چت بات (chatbot) چیست؟

چت بات یک نرم افزار یا برنامه کامپیوتری است که مکالمه یا «چت» انسان را از طریق تعاملات متنی یا صوتی شبیه سازی می کند. با ایران گواه همراه باشید.

کاربران در هر دو محیط کسب و کار به مصرف کننده (B2C) و کسب و کار به کسب و کار (B2B) به طور فزاینده ای از دستیاران مجازی چت بات برای انجام کارهای ساده استفاده می کنند. افزودن دستیارهای چت بات هزینه های سربار را کاهش می دهد، از زمان کارکنان پشتیبانی بهتر استفاده می کند و سازمان ها را قادر می سازد در ساعاتی که نمایندگان زنده در دسترس نیستند خدمات مشتری را ارائه دهند.

چت بات ها چگونه کار می کنند؟

چت بات ها سطوح مختلفی از پیچیدگی دارند، یا بدون تابعیت یا حالت دار هستند. چت ربات‌های بدون تابعیت به هر مکالمه‌ای طوری برخورد می‌کنند که گویی با یک کاربر جدید تعامل دارند. در مقابل، چت ربات های حالت دار می توانند تعاملات گذشته را بررسی کرده و پاسخ های جدید را در زمینه چارچوب بندی کنند.

افزودن ربات چت به بخش خدمات یا فروش نیاز به کدنویسی کم یا بدون کدنویسی دارد. بسیاری از ارائه دهندگان خدمات چت بات به توسعه دهندگان اجازه می دهند تا رابط کاربری مکالمه ای را برای برنامه های تجاری شخص ثالث بسازند.

یکی از جنبه های حیاتی اجرای ربات چت، انتخاب موتور پردازش زبان طبیعی (NLP) مناسب است. برای مثال، اگر کاربر از طریق صدا با ربات تعامل داشته باشد، چت بات به یک موتور تشخیص گفتار نیاز دارد.

صاحبان کسب و کار همچنین باید تصمیم بگیرند که آیا می خواهند مکالمات ساختاری یا بدون ساختار داشته باشند. چت ربات های ساخته شده برای مکالمات ساختاریافته دارای اسکریپت بالایی هستند که برنامه نویسی را ساده می کند اما آنچه را که کاربران می توانند بپرسند محدود می کند. در محیط‌های B2B، ربات‌های گفتگو معمولاً برای پاسخ دادن به سؤالات متداول یا انجام کارهای ساده و تکراری برنامه‌نویسی می‌شوند. به عنوان مثال، چت ربات ها می توانند نمایندگان فروش را قادر به دریافت سریع شماره تلفن کنند.

چرا چت بات ها مهم هستند؟

سازمان هایی که به دنبال افزایش فروش یا بهره وری خدمات هستند، ممکن است چت بات ها را برای صرفه جویی در زمان و کارایی بکار گیرند، زیرا چت ربات های هوش مصنوعی (AI) می توانند با کاربران گفتگو کنند و به سؤالات تکراری پاسخ دهند.

همانطور که مصرف کنندگان از اشکال سنتی ارتباطات دور می شوند، بسیاری از کارشناسان انتظار دارند روش های ارتباطی مبتنی بر چت افزایش یابد. سازمان ها به طور فزاینده ای از دستیاران مجازی مبتنی بر چت بات برای انجام کارهای ساده استفاده می کنند و به عوامل انسانی اجازه می دهند بر مسئولیت های دیگر تمرکز کنند.

چت بات ها چگونه تکامل یافته اند؟

چت ربات‌هایی مانند ELIZA و PARRY اولین تلاش‌ها برای ایجاد برنامه‌هایی بودند که حداقل به‌طور موقت می‌توانستند یک شخص واقعی فکر کند که با شخص دیگری صحبت می‌کند. اثربخشی PARRY در اوایل دهه 1970 با استفاده از نسخه‌ای از آزمون تورینگ ارزیابی شد. آزمایش‌کنندگان فقط یک انسان در مقابل یک چت بات را در سطحی که با حدس‌های تصادفی سازگار بود، شناسایی کردند.

چت بات ها از آن زمان به بعد راه زیادی را پیموده اند. توسعه‌دهندگان چت‌بات‌های مدرن را بر اساس فناوری‌های هوش مصنوعی، از جمله الگوریتم‌های یادگیری عمیق، NLP و یادگیری ماشین (ML) می‌سازند. این چت بات ها به حجم عظیمی از داده ها نیاز دارند. هر چه کاربر نهایی بیشتر با ربات تعامل داشته باشد، تشخیص صدای آن بهتر پاسخ های مناسب را پیش بینی می کند.

استفاده از چت بات در بازارهای تجاری و مصرف کننده در حال افزایش است. با بهبود ربات‌های چت، مصرف‌کنندگان در هنگام تعامل با آن‌ها کمتر در مورد آن دعوا می‌کنند. بین فناوری پیشرفته و انتقال اجتماعی به ارتباطات غیرفعال‌تر و مبتنی بر متن، چت‌بات‌ها به پر کردن فضایی کمک می‌کنند که تماس‌های تلفنی پر می‌شد.

انواع چت بات ها

از آنجایی که چت بات ها هنوز یک فناوری تجاری نسبتاً جدید هستند، بحث در مورد تعداد انواع مختلف چت بات وجود دارد و صنعت باید آنها را چه نامی بگذارد.

برخی از انواع رایج چت بات ها عبارتند از:

ربات‌های گفتگوی اسکریپت‌دار یا پاسخ‌دهی سریع. به عنوان اساسی ترین ربات های گفتگو، آنها به عنوان درخت تصمیم گیری سلسله مراتبی عمل می کنند. این ربات ها از طریق سوالات از پیش تعریف شده با کاربران تعامل دارند که تا زمانی که ربات چت به سوال کاربر پاسخ دهد پیشرفت می کند.

مشابه این ربات، چت ربات مبتنی بر منو است که کاربران را ملزم می‌کند تا از فهرست یا منوی از پیش تعریف‌شده انتخاب‌هایی انجام دهند تا درک عمیق‌تری از نیازهای مشتری به ربات ارائه دهند.

چت ربات های مبتنی بر شناسایی کلمات کلیدی. این چت بات ها کمی پیچیده تر هستند. آنها سعی می کنند به آنچه کاربر تایپ می کند گوش دهند و با استفاده از کلمات کلیدی از پاسخ های مشتری پاسخ دهند. این ربات کلمات کلیدی قابل تنظیم و هوش مصنوعی را برای پاسخگویی مناسب ترکیب می کند. متأسفانه، این ربات‌های گفتگو با استفاده از کلمات کلیدی تکراری یا سؤالات اضافی دست و پنجه نرم می‌کنند.

چت ربات های ترکیبی این ربات‌های گفتگو عناصر ربات‌های مبتنی بر منو و ربات‌های مبتنی بر شناسایی کلمات کلیدی را ترکیب می‌کنند. کاربران می توانند انتخاب کنند که مستقیماً به سؤالات آنها پاسخ داده شود یا در صورت بی اثر بودن تشخیص کلمه کلیدی، از منوی چت بات برای انتخاب استفاده کنند.

چت ربات های متنی این چت بات ها پیچیده تر از سایرین هستند و نیاز به تمرکز داده محور دارند. آنها از هوش مصنوعی و ML برای یادآوری مکالمات و تعاملات کاربران استفاده می کنند و از این خاطرات برای رشد و بهبود در طول زمان استفاده می کنند. این ربات ها به جای تکیه بر کلمات کلیدی، از آنچه مشتریان می پرسند و نحوه درخواست آنها برای ارائه پاسخ و بهبود خود استفاده می کنند.

ربات‌های چت با قابلیت صوتی. این نوع چت بات آینده این فناوری است. چت ربات‌های دارای قابلیت صوتی از گفتگوی گفتاری کاربران به عنوان ورودی استفاده می‌کنند که پاسخ‌ها یا کارهای خلاقانه را درخواست می‌کند. توسعه دهندگان می توانند این چت بات ها را با استفاده از API های تبدیل متن به گفتار و تشخیص صدا ایجاد کنند. به عنوان مثال می توان به آمازون الکسا و سیری اپل اشاره کرد.

چگونه کسب و کارها از چت بات ها استفاده می کنند؟

چت‌بات‌ها سال‌هاست که در برنامه‌های پیام‌رسانی فوری و بازی‌های تعاملی آنلاین استفاده می‌شوند و اخیراً به فروش و خدمات B2C و B2B تبدیل شده‌اند.

سازمان ها می توانند از ربات های چت به روش های زیر استفاده کنند:

خرید آنلاین. در این محیط‌ها، تیم‌های فروش می‌توانند از ربات‌های چت برای پاسخ به سؤالات غیرپیچیده محصول یا ارائه اطلاعات مفیدی که مصرف‌کنندگان می‌توانند بعداً برای آن جستجو کنند، از جمله قیمت حمل و نقل و در دسترس بودن، استفاده کنند.
خدمات مشتری. بخش‌های خدمات همچنین می‌توانند از ربات‌های چت برای کمک به نمایندگان خدمات در پاسخگویی به درخواست‌های تکراری استفاده کنند. به عنوان مثال، یک نماینده خدمات ممکن است یک شماره سفارش به چت بات بدهد و بپرسد چه زمانی سفارش ارسال شده است. به طور کلی، یک ربات چت زمانی که مکالمه بیش از حد پیچیده شود، تماس یا پیامک را به یک نماینده خدمات انسانی منتقل می کند.
دستیاران مجازی چت بات ها همچنین می توانند به عنوان دستیار مجازی عمل کنند. اپل، آمازون، گوگل و مایکروسافت همگی اشکالی از دستیاران مجازی دارند. برنامه‌هایی مانند سیری اپل و کورتانای مایکروسافت یا محصولاتی مانند اکو آمازون با الکسا یا گوگل هوم، همگی نقش یک ربات چت شخصی را ایفا می‌کنند.

چت بات ها چگونه کسب و کار و CX را تغییر می دهند؟

دنیای دیجیتال که به سرعت در حال تحول است در حال تغییر و افزایش انتظارات مشتریان است. بسیاری از مصرف کنندگان انتظار دارند که سازمان ها 24/7 در دسترس باشند و معتقدند که CX یک سازمان به اندازه کیفیت محصول یا خدمات آن مهم است. علاوه بر این، خریداران بیشتر در مورد انواع محصولات و خدمات موجود آگاه هستند و کمتر احتمال دارد که به یک برند خاص وفادار بمانند.

چت بات ها به عنوان پاسخی به این نیازهای در حال تغییر و افزایش انتظارات عمل می کنند. آنها می توانند جایگزین چت زنده و سایر اشکال تماس مانند ایمیل و تماس های تلفنی شوند.

چت بات ها می توانند CX را به روش های زیر تقویت کنند:

کاهش زمان انتظار مشتری و ارائه پاسخ های فوری؛
ارائه پشتیبانی 24/7 به مشتریان؛
از بین بردن پتانسیل تعاملات ناخوشایند انسان با انسان که خلق و خوی و احساسات هم نمایندگی خدمات یا فروش و هم مشتری دیکته می کند.
کاهش زمان انتظار و ساده کردن مکالمات برای به حداقل رساندن پتانسیل استرس و آزار مشتریان؛
بهبود هدایت مجدد درخواست های مشتری؛
اضافه کردن عناصر سفارشی به چت بات برای ارتقای شخصیت برند. و
CX را با چت ربات های مجهز به هوش مصنوعی شخصی کنید.

علاوه بر این، شرکت‌های بزرگ فناوری مانند گوگل، اپل و فیس‌بوک، برنامه‌های پیام‌رسان خود را در پلتفرم‌های ربات چت توسعه داده‌اند تا خدماتی مانند سفارش‌ها، پرداخت‌ها و رزروها را مدیریت کنند. ربات‌های چت وقتی با برنامه‌های پیام‌رسانی استفاده می‌شوند، کاربران را قادر می‌سازند بدون توجه به مکان یا دستگاه‌هایی که استفاده می‌کنند، پاسخ‌ها را بیابند. تعامل همچنین آسان تر است زیرا مشتریان مجبور نیستند فرم ها را پر کنند یا وقت خود را برای جستجوی پاسخ در محتوا تلف کنند.

مزایای استفاده از چت بات ها چیست؟

علاوه بر مزایای چت بات ها برای CX، سازمان ها نیز مزایای مختلفی کسب می کنند. به عنوان مثال، CX بهبود یافته و مشتریان راضی تر به دلیل چت بات ها، احتمال سود یک سازمان از مشتریان وفادار را افزایش می دهد.

از دیگر مزایای آن می توان به موارد زیر اشاره کرد:

می تواند چندین مکالمه را همزمان انجام دهد. چت بات ها می توانند به طور همزمان با هزاران خریدار گفتگو کنند. این باعث افزایش بهره وری کسب و کار و حذف زمان انتظار می شود.
مقرون به صرفه. یک ربات چت نسبت به ایجاد یک برنامه اختصاصی و چند پلتفرمی یا استخدام کارمندان اضافی، سرمایه گذاری یکباره سریعتر و ارزانتر است. علاوه بر این، چت بات ها می توانند مشکلات پرهزینه ناشی از خطای انسانی را کاهش دهند. هزینه های جذب کاربر نیز با توانایی ربات چت برای پاسخ در عرض چند ثانیه کاهش می یابد.
باعث صرفه جویی در زمان می شود. ربات‌های چت می‌توانند وظایفی را که به طور مکرر و در زمان‌های خاص انجام می‌شوند، خودکار کنند. این به کارمندان زمان می‌دهد تا روی کارهای مهم‌تر تمرکز کنند و از انتظار مشتریان برای دریافت پاسخ جلوگیری می‌کند.
تعامل فعال با مشتری در گذشته، سازمان‌ها بر تعامل منفعل با مشتری تکیه می‌کردند و منتظر می‌ماندند تا خریداران ابتدا با آنها تماس بگیرند. با چت‌بات‌ها، سازمان‌ها می‌توانند فعالانه تعامل داشته باشند، زیرا ربات‌ها می‌توانند مکالمه را آغاز کنند و نحوه استفاده مشتریان از وب‌سایت‌ها و صفحات فرود را نظارت کنند. سپس سازمان‌ها می‌توانند از اطلاعات جمع‌آوری‌شده از نظارت برای ارائه مشوق‌های خاص به خریداران، کمک به کاربران در جهت‌یابی سایت و پاسخ به سؤالات آینده استفاده کنند.
داده های مصرف کننده را پایش و تجزیه و تحلیل می کند. چت بات ها از هر تعامل بازخورد جمع آوری می کنند تا به مشاغل کمک کنند خدمات و محصولات خود را بهبود بخشند یا وب سایت خود را بهینه کنند. ربات ها همچنین می توانند داده های کاربر را برای ردیابی رفتارها و الگوهای خرید ضبط کنند. این اطلاعات می‌تواند بینش سازمان‌ها را در مورد نحوه بازاریابی بهتر محصولات و خدمات خود و همچنین موانع رایجی که مشتریان در طول فرآیند خرید با آن مواجه می‌شوند، ارائه دهد.
تعامل با مشتری را بهبود می بخشد. اکثر شرکت ها در حال حاضر مشتریان خود را از طریق رسانه های اجتماعی جذب می کنند. چت بات ها می توانند این تعامل را تعاملی تر کنند. خریداران به ندرت با افراد درون کسب و کار صحبت می کنند، بنابراین چت ربات ها یک کانال ارتباطی را باز می کنند که در آن مشتریان می توانند بدون استرس تعامل با شخص دیگری درگیر شوند.
مقیاس پذیری را برای بازارهای جهانی آسان می کند. چت بات‌ها می‌توانند نگرانی‌ها و پرسش‌های مشتری را به چندین زبان حل کنند. دسترسی 24/7 آنها به مشتریان امکان می دهد بدون توجه به زمان یا منطقه زمانی از آنها استفاده کنند.
پایگاه مشتری را گسترش می دهد. چت بات ها می توانند تولید سرنخ، صلاحیت و پرورش را بهبود بخشند. ربات‌های چت می‌توانند در طول سفر خریدار سؤال بپرسند و اطلاعاتی را ارائه دهند که ممکن است کاربر را متقاعد کند و سرنخ ایجاد کند. سپس چت بات ها می توانند اطلاعات مشتریان بالقوه را در اختیار تیم فروش قرار دهند، تیمی که می تواند با سرنخ ها درگیر شود. ربات‌ها می‌توانند نرخ تبدیل را بهبود بخشند و اطمینان حاصل کنند که سفر سرنخ در جهت درست – به سمت خرید جریان دارد.
صلاحیت های سرب را اندازه گیری می کند. چت‌بات‌ها می‌توانند به تیم‌های فروش کمک کنند تا با استفاده از شاخص‌های عملکرد کلیدی شناسایی‌شده، مانند بودجه، جدول زمانی و منابع، صلاحیت یک سرنخ را تعیین کنند. این می تواند از اتلاف وقت شرکت ها بر روی سرنخ های بی صلاحیت و مشتریان وقت گیر جلوگیری کند.

چالش های استفاده از چت بات ها چیست؟

در حالی که ربات‌های گفتگو CX را بهبود می‌بخشند و به سازمان‌ها سود می‌رسانند، چالش‌های مختلفی را نیز ارائه می‌کنند.

این چالش ها شامل موارد زیر است:

تکنولوژی جدید، موانع جدید. فن آوری چت بات هنوز جدید است و با موانعی روبرو است که سازمان ها ممکن است ندانند چگونه با آنها برخورد کنند. در حالی که ربات‌های مجهز به هوش مصنوعی می‌توانند از هر تعامل یاد بگیرند و رفتارهای خود را بهبود بخشند، این فرآیند می‌تواند هزینه‌های زیادی را برای سازمان‌ها به همراه داشته باشد، اگر تعاملات اولیه باعث شود مشتریان از تعامل خارج شوند و از آنها دور شوند.
امنیت. کاربران باید به اندازه کافی به چت بات اعتماد کنند تا اطلاعات شخصی را به اشتراک بگذارند. بنابراین، سازمان‌ها باید اطمینان حاصل کنند که چت‌بات‌های خود را طوری طراحی می‌کنند که فقط داده‌های مربوطه را درخواست کنند و به طور ایمن آن داده‌ها را از طریق اینترنت منتقل کنند. چت بات ها باید طراحی ایمن داشته باشند و بتوانند از دسترسی هکرها به رابط های چت جلوگیری کنند.
تفاوت در نحوه تایپ پیام های افراد. این می تواند منجر به نیت های نادرست شود. چت بات ها باید جملات طولانی و کوتاه و همچنین حباب های چت با محتوای طولانی در مقابل چندین ارسال کوتاه را مدیریت کنند.
روش های مختلف صحبت کردن انسان ها چت بات ها برای درک این تغییرات مشکل دارند. به عنوان مثال، کاربر ممکن است از عامیانه استفاده کند، کلمات را غلط املایی کند یا از کلمات اختصاری استفاده کند. متأسفانه NLP محدود است و نمی تواند این چالش را به طور کامل حل کند.
رفتار، خلق و خوی و عواطف غیر قابل پیش بینی انسان. انسان ها تصادفی هستند و احساسات و خلق و خوی اغلب رفتار کاربر را کنترل می کنند، بنابراین کاربران ممکن است به سرعت نظر خود را تغییر دهند. پس از درخواست اولیه پیشنهاد، ممکن است بخواهند به جای آن دستوری بدهند. چت بات ها باید با این تصادفی و خودانگیختگی سازگار شوند و آن را درک کنند.
رضایت کاربر. کاربران همیشه خواهان بهترین تجربیات هستند اما به ندرت راضی می شوند. آنها همیشه می خواهند ربات چت بهتر از آنچه در حال حاضر است باشد. این بدان معناست که سازمان‌هایی که از چت‌بات‌ها استفاده می‌کنند باید به‌طور مداوم آن‌ها را به‌روزرسانی و بهبود بخشند تا اطمینان حاصل شود که کاربران احساس می‌کنند با یک منبع قابل اعتماد و هوشمند صحبت می‌کنند.

آینده چت بات ها

بسیاری از کارشناسان انتظار دارند که چت بات ها همچنان به محبوبیت خود ادامه دهند. در آینده، هوش مصنوعی و ML به تکامل خود ادامه می‌دهند، قابلیت‌های جدیدی را به چت‌بات‌ها ارائه می‌کنند و سطوح جدیدی از متن و تجربیات کاربر با قابلیت صوتی را معرفی می‌کنند که CX را متحول می‌کند. این پیشرفت‌ها همچنین ممکن است بر جمع‌آوری داده‌ها تأثیر بگذارد و بینش عمیق‌تری برای مشتری ارائه دهد که منجر به رفتارهای پیش‌بینی‌کننده خریدار شود.

خدمات صوتی نیز به بخش های رایج و ضروری اکوسیستم فناوری اطلاعات تبدیل شده اند. بسیاری از توسعه دهندگان تمرکز بیشتری بر توسعه ربات های گفتگوی مبتنی بر صدا دارند که می توانند به عنوان عامل مکالمه عمل کنند، زبان های متعددی را بفهمند و به همان زبان ها پاسخ دهند.