی استفاده شود یا روش‌ها می‌توانند به ترتیب استفاده شوند.
استاندارد ایزو 10003 (ISO 10003) می‌تواند برای موارد زیر استفاده شود:
- الف) طراحی یک فرآیند حل و فصل اختلافات و تصمیم‌گیری در مورد زمان ارائه حل و فصل اختلافات به شاکیان، و
- ب) انتخاب یک سازمان ارائه‌دهنده خدمات حل و فصل اختلافات (در بند 3.9 به عنوان “ارائه‌دهنده” اشاره شده است) که قادر به برآورده کردن نیازها و انتظارات خاص یک سازمان است.
توجه ۲: ارائه‌دهندگان از بخش‌های دولتی و خصوصی می‌توانند در سراسر جهان به شکل‌های مختلفی باشند، از جمله انجمن‌های خاص یک صنعت، دیوان عدالت، و انجمن‌های چند بخشی.
در حالی که استاندارد ایزو 10003 (ISO 10003) به سمت سازمان‌ها متمایل است، ارائه‌دهندگان نیز می‌توانند از آگاهی از راهنمایی‌هایی که به سازمان‌ها داده شده است، بهره‌برداری کنند. ارائه‌دهندگان نیز می‌توانند از این راهنمایی در فرآیند حل و فصل اختلافات خود استفاده کنند.
سازمان‌ها تشویق می‌شوند تا یک فرآیند حل و فصل اختلافات را با یکی از اصول رفتاری مربوط به رضایت مشتری و فرآیند داخلی پردازش شکایات طراحی، توسعه، عملکرد، نگهداری و بهبود ببخشند و آنها را با سیستم‌های مدیریت کیفیت یا دیگر سازمان‌ها ادغام کنند.
این استاندارد بین‌المللی ایزو 10003 (ISO 10003) می‌تواند به افراد و سازمان‌ها در ارزیابی کارایی، کارآمدی و عدالت فرآیند حل و فصل اختلافات سازمان کمک کند. اجرای استاندارد ایزو 10003 (ISO 10003) می‌تواند:
- در فرآیند حل و فصل اختلافات انعطاف‌پذیری را فراهم کند که نسبت به فرآیندهای مبتنی بر دادگاه کم هزینه‌تر، آسان‌تر و سریع‌تر است، به ویژه در اختلافات فرا مرزی؛
- به افزایش رضایت و وفاداری مشتری کمک کند؛
- یک معیار را فراهم کند که افراد و سازمان‌ها می‌توانند ادعاهای سازمان‌ها و ارائه‌دهندگان را که به طور موثر، کارآمد و عادلانه عمل می‌کنند، ارزیابی کنند؛
- اطلاع دادن و یاری رساندن به کاربران بالقوه مسائل مربوط به حل و فصل اختلافات در مورد شرایط دسترسی، هزینه و پیامدهای قانونی؛
- توانایی یک سازمان را برای شناسایی و حذف علل اختلافات افزایش دهد؛
- بهبود نحوه پردازش شکایات و اختلافات در سازمان؛
- اطلاعات اضافی را فراهم می کند که می‌تواند به بهبود فرآیندها و محصولات سازمان کمک کند؛
- شهرت سازمان را بهبود ببخشد یا از آسیب به آن جلوگیری کند؛
- رقابت داخلی و بین‌المللی را بهبود ببخشد؛
- اطمینان از حل عادلانه و یکنواخت اختلافات در بازار جهانی را فراهم کند.
توجه داشته باشید که حل و فصل اختلافات خارجی می‌تواند موضوع مقررات قانونی و نظارتی باشد.
توجه ۳: اصطلاحات مرتبط با حل و فصل اختلافات در سراسر جهان همیشه یکسان نیست. ضمیمه A یک واژه‌نامه از برخی از اصطلاحات معادل را ارائه می‌دهد.
۰.۲ ارتباط با ISO 9001 و ISO 9004
استاندارد بین‌المللی ایزو 10003 با ISO 9001 و ISO 9004 سازگار است و از طریق استفاده موثر و کارآمد از یک فرآیند حل و فصل اختلافات، اهداف این دو استاندارد را پشتیبانی می‌کند. این استاندارد بین‌المللی ایزو 10003 (ISO 10003) همچنین می‌تواند به طور مستقل از ISO 9001 و ISO 9004 استفاده شود.
ISO 9001 مشخصات مربوط به یک سیستم مدیریت کیفیت را ارائه می‌دهد که می‌تواند برای استفاده داخلی توسط سازمان‌ها، یا برای گواهینامه، یا برای اهداف قراردادی استفاده شود. فرآیند حل و فصل اختلافات که در استاندارد بین‌المللی ایزو 10003 (ISO 10003) توصیف شده است، می‌تواند به عنوان یک عنصر از یک سیستم مدیریت کیفیت استفاده شود. استاندارد بین‌المللی ایزو 10003 (ISO 10003) به منظور گواهینامه یا اهداف قراردادی در نظر گرفته نشده است.
ISO 9004 راهنمایی در مورد بهبود مداوم عملکرد در مورد سیستم‌های مدیریت کیفیت را ارائه می‌دهد. استفاده از استاندارد بین‌المللی ایزو 10003 (ISO 10003) می‌تواند عملکرد را در حل و فصل اختلافات با شاکیان بیشتر کند و رضایت مشتریان، شاکیان و دیگر ذینفعان را افزایش دهد. همچنین می‌تواند به بهبود مداوم کیفیت فرآیندها و محصولات بر اساس بازخورد از مشتریان، شاکیان و دیگر ذینفعان کمک کند.
توجه: به جز مشتریان و شاکیان، دیگر ذینفعان می‌توانند شامل تامین‌کنندگان، انجمن‌های صنعتی و اعضای آنها، سازمان‌های مصرف‌کننده، ادارات دولتی مرتبط، پرسنل، مالکان و دیگران باشند که از فرآیند حل و فصل اختلافات تأثیر می‌پذیرند.
۰.۳ ارتباط با ISO 10001 و ISO 10002
استاندارد بین‌المللی ایزو 10003 (ISO 10003) با ISO 10001 و ISO 10002 سازگار است. این سه استاندارد می‌توانند به طور مستقل یا به طور همزمان با یکدیگر استفاده شوند. زمانی که با هم استفاده می‌شوند، ISO 10001، ISO 10002 و استاندارد بین‌المللی ایزو 10003 (ISO 10003) می‌توانند بخشی از یک چارچوب گسترده‌تر و یکپارچه برای افزایش رضایت مشتری از طریق اصول رفتار، پردازش شکایات و حل و فصل اختلافات باشند (مشاهده ضمیمه B).
ISO 10001 راهنمایی هایی را در مورد اصول رضایت مشتری برای سازمان‌ها ارائه می‌دهد. چنین اصولی، با تعیین آنچه مشتریان می‌توانند از سازمان و محصولات آن انتظار داشته باشند، می‌تواند احتمال بروز مشکلات را کاهش دهد و علل شکایات و اختلافات را حذف کند. زمانی که شکایات و اختلافات پیش می‌آید، وجود اصول رفتار می‌تواند به طرفین کمک کند تا انتظارات مشتری و تلاش‌های سازمان برای برآورده کردن آن انتظارات را درک کنند.
“ISO 10002 راهنمایی در مورد پردازش داخلی شکایات مرتبط با محصول را ارائه می‌دهد. استاندارد بین‌المللی ایزو 10003 (ISO 10003) می‌تواند زمانی استفاده شود که شکایات به طور داخلی حل نشوند.“
۰.۴ بیانیه‌های مربوط به مطابقت
استاندارد بین‌المللی ایزو 10003 (ISO 10003) به منظور استفاده تنها به عنوان یک سند راهنما طراحی شده است. زمانی که تمام راهنمایی‌های قابل اجرا در استاندارد بین‌المللی ایزو 10003 (ISO 10003) پیاده‌سازی شده است، می توان بیانیه‌هایی برای فرآیند حل و فصل اختلافات ارائه کرد.
با این حال، هرگونه بیانیه‌ای که ادعا یا پیشنهاد مطابقت با استاندارد بین‌المللی ایزو 10003 (ISO 10003) را دارد، با استاندارد بین‌المللی ایزو 10003 (ISO 10003) ناسازگار است و بنابراین بهتر است که چنین بیانیه‌هایی ارائه نشود.
توجه: بیانیه‌هایی که ادعا یا پیشنهاد مطابقت با استاندارد بین‌المللی ایزو 10003 (ISO 10003) را دارند، در هر یک از موارد تبلیغاتی و یا ارتباطی نامناسب هستند، مانند اطلاعیه‌های مطبوعاتی، تبلیغات، بروشورهای بازاریابی، ویدئوها، اعلانات کارکنان، لوگوها، شعارها و خطوط جذب برای رسانه‌های متنوع، از چاپ و پخش تا اینترنت و برنامه‌های چندرسانه‌ای، تا برچسب‌های محصول، تابلوها و بنرها.
مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – راهنمایی‌ها برای حل و فصل اختلافات خارج از سازمان‌ها
۱ محدوده
استاندارد بین‌المللی ایزو 10003 (ISO 10003) راهنمایی برای یک سازمان برای برنامه‌ریزی، طراحی، توسعه، عملکرد، نگهداری و بهبود یک فرآیند حل و فصل اختلافات موثر و کارآمد برای شکایاتی ارائه می‌دهد که توسط سازمان حل نشده است. استاندارد بین‌المللی ایزو 10003 (ISO 10003) برای فرآیند پردازش شکایات یا فرآیند حل و فصل اختلافات مرتبط با محصولات سازمان که برای مشتریان پیش‌بینی شده یا از آنها خواسته شده است، قابل استفاده است.
توجه ۱: در سراسر استاندارد بین‌المللی ایزو 10003 (ISO 10003)، عبارت “محصول” شامل خدمات، نرم‌افزار، سخت‌افزار و مواد پردازش شده است.
حل اختلافات شامل موارد ناشی از فعالیت‌های تجاری داخلی یا فراتر از مرز، از جمله موارد مربوط به تجارت الکترونیکی می‌شوند.
استاندارد بین‌المللی ایزو 10003 (ISO 10003) قصد دارد تا توسط سازمان‌ها بدون توجه به نوع، اندازه و محصول ارائه شده استفاده شود و برای شرایط زیر کاربرد دارد:
- راهنمایی در مورد تعیین زمان و نحوه مشارکت سازمان‌ها در حل و فصل اختلافات،
- راهنمایی در مورد انتخاب ارائه‌دهندگان و استفاده از خدمات آنها،
- مشارکت مدیریت ارشد در حل و فصل اختلافات و تعهد به آن و اعطاء منابع کافی در سازمان،
- اصول حل و فصل اختلافات منصفانه، مناسب، شفاف و قابل دسترس،
- راهنمایی در مورد مدیریت مشارکت یک سازمان در حل و فصل اختلافات، و
- نظارت، ارزیابی و بهبود فرآیند حل و فصل اختلافات.
توجه ۲: استاندارد بین‌المللی ایزو 10003 (ISO 10003) به ویژه به حل و فصل اختلافات بین یک سازمان و افرادی که محصولات را برای اهداف شخصی یا خانوادگی خریداری یا استفاده می‌کنند، یا کسب و کارهای کوچک معطوف است.
این استاندارد بین‌المللی به منظور گواهینامه یا اهداف قراردادی در نظر گرفته نشده است. استاندارد بین‌المللی ایزو 10003 (ISO 10003:2007) به حل و فصل دیگر انواع اختلافات، مانند اختلافات استخدامی، اعمال نمی‌شود. همچنین، قصد ندارد حقوق یا تعهداتی که توسط مقررات قانونی و نظارتی قابل اجرا است تغییر دهد.
استاندارد بین‌المللی ایزو 10003 (ISO 10003) به پردازش شکایات درون سازمان اعمال نمی‌شود.
۲ مراجع استاندارد
اسناد مرجع زیر برای استفاده از این سند ضروری هستند. برای مراجع تاریخ‌دار، تنها نسخه نقل شده کاربرد دارد. برای مراجع بدون تاریخ، آخرین نسخه از سند مرجع (شامل هرگونه تصحیح) کاربرد دارد.
ISO 9000:2005، سیستم‌های مدیریت کیفیت – اصول و واژه‌نامه
۳ اصطلاحات و تعاریف
برای اهداف این سند، اصطلاحات و تعاریف داده شده در ISO 9000:2005 و موارد زیر کاربرد دارد.
۳.۱ انجمن
شامل سازمان‌های عضو یا افراد
۳.۲ شاکی
فرد، سازمان (۳.۸)، یا نماینده آنها، که یک شکایت (۳.۳) مطرح می‌کند
توجه ۱: در استاندارد بین‌المللی ایزو 10003 (ISO 10003)، مشتریانی که شکایات خود را به یک ارائه‌دهنده در نخستین مرحله ارجاع می‌دهند، همچنین به عنوان “شاکیان” در نظر گرفته شده‌اند.
توجه ۲: این توضیح، تعریف داده شده در ISO 10002 را روشن می‌کند، به این معنا که یک نماینده می‌تواند یک فرد یا یک سازمان را نمایندگی کند.
۳.۳ شکایت
بیان نارضایتی به یک سازمان (۳.۸)، مرتبط با محصولات آن یا خود فرآیند پردازش شکایات، جایی که یک پاسخ یا حل و فصل به صراحت یا به طور ضمنی انتظار می‌رود. [ISO 10002:2004، ۳.۲]
توجه: شکایات می‌توانند در ارتباط با فرآیند حل و فصل اختلاف (۳.۶) ارائه شوند.
۳.۴ مشتری
سازمان (۳.۸) یا فردی که یک محصول دریافت می‌کند. مثال: مصرف‌کننده، مشتری، کاربر نهایی، خرده‌فروش، یا خریدار.
توجه ۱: یک مشتری می‌تواند نسبت به سازمان، داخلی یا خارجی باشد.
توجه ۲: برای اهداف استاندارد بین‌المللی ایزو 10003 (ISO 10003)، عبارت “مشتری” شامل مشتریان بالقوه نیز می‌شود.
توجه ۳: اقتباس شده از ISO 9000:2005، ۳.۳.۵.
۳.۵ رضایت مشتری
تصور مشتری (۳.۴) از درجه‌ای که نیازهای مشتری برآورده شده‌اند
توجه ۱: شکایات مشتری (۳.۳) یک نشانه رایج از رضایت پایین مشتری است اما عدم وجود آنها لزوماً به معنای رضایت بالای مشتری نیست.
توجه ۲: حتی زمانی که در مورد نیازهای مشتری توافق شده و خواسته مشتری برآورده شده است، این لزوماً به معنای رضایت بالای مشتری نیست. [ISO 9000:2005، ۳.۱.۴]
۳.۶ اختلاف
〈حل اختلاف〉 اختلاف نظر، ناشی از یک شکایت (۳.۳)، ارسال شده به یک ارائه‌دهنده (۳.۹)
توجه: برخی سازمان‌ها (۳.۸) به مشتریان خود (۳.۴) اجازه می‌دهند که نارضایتی خود را به یک ارائه‌دهنده در نخستین مرحله بیان کنند. در این وضعیت، زمانی که بیان نارضایتی به سازمان برای پاسخ فرستاده می‌شود و به یک اختلاف تبدیل می‌شود اگر توسط سازمان و بدون مداخله ارائه‌دهنده حل نشود، به یک شکایت تبدیل می‌شود. بسیاری از سازمان‌ها ترجیح می‌دهند که قبل از استفاده از حل اختلاف خارج از سازمان، مشتریان هرگونه نارضایتی را به سازمان بیان کنند.
۳.۷ حل‌کننده اختلاف
در این بخش از سند ایزو 10003، فردی که توسط یک ارائه‌دهنده (۳.۹) برای کمک به طرفین در حل یک اختلاف (۳.۶) انتخاب شده است.
توجه: حل‌کنندگان اختلاف می‌توانند کارمند، داوطلب یا افراد قراردادی باشند.
۳.۸ سازمان
گروهی از افراد و امکانات با یک ترتیب مسئولیت‌ها، اختیارات و روابط
مثال: شرکت، مؤسسه، کارخانه، نهاد، موسسه خیریه، تاجر مفرد، انجمن (۳.۱)، یا ترکیب آنها.
توجه ۱: استاندارد بین‌المللی ایزو 10003 (ISO 10003) به انواع مختلف سازمان‌ها مربوط می‌شود. شامل سازمان‌هایی که شکایات حل نشده (۳.۳) دارند، ارائه‌دهندگان (۳.۹) حل اختلاف، و انجمن‌ها (۳.۱) که فرآیندهای حل اختلاف را ارائه کرده یا از آن حمایت می‌کنند. برای راحتی، در استاندارد بین‌المللی ایزو 10003 (ISO 10003)، واژه “سازمان” به تنهایی به معنای نهادی است که یک شکایت حل نشده علیه آن ارائه شده است و اکنون یا در آینده می‌تواند طرف یک اختلاف باشد. واژه‌های “ارائه‌دهنده” و “انجمن” برای توصیف انواع دیگر سازمان‌ها استفاده می‌شوند.
توجه ۲: اقتباس شده از ISO 9000:2005، ۳.۳.۱.
۳.۹ ارائه‌دهنده
〈حل اختلاف〉 فرد یا سازمانی (۳.۸) که یک فرآیند حل اختلاف (۳.۶) را ارائه و اجرا می‌کند،
توجه ۱: به طور کلی، در این بخش از سند ایزو 10003، یک ارائه‌دهنده یک نهاد قانونی جدای از سازمان و شاکی (۳.۲) است. به این ترتیب، ویژگی‌های استقلال و عدالت برقرار می‌شوند (مشاهده ۴.۵). در برخی موارد، یک واحد جداگانه در سازمان برای رسیدگی به شکایات حل نشده (۳.۳) ایجاد می‌شود. استاندارد بین‌المللی ایزو 10003 (ISO 10003) برای این وضعیت در نظر گرفته نشده است، اما می‌تواند مفید باشد.
توجه ۲: در این بخش از سند ایزو 10003، ارائه‌دهنده با طرفین قرارداد می‌بندد تا خدمات حل اختلاف را ارائه دهد و برای عملکرد خود مسئول است. ارائه‌دهنده حل یک اختلاف را انجام می‌دهد. ارائه‌دهنده همچنین از واحدهای پشتیبانی، اجرایی و سایر کارکنان استفاده می‌کند تا منابع مالی، پشتیبانی دفتری، کمک برنامه‌ریزی، آموزش، اتاق‌های جلسه، نظارت و وظایف مشابه را تأمین کنند.
توجه ۳: در این بخش از سند ایزو 10003، ارائه‌دهندگان می‌توانند به بسیاری از اشکال، از جمله غیرانتفاعی، و نهادهای عمومی باشند. یک انجمن (۳.۱) همچنین می‌تواند یک ارائه‌دهنده باشد.
۴ اصول راهنما
۴.۱ عمومی
پایه حل اختلاف موثر و کارآمد بر اساس پایبندی به اصول راهنما است که در ۴.۲ تا ۴.۱۲ آورده شده است.
۴.۲ رضایت برای مشارکت
در این بخش از سند ایزو 10003، مشارکت شاکیان در حل اختلاف که توسط یک سازمان ارائه شده است باید داوطلبانه باشد. رضایت برای مشارکت باید بر اساس دانش کامل و درک فرآیند و نتایج احتمالی باشد.
وقتی مشتری یک فرد است که محصولات را برای استفاده شخصی یا خانوادگی خریداری یا استفاده می‌کند، رضایت برای مشارکت نباید شرط لازم برای دریافت آنها باشد (مشاهده پیوست C)
توجه ۱: رضایت برای مشارکت در حل اختلاف می‌تواند در قراردادهای کسب و کار به کسب و کار شرط لازم باشد.
توجه ۲: رضایت برای مشارکت می‌تواند در قسمت‌های مختلف جهان به شرایط قانونی و مقرراتی متفاوتی مطابقت داشته باشد.
۴.۳ دسترس‌پذیری
یک فرآیند حل اختلاف باید آسان و قابل استفاده شود (مشاهده پیوست D).
۴.۴ مناسبت
در این بخش از سند ایزو 10003، نوع روش حل اختلاف که به طرفین یک اختلاف ارائه شده است (مشاهده پیوست A) و تدابیر احتمالی موجود برای یک شاکی باید مناسب ماهیت اختلاف باشد (مشاهده پیوست E).
۴.۵ عدالت
در این بخش از سند ایزو 10003، سازمان باید با هدف حل عادلانه و صادقانه اختلاف، با شاکی در حل اختلاف مشارکت کند. سازمان باید یک ارائه‌دهنده را انتخاب کند که پرسنل حل اختلاف آن، در حل اختلاف بی‌طرف و هدفمند باشند، به طوری که فرآیندها، توصیه‌ها و تصمیمات تعیین‌کننده برای هر دو طرف عادلانه باشند و به عنوان تصمیم‌هایی که به صورت مستقل اتخاذ شده‌اند شناخته شوند (مشاهده پیوست F).
۴.۶ صلاحیت
در این بخش از سند ایزو 10003، پرسنل سازمان، ارائه‌دهندگان و حل‌کنندگان اختلاف باید ویژگی‌های شخصی، مهارت‌ها، آموزش و تجربه لازم را داشته باشند تا به شکل رضایت‌بخش مسئولیت‌های خود را انجام دهند (مشاهده پیوست G).
۴.۷ به موقع
در این بخش از سند ایزو 10003، حل اختلاف باید به سرعت قابل تحقق شود، و با توجه به ماهیت اختلاف و فرآیند استفاده شده، ارائه شود (مشاهده پیوست H).
۴.۸ محرمانگی
در این بخش از سند ایزو 10003، اطلاعات شناسایی شخصی باید محرمانه نگه داشته شود و محافظت شود، مگر اینکه افشای آنها توسط قانون لازم باشد، یا رضایت برای افشا از فرد مربوطه گرفته شود. به همین ترتیب، اسرار تجاری باید محرمانه نگه داشته شود و محافظت شود، مگر اینکه افشای آنها توسط قانون لازم باشد، یا رضایت برای افشا گرفته شود.
توجه ۱: در این بخش از سند ایزو 10003، اطلاعات شناسایی شخصی، اطلاعاتی است که می‌تواند برای شناسایی یک شخص استفاده شود، و با نام، آدرس، آدرس ایمیل، شماره تلفن یا شناسه مشابه خاص قابل دستیابی است. معنی دقیق این واژه در سراسر جهان متفاوت است.
توجه ۲: در این بخش از سند ایزو 10003، این اصل می‌تواند از طریق یک سیاست مربوط به استفاده و افشای اطلاعات به دست آمده در یک اختلاف اعمال شود، و اطلاع از آن سیاست به طرفین اختلاف داده شود.
توجه ۳: در این بخش از سند ایزو 10003، برای تشویق مشارکت داوطلبانه سازمان‌ها در حل اختلاف، گاهی اوقات لازم است تا هویت سازمان را محافظت کنید، مگر اینکه افشای آن توسط قانون لازم باشد.
در تنظیم سیاست حل اختلاف، سازمان باید موارد زیر را در نظر بگیرد:
- هرگونه الزامات قانونی و مقرراتی مرتبط؛
- نیازهای مالی، عملیاتی و سازمانی؛
- تأثیر تخمینی سیاست بر رضایت مشتری؛
- محیط رقابتی؛
- ورودی شاکیان، مشتریان، پرسنل و دیگر ذینفعان؛
- فرآیندهای مدیریت کیفیت، اصول رفتاری رضایت مشتری و فرآیندهای رسیدگی به شکایات در سازمان؛
- جایگزین‌هایی برای حل اختلافات، مانند دادگاه‌ها.
۴.۹ شفافیت
در این بخش از سند ایزو 10003، اطلاعات کافی در مورد فرآیند حل اختلاف، ارائه‌دهنده و عملکرد آن باید به شاکیان، سازمان‌ها و عموم افشاء شود (مشاهده پیوست I).
توجه: شفافیت به اطلاعات مربوط به فرآیند حل اختلاف، ارائه‌دهنده و عملکرد آن اشاره دارد، نه به اطلاعات شخصی در مورد شاکی و اسرار تجاری سازمان.
۴.۱۰ قانونی
در این بخش از سند ایزو 10003، فرآیند حل اختلاف باید مطابق با قانون معتبر و توافق طرفین اجرا شود.
۴.۱۱ ظرفیت
در این بخش از سند ایزو 10003، منابع کافی باید برای حل اختلاف در دسترس قرار گیرد و به آن تعهد وجود داشته باشد و به طرز موثر و کارآمد مدیریت شود.
۴.۱۲ بهبود مداوم
افزایش کارایی و کارآمدی فرآیند حل اختلاف باید یک هدف دائمی باشد.
۵ چارچوب حل اختلاف
۵.۱ تعهد
در این بخش از سند ایزو 10003، سازمان باید به یک فرآیند حل اختلاف موثر و کارآمد که با سیاست حل اختلاف سازمان (مشاهده ۵.۲) مطابقت دارد، متعهد باشد. بسیار مهم است که مدیریت ارشد این تعهد را نشان دهد و آن را ترویج کند. تعهد بی‌پروا به حل اختلاف می‌تواند مکمل مفیدی برای فرآیند داخلی رسیدگی به شکایات سازمان باشد و امکان دهد هم کارکنان و هم شاکیان به بهبود فرآیندها و محصولات سازمان کمک کنند. این تعهد باید در تأسیس و انتشار سیاست و رویه‌ها برای حل اختلافات و با ارائه منابع کافی، از جمله آموزش، منعکس شود.
سازمان همچنین باید به انتخاب ارائه‌دهندگان موثر و کارآمد که می‌توانند حل اختلاف را مطابق با اهداف و طراحی فرآیند سازمان ارائه دهند، متعهد باشد.
توجه: وقتی ارائه‌دهنده یک انجمن است، توصیه می‌شود که خودش تجربه و ظرفیت خود را به همان شکلی که یک سازمان از ارائه‌دهندگان بالقوه ارزیابی می‌کند، داشته باشد.
۵.۲ سیاست حل اختلاف
۵.۲.۱ تأسیس سیاست
در این بخش از سند ایزو 10003، مدیریت ارشد باید یک سیاست حل اختلاف را که واضح و بدون ابهام است، برقرار کند. این سیاست باید توصیف کند که در چه شرایطی سازمان به مشتریان اطلاعات در مورد فرآیند حل اختلاف را ارائه می‌دهد و حل اختلاف را به شاکیان پیشنهاد می‌کند (مشاهده پیوست K).
سازمان باید همچنین تصمیم بگیرد که آیا از شاکیان می‌خواهد که قبل از آغاز یک فرآیند حل اختلاف از فرآیند داخلی رسیدگی به شکایات استفاده کنند. سیاست باید برای تمامی کارکنان مرتبط، شاکیان، مشتریان و دیگر ذینفعان در دسترس باشد. سیاست باید با رویه‌ها و اهداف برای هر کارکرد و نقش کارکنانی که در فرآیند شرکت دارند، پشتیبانی شود.
توجه: در این بخش از سند ایزو 10003، سازمان می‌تواند تصمیم بگیرد که بر اساس معیارهای تعیین شده اش، پیشنهاد حل اختلاف را به صورت مورد به مورد، قبل از بروز اختلاف یا بعد از بروز یک اختلاف، ارائه دهد. یک سازمان می‌تواند چنین تعهدی را برای تمامی موارد یا فقط برای برخی از دسته‌های موارد ارائه دهد. تعهدات پیشاپیش می‌تواند به روش‌های مختلفی ارائه شود، مانند تعهد در ضمانت‌نامه‌ها یا یک قرارداد مشتری (مشاهده پیوست C)، در “عهده‌های” تبلیغاتی یا توافق‌نامه‌ها با یک ارائه‌دهنده.
۵.۲.۲ بازبینی سیاست
سیاست باید در فواصل منظم مورد بازبینی قرار گیرد و در صورت نیاز به‌روز شود.
۵.۲.۳ سازگاری سیاست
سیاست‌های مرتبط با کیفیت، رسیدگی به شکایات و حل اختلاف باید سازگار باشند.
۵.۳ مسئولیت‌های مدیریت ارشد
مدیریت ارشد باید اطمینان حاصل کند که:
- سیاست حل اختلاف در سازمان ارتباط داده شده و اهداف در وظایف و سطوح مرتبط تعیین شده‌اند؛
- فرآیند حل اختلاف با توجه به این اهداف برنامه‌ریزی، طراحی، توسعه، بهره‌برداری، نگهداری و بهبود یافته است؛
- پرسنل رابطه فرآیند حل اختلاف با تلاش‌های کلی رضایت مشتری سازمان را درک کنند؛
- سازمان منابع لازم برای یک فرآیند حل اختلاف موثر، عادلانه، قانونی و کارآمد را تعیین و تخصیص دهد، از جمله آموزش مناسب؛
- فرآیند حل اختلاف به تمام پرسنل مناسب در سازمان و به مشتریان و شاکیان ارتقا یافته و ارتباط داده شود (مشاهده ۴.۳، ۴.۹، و پیوست‌های D و I)؛
- مسئولیت و اختیار برای حل اختلاف در سراسر سازمان به‌صورت واضح تعریف شده‌اند؛
- از هرگونه شکایت مهم در مورد فرآیند حل اختلاف، نمایندگان سازمان در فرآیند حل اختلاف، ارائه‌دهنده یا هر نتیجه‌ای اطلاع داده شود.
۶ برنامه‌ریزی، طراحی و توسعه
۶.۱ عمومی
در این بخش از سند ایزو 10003، سازمان باید یک فرآیند حل اختلاف موثر و کارآمد را برنامه‌ریزی، طراحی و توسعه دهد. این شامل ایجاد رویه‌های لازم برای فرآیند حل اختلاف است.
۶.۲ اهداف
در این بخش از سند ایزو 10003، سازمان باید اهدافی را که قصد دارد با حل اختلاف به آنها برسد، تعیین کند. این اهداف باید با سیاست حل اختلاف (مشاهده ۵.۲) سازگار باشند و تحقق آنها با استفاده از شاخص‌های عملکرد مناسب قابل اندازه‌گیری باشد. این اهداف باید در فواصل منظم مورد بازبینی قرار گیرند و در صورت نیاز به‌روز شوند.
۶.۳ فعالیت‌ها
۶.۳.۱ تشخیص
در این بخش از سند ایزو 10003، سازمان باید تلاش‌های فعلی خود برای حل شکایات و اختلافات را ارزیابی کند تا تعیین کند که آیا منابع اضافی یا تغییراتی لازم هستند یا نه. چنین ارزیابی می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
- طبیعت و تکرار شکایات و اختلافات؛
- چگونگی رسیدگی فعلی به اختلافات؛
- راه‌هایی که سازمان در رسیدگی به اختلافات موفق و ناموفق دارد؛
- هزینه‌های شکست و منافع موفقیت در حل اختلافات؛
- هزینه‌ها و منافع اتخاذ یک فرآیند حل اختلاف خارجی.
۶.۳.۲ طراحی
در این بخش از سند ایزو 10003، سازمان باید فرآیند حل اختلاف را بر اساس تجزیه و تحلیل فعالیت‌های خود در زمینه رسیدگی به شکایات و حل اختلاف، منابع و سیاست حل اختلاف طراحی کند. فرآیند حل اختلاف می‌تواند به سایر فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت سازمان مرتبط شود و باید با آنها سازگار باشد. طراحی باید به بهترین روش‌های موجود در سایر سازمان‌ها در زمینه حل اختلاف توجه کند و باید هر ارائه‌دهنده‌ای که انتظار دارد در حل اختلاف مشارکت کند، را درگیر کند (مشاهده پیوست L).
عواملی که باید در نظر گرفته شوند عبارتند از:
- اصول توصیف شده در بند ۴؛
- انواع اختلافاتی که باید حل شوند (مثلاً کدام دسته‌ها از مشتریان و شاکیان یا کدام محصولات)؛
- راه‌حل‌های ممکنی که باید در نظر گرفته شوند؛
- انواع روش‌های حل اختلافی که باید ارائه شوند (تسهیل‌کننده، مشاوره‌ای و/یا تعیین‌کننده)؛
- آیا سازمان تعهد پیشاپیشی برای مشارکت در حل اختلاف خواهد داشت یا تصمیمات خود را بر اساس هر مورد به تنهایی خواهد گرفت؛
- صلاحیت‌های حل‌کنندگان اختلاف؛
- هزینه‌ها، که اگر وجود داشته باشد، به شاکیان تحمیل می‌شود (مشاهده پیوست D)؛
- چگونگی مشارکت طرفین (مثلاً حضوری، ارسال کتبی، تلفنی و/یا اینترنتی)؛
- معیارهایی که بر اساس آن اختلاف ارزیابی خواهد شد (الزامات قانونی و مقرراتی، اصول رفتاری و/یا عدالت یا انصاف).
توجه: انجمن‌ها همچنین فرآیندهای حل اختلاف را برای اعضا و دیگران طراحی می‌کنند.
۶.۳.۳ آزمایش
در این بخش از سند ایزو 10003، سازمان باید ویژگی‌های طراحی فرآیند حل اختلاف را با یک زیرمجموعه از شاکیان آزمایش کند، (قبل از اجرا بر روی کل محدوده شاکیان). آزمایش می‌تواند در یک منطقه جغرافیایی محدود انجام شود و/یا با بیش از یک ارائه‌دهنده. نتایج هر آزمایش باید با هدف ایجاد بهبود در ویژگی‌های طراحی تجزیه و تحلیل شود، تا سیاست و اهداف سازمان به بهترین شکل ممکن به انجام برسد.
۶.۴ منابع
در این بخش از سند ایزو 10003، سازمان باید منابعی مانند پرسنل، اطلاعات، مواد، تامین مالی و زیرساخت را تهیه و اعمال کند تا سازمان بتواند به طور موثر و کارآمد:
- یک ارائه‌دهنده مناسب را انتخاب کند،
- به عملکرد صحیح ارائه‌دهنده کمک کند،
- در فرآیند حل اختلاف شرکت کند، و
- عملکرد ارائه‌دهنده، حل‌کنندگان او، و فرآیند حل اختلاف را ارزیابی کند.
۷ عملیات
۷.۱ عمومی
در این بخش از سند ایزو 10003، سازمان باید رویه‌های خود را برای حل اختلاف به طرز عادلانه، کارآمد و موثر اعمال کند.
در صورت نیاز، ارائه‌دهنده و سازمان باید رویه‌های عملیاتی خود را تنظیم کنند تا با مراعات شروع اختلاف، ردیابی اختلاف، تایید اختلاف، ارزیابی اولیه اختلاف، حل اختلاف (از جمله رویه‌های جمع‌آوری شواهد مرتبط)، اجرای حل و پیگیری هماهنگ شوند. یک نمودار جریان نشان‌دهنده مراحل مختلف حل اختلاف در پیوست M ارائه شده است.
۷.۲ ارجاع شکایت
سازمان باید رویه ارجاع شکایات حل نشده به ارائه‌دهنده را اعمال کند. سازمان می‌تواند شکایاتی را که داخلی توسط سازمان رسیدگی و حل نشده‌اند، ارجاع دهد.
ارجاع‌ها همچنین می‌تواند در مواردی انجام شود که شاکیان به سازمان اطلاع دهند که می‌خواهند شکایت خود را ابتدا توسط ارائه‌دهنده به جای سازمان رسیدگی کنند و سیاست حل اختلاف سازمان چنین ارجاع‌هایی را اجازه دهد.
سازمان باید شکایت را بر اساس معیارهایی که توسط سازمان در توافق خود با ارائه‌دهنده یا در یک قرارداد مشتری مشخص شده است، ارزیابی کند. اگر شکایت با معیارها مطابقت داشته باشد، باید شکایت را به ارائه‌دهنده ارجاع دهد. در غیر این صورت، سازمان باید با استفاده از رویه‌های مناسب، شکایت را ببندد. سازمان همچنین باید مطمئن شود که از تمام شکایاتی که به ارائه‌دهنده ارجاع داده است، پیگیری می‌کند، تا تمام شکایات مورد بررسی قرار گیرند.
۷.۳ دریافت اطلاع از اختلاف
وقتی فرآیند حل اختلاف آغاز شده است، سازمان باید پرسنل مناسب را مطلع کند. علاوه بر افراد مسئول حل اختلاف، افراد دیگری که می‌توانند مطلع شوند شامل افراد با مسئولیت‌های خاص برای تضمین کیفیت، رسیدگی به شکایات، خدمات به مشتری و مسائل قانونی است.
۷.۴ تدوین پاسخ سازمان
۷.۴.۱ ارزیابی اختلاف
در این بخش از سند ایزو 10003، سازمان باید مراحل لازم برای ارزیابی اختلاف را انجام دهد. این مراحل می‌تواند شامل:
- دریافت سوابق معامله یا فرآیندی که منجر به اختلاف شده است، از جمله سوابق فروش یا نسخه تبلیغاتی (در صورت مناسب)، سوابق بازرسی یا تعمیر، هرگونه سوابق مرتبط با رسیدگی به شکایات، و اطلاعات مربوط به سایر شکایات (در صورت وجود) که توسط شاکی ارسال شده است؛
- مشاوره با پرسنل فنی، قانونی، فروش، بازاریابی، رسیدگی به شکایات و سایر پرسنلی که نماینده سازمان هستند، مطابق با موضوع اختلاف.
توجه: توصیه می‌شود که سازمان سوابق معامله، شکایت و موارد مرتبط را در قالب‌های قابل تبدیل نگه دارد، تا این سوابق بتواند به ارائه‌دهنده، حل‌کننده اختلاف و/یا طرف دیگر در قالب مناسب ارائه شود.
۷.۴.۲ تدوین موقعیت اولیه
در این بخش از سند ایزو 10003، پس از جمع‌آوری سوابق مرتبط و ورودی‌های مورد نیاز، سازمان باید موقعیت اولیه خود را در مورد مسئولیت احتمالی و راه‌حل‌ها، در صورت وجود، که مایل است به شاکی ارائه دهد، تدوین کند.
مطابق با رویه‌های حل اختلاف، سازمان باید موقعیت خود را به ارائه‌دهنده اطلاع دهد، یا مستقیماً به شاکی اطلاع دهد (با ارسال یک نسخه به ارائه‌دهنده). موقعیت اولیه می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
- حل موضوع به تقاضای شاکی،
- ارائه برخی از راه‌حل‌های درخواستی، یا
- ارائه هیچ یک از راه‌حل‌های درخواستی.
توجه: در حل اختلاف، ممکن است که سازمان تصمیم بگیرد به شاکی یک یا چند راه‌حل ارائه دهد که سازمان معتقد است قانوناً، اصول رفتاری یا سایر مبانی برای آن لازم نیست. سازمان می‌تواند این کار را به عنوان یک حرکت از روی نیکوکاری انجام دهد، یا به عنوان بخشی از سیاست رضایت مشتری ، یا با تشخیص احتمال اینکه حل‌کننده اختلاف، انجمنی که یک اصل رفتاری را اجرا می‌کند، بنابراین یک دادگاه می‌تواند در این موقعیت به نحوه دیگری نگاه کند.
۷.۵ حل اختلاف
۷.۵.۱ روش تسهیل‌کننده
در این بخش از سند ایزو 10003، در روش تسهیل‌کننده (مشاهده ضمیمه A)، پس از ارتباط موقعیت اولیه توسط سازمان، سازمان باید آماده باشد تا یک پیشنهاد برای حل موضوع را دریافت کند. سازمان می‌تواند چنین پیشنهاداتی را به طور مستقیم از شاکی یا از طریق تلاش‌های حل‌کننده اختلاف دریافت کند. اگر سازمان یک پیشنهاد برای توافق دریافت کند، باید پرسنل مناسب را از وضعیت شاکی مطلع کند (مشاهده ۷.۳).
سازمان می‌تواند ارزیابی اضافی انجام دهد و یا ورودی اضافی (مشاهده ۷.۴) در مورد پیشنهاد توافق دریافت کند. سازمان باید تصمیم بگیرد که آیا پیشنهاد توافق را قبول می‌کند، یا رد می‌کند یا یک پیشنهاد متقابل می‌دهد. سازمان باید شاکی و/یا حل‌کننده اختلاف را به شیوه‌ای که با رویه‌های ارائه‌دهنده سازگار است، مطلع کند. اگر قبول شود، سازمان باید موضوع را به پرسنل مناسب ارجاع دهد، مانند یک مشاور قانونی و کسانی که در اجرای تصمیم مشارکت دارند (مشاهده ۷.۶).
اگر در این مرحله توافقی به دست نیاید، سازمان باید تصمیم بگیرد که چه روش‌های اضافی حل اختلاف، در صورت وجود، مناسب و قابل اجرا برای اختلاف است، و ارائه‌دهنده را از درک خود در این زمینه مطلع کند.
۷.۵.۲ روش‌های مشاوره‌ای و تعیین‌کننده
در این بخش از سند ایزو 10003، اگر قرار است از روش مشاوره‌ای یا تعیین‌کننده استفاده شود (مشاهده ضمیمه A)، سازمان باید برنامه‌ریزی و آماده‌سازی برای مشارکت خود در فرآیند به شیوه‌ای موثر و کارآمد انجام دهد. نمونه‌هایی از مراحلی که باید انجام دهد عبارتند از:
- انتصاب یک مدیر پرونده؛
- تعیین شیوه‌ی مشارکت ترجیحی مطابق با رویه‌های حل اختلاف (مثلاً حضوری، تلفنی، با مواد نوشتاری)؛
- انجام تحقیقات بیشتر در صورت نیاز؛
- جمع‌آوری و سازماندهی شواهد؛
- شناسایی شاهدان احتمالی و شواهد مستند؛
- شناسایی محدوده‌ای از راه‌حل‌ها برای اختلاف که برای سازمان قابل قبول است؛
- تعیین کسی که اختیار توافق در موضوع را دارد؛
- تدوین یک ارائه شفاهی و/یا نوشتاری، در صورتی که مناسب است؛
- ⎯ ارزیابی احتمال رسیدن به یک توافق قبل از پایان فرآیند؛
- ⎯ مشارکت در فرآیند.
۷.۵.۳ توافق
در این بخش از سند ایزو 10003، اگر فرآیند منجر به یک توافق شود، سازمان باید موضوع را به پرسنل مناسب ارجاع دهد، مانند یک مشاور قانونی و کسانی که در اجرای تصمیم مشارکت دارند (مشاهده ۷.۶).
۷.۵.۴ پذیرش توصیه
در این بخش از سند ایزو 10003، اگر فرآیند با یک توصیه به پایان برسد (مشاهده ضمیمه A)، سازمان باید به توصیه توجه جدی داشته باشد و تصمیم بگیرد که آیا آن را پذیرفته است یا خیر. پذیرش یا رد سازمان باید مطابق با رویه‌های حل اختلاف و اصول رفتاری مرتبط به ارائه‌دهنده و شاکی اطلاع داده شود. اگر توسط سازمان و شاکی پذیرفته شود، موضوع باید برای اجرا ارجاع داده شود (مشاهده ۷.۶). در صورت رد، سازمان باید دلایل رد خود را به ارائه‌دهنده و شاکی اطلاع دهد.
۷.۵.۵ بازبینی تصمیم تعیین‌کننده
در این بخش از سند ایزو 10003، اگر فرآیند با یک تصمیم تعیین‌کننده به پایان برسد، سازمان باید تصمیم بگیرد که آیا به دنبال بازبینی تصمیم است یا خیر، اگر چنین بازبینی‌ای تحت رویه‌های حل اختلاف یا قانون قابل اجرا باشد.
هدف از این بازبینی ارزیابی این است که آیا اصول مرتبط با حل اختلاف (مشاهده بند ۴) و رویه‌ها به درستی رعایت شده‌اند. اگر بازبینی موجود نباشد، یا اگر سازمان تصمیم به جستجوی چنین بازبینی‌ای نگیرد، تصمیم باید به پرسنل مناسب درون سازمان ارجاع داده شود تا اطمینان حاصل شود که تصمیم اجرا می‌شود (مشاهده ۷.۶).
۷.۶ اجرای تصمیم
پس از حل اختلاف، سازمان باید هر گام لازم را برای اجرای تصمیم به شیوه‌ای که با توافق، توصیه یا تصمیم تعیین‌کننده سازگار است، بردارد.
این گام‌ها باید شامل موارد زیر باشد:
- تعیین اینکه آیا اقدامات خاصی برای اجرای تصمیم توسط سازمان لازم است
- (مانند بازپرداخت یا مبلغ دیگر، تعمیر محصول یا انجام اقدام خاص دیگری که دستور داده شده یا توافق شده است)؛
- توجه ۱: ممکن است اقدامات خاصی وجود داشته باشد که شاکی باید برای اجرای توافق، توصیه یا تصمیم تعیین‌کننده انجام دهد (مانند بازگشت محصول به عنوان شرط بازپرداخت یا ارسال محصول به یک مرکز تعمیراتی که توسط سازمان معین شده است).
- اختصاص مسئولیت برای چنین اقداماتی به پرسنل مناسب درون و خارج از سازمان (مانند روابط مشتری، مسئول مالی، توزیع‌کنندگان، فرانچایزی‌ها، فروش و تولید) و اطلاع‌رسانی به این پرسنل در مورد مهلت‌های قابل اجرا یا زمان‌بندی اجرای مورد انتظار، در صورت لزوم؛
- هماهنگی اجرای تصمیم بین پرسنل مسئول، شاکی و دیگران، و نظارت بر پیشرفت اجرای تصمیم توسط هر یک؛
- تأیید اینکه اقدامات لازم انجام شده‌اند؛
- اطلاع‌رسانی به ارائه‌دهنده زمانی که اجرای تصمیم به پایان رسیده است یا، اگر اجرا تاخیر داشته باشد، با دلایل چنین تاخیری؛
- تعیین رضایت شاکی از اجرای تصمیم و بستن اختلاف اگر شاکی راضی باشد، و تعیین اینکه چه اقدامات اضافی لازم است، اگر شاکی با اجرای تصمیم رضایت نداشته باشد.
- توجه ۲: اقدام اضافی می‌تواند شامل گام‌های بیشتری برای اطمینان از اجرای تصمیم باشد، یا از سرگیری فرآیند حل اختلاف.
۷.۷ بستن پرونده
در این بخش از سند ایزو 10003، وقتی تصمیم اختلاف به طور رضایت‌بخش اجرا شده است، یا اگر فرآیند بدون جبران به پایان برسد، سازمان می‌تواند پرونده اختلاف خود را ببندد و به پرسنل مناسب درون و خارج از سازمان اطلاع دهد. سوابق اختلاف باید با توجه به سیاست نگهداری سوابق سازمان و مقررات قانونی قابل اجرا، حفظ شوند.
۸ نگهداری و بهبود
۸.۱ نظارت
سازمان باید اطلاعات مربوط به ماهیت، پیشرفت و نتایج تمام اختلافات را جمع‌آوری و ثبت کند. سازمان می‌تواند داده‌های خود را در مورد حل اختلاف نگه دارد یا از داده‌های به دست آمده از ارائه‌دهنده استفاده کند.
۸.۲ تجزیه و تحلیل و ارزیابی
سازمان باید به طور منظم اطلاعات حل اختلافی که جمع‌آوری یا به دست می‌آورد را تجزیه و تحلیل کند تا مشکلات سیستمی و منحصر به فرد و گرایش‌ها در محصولات، تلاش‌های رضایت مشتری، رویه‌های پردازش شکایات و حل اختلاف، نمایندگی در حل اختلاف، و انتخاب ارائه‌دهنده را شناسایی کند.
۸.۳ بازبینی مدیریت
۸.۳.۱ کلیات
مدیریت ارشد باید به طور منظم فرآیند حل اختلاف سازمان را بازبینی کند تا:
- مناسب بودن، کافی بودن، کارایی و کارآمدی فرآیند حل اختلاف را حفظ کند،
- با موارد جدی عدم مطابقت با توافق‌ها، توصیه‌ها و تصمیمات تعیین‌کننده اتخاذ شده در حل اختلاف مواجه شود،
- نقائص نمایندگی سازمان در فرآیند حل اختلاف را شناسایی و اصلاح کند، و
- فرصت‌های بهبود فرآیندها، محصولات و تلاش‌های رضایت مشتری را ارزیابی کند.
۸.۳.۲ ورودی
بازبینی‌های مدیریت باید اطلاعات مرتبط با حل اختلاف را در نظر بگیرد که شامل:
- عوامل داخلی، مانند تغییرات در سیاست، اهداف، ساختار سازمانی، منابع موجود، فرآیندها و محصولات ارائه شده،
- عوامل خارجی، مانند تغییرات در قوانین، روش‌های رقبا یا نوآوری‌های فناوری،
- کل عملکرد فرآیند حل اختلاف،
- نتایج ارزیابی‌های روش‌های ارائه‌دهنده،
- وضعیت اقدامات پیشگیرانه و اصلاحی، و
- اقدامات تصمیم‌گیری در بازبینی‌های قبلی.
توجه: اطلاعات در مورد کل عملکرد فرآیند حل اختلاف می‌تواند شامل کارایی، کارآمدی، اعتماد مشتری به سازمان، رضایت مشتری، درصد شکایات حل شده، هزینه‌ها (از جمله در مقایسه با هزینه‌های دادگاه محتمل)، و نتایج ارزیابی مداوم ارائه‌دهنده باشد.
۸.۳.۳ خروجی
خروجی از بازبینی‌های مدیریت باید شامل تصمیمات در مواردی مانند:
- بهبود‌ها در کارایی و کارآمدی فرآیند حل اختلاف، پردازش شکایات و سایر فرآیندها، و در محصولات؛
- صلاحیت، عملکرد و مناسب بودن ارائه‌دهنده حل اختلاف فعلی؛
- مواجهه با نیازها و نقائص شناسایی شده سازمانی (مانند برنامه‌های آموزشی) مرتبط با حل اختلاف.
سوابق بازبینی‌های مدیریت باید تأسیس و حفظ شوند.
۸.۴ بهبود مداوم
سازمان باید به طور مداوم کارایی و کارآمدی فرآیند حل اختلاف را بهبود ببخشد.
این می‌تواند از طریق اقدامات پیشگیرانه و اصلاحی و بهبود‌های نوآورانه به دست آید.
سازمان باید با اقدام به هنگام مشکلات موجود و بالقوه منجر به شکایات را از بین ببرد، تا از تکرار و وقوع مجدد آنها جلوگیری شود.
سازمان باید:
- در فرآیند حل اختلاف، بهترین روش‌ها را کاوش، شناسایی و اعمال کند؛
- یک رویکرد متمرکز بر مشتری درون سازمان را ترویج کند؛
- در توسعه حل اختلاف به دنبال نوآوری باشد؛
- مسئولین توسعه فرآیند حل اختلاف را از هرگونه مشکلات در فرآیند آگاه کند؛
- مواردی را که حل اختلاف به شکل برجسته ارائه شده است، شناسایی کند.
توجه: برای راهنمایی بیشتر در مورد روش‌شناسی عمومی برای بهبود مداوم، سازمان‌ها می‌توانند به ISO 9004:2000، پیوست B مراجعه کنند.
پیوست A (آموزشی): راهنمایی در مورد روش‌های حل اختلاف
A.1 کلیات
اصطلاحات مورد استفاده برای توصیف انواع مختلف روش‌های حل اختلاف در سراسر جهان متفاوت است 1). گاهی اوقات یک واژه برای توصیف یک روش خاص در یک کشور و برای توصیف یک روش متفاوت در کشور دیگر استفاده می‌شود. برای جلوگیری از استفاده از اصطلاحات ناهمگون، استاندارد بین‌المللی ایزو 10003 (ISO 10003) از اصطلاحات مبتنی بر کارکرد “تسهیل‌گری”، “مشاوره‌ای” و “تعیین‌کننده” برای توصیف روش‌های مختلف استفاده می‌کند.
این پیوست راهنمایی در مورد ویژگی‌های مهم روش‌های مختلف ارائه می‌دهد و اصطلاحات مختلفی که در سراسر جهان برای توصیف این روش‌ها استفاده می‌شود را مشخص می‌کند.
A.2 روش تسهیل‌گری
روش تسهیل‌گری یکی از روش هایی است که در آن طرفین کمک می‌گیرند تا به توافقی در مورد حل اختلاف برسند. به طور کلی، توصیه خاصی توسط حل‌کننده اختلاف ارائه نمی‌شود. هیچ تصمیم‌گیری در مورد نتیجه انجام نمی‌شود. روش‌های تسهیل‌گری می‌تواند غیرفعال یا فعال باشد.
در روش غیرفعال کمک از سمت پرسنل ارائه‌دهنده، محدود است. چنین کمکی می‌تواند شامل استفاده از فناوری نرم‌افزار ارائه‌دهنده باشد، مانند یک پلتفرم حل اختلاف آنلاین که بر اساس اینترنت است. در یک روش غیرفعال، پرسنل ارائه‌دهنده یا فناوری فقط مواضع طرفین و راه‌حل‌های پیشنهادی را منتقل می‌کند و هرگونه توافق را دربر می‌گیرد و ثبت می‌کند، که سپس می‌تواند به عنوان یک قرارداد اجرایی باشد. چنین تسهیلی اغلب به نام مذاکره یا مذاکره کمکی نامیده می‌شود. در برخی از نقاط جهان، با این حال، روش غیرفعال به نام میانجی‌گری نامیده می‌شود.
روش فعال، درگیری فعال یک حل‌کننده اختلاف است که در نظر دارد به طرفین کمک کند تا مسائل را شناسایی کنند، گزینه‌ها را تولید کنند، جایگزین‌ها را در نظر بگیرند و تلاش کنند تا به توافقی برسند، که می‌تواند به عنوان یک قرارداد اجرایی باشد. این روش تسهیل‌گری فعال اغلب به نام میانجی‌گری نامیده می‌شود. در برخی از نقاط جهان، با این حال، روش بیشتر فعال به جای مذاکره نامیده می‌شود.
حل‌کننده اختلاف که از یک روش تسهیل‌گری فعال استفاده می‌کند، گاهی اوقات به نام تسهیل‌گر، مذاکره‌کننده، میانجی یا بی‌طرف نامیده می‌شود.
A.3 روش مشاوره‌ای
روش مشاوره‌ای روشی است که در آن به طرفین پیشنهاداتی در مورد چگونگی حل مسائل واقعی، قانونی، و در مورد نتایج ممکن و چگونگی دستیابی به آنها و، در برخی موارد، توصیه‌ها داده می‌شود.
این نوع روش گاهی اوقات به نام داوری غیرملزم‌کننده، ارزیابی یا “مینی‌تریال” نامیده می‌شود. پایبندی یک سازمان به توصیه یک فرآیند مشاوره‌ای، حتی اگر قانونا ملزم‌کننده نباشد، گاهی اوقات در تعیین اینکه آیا یک اصل رفتاری که سازمان به آن پایبند است، رعایت شده است یا خیر، در نظر گرفته می‌شود (مراجعه کنید به ISO 10001).
حل‌کننده اختلاف که از یک روش مشاوره‌ای استفاده می‌کند، می‌تواند به نام مشاور، داور، پانل، ارزیاب، بی‌طرف یا دیوان‌سالار نامیده شود.
A.4 روش تعیین‌کننده
روش تعیین‌کننده روشی است که در آن اختلاف ارزیابی می‌شود، مسائل واقعی حل و برخی اوقات مستند می‌شوند و تصمیمی در مورد چگونگی حل اختلاف گرفته می‌شود.
این روش قانونا بر طرفین ملزم است و در دادگاه اجرایی است:
- الف) در غیاب اقدام بیشتری توسط هر یک از طرفین؛ یا
- ب) اگر در یک دوره زمان معین، توسط شاکی پذیرفته شود؛ یا
- ج) اگر در یک دوره زمان معین، توسط هر یک از طرفین رد نشود.
توجه 1: روش تعیین‌کننده الف) معمولا به عنوان داوری (ملزم‌کننده) یا ارزیابی نامیده می‌شود؛ روش تعیین‌کننده ب) و ج) گاهی اوقات به نام داوری مشروط ملزم‌کننده یا ارزیابی نامیده می‌شوند.
توجه 2: همانطور که در جای دیگری اشاره شده است، در برخی نقاط جهان، مجاز نیست برخی از شاکیان را قانونا ملزم کنید.
حل‌کننده اختلاف که از یک روش تعیین‌کننده استفاده می‌کند، می‌تواند به نام مشاور، داور، پانل، ارزیاب، بی‌طرف یا دیوان‌سالار نامیده شود.
توجه 3: در برخی نقاط جهان، یک حل‌کننده اختلاف می‌تواند بیش از یک روش حل اختلاف را در یک اختلاف انجام دهد، به عنوان مثال یک تسهیل‌گر می‌تواند از تسهیل فعال به ارائه مشاوره (در آن زمان تبدیل به یک مشاور شود) حرکت کند اگر شاکی در فرآیند تسهیل‌گری راضی نشده باشد. به طور مشابه، یک تسهیل‌گر می‌تواند تصمیم بگیرد اگر فرآیند تسهیل‌گری مورد را حل نکرده باشد. در نقاط دیگر جهان، مقررات قانونی یا نظارتی اجازه نمی‌دهند که حل‌کننده اختلاف بیش از یک نوع فرآیند حل اختلاف را در یک اختلاف انجام دهد.
پیوست B (آموزشی): ارتباط میان ISO 10001، ISO 10002 و ISO 10003
شکل B.1 فرآیندهای سازمانی مرتبط با اصول رفتاری، رسیدگی به شکایات و حل اختلاف خارجی را نشان می‌دهد.
توجه: یک شکایت می‌تواند توسط یک مشتری یا شاکی دیگر آغاز شود.
پیوست C (معیاری): راهنمایی در مورد رضایت به مشارکت
C.1 کلیات
مشارکت شاکیان در حل اختلاف ارائه شده توسط یک سازمان باید داوطلبانه باشد. رضایت به مشارکت باید بر اساس آگاهی و درک کامل از فرآیند و نتایج احتمالی باشد.
وقتی مشتری یک فرد است که کالا، اموال یا خدمات را برای مصارف شخصی یا خانوادگی می‌خرد یا استفاده می‌کند، رضایت به مشارکت نباید شرط لازم برای دریافت محصول باشد.
رضایت داوطلبانه به مشارکت بر اساس آگاهی و درک کامل هر دو طرف از فرآیند و نتایج احتمالی است.
دو مسئله مهم در مورد رضایت به مشارکت وجود دارد:
- چه اطلاعاتی باید به مشتری و شاکی ارائه شود تا رضایت به مشارکت بر اساس آگاهی و درک کامل باشد (مشاهده C.2);
- چه زمانی مناسب است تا رضایت به مشارکت دریافت شود (مشاهده C.3 در مورد رضایت به مشارکت قبل از بروز اختلاف؛ مشاهده C.4 در مورد رضایت به مشارکت پس از بروز اختلاف).
C.2 اطلاعات قبل از رضایت به مشارکت
اطلاعات در مورد حل اختلاف که قبل از رضایت به مشارکت به مشتریان و شاکیان ارائه می‌شود، باید شامل موارد زیر باشد:
- روش(های) حل اختلاف استفاده شده؛
- محدوده اختیارات ارائه دهنده؛
- هزینه‌ها، اگر وجود داشته باشد، که شاکیان باید پرداخت کنند؛
- انواع راه‌حل‌ها، حداکثر جبرانی که می‌توان اعطا کرد و احتمال بازپرداخت هزینه‌هایی که در حل اختلاف پرداخت شده است؛
- معیارهایی که بر اساس آن اختلاف ارزیابی می‌شود (مانند اصول رفتاری، اصول قانونی، عدالت)؛
- تفاوت‌های مهم با رویه‌های دادگاه؛
- بیانیه‌ای در مورد اختلاف دقیق یا نوع(های) اختلافی که به رضایت به مشارکت مربوط می‌شود؛
- نام ارائه دهنده، چگونگی دسترسی به فرآیند و چگونگی دریافت یک نسخه از رویه‌های حل اختلاف مربوطه؛
- زمان‌های مورد انتظار برای اتمام هر روش مختلف؛
- آیا شاکی با تصمیم نهایی ناراضی است و حق رفتن به دادگاه را از دست می‌دهد یا خیر.
توجه: در برخی از نقاط جهان، درخواست از شاکی که حق رفتن او به دادگاه را بگیرد، قانونی نیست..
C.3 رضایت به مشارکت قبل از بروز اختلاف
گاهی اوقات یک شرط در قرارداد فروش موجب می‌شود که مشتری از حل اختلاف ملزم و حق استفاده از دادگاه‌ها را از دست بدهد. این نوع شرط غالباً در قراردادهای بین سازمان‌ها وجود دارد. در برخی نقاط جهان، این نوع قرارداد، زمانی که مشتری محصول را برای مصارف شخصی یا خانوادگی می‌خرد، غیرقانونی است.
سازمان‌هایی که می‌خواهند رضایت مشتری را افزایش دهند، می‌توانند روش‌های دیگری از حل اختلاف را در نظر بگیرند که می‌توانند بسیاری از مزایای شرایط قبل از اختلاف را به دست آورند، اما نیازی به این ندارند که طرفین حق استفاده از سیستم دادگاهی را از دست بدهند. این روش‌های دیگر شامل:
- روش‌های تسهیل‌کننده که هدف آن دستیابی به حل داوطلبانه توسط طرفین است؛
- روش‌هایی که نتیجه آن توصیه‌هایی است که در صورت توافق هر دو طرف ملزم می‌شوند؛
- روش‌های تعیین‌کننده که فقط زمانی ملزم کننده هستند که شاکی تصمیم را بپذیرد؛
- توافق‌نامه‌های مشارکت در حل اختلاف که پس از بروز اختلاف استفاده می‌شوند.
C.4 رضایت به مشارکت پس از بروز اختلاف
وقتی رضایت به مشارکت در حل اختلاف تعیین‌کننده پس از بروز یک اختلاف به دست می‌آید، طرفین باید یک توافق‌نامه مشارکت امضا کنند که باید شامل توصیف اختلافی باشد که باید به فرآیند حل اختلاف ارسال شود، نام ارائه‌دهنده و چگونگی دریافت یک نسخه از رویه‌های حل اختلاف مربوطه، و محدوده اختیارات حل‌کننده اختلاف باشد.
پیوست D (معیاری): راهنمایی در مورد دسترسی
D.1 کلیات
روند حل اختلاف باید آسان یافت و استفاده شود.
دسترسی به حل اختلاف بستگی به ارتباطات و تبلیغات موثر در مورد دسترسی به فرآیند، هزینه‌های معقول برای استفاده از فرآیند و عدم وجود موانع برای فراخوانی و مشارکت در فرآیند دارد.
D.2 تا D.7 نمونه‌های مختلفی از راه‌های قرار دادن فرآیند حل اختلاف در دسترسی منطقی را نشان می‌دهد.
D.2 ارتباطات
دسترسی به حل اختلاف باید به طور گسترده به شاکیان، مشتریان دیگر و سایر ذینفعان مرتبط اطلاع‌رسانی شود.
اطلاعات و کمک باید به هر زبان یا قالبی که در اطلاعات مربوط به محصولات هنگام عرضه یا تحویل استفاده می‌شود، در دسترس باشد. اطلاعات باید به زبانی روشن و بدون ابهام نوشته شده باشد و باید در قالب‌های جایگزین مانند صوتی، چاپ بزرگ، حروف برجسته بزرگ، نابینایان، ایمیل یا در یک وب‌سایت قابل دسترس باشد.
توجه: یک قالب جایگزین توصیفی از یک ارائه یا نمایش متفاوت است که به هدف دسترسی به اطلاعات از طریق یک حالت یا توانایی حسی مختلف انجام می‌شود. با ارائه همه ورودی‌ها و همه خروجی‌ها (یعنی اطلاعات و عملکردها) در حداقل یک قالب جایگزین (مانند بصری و لمسی)، می‌توان به بیشتر مردم، از جمله برخی با مشکلات زبان/سواد، کمک کرد. عوامل ارائه‌ای که می‌تواند توان خواندن و آسانی درک را تحت تأثیر قرار دهد شامل:
- طرح‌بندی،
- رنگ چاپ و تضاد،
- اندازه و سبک فونت و نمادها، و
- انتخاب و استفاده از چندین زبان است.
رجوع شود به ISO/IEC راهنمای 37.
ارتباطات می‌تواند در زمان‌های مختلفی توسط یک سازمان انجام شود، مانند در نقطه فروش و در زمانی که شکایت از سازمان ثبت می‌شود.
این ارتباطات اگر در شکل های گوناگون باشد، موثرتر است، مثلا در قالب اصول رضایت مشتری، نمایشگاه‌های فروشگاه، وب‌سایت‌ها، فرم‌های شکایت، قراردادهای فروش و اسناد پایان یافتن یک فرآیند داخلی رسیدگی به شکایت.
D.3 هزینه‌ها
ارائه حل اختلاف به مشتریان بدون هزینه یا با هزینه‌ای که منطقی باشد با توجه به ارزش اختلاف، باید منجر به یک فرآیند معقول شود.
D.4 فراخوانی فرآیند و مشارکت
شاکیان ناراضی باید فرصتی برای فراخوانی و مشارکت در فرآیند حل اختلاف تا حد ممکن دریافت کنند.
تلفن، نامه، فکس یا ارسال‌های آنلاین همه روش‌های ارزشمندی هستند که باید در نظر گرفته شوند. روش‌های انتخاب شده باید برای ارائه پرونده‌ها، دسترسی به اطلاعات پرونده یا دریافت پاسخ به سوالات مناسب باشند.
در حل اختلافات فرا مرزی و سایر مواردی که سازمان و شاکی در فاصله زیادی از یکدیگر زندگی می‌کنند، به ویژه مهم است که از روش‌های حل اختلافی استفاده شود که نیاز به سفر نداشته باشد، و اینگونه مشارکت را تسهیل کند.
D.5 اطلاعات
فرم‌ها برای فهم آسان و کامل باشند. برای شروع حل اختلاف ادبیاتی مورد استفاده در فرم باید توضیح داده شود، اینگونه فرآیند حل اختلاف را توصیف کرده و توضیح می‌دهد چگونه طرف‌ها می‌توانند به بهترین شکل مشارکت کنند.
اطلاعات و فرم‌ها باید به همان زبان‌هایی ارائه شوند که برای بازاریابی محصولات استفاده می‌شود.
D.6 پرسنل آموزش دیده
پرسنل آموزش دیده و سایر منابع برای کمک به همه طرف‌ها در هر جنبه‌ای از فرآیند حل اختلاف، از جمله ارائه یک اختلاف، ارائه پرونده و توضیح محدوده فرآیند، باید در دسترس باشند.
کمک‌های ارائه شده باید نیازهای افراد معلول یا دیگر نیازهای ویژه را نیز در نظر بگیرد، تا آنها بتوانند به طور موثر مشارکت کنند.
D.7 غیررسمی بودن
فرآیند باید تا حد مناسب با شرایط اختلاف، غیررسمی نگه داشته شود.
نیازی به اجرای قوانین رسمی، همانطور که در دادگاه اجرا می‌شود، نیست. طرف‌ها باید اجازه داشته باشند تا مواضع، استدلال‌ها و شواهد خود را ارائه دهند و بخش موضوعی آنها را از طرف دیگر بشنوند یا ببینند، اگرچه حل و فصل‌کننده می‌تواند شواهد را محدود کند، اگر بی‌ربط یا تکراری باشد.
طرف‌ها باید اجازه داشته باشند تا توسط هر شخصی از انتخاب خود نمایندگی یا کمک بگیرند، مگر اینکه قانون محلی چنین نمایندگی را مجاز نکند. ارائه‌دهنده باید تایید کند که انتخاب به طور داوطلبانه انجام شده است. همچنین برای نماینده یک طرف، حضور شخصی در فرآیند مفید است، زیرا معمولاً به ارائه بهترین شواهد منجر می‌شود و اطمینان می‌دهد که کسی با اختیار حل اختلاف در دسترس است.
ارائه‌ها می‌تواند به صورت حضوری، تلفنی یا ارتباط الکترونیکی دیگر یا به صورت کتبی انجام شود. طرف‌ها باید در نحوه ارائه خود انعطاف‌پذیری داشته باشند.
پیوست E (معیاری): راهنمایی در مورد مناسب بودن
E.1 کلیات
نوع روش حل اختلاف که به طرف‌های یک اختلاف ارائه می‌شود و تدابیر احتمالی موجود برای یک شاکی، باید به طبیعت اختلاف، ارتباط داشته باشد.
E.2 مناسب بودن روش‌ها
سازمان‌ها می‌توانند انتخاب کنند که به شاکیان یک یا چند نوع روش حل اختلاف ارائه دهند، بسته به عواملی مانند:
- نیازها و شرایط سازمانی؛
- ترجیحات مشتری؛
- توصیه‌های ارائه‌دهنده؛
- مدت زمان احتمالی حل اختلاف؛
- هزینه‌ها؛
- پیچیدگی مسائل؛
- نیاز به محرمانگی؛
- تمایل یا نیاز به یک رابطه مداوم بین طرف‌ها؛
- قدرت‌های مذاکره نسبی طرف‌ها؛
- نیاز به نتایج انعطاف‌پذیر؛
- نیاز به یک تصمیم بر روی شواهد متناقض؛
- نیاز به اجرای خارجی؛
- نیاز به کارشناسان فنی یا دیگر و اهمیت مسائل قانونی؛
- نیاز به بررسی عمومی نتیجه.
یک ارائه‌دهنده که یک روش تسهیلی را مطابق با سیاست حل اختلاف سازمان ارائه می‌دهد، به طور کلی باید این روش را به عنوان یک وسیله ترجیحی برای حل یک اختلاف ارائه دهد. روش‌های تسهیلی اغلب بسیار سریع‌تر، و کم هزینه‌تر هستند. اگر روش‌های تسهیلی اختلاف را حل نکنند و سازمان تصمیم گرفته است که دیگر روش‌های حل اختلاف را در دسترس قرار دهد، روش‌های دیگر باید ارائه شوند.
E.3 مناسب بودن تدابیر
سازمان باید ارائه‌دهنده را مجاز کند تا تدابیری را اتخاذ کند که حداقل برای جبران مشکلی که شکایت را ایجاد کرده کافی باشد. تدابیری که باید در نظر گرفته شود و در صورت مناسب بودن ارائه شود، شامل:
- تعمیر یک محصول،
- بازپرداخت هزینه یک محصول،
- فسخ قرارداد فروش، و
- دستور به یکی از طرف‌ها برای انجام اقدام خاصی برای اصلاح مشکل.
تدابیر اضافی می‌تواند توسط قانون محلی مجاز یا مورد نیاز باشد، مانند هزینه‌های وکیل و سایر نمایندگان، خسارات مرتبط و سایر خسارات.
پیوست F (معیار): راهنمایی در مورد عدالت
سازمان باید با هدف حل و فصل منصفانه و صادقانه اختلاف با شاکی، ارائه‌دهنده‌ای را انتخاب کند که کارکنانش و حل‌کنندگان اختلاف، بی‌طرف باشند، به طوری که فرآیندها، توصیه‌ها و تصمیمات تعیین‌کننده برای هر دو طرف عادلانه باشند و به عنوان تصمیمات مستقل شناخته شوند.
حل‌کنندگان اختلاف و کارکنان حل و فصل اختلاف باید در همه زمان‌های فرآیند بررسی شکایت از تأثیر طرف‌ها مصون باشند، به طوری که تلاش‌های آنها برای تعیین ویژگی‌ها و رسیدن به یک حل و فصل اختلاف نتیجه قضاوت مستقل باشد. بی‌طرفی، موضوعیت و عدالت می‌تواند به بهترین شکل ممکن با ترکیبی از فعالیت‌ها به دست آید.
یادداشت 1: در بیشتر برنامه‌های حل و فصل اختلاف “کسب و کار به مشتری” بخش خصوصی، سرمایه‌گذاری از یک انجمن و/یا طرف تجاری به یک اختلاف خاص می‌آید. این سرمایه‌گذار می‌تواند تمام یا بخش عمده‌ای از هزینه فرآیند را نمایان کند. علاوه بر این، یک انجمن که یک فرآیند حل و فصل اختلاف را ارائه یا تأیید می‌کند، احتمالاً توسط اعضا اداره می‌شود، که می‌توانند گاهی طرف‌های حل و فصل اختلاف تحت برنامه باشند. این اصل “عدالت” در نظر گرفته شده است تا اطمینان حاصل شود که تلاش‌ها برای حل هر اختلاف تحت تأثیر این روابط مالی یا عضویت نیست.
یادداشت 2: واژه “کارکنان حل و فصل اختلاف” به دلیل اینکه یک ارائه‌دهنده احتمالاً دارای کارکنان سطح اجرایی است که در حل و فصل اختلاف مشغول نیستند (مانند مدیر اجرایی ارشد، مدیر عملیات یا مدیر مالی ارشد)، اما قراردادها را مذاکره می‌کنند و در روابط دیگر با مشارکت‌کنندگان تجاری که مرتبط با رسیدگی به هر اختلاف نیستند، استفاده می‌شود. نیاز به عدالت و قضاوت مستقل در حل و فصل اختلاف‌های خاص مرتبط است.
عدالت می‌تواند بهترین شکل ممکن با ترکیبی از فعالیت‌ها به دست آید، مانند موارد زیر:
- اعمال روش‌های مشاوره یا تعیین‌کننده بر اساس رویه‌های منتشر شده که قبل از آغاز هر فرآیند به طرف‌ها ارائه شده است؛ چنین رویه‌ها و کاربرد آنها باید به همه طرف‌ها فرصت‌های کامل، منصفانه و معادل برای مشارکت در هر روشی را فراهم کند و باید اطمینان حاصل کند که هر توصیه یا تصمیم بر اساس شواهد و استدلال‌های ارائه شده به حل‌کننده اختلاف استناد می‌شود؛
- پذیرش سیاست‌های تعارض منافع و اصول اخلاقی برای کارکنان و حل‌کنندگان اختلاف، و فقط اختصاص دادن حل‌کنندگان اختلاف به یک فرآیند حل و فصل اختلاف که انتظار می‌رود موضوعی باشند؛ احساسات، نظرات یا منافع شخصی یک حل‌کننده اختلاف نباید رفتار وی را مورد تأثیر قرار بدهد، به عنوان مثال، اگر یک حل‌کننده اختلاف، توسط یک طرف اختلاف استخدام شود، این می‌تواند توانایی حل‌کننده اختلاف در حفظ موضوعیت را خدشه دار کند؛
- اطمینان از اینکه جبران خسارت (اگر وجود داشته باشد) از طرف حل‌کنندگان اختلاف تحت تأثیر ماهیت توافق‌های خاص، توصیه‌ها یا تصمیمات تعیین‌کننده نیست؛
- عدم معافیت حل‌کنندگان اختلاف از وظایف بدون دلیل موجه؛
- اختصاص دادن حل‌کنندگان اختلاف به گونه‌ای که خدمات تکراری با هر طرف خاصی را به حداقل برساند؛
- زمانی که یک ارائه‌دهنده به طور کامل یا جزئی توسط یک سازمان که طرف اختلاف است حمایت مالی می‌شود، باید اطمینان حاصل شود که ملاحظات مالی در تصمیم‌گیری در مورد اختلاف‌های خاص تأثیر نمی گذارد؛
- افشای هویت حل‌کننده اختلاف به طرف‌ها، همراه با هر رابطه‌ای که حل‌کننده اختلاف با هر یک از طرف‌ها دارد که می‌تواند به طور منطقی به عنوان تأثیرگذار بر بی‌طرفی درک شود؛ طرف‌ها باید فرصتی برای چالش انتخاب هر حل‌کننده اختلاف به دلیل دلیل موجه داشته باشند؛
- در دسترس قرار دادن خدمات کارشناسان فنی (از جمله کارشناسان حقوقی) برای شاکیان، جایی که مناسب و ضروری برای حل منصفانه اختلاف باشد؛
- جایی که توسط قانون محلی مجاز باشد، فراهم کردن اجبار به شهادت در یک کاربرد از یک روش تعیین‌کننده، زمانی که برای حل منصفانه یک اختلاف لازم است؛
- به طرف‌ها به صورت واضح اختیارات حل‌کننده اختلاف را ارتباط دادن و اطمینان حاصل کردن از اینکه هر توصیه یا تصمیم تعیین‌کننده در محدوده این اختیارات است؛
- افشای معیارهای مورد استفاده برای توصیه‌ها یا تصمیمات تعیین‌کننده به طرف‌ها قبل از آن؛
- ارتباط برقرار کردن به زبان ساده و به صورت کتبی در مورد توصیه یا تصمیم، و استدلال آن، به سازمان و شاکی، با جزئیات کافی به طوری که می‌تواند به طور موثر اجرا شود؛
- یادداشت 3: زمانی که با قانون قابل اجرا مخالف نباشد، تصمیمات تعیین‌کننده می‌تواند بر اساس اصول حقوقی، عدالت، اصول رفتاری، یا ترکیبی از این‌ها مبتنی باشد.
- جایی که توصیه برای توافق توسط طرف‌ها پذیرفته شده است، آن را به صورت کتبی ثبت کردن تا تحت قانون قابل اجرا باشد؛
- تعیین اینکه آیا طرف‌ها با هر توافق یا تصمیم تعیین‌کننده مطابقت دارند یا خیر.
پیوست G (معیاری): راهنمایی در مورد صلاحیت
G.1 کلیات
کارکنان سازمان، ارائه‌دهندگان و حل‌کنندگان اختلاف باید ویژگی‌های شخصی، مهارت‌ها، آموزش و تجربه‌ای لازم برای انجام مسئولیت‌های خود به طرز رضایت‌بخش داشته باشند. این موارد باید از طریق وسایلی مانند تجربه کاری اضافی، آموزش مداوم شامل نظارت و ارزیابی دوره‌ای حفظ و بهبود یابد.
صلاحیت می‌تواند از طریق چندین تکنیک تضمین شود. این تکنیک‌ها در زیر آورده شده‌اند.
G.2 صلاحیت‌ها
صلاحیت‌ها برای کارکنان و حل‌کنندگان اختلاف باید به گونه‌ای تعیین شوند، که از سطح مهارت مناسب برای اختلافاتی که توسط ارائه‌دهنده شنیده می‌شوند مطمئن شوند ، و به دقت و صداقت به عنوان صلاحیت‌های مهم تاکید کنند.
G.3 آموزش
آموزش باید به کارکنان و حل‌کنندگان اختلاف در دانش و مهارت‌های مورد نیاز ارائه شود، به عنوان مثال:
- هر گونه الزامات واجد شرایط قابل اجرا مرتبط با اختلافاتی که توسط ارائه‌دهنده شنیده می‌شوند؛
- اهمیت عدالت و روش‌هایی برای دستیابی به آن؛
- تکنیک‌های موجود برای کمک به طرف‌ها؛
- سیاست‌ها و رویه‌های قابل اجرا برای انجام هر روش حل و فصل اختلاف در که آنها مشارکت می‌کنند؛
- هر گونه اصول حقوقی قابل اجرا، اصول رفتاری یا اصول عدالت که در یک اختلاف اعمال می‌شوند.
یادداشت: بسته به نوع اختلافاتی که باید شنیده شوند، مبانی توصیه‌ها یا تصمیمات تعیین‌کننده، و ترجیحات سازمان، آموزش حقوقی رسمی و مجوز حرفه‌ای حل‌کنندگان اختلاف، همیشه ضروری نیست، مگر اینکه توسط قانون محلی مورد نیاز باشد.
G.4 ارزیابی دوره‌ای
ارزیابی دوره‌ای از عملکرد و صلاحیت‌های حل‌کنندگان اختلاف، و از معیارهایی که توسط ارائه‌دهنده برای صلاحیت‌های حل‌کنندگان اختلاف تعیین شده‌اند، باید انجام شود.
یادداشت: راهنمایی اضافی در مورد صلاحیت کارکنان در ISO 10015 ارائه شده است.
پیوست H (معیاری): راهنمایی در مورد به موقع بودن
حل و فصل اختلاف باید به سرعت با توجه به ماهیت اختلاف و ماهیت روند مورد استفاده ارائه شود.
در اجرای این اصل، تعیین زمان‌بندی‌های مورد انتظار برای اتمام هر روش مختلف ارائه شده و ارتباط آنها با تمام طرف‌های مرتبط مفید است. زمان‌بندی‌ها باید به اندازه کافی انعطاف‌پذیر باشند تا تفاوت‌ها در پیچیدگی اختلافات و نیازهای مختلف طرف‌ها در یک اختلاف خاص را در نظر بگیرند.
زمان‌بندی‌ها می‌توانند توسط الزامات قانونی قابل اجرا تحت تأثیر قرار گیرند. طرف‌ها و ارائه‌دهنده مسئولیت مشترکی در رعایت زمان‌بندی‌های تعیین شده دارند.
همچنین اگر پیشرفت اختلاف ردیابی شود و طرف‌ها از پیشرفت آگاه شوند، مفید است. یا این اطلاعات ردیابی برای طرف‌ها و حل‌کنندگان اختلاف در دسترس باشد.
به موقع بودن هنگامی نیز مهم است که طرف‌ها مجاز به استفاده از رویه‌های قضائی یا روش‌های یک ارائه‌دهنده دیگر در یک دوره زمانی معین هستند. اگر فرآیند حل و فصل اختلاف طولانی شود، توانایی ارائه یک پرونده در دادگاه می‌تواند معوق شود. بهترین وقت برای دستیابی به شرط به موقع بودن زمانی است که نماینده سازمان در یک فرآیند حل و فصل اختلاف یا با اختیارات مشخص برای حل اختلافات مجهز است، یا به سرعت می‌تواند از دیگران در سازمان اجازه بگیرد.
پیوست I (استاندارد): راهنمایی در مورد شفافیت
I.1 کلیات
اطلاعات کافی در مورد فرآیند حل و فصل اختلاف، ارائه‌دهنده و عملکرد آن باید به شاکیان، سازمان‌ها و عموم افشاء شود.
سازمان‌ها باید اطمینان حاصل کنند که این اطلاعات برای تمام طرف‌های مرتبط در دسترس قرار گیرد.
I.2 اطلاعات در مورد فرآیند، روش‌ها و عملکرد
اطلاعات مفید در مورد خدمات و عملکرد ارائه‌دهنده می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
- اطلاعات تماس کامل برای ارائه‌دهنده؛
- انواع اختلافاتی که به آن پرداخته می‌شود و انواع روش‌های ارائه شده؛
- روشی که با آن روش‌های خاص حل و فصل اختلاف می‌تواند آغاز شود، از جمله هر گونه هزینه‌های اعمال شده؛
- روش مشارکت طرف‌ها (حضوری یا تلفنی، توسط پست یا آنلاین)؛
- روش واجد شرایط شدن، انتخاب و چالش در مورد صلاحیت و بی‌طرفی حل‌کنندگان اختلاف؛
- مبانی برای تصمیم‌گیری در مورد اختلافات (مانند قانون، انصاف، اصول رفتاری) و راه‌حل‌های موجود؛
- زمان‌بندی‌هایی که رعایت می‌شود؛
- شناسایی مراحل منجر به اجرای یک تصمیم تعیین‌کننده یا جایزه؛
- سیاست مربوط به محرمانگی؛
- آیا یک ارائه‌دهنده از سازمانی که طرف یک اختلاف است، تامین مالی می‌شود یا خیر، و چه ضمانت‌هایی برای اطمینان از اینکه این تامین مالی تأثیری بر توافق‌های خاص، توصیه‌ها یا تصمیمات تعیین‌کننده ندارد.
I.3 گزارش سالانه
سازمان‌ها باید بدانند که انتشار گزارش سالانه یک ارائه‌دهنده می‌تواند ارزیابی معنی‌داری از یک ارائه‌دهنده و عملکرد آن ارائه دهد. گزارش سالانه می‌تواند شامل:
- تعداد اختلافات دریافت شده، تعداد حل شده و تعداد اختلافات حل نشده در هر روش حل و فصل اختلاف، و تعداد توصیه‌ها یا تصمیمات تعیین‌کننده که تمام، برخی یا هیچ یک از تسهیلات درخواستی را فراهم نمی‌کنند؛
- به موقع بودن حل موارد؛
- شناسایی مشکلات سیستمی که از طریق فرآیند حل و فصل اختلاف شناسایی شده‌اند.
داده‌های منتشر شده نباید باعث افشای یک سازمان خاص شوند مگر اینکه موافقت شده باشد.
I.4 انتشار نتایج
حل و فصل اختلاف فردی در شرایط مناسب (مثلاً حجم پرونده کم است و منفعت آموزشی بالاست) و در حالی که محرمانگی حفظ می‌شود، متن نتایج حل و فصل اختلاف فردی (توصیه‌ها، تصمیمات تعیین‌کننده، توافق‌ها یا اطلاعات مرتبط) می‌تواند منتشر شود اگر تمام طرف‌ها موافقت کنند.
پیوست J (آموزشی): راهنمایی در انتخاب ارائه‌دهندگان
عواملی که باید توسط یک سازمان هنگام انتخاب یک ارائه‌دهنده در نظر گرفته شود، شامل:
- آیا از نظر سازمان، ارائه‌دهنده تصمیم به استفاده از استاندارد بین‌المللی ایزو 10003 (ISO 10003) یا هر استاندارد حل و فصل اختلاف مرتبط دیگری گرفته است؛
- شهرت ارائه‌دهنده با مشتریان سازمان، انجمن‌های مصرف‌کننده و صنعت، رسانه‌ها و نهادهای حمایت از مصرف‌کننده دولتی؛
- در صورت وجود، نتایج به دست آمده از ارزیابی‌های مستقل، بررسی‌های مدیریت یا نظرسنجی‌های مشتری که می‌توانند گرایش‌ها را نشان دهند (مانند عملکرد)؛
- توصیه‌ها از سازمان‌های دیگری که از خدمات یک ارائه‌دهنده استفاده کرده‌اند؛
- میزان همخوانی ارائه‌دهنده و روش‌های آن با ارزش‌های سازمان؛
- تجربه ارائه‌دهنده، وضعیت مالی ارائه‌دهنده و احتمال اینکه بتواند به تعهدات خود نسبت به سازمان و شاکیان سازمان پاسخ دهد؛
- آیا روش‌های ارائه‌دهنده با فرآیندهای شکایت‌های سازمان و سایر فرآیندهای عملیاتی، از جمله استفاده از فناوری برای تبادل اطلاعات، هماهنگ می‌شود؛
- میزانی که رویه‌های ارائه‌دهنده نیازهای سازمان را برآورده می‌کند، از جمله چگونگی ارائه موارد به حل‌کننده اختلاف (مانند به صورت شفاهی یا کتبی)؛
- میزانی که روش‌های حل و فصل اختلاف ارائه شده توسط ارائه‌دهنده به حل سریع اختلافات کمک می‌کند؛
- هزینه‌های مستقیم و غیرمستقیم به سازمان و شاکیان آن؛
- میزان منابع کافی ارائه‌دهنده برای دریافت، ردیابی و حل انواع اختلافاتی که توافق کرده است؛
- آیا ارائه‌دهنده از تعداد کافی از حل‌کنندگان اختلاف و خبرگان فنی (از جمله خبرگان قانونی) آموزش دیده استفاده می‌کند یا به آنها دسترسی دارد؛
- آیا ارائه‌دهنده وسایلی برای رسیدگی به اختلافات در مواردی که سازمان و شاکی در فاصله زیادی از یکدیگر زندگی می‌کنند، مانند در موقعیت‌های فرا مرزی، دارد؛
- آیا ارائه‌دهنده فرآیندهایی برای نظارت، ارزیابی و بهبود مداوم خدمات حل و فصل اختلاف خود دارد.
پیوست K (آموزشی): راهنمایی در مورد سیاست حل اختلاف
K.1 اتخاذ تعهدات از پیش
در تصمیم‌گیری در مورد اتخاذ یک تعهد به حل اختلاف، یک سازمان باید ارزش این تعهد را نسبت به تلاش‌های کلی رضایت مشتری سازمان و نسبت به سایر سیاست‌ها و اهداف سازمان در نظر بگیرد. سازمان باید عواملی مانند:
- افزایش احتمالی شهرت کلی سازمان؛
- هر گونه الزامات قانونی و مقرراتی یا تشویق‌ها؛
- هر گونه الزامات یا تشویق‌ها برای مشارکت در برنامه حل اختلاف یک انجمن؛
- استفاده از داده‌های گزارش آماری ارائه‌دهنده به فرآیندهای کیفیت و بهبود سازمان؛
- مزیت احتمالی یک تعهد در تشویق مشتری به استفاده از فرآیند؛
- مقدار پولی برای موارد حل شکایت مورد نظر توسط شاکیان؛
- فرصت کاهش هزینه‌ها که در غیر این صورت می‌تواند در دعاوی قضائی به وجود آید؛
- تعداد شکایاتی که انتظار می‌رود توسط فرآیند داخلی رسیدگی به شکایات سازمان حل نشوند.
K.2 مشارکت بر اساس مورد به مورد
اگر یک سازمان تعهد به حل اختلاف ندهد، باید معیارهای تصمیم‌گیری در مورد مشارکت در حل اختلاف بر اساس مورد به مورد را به تمام کارکنان مرتبط با رسیدگی به شکایات انتقال دهد. چنین معیارهایی باید عواملی مانند:
- مقدار پول در اختلاف و سایر تسهیلات مورد نظر؛
- هر گونه منافع برای جلوگیری از محاکمه، مانند کاهش هزینه‌ها؛
- تشویق‌ها یا الزامات قانونی یا مقرراتی؛
- تأثیر بالقوه عدم حل اختلاف بر روابط سازمان با آن مشتری و بر شهرت کلی سازمان
پیوست L (آموزشی): راهنمایی در مورد عناصر طراحی برای حل اختلاف
بسیاری از طراحی‌ها برای حل اختلاف وجود دارد، هر یک مزایا و معایب خود را دارند. اصول راهبردی در طراحی‌های مختلف استفاده می‌شوند. این موارد می‌توانند توسط ارائه‌دهندگانی تعیین شوند که به طور کلی حل اختلاف در بازار را ارائه می‌دهند، یا توسط ارائه‌دهندگانی که عضوی از انجمن‌ها هستند یا توسط انجمن‌ها برای ارائه حل اختلاف به اعضا و دیگران انتخاب شده‌اند.
جدول ال.1 با هدف نمایش عناصر مختلف طراحی حل اختلاف ایجاد شده است و قصد ندارد که طرحی جامع باشد.
جدول ال.1 — راهنمایی در مورد عناصر طراحی برای حل اختلاف
| عناصر طراحی | نمونه‌ها |
|---|---|
| گزینه‌های موجود بر اساس ساختار قانونی ارائه‌دهنده چیست؟ | انجمن صنعتی؛ انجمن مصرف‌کنندگان؛ سازمان غیرانتفاعی؛ سازمان تجاری؛ مالکیت فردی. |
| چه نوع اختلافاتی توسط ارائه‌دهنده رسیدگی می‌شود؟ | عدم اجرای ضمانت، تاخیر در تحویل، دروغگویی در تبلیغات، نقض قرارداد، مسئولیت محصول. |
| چه روش‌هایی از حل اختلاف ارائه می‌شود؟ | تسهیل‌کننده، مشاوره، و/یا تصمیم‌گیری (ملزم یا غیرملزم). |
| حل اختلاف مالی چگونه است؟ | هزینه‌ها از یک یا هر دو طرف؛ حق عضویت انجمن؛ کمک‌های دولتی یا خیریه. |
| چه روش‌هایی از حل اختلاف در یک اختلاف فردی استفاده می‌شود؟ | فقط تسهیل؛ فقط تصمیم الزام آور؛ تسهیل پس از تصمیم الزام آور. |
| واجدین شرایط حل اختلاف چه کسانی هستند؟ | باید 40 ساعت آموزش ببینند؛ باید 10 سال تجربه مرتبط داشته باشند؛ باید از وکلا باشند. |
| چگونه استقلال حاصل می‌شود؟ | اصل اخلاقی؛ هیئت حاکم متعادل با چند ذینفع؛ حل‌کنندگان اختلاف توسط ارائه‌دهنده استخدام نمی‌شوند؛ حل‌کنندگان اختلاف از سایر کارکنان سازمان ارائه‌دهنده جدا می‌شوند. |
| چه معیارهایی برای تصمیم‌های حل اختلاف استفاده می‌شود؟ | اجرای دقیق اصول قانونی؛ اجرای اصول رفتار؛ و/یا عدالت. |
| اختلافات در چه بازه زمانی حل می‌شوند؟ | تصمیمات در 60 روز؛ تسهیل برای 40 روز قبل از تصمیم. |
| حل اختلاف به چه صورت قابل دسترس است؟ | حضوری؛ تلفنی؛ از طریق ارسال‌های کتبی؛ آنلاین. |
پیوست M (آموزشی): نمودار جریان حل اختلاف
شکل ام.1 مراحل مختلف حل اختلاف را نشان می‌دهد.
یک شاکی می‌تواند در هر زمان و در هر مرحله حق خود را برای خروج از فرآیند حل اختلاف اعمال کند. این موضوع ممکن است بسته به شرایط محدودیت‌هایی داشته باشد (برای مثال، در زمینه‌های تجارت به تجارت).
منابع:
- [1] ISO 9001، سیستم‌های مدیریت کیفیت — موارد مورد نیاز
- [2] ISO 9004:2000، سیستم‌های مدیریت کیفیت — راهنمایی برای بهبود عملکرد
- [3] ISO 10001، مدیریت کیفیت — رضایت مشتری — راهنمایی برای اصول رفتاری برای سازمان‌ها
- [4] ISO 10002:2004، مدیریت کیفیت — رضایت مشتری — راهنمایی برای رسیدگی به شکایات در سازمان‌ها
- [5] ISO 10015، مدیریت کیفیت — راهنمایی برای آموزش
- [6] ISO/IEC Guide 37، دستورالعمل‌ها برای استفاده از محصولات مورد علاقه مصرف‌کنندگان
متن فارسی استاندارد ایزو 10003 نسخه 2007 توسط تیم ایران گواه برای شما فراهم شده است.
