بهبود رضایت مشتری در زمان بحران کار
شفافیت، به حداقل رساندن پردازش و دریافت نظرات و بینش مشتریان از نمایندگان مرکز تماس، راه‌هایی هستند که کسب‌وکارها می‌توانند رضایت مشتری را بهبود بخشند. در این مقاله به بهبود رضایت مشتری در زمان بحران کار خواهیم پرداخت.
فشار بر خرده فروشان و مراکز تماس وجود دارد تا مشتریان را در طول تعطیلات راضی نگه دارند.
اما معمولا از فشار معمول فراتر می رود. کسب‌وکارها نه تنها به دلیل تعطیلات بسیار شلوغ هستند، بلکه در حال مبارزه با اختلالات زنجیره تامین و کمبود نیروی کار در بحبوحه همه‌گیری هستند. همه اینها را کنار هم بگذارید و کسب و کارها مشتریان ناراضی زیادی را می بینند.
شلی کرامر، تحلیلگر اصلی در Futurum Research می گوید: «چالش های زنجیره تأمین، کار از قبل دشوار (در خدمات مشتری) را دشوارتر می کند.
6 نکته برای افزایش و بهبود رضایت مشتری
خوشبختانه کسب و کارها توانایی بهبود رضایت مشتری را در حال حاضر و در تمام طول سال دارند.
- شفاف باشید تا رضایت مشتری را به دست آورید
هیچ‌کس نمی‌خواهد حامل اخبار بد باشد، اما کسب‌وکارها باید به مشتریان اطلاع دهند که بحران زنجیره تأمین بر هر صنعتی تأثیر می‌گذارد. اگر مشتریان این را بدانند، ممکن است احساس همدلی بیشتری داشته باشند.
همچنین برای سازمان‌ها مهم است که مشتریان را در اسرع وقت از تاخیرهای ارسال مطلع کنند. بسیاری از مشتریان شماره رهگیری برای تماشای پیشرفت سفارشات خود دارند، اما با ارائه به روز رسانی های حمل و نقل دقیق تر، سازمان ها نشان می دهند که برای تجارت مشتری ارزش قائل هستند.
- مشتریان را تشویق به جایگزینی کنید
کمبود تراشه ای که جهان با آن مواجه است بر همه چیز تأثیر می گذارد – از جمله رایانه ها، اتومبیل ها، حمل و نقل، بازی های ویدیویی و سایر ابزارهای دیجیتال. اما این بدان معنا نیست که تراشه ها اصلاً در دسترس نیستند. آنها در دسترس هستند — فقط بدون همه زنگ ها و سوت ها.
ری وانگ، تحلیلگر اصلی در Constellation Research گفت: “شما می بینید که مردم چیزهایی با ویژگی های کمتر می خرند.”
کمبود زنجیره تامین فقط لوازم الکترونیکی را شامل نمی شود، بلکه مواد غذایی، پوشاک و تجهیزات ساختمانی را نیز شامل می شود. اما فقط به دلیل کمبود یک مورد، به این معنی نیست که چیزی مشابه در دسترس نیست. به همین دلیل است که ارائه جایگزینی به مشتریان یک روش تجاری خوب است.
راهنمایی مشتریان از طریق کمبودها نشان می دهد که شرکت ها برای کسب و کار خود ارزش قائل هستند. و راه درازی در جهت افزایش رضایت و حفظ مشتری دارد.
- پردازش بازده را به حداقل برسانید تا رضایت مشتری افزایش یابد
در حالی که سازمان‌ها پرسنل کمی دارند، پردازش بازده می‌تواند دردسر دیگری در کنار یک کار سخت باشد. بنابراین برای مشاغل مهم است که سفارشات را درست قبل از ارسال دریافت کنند.
و گاهی اوقات این به معنای رفع اشتباهات مشتری است. برای مشتریان آسان است که روی دکمه اشتباه کلیک کنند یا کالای اشتباهی را سفارش دهند. کسب و کارها باید به مشتریان فرصتی برای ایجاد تغییرات در سفارش پس از ثبت آن بدهند.
برخی از مشاغل، مانند آمازون، قبلاً این کار را انجام می دهند. پس از ثبت سفارش، مشتریان فرصتی برای بررسی، تغییر یا لغو آن دارند. آمازون حتی به مشتریان اجازه می دهد روش پرداخت خود را تغییر دهند.
این باعث می شود که عصبانیت مشتری به حداقل برسد و رضایت مشتری بهبود یابد.
- اضافه کردن خدمات جدید برای مدیریت مشتریان و افزایش رضایت مشتریان
وقتی کسب‌وکارها با کمبود پرسنل مواجه هستند، فناوری می‌تواند به کاهش فشار از روی کارمندان و ارائه خدمات سریع‌تر به مشتریان کمک کند. برخی از این فناوری ها عبارتند از:
تسویه حساب سلف سرویس در فروشگاه های آجر و ملات.
چت ربات های خدمات مشتری؛
برنامه های لیست انتظار آنلاین برای رستوران ها؛ و
ایمیل‌های خودکار که به‌روزرسانی‌های سفارش را به مشتریان ارائه می‌دهند.
- از پلتفرم داده های مشتری استفاده کنید تا رضایت مشتری را افزایش دهید
یکی از ناراحت کننده ترین چیزهایی که مشتریان هنگام تماس با خط خدمات مشتری با آن مواجه می شوند، تکرار همان داستان برای افراد و بخش های مختلف است. اطمینان از اینکه همه بخش‌های تجاری اطلاعات مشتری یکسانی را مشاهده می‌کنند، می‌تواند این ناامیدی را کاهش دهد. این همچنین می تواند از اضافه شدن تماس های تکراری به یک صف تماس درهم از قبل جلوگیری کند. و این از طریق استفاده از پلتفرم داده مشتری (CDP) امکان پذیر است.
کرامر گفت: «این سال پلتفرم داده‌های مشتری است و من فکر می‌کنم که در سال 2022 شاهد آن خواهیم بود.
یک CDP همه بخش‌های تجاری را قادر می‌سازد تا آنچه را که در اکوسیستم مشتری در زمان واقعی اتفاق می‌افتد ببینند. داده‌های مشتری را در یک سیستم جمع‌آوری می‌کند – با استفاده از CRM، ERP، تجارت الکترونیک، فروش، خدمات، بازاریابی و سیستم‌های محلی – برای ایجاد یک رکورد طلایی از مشتری.
کرامر گفت: «اینکه بتوانید در زمان واقعی نسبت به اتفاقاتی که برای مشتریانتان می افتد داشته باشید و اطلاعات را از شبکه های اجتماعی دریافت کنید، بسیار ارزشمند است.
برخی از فروشندگان CRM – مانند مایکروسافت، Salesforce و SAP – CDP های خود را ارائه می دهند. اما CDP های مستقل زیادی نیز وجود دارد – از جمله BlueConic، Tealium و Treasure Data.
- بینش مشتریان را از نمایندگان مرکز تماس جمع آوری کنید
نمایندگان مرکز تماس در خط مقدم هستند و تمام بازخوردهای مشتریان را که به یک تجارت وارد می شود می شنوند. آنها اطلاعاتی را دارند که رهبران کسب و کار باید بشنوند.
کرامر گفت: «من فکر نمی‌کنم که ما برای افرادی که مراکز تماس را مدیریت می‌کنند احترام زیادی قائل نیستیم.
کسب و کارها باید ایده های نمایندگی مرکز تماس را بپذیرند و آنها را عملی کنند. این شامل کمک کردن کارمندان به ایجاد مقالات پایگاه دانش است. این به بهتر شدن مشاغل نمایندگی کمک می کند و آنها در ارائه خدمات بهتر به مشتریان نقش ایفا می کنند. کارکنان خوشحال برابر با مشتریان خوشحال هستند.
