شاخص کلیدی عملکرد (KPI) چیست؟
این راهنما مثال‌ها، الگوها و توصیه‌های عملی را ارائه می‌کند تا به شما کمک کند شاخص‌های کلیدی عملکرد مناسبی را برای سازمان و تیم خود تعریف کنید.
شاخص کلیدی عملکرد (KPI) چیست؟
KPI مخفف شاخص کلیدی عملکرد است، یک معیار قابل سنجش عملکرد در طول زمان برای یک هدف خاص. KPIها اهدافی را برای تیم‌ها فراهم می‌کنند تا به آنها دست پیدا کنند، نقاط عطف برای سنجش پیشرفت و بینش‌هایی که به افراد در سراسر سازمان کمک می‌کند تا تصمیم‌های بهتری بگیرند. از امور مالی و منابع انسانی گرفته تا بازاریابی و فروش، شاخص های کلیدی عملکرد به هر بخش از کسب و کار کمک می کند تا در سطح استراتژیک به جلو حرکت کند. با ایران گواه همراه باشید.
معنی KPI در مقابل معنی معیارها
در حالی که شاخص‌های کلیدی عملکرد و معیارها مرتبط هستند، اما یکسان نیستند. در اینجا یک توضیح سریع می آوریم:
- KPIها اهداف کلیدی هستند که باید آنها را دنبال کنید تا بیشترین تأثیر را بر نتایج استراتژیک کسب و کار خود داشته باشید. KPIها از استراتژی شما حمایت می کنند و به تیم شما کمک می کنند تا روی چیزهای مهم تمرکز کنند. مثالی از شاخص کلیدی عملکرد، «مشتریان جدید هدفمند در ماه» است.
- معیارها، موفقیت فعالیت‌های تجاری روزمره را که از KPI شما پشتیبانی می‌کنند، اندازه‌گیری می‌کنند. در حالی که آنها بر نتایج شما تأثیر می گذارند، آنها حیاتی ترین اقدامات نیستند. برخی از مثال‌ها عبارتند از «بازدید ماهانه فروشگاه» یا «دانلود کاغذ سفید».
چرا KPI ها مهم هستند؟
KPI ها راه مهمی برای اطمینان از اینکه تیم های شما از اهداف کلی سازمان حمایت می کنند هستند. در اینجا برخی از بزرگترین دلایلی وجود دارد که چرا شما به شاخص های کلیدی عملکرد نیاز دارید.
- تیم‌های خود را در یک راستا نگه دارید: چه برای اندازه‌گیری موفقیت پروژه یا عملکرد کارکنان، شاخص‌های کلیدی عملکرد تیم‌ها را در یک جهت حرکت حفظ می کنند.
- ارائه یک بررسی سلامت: شاخص های کلیدی عملکرد به شما نگاهی واقع بینانه به سلامت سازمانتان، از عوامل خطر گرفته تا شاخص های مالی، می دهد.
- تنظیمات را انجام دهید: KPIها به شما کمک می‌کنند تا موفقیت‌ها و شکست‌های خود را به وضوح ببینید تا بتوانید کارهای بیشتری را انجام دهید و کارهایی را که نباید انجام دهید را کمتر انجام دهید.
- تیم‌های خود را پاسخگو نگه دارید: مطمئن شوید که همه با شاخص‌های کلیدی عملکرد ارزشی ارائه می‌کنند که به کارکنان کمک می‌کند پیشرفت خود را پیگیری کنند و به مدیران کمک می‌کنند تا کارها را پیش ببرند.
انواع KPI ها
شاخص های کلیدی عملکرد در انواع مختلفی وجود دارند. در حالی که برخی برای اندازه گیری پیشرفت ماهانه در برابر یک هدف استفاده می شوند، برخی دیگر تمرکز طولانی مدت دارند. وجه مشترک همه KPIها این است که با اهداف استراتژیک مرتبط هستند. در اینجا مروری بر برخی از رایج ترین انواع KPI ها آورده شده است.
- استراتژیک: این شاخص‌های کلیدی عملکرد با تصویر بزرگ، اهداف سازمان را نظارت می‌کنند. مدیران معمولاً به یک یا دو KPI استراتژیک نگاه می کنند تا بفهمند سازمان در هر زمان معین چگونه کار می کند. به عنوان مثال می توان به بازگشت سرمایه، درآمد و سهم بازار اشاره کرد.
- عملیاتی: این KPIها معمولاً عملکرد را در بازه زمانی کوتاه‌تری اندازه‌گیری می‌کنند و بر فرآیندها و کارایی سازمانی متمرکز هستند. برخی از نمونه ها عبارتند از فروش بر اساس منطقه، میانگین هزینه حمل و نقل ماهانه و هزینه هر خرید (CPA).
- واحد عملکردی: بسیاری از شاخص های کلیدی عملکرد به کارکردهای خاصی مانند امور مالی یا فناوری اطلاعات مرتبط هستند. در حالی که فناوری اطلاعات ممکن است زمان تا حل‌وفصل یا میانگین زمان کار را ردیابی کند، KPIهای مالی حاشیه سود ناخالص یا بازده دارایی‌ها را دنبال می‌کنند. این KPIهای کاربردی همچنین می توانند به عنوان استراتژیک یا عملیاتی طبقه بندی شوند.
- پیشرو در مقابل عقب ماندگی: صرف نظر از نوع شاخص کلیدی عملکردی که تعریف می کنید، باید تفاوت بین شاخص های پیشرو و شاخص های عقب مانده را بدانید. در حالی که KPIهای پیشرو می توانند به پیش بینی نتایج کمک کنند، KPIهای عقب مانده آنچه را که قبلاً اتفاق افتاده است، ردیابی می کنند. سازمان‌ها از ترکیبی از هر دو استفاده می‌کنند تا مطمئن شوند که مهمترین چیزها را دنبال می‌کنند.
نحوه ایجاد KPI
با داده‌های بسیار، اندازه‌گیری همه چیز – یا حداقل چیزهایی که آسان‌ترین اندازه‌گیری هستند، می‌تواند وسوسه‌انگیز باشد. با این حال، باید مطمئن باشید که فقط شاخص‌های کلیدی عملکرد را اندازه‌گیری می‌کنید که به شما کمک می‌کند به اهداف تجاری خود برسید. تمرکز استراتژیک یکی از مهمترین جنبه های تعریف KPI است. در اینجا برخی از بهترین شیوه ها برای ایجاد KPIهای مناسب آورده شده است.
- نحوه استفاده از KPI ها را تعریف کنید: با افرادی که از گزارش KPI استفاده می کنند صحبت کنید تا بدانید به چه چیزی می خواهند دست پیدا کنند و چگونه از آنها استفاده خواهند کرد. این به شما کمک می کند KPI هایی را که برای کاربران تجاری مرتبط و ارزشمند هستند تعریف کنید.
- آنها را به اهداف استراتژیک گره بزنید: اگر شاخص های کلیدی عملکرد شما با آنچه می خواهید در کسب و کار خود به دست آورید مرتبط نباشد، زمان را تلف می کنید. در حالی که آنها ممکن است به یک عملکرد تجاری خاص مانند منابع انسانی یا بازاریابی مرتبط باشند، هر شاخص کلیدی عملکرد باید مستقیماً به اهداف کلی کسب و کار شما مرتبط باشد.
- KPIهای هوشمند را بنویسید: مؤثرترین KPIها از فرمول اثبات شده SMART پیروی می کنند. مطمئن شوید که آنها خاص، قابل اندازه گیری، قابل دستیابی، واقع بینانه و محدود به زمان هستند. برخی از مثال‌ها عبارتند از: «افزایش فروش به میزان 5 درصد در هر سه ماهه» یا «افزایش امتیاز خالص تبلیغ‌کننده 25 درصد طی سه سال آینده».
- آنها را واضح نگه دارید: همه افراد در سازمان باید KPIهای شما را درک کنند تا بتوانند بر اساس آنها عمل کنند. به همین دلیل است که سواد داده بسیار مهم است. هنگامی که مردم درک کنند که چگونه با داده ها کار کنند، می توانند تصمیماتی بگیرند که سوزن را در جهت درست حرکت دهد.
- برای تکرار برنامه ریزی کنید: با تغییر کسب و کار و مشتریان شما، ممکن است لازم باشد شاخص های کلیدی عملکرد خود را بازبینی کنید. شاید برخی دیگر مرتبط نباشند، یا باید بر اساس عملکرد تنظیم کنید. مطمئن شوید که برنامه ای برای ارزیابی و ایجاد تغییرات در شاخص های کلیدی عملکرد در مواقع ضروری دارید.
- از اضافه بار KPI اجتناب کنید: هوش تجاری به سازمان ها امکان دسترسی به انبوهی از داده ها و تجسم داده های تعاملی را داده است و اندازه گیری همه چیز و همه چیز را آسان می کند. به خاطر داشته باشید که تعریف شاخص کلیدی عملکرد به مهمترین اهداف اشاره دارد. با تمرکز بر تاثیرگذارترین اقدامات، از اضافه بار KPI دوری کنید.
3 گام برای یک استراتژی KPI قوی تر
اگر شاخص های کلیدی عملکرد شما نتایج مورد انتظار شما را ارائه نمی دهند، زمان آن رسیده که استراتژی خود را تنظیم کنید. در اینجا سه کاری وجود دارد که می‌توانید انجام دهید تا اطمینان حاصل کنید که افراد در سراسر سازمان می‌دانند شاخص‌های کلیدی عملکرد شما چیست و چگونه از آنها برای تصمیم‌گیری مبتنی بر داده‌ها که بر کسب‌وکار شما تأثیر می‌گذارد استفاده کنند.
- KPIهایی را انتخاب کنید که بیشترین اهمیت را دارند: برای اطمینان از اینکه در حال اندازه گیری موارد مهم هستید، باید تعادلی از شاخص های پیشرو و عقب مانده را در نظر بگیرید. شاخص های عقب مانده به شما کمک می کنند نتایج را در یک دوره زمانی مانند فروش در 30 روز گذشته درک کنید. شاخص‌های پیشرو به شما کمک می‌کنند تا آنچه را که ممکن است بر اساس داده‌ها اتفاق بیفتد، پیش‌بینی کنید، و به شما امکان می‌دهد تنظیماتی را برای بهبود نتایج انجام دهید.
- فرهنگ مبتنی بر KPI ایجاد کنید: اگر افراد متوجه نباشند که چه هستند و چگونه از آنها استفاده کنند (از جمله اینکه مخفف KPI به چه معناست) شاخص‌های عملکرد کلیدی اهمیت زیادی ندارند. سواد داده ای را در سازمان خود افزایش دهید تا همه به سمت اهداف استراتژیک کار کنند. به کارمندان آموزش دهید، KPIهای مرتبط را به آنها اختصاص دهید، و از بهترین پلتفرم BI در کلاس خود استفاده کنید تا همه تصمیماتی بگیرند که کسب و کار شما را به جلو می برد.
- تکرار: شاخص های کلیدی عملکرد خود را با تجدید نظر بر اساس تغییرات بازار، مشتری و سازمانی به روز نگه دارید. مرتباً آنها را بررسی کنید، عملکرد را به دقت بررسی کنید تا ببینید آیا نیاز به انجام تنظیمات است یا خیر، و هر تغییری را که ایجاد می کنید منتشر کنید تا تیم ها همیشه به روز باشند.
نمونه های KPI
هر واحد تجاری دارای شاخص کلیدی عملکرد منحصر به فردی است که به آنها کمک می کند پیشرفت را پیگیری کنند. بسیاری از سازمان ها از داشبوردهای KPI برای کمک به تجسم، بررسی و تجزیه و تحلیل معیارهای عملکرد خود در یک مکان استفاده می کنند. در اینجا چند نمونه KPI بر اساس بخش، از جمله نمای داشبورد هر کدام آورده شده است.
- دارایی، مالیه، سرمایه گذاری
- فروش
- بازاریابی
- آی تی
- خدمات مشتری
دارایی، مالیه، سرمایه گذاری
از هزینه و درآمد گرفته تا مدیریت حاشیه و وجه نقد، مدیران مالی برای پیگیری پیشرفت مالی انتخاب های زیادی دارند. در اینجا چند مثال برای بررسی شاخص های عملکرد کلیدی خود آورده شده است.
- حاشیه سود ناخالص (و %)
- حاشیه سود عملیاتی (و %)
- حاشیه سود خالص (و %)
- نسبت هزینه های عملیاتی
- نسبت سرمایه در گردش
فروش
با ردیابی و بازبینی منظم شاخص کلیدی عملکرد فروش، از جمله شاخص‌های سرنخ، فرصت‌ها، فروش بسته و حجم، اطمینان حاصل کنید که تیم‌های شما به اهداف فروش دست پیدا می‌کنند. در اینجا چند نمونه از KPI برای تیم های فروش آورده شده است:
- سرنخ های ورودی جدید
- فرصت های واجد شرایط جدید
- ارزش کل خط لوله
- حجم فروش بر اساس مکان
- میانگین ارزش سفارش
بازار یابی
با تعریف واضح شاخص کلیدی عملکرد و همسو کردن آنها با اهداف استراتژیک سازمان، هزینه‌های بازاریابی، نرخ تبدیل و سایر شاخص‌های موفقیت بازاریابی را کنترل کنید. در اینجا چند KPI بازاریابی برای شروع شما آورده شده است.
- سرنخ های واجد شرایط بازاریابی (MQL)
- سرنخ های واجد شرایط فروش (SQL)
- نرخ تبدیل (برای اهداف خاص)
- ROI برنامه اجتماعی (بر اساس پلتفرم)
- بازگشت هزینه تبلیغات (ROAS)
- درباره شاخص های کلیدی عملکرد بازاریابی بیشتر بدانید
شاخص های کلیدی عملکرد فناوری اطلاعات
از بلیط‌های پشتیبانی گرفته تا خرابی سرور، شاخص‌های کلیدی عملکرد فناوری اطلاعات می‌توانند به پاسخگو نگه داشتن تیم‌ها کمک کنند و آنها را نسبت به هر گونه مشکل احتمالی که در مسیر قرار دارند، آگاه کنند. KPI برای تیم های فناوری اطلاعات می تواند شامل اهدافی مانند موارد زیر باشد:
- کل بلیط های پشتیبانی
- بلیط های پشتیبانی را باز کنید
- زمان وضوح بلیط
- خرابی مربوط به امنیت
- هزینه های فناوری اطلاعات در مقابل درآمد
- بلیط های بازگشایی شده
خدمات مشتری
رهبران خدمات مشتری باید پیشرفت های مربوط به مشتریان، کارکنان و امور مالی را دنبال کنند. علاوه بر این، شاخص های کلیدی عملکرد باید اهداف کوتاه مدت و بلندمدت، از جمله زمان پاسخگویی به پشتیبانی، رضایت مشتری و سایر مواردی که به دستیابی به اهداف خدمات کمک می کنند را پوشش دهند.
- نرخ وضوح تماس اول
- میانگین زمان پاسخگویی
- فعال ترین عوامل پشتیبانی
- هزینه هر مکالمه
- امتیاز تلاش مشتری
سوالات متداول
KPI مخفف چیست؟
KPI مخفف شاخص کلیدی عملکرد است.
بهترین تعریف KPI چیست؟
شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) اهدافی هستند که به شما کمک می کنند پیشرفت را در برابر استراتژیک ترین اهداف خود اندازه گیری کنید. در حالی که سازمان ها می توانند انواع مختلفی از معیارها را داشته باشند، KPI ها اهدافی هستند که “کلید” موفقیت کسب و کار شما هستند.
گونه های مختلف KPI کدامند؟
شاخص های کلیدی عملکرد می توانند استراتژیک یا عملیاتی باشند و برای واحدهای تجاری خاص اعمال شوند. به عنوان مثال، امور مالی نرخ رشد درآمد و حاشیه سود خالص را دنبال می‌کند، فروش، فروش و فروش خالص را بر اساس منطقه اندازه‌گیری می‌کند، خدمات مشتری امتیاز خالص تبلیغ‌کننده و میانگین زمان تفکیک را دنبال می‌کند، و بازاریابی ممکن است نسبت ترافیک به سرب و هزینه هر سرنخ را اندازه‌گیری کند. شاخص های کلیدی عملکرد می تواند شامل زمان انجام سفارش و زمان عرضه به بازار باشد.
چگونه KPIها را تعریف می کنیم؟
هنگام توسعه شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) باید عوامل زیادی را در نظر بگیرید. در اینجا مواردی وجود دارد که باید در نظر داشته باشید: نحوه استفاده از آنها را تعریف کنید، آنها را با اهداف استراتژیک مرتبط کنید، آنها را هوشمند نگه دارید (مشخص، قابل اندازه گیری، قابل دستیابی و محدود به زمان)، آنها را قابل درک کنید، آنها را در صورت نیاز تنظیم کنید، و فقط به آنها توجه کنید. مهم ترین چیزها را اندازه گیری کنید
بهترین KPIهایی که می توانیم استفاده کنیم کدامند؟
در حالی که هر سازمانی متفاوت است، چند راه برای ایجاد شاخص های کلیدی عملکرد با عملکرد بالا وجود دارد: شامل تعادل شاخص های پیشرو و عقب مانده، ایجاد یک فرهنگ مبتنی بر KPI با افزایش سواد داده ها، و به طور منظم بررسی و تنظیم شاخص های کلیدی عملکرد خود به عنوان مخاطبان، بازار و کسب و کار شما تغییر می کند.
