مدیریت تغییر (change management) چیست؟
مدیریت تغییر یک رویکرد سیستماتیک برای برخورد با انتقال یا دگرگونی اهداف، فرآیندها یا فناوری های یک سازمان است. هدف از مدیریت تغییر، اجرای استراتژی هایی برای اعمال تغییر، کنترل تغییر و کمک به افراد برای سازگاری با تغییر است.
برای مؤثر بودن، استراتژی مدیریت تغییر باید در نظر بگیرد که چگونه تعدیل یا جایگزینی بر فرآیندها، سیستم ها و کارکنان درون سازمان تأثیر می گذارد. باید فرآیندی برای برنامه ریزی و آزمایش تغییر، انتقال تغییرات، برنامه ریزی و اجرای تغییرات، مستندسازی تغییرات و ارزیابی اثرات آن وجود داشته باشد. اسناد و مدارک جزء مهمی از مدیریت تغییر است — نه تنها برای حفظ یک مسیر حسابرسی در صورت نیاز به بازگشت، بلکه برای اطمینان از انطباق با کنترل‌های داخلی و خارجی، از جمله انطباق با مقررات.
مدیریت تغییر چگونه کار می کند؟
برای درک نحوه عملکرد مدیریت تغییر، به کاربرد مفاهیم و ابزارهای آن در حوزه های خاص کسب و کار کمک می کند. در زیر نمونه هایی از نحوه عملکرد مدیریت تغییر برای مدیریت پروژه، توسعه نرم افزار و زیرساخت فناوری اطلاعات آورده شده است.
مدیریت تغییر برای مدیریت پروژه
مدیریت تغییر نقش مهمی در مدیریت پروژه دارد زیرا هر درخواست تغییر باید از نظر تأثیر آن بر پروژه ارزیابی شود. مدیران پروژه، یا مدیران ارشد مسئول کنترل تغییرات، باید بررسی کنند که چگونه تغییر در یک منطقه از پروژه می‌تواند بر سایر حوزه‌ها تأثیر بگذارد و این تغییر چه تأثیری می‌تواند بر کل پروژه داشته باشد. حوزه های پروژه ای که کارشناسان کنترل را تغییر می دهند باید به موارد زیر توجه ویژه ای داشته باشند:
- محدوده. درخواست‌های تغییر باید ارزیابی شوند تا مشخص شود که چگونه بر دامنه پروژه تأثیر می‌گذارند.
- برنامه. درخواست‌های تغییر باید ارزیابی شوند تا مشخص شود چگونه برنامه‌ریزی پروژه را تغییر می‌دهند.
- هزینه ها درخواست‌های تغییر باید ارزیابی شوند تا مشخص شود که چگونه بر هزینه‌های پروژه تأثیر می‌گذارند. نیروی کار معمولاً بزرگترین هزینه در یک پروژه است، بنابراین زیاده روی در تکمیل وظایف پروژه می تواند به سرعت تغییراتی را در هزینه های پروژه ایجاد کند.
- کیفیت. درخواست های تغییر باید ارزیابی شوند تا مشخص شود که چگونه بر کیفیت پروژه تکمیل شده تأثیر می گذارد. تسریع در برنامه زمانی پروژه، به ویژه، می تواند بر کیفیت تأثیر بگذارد، زیرا در صورت عجله در کار، نقص ممکن است رخ دهد.
- منابع انسانی. درخواست تغییر باید ارزیابی شود تا مشخص شود که آیا نیروی کار اضافی یا تخصصی مورد نیاز است. هنگامی که برنامه زمانبندی پروژه تغییر می کند، مدیر پروژه ممکن است منابع کلیدی را برای سایر تکالیف از دست بدهد.
- ارتباطات درخواست های تغییر تایید شده باید در زمان مناسب به ذینفعان مربوطه اطلاع رسانی شود.
- خطر. درخواست های تغییر باید ارزیابی شوند تا مشخص شود چه خطراتی دارند. حتی تغییرات جزئی نیز می تواند بر پروژه اثر دومینویی داشته باشد و خطرات لجستیکی، مالی یا امنیتی را به همراه داشته باشد.
- تدارکات. تغییرات در پروژه ممکن است بر خرید مواد و کار قراردادی تأثیر بگذارد.
هنگامی که یک تغییر تدریجی تأیید شد، مدیر پروژه تغییر را در یکی از چهار سیستم کنترل تغییر استاندارد مستند می کند تا اطمینان حاصل شود که تمام افکار و بینش با درخواست تغییر ثبت شده است. تغییراتی که از طریق یک سیستم کنترل وارد نمی شوند نقص برچسب گذاری می شوند. هنگامی که درخواست تغییر رد می شود، این نیز مستند شده و به عنوان بخشی از بایگانی پروژه نگهداری می شود.
مدیریت تغییر برای توسعه نرم افزار
در مدیریت پروژه توسعه نرم‌افزار، استراتژی‌ها و ابزارهای مدیریت تغییر به توسعه‌دهندگان کمک می‌کنند تا تغییرات کد و اسناد مرتبط با آن را مدیریت کنند و مدیران ارشد اطلاعات (CIO) را قادر می‌سازند تا پروژه‌ها را در مسیر خود نگه دارند. محیط‌های توسعه نرم‌افزار چابک تغییراتی را تشویق می‌کنند که برای برآوردن نیازها و/یا تنظیم رابط کاربری ایجاد می‌شوند. با این حال، تغییر در وسط یک تکرار مورد توجه قرار نمی گیرد. تغییرات به عنوان داستان یا ویژگی برای تکرارهای آینده برنامه ریزی می شوند.
ابزارهای نرم افزار کنترل نسخه به اسناد کمک می کنند و از ایجاد تغییرات همزمان در کد بیش از یک نفر جلوگیری می کنند. چنین ابزارهایی قابلیت ردیابی تغییرات و پس گرفتن تغییرات در صورت لزوم را دارند.
مدیریت تغییر برای زیرساخت های فناوری اطلاعات
ابزارهای مدیریت تغییر نیز برای ردیابی تغییرات ایجاد شده در زیرساخت سخت افزاری بخش فناوری اطلاعات استفاده می شود. همانند سایر انواع مدیریت تغییر، روش‌ها و رویه‌های استاندارد تضمین می‌کنند که هر تغییری که در زیرساخت ایجاد می‌شود به شیوه‌ای سیستماتیک ارزیابی، تأیید، مستندسازی، اجرا و بررسی می‌شود.
تغییرات ایجاد شده در تنظیمات سخت افزاری نیز به عنوان مدیریت پیکربندی (CM) نامیده می شود. تکنسین ها از ابزارهای CM برای بررسی کل مجموعه سیستم های مرتبط و بررسی اثراتی که تغییر در یک سیستم بر سیستم های دیگر می گذارد، استفاده می کنند.
انواع تغییرات سازمانی
مدیریت تغییر می تواند برای مدیریت بسیاری از انواع تغییرات سازمانی استفاده شود. سه نوع متداول عبارتند از:
- تغییر رشدی هر گونه تغییر سازمانی که در فرآیندها و رویه های قبلی ایجاد شده بهبود یابد.
- تغییر انتقالی تغییری که سازمان را از وضعیت فعلی خود به حالت جدید برای حل یک مشکل، مانند اجرای ادغام و اکتساب یا خودکار کردن یک کار یا فرآیند، دور می‌کند.
- تغییر تحول آفرین. تغییری که فرهنگ و عملکرد یک سازمان را به طور اساسی و اساسی تغییر می دهد. در تغییرات دگرگونی، ممکن است نتیجه نهایی مشخص نباشد. برای مثال، یک شرکت ممکن است محصولات یا بازارهای کاملاً متفاوتی را دنبال کند.
مدل های محبوب برای مدیریت تغییرات
مدل‌های بهترین عملکرد می‌توانند اصول راهنما را ارائه دهند و به مدیران کمک کنند تا دامنه تغییرات پیشنهادی را با ابزارهای دیجیتال و غیر دیجیتال موجود هماهنگ کنند. مدل های محبوب شامل موارد زیر است:
- ADKAR. مدل ADKAR که توسط بنیانگذار Prosci جف هیات ایجاد شده است، از پنج مرحله متوالی تشکیل شده است:
- آگاهی از نیاز به تغییر؛
- تمایل به مشارکت و حمایت از تغییر؛
- دانش در مورد چگونگی تغییر؛
- توانایی پیاده سازی مهارت ها و رفتارهای مورد نظر؛ و
- تقویت برای حفظ تغییر.
- مدل انتقال پل ها مدل مشاور تغییر ویلیام بریجز بر چگونگی سازگاری افراد با تغییر تمرکز دارد. این مدل دارای سه مرحله است: مرحله رها کردن، مرحله عدم اطمینان و سردرگمی و مرحله پذیرش. مدل بریجز گاهی با پنج مرحله غم و اندوه کوبلر راس مقایسه می شود – انکار، خشم، چانه زنی، افسردگی و پذیرش.
- کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL). چارچوب ITIL راهنمایی دقیق برای مدیریت تغییرات در عملیات و زیرساخت فناوری اطلاعات ارائه می دهد. این شرکت متعلق به Axelos است که یک سرمایه گذاری مشترک بین Capita و دفتر کابینه بریتانیا است.
- فرآیند 8 مرحله ای کوتر برای رهبری تغییر. مدل جان کوتر استاد دانشگاه هاروارد دارای هشت مرحله است:
- احساس فوریت ایجاد کنید.
- یک ائتلاف راهنما بسازید.
- یک چشم انداز استراتژیک و ابتکارات شکل دهید.
- یک ارتش داوطلب استخدام کنید.
- با حذف موانع، اقدام را فعال کنید.
- برنده های کوتاه مدت ایجاد کنید.
- شتاب را حفظ کنید.
- تغییر موسسه
- مدل مدیریت تغییر لوین روانشناس کرت لوین چارچوبی سه مرحله ای ایجاد کرد که به آن Unfreeze-Change-Refreeze نیز می گویند.
- McKinsey 7-S. مشاوران تجاری رابرت اچ واترمن جونیور و تام پیترز مدلی را طراحی کردند که به طور کلی به هفت عامل مؤثر بر تغییر نگاه کند:
- ارزش های مشترک
- استراتژی
- ساختار
- سیستم های
- سبک
- کارکنان
- مهارت ها
مزایای مدیریت تغییر چیست؟
همانطور که در بخش‌های دیگر این تعریف بیان شد، اتخاذ یک رویکرد ساختاریافته برای مدیریت تغییر به سازمان‌ها کمک می‌کند تا اختلالات را کاهش دهند، هزینه‌ها را کاهش دهند، زمان اجرا را کاهش دهند، مهارت‌های رهبری را بهبود بخشند، نوآوری را هدایت کنند و روحیه را بهبود بخشند.
علاوه بر این، در اینجا چند راه وجود دارد که مدیریت تغییر می تواند به افزودن ساختار به فناوری اطلاعات و عملیات کمک کند:
- اسناد بهبود یافته سیستم های سازمانی؛
- همسویی بیشتر بین تغییر پیشنهادی و آنچه اجرا می شود.
- نقطه شروع بهتر برای ابتکارات اتوماسیون؛
- درک اینکه چرا سیستم ها ساخته شده اند.
- توانایی مهندسی معکوس تغییرات ایجاد شده در فرآیندهای تجاری و زیرساخت های موجود؛ و
- توانایی بهتر برای شناسایی مواردی که می توان به طور ایمن حذف یا به روز کرد.
چالش های مدیریت تغییر چیست؟
شرکت هایی که برنامه مدیریت تغییر را از ابتدا توسعه می دهند، اغلب با چالش های دلهره آور مواجه می شوند. علاوه بر درک کامل فرهنگ شرکت، فرآیند مدیریت تغییر مستلزم یک حسابداری دقیق از سیستم ها، برنامه های کاربردی و کارکنان است که تحت تأثیر یک تغییر قرار می گیرند. چالش های اضافی مدیریت تغییر شامل موارد زیر است:
- مدیریت منابع. مدیریت دارایی‌ها و منابع فیزیکی، مالی، انسانی، اطلاعاتی و نامشهود که به برنامه استراتژیک سازمان کمک می‌کنند، هنگام اجرای تغییرات به طور فزاینده‌ای دشوار می‌شود.
- مقاومت. مدیران و کارمندانی که بیشتر تحت تأثیر یک تغییر هستند ممکن است در برابر آن مقاومت کنند. از آنجایی که تغییر ممکن است منجر به کار اضافی ناخواسته شود، مقاومت مداوم رایج است. شفافیت، آموزش، برنامه ریزی و صبر می تواند به فرونشاندن مقاومت و بهبود روحیه کلی کمک کند.
- ارتباط. شرکت ها اغلب در برقراری ارتباط مداوم با ابتکارات تغییر یا مشارکت دادن کارکنان در این فرآیند شکست می خورند. ارتباطات مرتبط با تغییر به تعداد کافی پیام، مشارکت ذینفعان کافی برای ارسال پیام و کانال های ارتباطی متعدد نیاز دارد.
- تکنولوژی جدید. استفاده از فناوری های جدید می تواند کل گردش کار یک کارمند را مختل کند. شرکت‌ها می‌توانند پذیرش فناوری جدید را با ایجاد شبکه‌ای از یادگیرندگان اولیه که از فناوری جدید برای همکاران حمایت می‌کنند، بهبود بخشند.
- دیدگاه های متعدد. در هر ابتکار تغییر، عوامل موفقیت برای افراد بر اساس نقش آنها در سازمان و انگیزه ها متفاوت است. مدیریت این اولویت های مختلف چالش برانگیز است.
- مسائل زمان بندی تصمیم گیری در مورد طولانی مدت یا کوتاه مدت بودن برنامه تغییر و تعیین دقیق ضرب الاجل های نقطه عطف پیچیده است. برخی از سازمان‌ها معتقدند که برنامه‌های تغییر کوتاه‌تر مؤثرترین هستند. برخی دیگر بر این باورند که رویکرد تدریجی تر به تغییر، مقاومت و خطاها را کاهش می دهد.
اهمیت و اثرات مدیریت تغییر
مدیریت تغییر به عنوان یک چارچوب مفهومی کسب و کار برای افراد، فرآیندها و سازمان، موفقیت پروژه های حیاتی را افزایش می دهد و توانایی شرکت را برای انطباق سریع بهبود می بخشد.
تغییر کسب و کار ثابت و اجتناب ناپذیر است و در صورت مدیریت ضعیف، پتانسیل ایجاد استرس سازمانی و همچنین تجدید کاری غیر ضروری و پرهزینه را دارد.
با استانداردسازی سازگاری و کارایی کار محول شده، مدیریت تغییر این اطمینان را می‌دهد که افراد یک سازمان نادیده گرفته نمی‌شوند. همانطور که تغییرات در کار رخ می دهد، مدیریت تغییر به کارکنان کمک می کند تا نقش های جدید خود را درک کنند و فرهنگ فرآیند محورتری ایجاد کنند.
مدیریت تغییر همچنین رشد شرکت در آینده را با فعال کردن آن در بازار تشویق می کند.
اصول مدیریت تغییر
سه اصل مدیریت تغییر مبتنی بر سه مرحله مدیریت تغییر است که توسط کرت لوین در کتاب اصلی خود، اصول روانشناسی توپولوژیک معرفی شده است:
- حالت فعلی را از حالت یخ خارج کنید. عوامل تغییر باید مشخص کنند که دقیقاً چه چیزی را می خواهند تغییر دهند. در این مرحله، آنها باید یک “چرا” را فرموله کنند که سایر شرکت کنندگان احتمالاً آن را خریداری می کنند. در اصل، آنها باید وضعیت آینده را مهندسی معکوس کنند و این مزیت را به سایر شرکت کنندگان ممکن ترجمه کنند. سپس، آنها باید افرادی را که می توانند در ایده جدید شرکت کنند، ثبت نام کنند. این می تواند شامل حمایت اجرایی برای یک تغییر بزرگ یا همکاران برای تغییر دپارتمان باشد.
- سیستم را تغییر دهید. در این مرحله، عوامل تغییر و هر شریکی می‌توانند تغییر را عملی کنند. عوامل تغییر باید با همکاران همکاری کنند تا این ایده را به اشتراک بگذارند و سایر شرکت‌کنندگان را همراهی کنند. مهم است که به هر نوع پس زدگی توجه کنید و زمینه هایی از درک مشترک را پیدا کنید تا به پیشبرد تغییر کمک کند یا در پاسخ به بازخورد، اجرای آن را تغییر دهید. ممکن است با عادت کردن همه به سیستم جدید، تنش ها بالا باشد. مهم است که به احساسات و عقاید آنها احترام بگذاریم.
- دوباره منجمد کنید. در نهایت، مردم به سیستم جدید عادت می‌کنند یا به آنچه قبلاً کار می‌کرد برمی‌گردند. در این مرحله، مهم است که اعلام کنید که تغییر به پایان رسیده است – چه تغییر پذیرفته شده باشد یا رد شده باشد. حتی اگر تغییر رد شد، اعلام پایان آن به همه فرصت آرامش می دهد. همچنین در این مرحله مستند کردن آنچه اتفاق افتاده برای مراجعات بعدی مفید است.
ابزارهای محبوب مدیریت تغییر
ابزارهای مدیریت تغییر دیجیتال و غیر دیجیتال می توانند به افسران مدیریت تغییر در تحقیق، تجزیه و تحلیل، سازماندهی و اجرای تغییرات کمک کنند. در یک شرکت کوچک، ابزارها ممکن است به سادگی شامل صفحات گسترده، نمودارهای گانت و فلوچارت باشند. سازمان‌های بزرگ‌تر معمولاً از مجموعه‌های نرم‌افزاری برای نگهداری گزارش‌های تغییرات دیجیتالی استفاده می‌کنند و دیدگاهی یکپارچه و کل‌نگر از تغییر و تأثیرات آن را در اختیار ذینفعان قرار می‌دهند.
نرم افزارهای محبوب مدیریت تغییر شامل موارد زیر است:
- ChangeGear (Serviceaide). پشتیبانی مدیریت تغییر برای اتوماسیون DevOps و ITIL و همچنین نقش های تجاری.
- ChangeScout (Deloitte). برنامه مدیریت تغییر سازمانی مبتنی بر ابر برای ارزیابی تغییرات دریا و همچنین تغییرات افزایشی.
- eChangeManager (Giva). یک برنامه مدیریت تغییر فناوری اطلاعات مستقل و مبتنی بر ابر.
- Freshservice (Freshworks). یک راه حل آنلاین مدیریت تغییر ITIL که دارای قابلیت سفارشی سازی گردش کار و ویژگی های گیمیفیکیشن است.
- Remedy Change Management 9 (نرم افزار BMC). کمک به مدیران برای برنامه ریزی، ردیابی و ارائه تغییرات موفقیت آمیز که با ITIL و اهداف کنترل برای اطلاعات و فناوری های مرتبط یا COBIT مطابقت دارد.
گواهینامه های مدیریت تغییر
دست اندرکاران مدیریت تغییر می توانند گواهینامه هایی دریافت کنند که توانایی آنها را در مدیریت پروژه ها، مدیریت افراد و هدایت سازمان در یک دوره گذار یا دگرگونی تشخیص دهد. گواهینامه های محبوب برای مدیریت تغییر توسط سازمان های زیر صادر می شود:
- موسسه مدیریت تغییر (CMI). CMI گواهینامه های بنیادی، تخصصی و کارشناسی ارشد را ارائه می دهد.
- پروسی. گواهی مدیریت تغییر تأیید می کند که گیرنده می تواند روش های مدیریت تغییر کل نگر و مدل ADKAR را برای یک پروژه اعمال کند.
- انجمن حرفه ای مدیریت تغییر (ACMP). ACMP گواهینامه حرفه ای مدیریت تغییر گواهی را برای بهترین شیوه ها در مدیریت تغییر ارائه می دهد.
- موسسه مدیریت و استراتژی. گواهینامه متخصص مدیریت تغییر نشان دهنده توانایی گیرنده در طراحی و مدیریت برنامه های تغییر است.
- کالج بازرگانی اس سی جانسون دانشگاه کرنل. برنامه صدور گواهینامه مدیریت تغییر برای تأیید توانایی عامل تغییر برای انجام یک ابتکار تغییر ایجاد شده است. صدور گواهینامه به چهار دوره اصلی و دو دوره انتخابی رهبری نیاز دارد.
غلبه بر مقاومت در برابر تغییر
به طور کلی، هیچ کس دوست ندارد تغییر کند، حتی به نوعی برای بهتر شدن است. در اینجا چند بهترین روش برای کمک به کاهش مقاومت در برابر تغییر وجود دارد:
- هدف از تغییر ایجاد شده را روشن کنید، و مشخص کنید که چگونه می تواند برای دیگران مفید باشد.
- به مخالفت ها گوش دهید و راه هایی برای رسیدگی به آنها بیابید.
- برای ایجاد اجماع وقت بگذارید نه اینکه مخالفان را با بولدوزیار بکشانید.
- بازخورد را به جای یک مانع به عنوان یک راهنما در نظر بگیرید.
- در پایان موفقیت را جشن بگیرید تا بذرها را برای تغییرات بیشتر بکارید.
- زمانی که تغییر به اهداف مورد نظر نرسید، مایل به عقب نشینی باشید.
