ISO 10004:2018 – استاندارد رضایت مشتری – اخذ گواهینامه ایزو 10004
استاندارد رضایت مشتری ISO 10004 دستورالعمل هایی را برای تعریف و اجرای فرآیندهایی برای نظارت و سنجش رضایت مشتری ارائه می دهد. اخذ گواهینامه ایزو 10004 تضمین می کند کسب وکار شما برای مشتریان خود ارزش قائل است. مرجع صدور گواهینامه ISO 10004:2018 نهادهای صادرکننده گواهینامه ایزو هستند.
همه ما می دانیم که حفظ مشتریان وفادار و خوشحال، کلید هر کسب و کار موفقی است، اما خوشحال کردن دنیای بی ثبات مصرف کننده همیشه آسان نیست. مجموعه ای از دستورالعمل ها به تازگی توسط سازمان بین المللی (ISO) منتشر شده است که بهترین روش های بین المللی در مورد رضایت مشتری را گرد هم می آورد.
یکی از عناصر کلیدی موفقیت سازمانی، رضایت مشتری از سازمان و محصولات آن است. بنابراین نظارت و سنجش رضایت مشتریان ضروری است. اطلاعات به دست آمده از پایش و اندازه گیری رضایت مشتری می تواند به شناسایی فرصت هایی برای بهبود استراتژی ها، محصولات، فرآیندها و ویژگی های سازمانی که توسط مشتریان ارزشمند است کمک کند و در خدمت اهداف سازمان باشد. چنین پیشرفت هایی می تواند اعتماد مشتری را تقویت کند و منجر به مزایای تجاری و سایر مزایای آن شود.
مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل هایی برای نظارت و اندازه گیری (استاندارد ایزو 10004) راهنمایی هایی را برای سازمان در زمینه ایجاد فرآیندهای موثر برای نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری ارائه می دهد.
بنابراین، دریافت درست تجربه مشتری ضروری است. مجموعه ای از استانداردهای بین المللی که به بهبود رضایت مشتری اختصاص داده شده اند، به تازگی به روز شده اند، تا اطمینان حاصل شود که اطلاعات مرتبط ترین هستند و بازنگری در استاندارد شاخص کیفیت ISO، ایزو 9001 را منعکس می کنند.
مهمترین آنها استاندارد ISO خانواده 10000 و موثرترین استاندارد ISO 10004 هست که در سال 2018 براساس آخرین ویرایش استاندارد ISO 9001:2015 به روز شده است. ما توسط این مقاله به استاندارد رضایت مشتری سری ایزو 10004 می پردازیم و شرایط دریافت گواهینامه ایزو 10004 را آموزش می دهیم.
- مفهوم رضایت مشتری چیست؟
- ISO 10004 "رضایت مشتری" چیست؟
- سری استانداردهای ایزو رضایت مشتری چیست؟
- مزایای اجرای ISO 10004 "رضایت مشتری" چیست؟
- مزایای اخذ گواهینامه ایزو 10004 چیست؟
- الزامات استاندارد ایزو 10004 چیست؟ (بندهای مربوط به استاندارد)
- چه کسب وکارهایی نیاز به گواهینامه ایزو 10004 دارند؟
- مرجع صدور گواهینامه ایزو 10004 کیست؟
- مدارک لازم جهت دریافت گواهینامه ایزو 10004 چیست؟
- مراحل اخذ گواهینامه ایزو 10004 چگونه است؟
- هزینه اخذ ایزو 10004 چقدر است؟
- از کجا گواهینامه ایزو 10004 دریافت کنید؟
مفهوم رضایت مشتری چیست؟
رضایت مشتری با شکاف بین انتظارات مشتری و درک مشتری از محصولی که توسط سازمان ارائه می شود تعیین می شود. برای دستیابی به رضایت مشتری، سازمان ابتدا باید انتظارات مشتری را درک کند. این انتظارات ممکن است صریح یا ضمنی باشند یا به طور کامل بیان نشده باشند. انتظارات مشتری، همانطور که توسط سازمان درک می شود، پایه اولیه محصولی را تشکیل می دهد که متعاقباً برنامه ریزی و ارائه می شود.
این که مشتری تا چه اندازه محصول تحویل شده را برآورده یا فراتر از انتظارات می داند، میزان رضایت مشتری را تعیین می کند. مهم است که بین دیدگاه سازمان نسبت به کیفیت محصول تحویل شده و درک مشتری از محصول تحویل شده تمایز قائل شویم، زیرا این دومی است که بر رضایت مشتری حاکم است.
در مورد “بهبود رضایت مشتری در زمان بحران کار” بیشتر بخوانید.
ISO 10004 “رضایت مشتری” چیست؟
ISO 10004 راهنمايي در تعريف و اجراي فرآيندهاي نظارت و سنجش رضايت مشتري ارائه مي دهد. ارائه بازخورد برای بهبود رضایت مشتری با شناسایی اطلاعات انتظارات و رضایت مشتری؛ جمع آوری داده های رضایت مشتری و نظارت بر رضایت مداوم آنها.
سری استانداردهای ایزو رضایت مشتری چیست؟
استانداردها مربوط به رضایت مشتری عبارتند از:
- ISO 10001، مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل‌های آیین‌نامه رفتار برای سازمان‌ها
- ISO 10002، مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل های رسیدگی به شکایات در سازمان ها
- ISO 10003، مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل های حل اختلاف خارج از سازمان
- ISO 10004، مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل های نظارت و اندازه گیری
“در حالی که هر یک از استانداردها می توانند به طور موثر توسط خودشان پیاده سازی شوند، کاربرد یکپارچه آنها نیز بسیار موثر است.”
مجموعه استانداردها توسط کمیته فرعی 3، فناوری های پشتیبانی، کمیته فنی ISO/TC 176، مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت، که دبیرخانه آن توسط NEN، عضو ISO برای هلند برگزار می شود، ایجاد شده است.
جزئیات بیشتر در مورد ایزو 10004
ISO 10004 – رضایت مشتری – سیستم اندازه گیری و تجزیه و تحلیل. ISO 10004 (رضایت مشتری) یک راهنمای کلی خانواده سیستم مدیریت کیفیت (ISO 9001) است که برای طراحی، برنامه ریزی و اجرای فرآیند نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری تدوین شده است.
ISO 10004 (رضایت مشتری) راهنمای خوبی برای تدوین روش های حرفه ای برای اندازه گیری رضایت مشتری است. در این استاندارد خواهید آموخت که صرف ارائه فرم نظرسنجی به مشتریان و تجزیه و تحلیل آنها نمی تواند به میزان واقعی رضایت مشتری دست یابد.
برای سنجش میزان رضایت مشتری سازمان باید دستورالعمل های زیر را بررسی کند:
- شناسایی انتظارات مشتری؛
- جمع آوری داده های رضایت مشتری؛
- تجزیه و تحلیل داده های رضایت مشتری؛
- ارائه بازخورد برای بهبود رضایت مشتری؛
- نظارت بر رضایت مشتری در حال انجام
این استاندارد به Customer Satisfaction Index (شاخص رضایت مشتری) اشاره دارد که شاخصی مطلوب و ترکیبی از پارامترهای مختلف برای سنجش رضایت مشتری است. ISO 10004 (رضایت مشتری) برای استفاده توسط هر سازمانی صرف نظر از نوع یا اندازه آن، یا محصولات و خدماتی که ارائه می دهد در نظر گرفته شده است. تمرکز این سند بر مشتریان خارج از سازمان است.
شناسایی روندها و در نتیجه حذف علل شکایات، تشویق پرسنل برای بهبود مهارت های خود در کار با مشتریان، مبنایی برای بررسی مستمر و تجزیه و تحلیل فرآیند رسیدگی به شکایات موضوعات کلی است که در استاندارد ISO 10004 به آن پرداخته می شود.
مزایای اجرای ISO 10004 “رضایت مشتری” چیست؟
- اطلاعاتی در مورد انتظارات جدید به دست آورید
- رفع شکایات به رضایت شاکی و سازمان
- روندها را شناسایی کنید و از این طریق علل شکایات را حذف کنید
- رویکرد مشتری مدار برای حل و فصل شکایات
- کارکنان را تشویق کنید تا مهارت های خود را در کار با مشتریان بهبود بخشند
- انتظارات مشتری را شناسایی کنید
جهت کسب اطلاعات بیشتر در مورد مزایای اجرا و پیاده سازی استاندارد ایزو 10004 همینطور نجوه پیاده سازی ISO 10004:2018 پیشنهاد می شود مقاله “10 نرم افزار برتر مدیریت تجربه مشتری در سال 2023” را مطالعه کنید.
مزایای اخذ گواهینامه ایزو 10004 چیست؟
- افزایش اعتماد مشتری و مصرف کننده
- افزایش کیفیت محصولات/خدمات
- کاهش ضایعات و تلفات در محصولات/خدمات و در نهایت کاهش هزینه ها
- صرفه جویی در مصرف مواد و افزایش سود
- برنامه ریزی، اجرای امور در قالب یک نظام بین المللی از پیش تعریف شده
- بهبود عملکرد، افزایش بهره وری و سرعت در امور
- افزایش کارایی و رضایت مشتری
- کاهش تعداد شکایات
- تحویل به موقع محصولات/خدمات
- رقابت جهانی
- جلوگیری یا کاهش حوادث غیر منتظره
- کسب امتیاز در مناقصات، اخذ رتبه و رتبه از سازمان های دولتی، ارائه مدرک در صادرات
- استفاده از تبلیغات در سربرگ، سایت شرکت و کلیه امور تبلیغاتی
- در انتخاب واحدهای نمونه امتیاز کسب کنید
- ایجاد اعتماد در داخل و خارج سازمان
- شفافیت فرآیندها و شاخص ها
- اطمینان از برآورده شدن نیازها و انتظارات مشتری
- تولید محصول/خدمت با کیفیت بهتر
- کمک به بازاریابی و فروش بیشتر و ایجاد تقاضا
- افزایش بهره وری و انگیزه نیروی انسانی
- توسعه روش های فروش و ارائه خدمات پس از فروش
الزامات استاندارد ایزو 10004 چیست؟ (بندهای مربوط به استاندارد)
ساختار ISO 10004
استاندارد ISO 10004 ابتدا در سال 2012 منتشر شد و بعداً در سال 2018 با 8 بند اصلی و 6 ضمیمه ارتقا یافت:
بندها
- مقدمه و دامنه
- مراجع
- شرایط و ضوابط
- مفاهیم و اصول راهنما
- چارچوبی برای نظارت و سنجش رضایت مشتری
- برنامه ریزی، طراحی و توسعه
- عملیات
- ضمیمه تعمیر و نگهداری و بهبود
ضمیمه ها
- پیوست الف-ارتباط متقابل ISO 10001، 10002، ISO 10003 و 10004.
- پیوست ب- مدل مفهومی رضایت مشتری.
- ضمیمه ج – شناسایی انتظارات مشتری.
- پیوست D- اندازه گیری مستقیم رضایت مشتری.
- پیوست E- تجزیه و تحلیل داده های رضایت مشتری.
- پیوست F-استفاده از اطلاعات رضایت مشتری.
- ضمیمه G-پاسخ
- پیوست H- نمودار جریان تشدید
- پیوست I- نظارت مستمر
- پیوست ج- حسابرسی
چه کسب وکارهایی نیاز به گواهینامه ایزو 10004 دارند؟
تمامی کسب وکارها فارغ از نوع فعالیتی که دارند (خدمات/تولید) می توانند اقدام به اخذ گواهینامه ایزو 10004 “استاندارد رضایت مندی مشتری” نمایند. اما به طور معمول در ایران شرکت هایی که مشتری محور هستند یا امور بازرگانی را انجام می دهند درخواست دریافت گواهی ISO 10004:2018 را اعلام می کنند.
مرجع صدور گواهینامه ایزو 10004 کیست؟
CBهایی که در ایران گواهینامه ایزو صادر می کنند مرجع صدور گواهینامه ISO 10004:2018 هستند. در قدم اول شما برای اخذ گواهینامه ایزو 10004 باید انتخاب کنید که از کدام CB گواهینامه خود را دریافت کنید.
به طور کلی دو دسته مرجع صدور گواهینامه ایزو در ایران فعال هستند. دسته اول که بالاترین سطح اعتبار را بین نهادهای صادر کننده ایزو دارند CB هایی هستند که توسط انجمن اعتبار بخشی IAF جهت صدور گواهی ISO تایید شده اند و دسته دوم CB های خصوصی هستند که تاییدیه IAF را ندارند.
برای اطلاعات بیشتر در مورد اینکه “CB مخفف چیست؟” اینجا کلیک نمایید.
مدارک لازم جهت دریافت گواهینامه ایزو 10004 چیست؟
مدارک مورد نیاز جهت صدور گواهینامه ISO 10004:2018 به شرح زیر است:
- راهنمای استقرار الزامات سیستم مدیریت رضایت مشتری
- مستندات مربوط به اجرای رویه های سیستم مدیریت رضایت مندی مشتری
- خط مشی سازمان متقاضی ایزو 10004
- اهداف مروبط به پیاده سازی سیستم مدیریت رضایت مشتری
- چشم انداز و ماموریت جهت اجرای الزامات ایزو 10004 رضایت مندی مشتری
- رویه های عملیاتی استاندارد (SOP)
- چک لیست های مربوط به اجرای الزامات ایزو 10004
- فرم های مربوط به نظرسنجی از مشتریان
- ایجاد سوابق نظرسنجی از مشتریان
- سوابق ممیزی داخلی
میزان اطلاعات مستند در موارد زیر متفاوت است:
- اندازه سازمان
- فعالیت های انجام شده توسط سازمان
- فرآیندهای انجام شده توسط سازمان
- محصولات و خدمات ارائه شده توسط سازمان
- پیچیدگی فرآیندهای انجام شده
- صلاحیت افراد درگیر
مراحل اخذ گواهینامه ایزو 10004 چگونه است؟
برای دریافت گواهینامه ISO 10004:2018 اولین موضوع این است که سازمان هدف خود را از اخذ گواهینامه ایزو 10004 مشخص کند. آیا شما به یک گواهینامه ایزو 10004 معتبر تحت اعتبار IAF برای مشتریان خارجی خود نیاز دارید یا اینکه صرفاً برای حضور در مناقصات یا برندینگ نیاز به اخذ فوری گواهینامه ایزو 10004 نیاز دارید.
مراحل صدور گواهینامه ایزو 10004 در این دو کاملاً متفاوت است ولی به طور کلی مراحل اخذ ایزو 10004 به شرح زیر است:
- انتخاب مرجع صدور ایزو 10004 – برای این موضوع می توانید از مشاوره رایگان تیم ایران گواه بهره مند شوید.
- پیاده سازی و اجرای الزامات ایزو 10004 رضایت مشتری با کمک یک مشاور ایزو – شما می توانید از تیم مشاور پیاده سازی ایزو مجموعه ایران گواه استفاده کنید. حوزه فعالیت شرکت ایران گواه پیاده سازی و استقرار الزامات سیستم مدیریت است که توسط مرجع معتبر تحت اعتبار NACI تایید شده است.
- ممیزی و حسابرسی داخلی براساس چک لیست ممیزی مرجع صدور ایزو 10004.
- ممیزی توسط شخص ثالث (ممیز مرجع صدور ایزو 10004).
- صدور گواهینامه ایزو 10004.
گواهینامه ایزو 10004 دارای اعتبار سه ساله بوده که پس از صدور به صورت سالیانه سازمان دریافت کننده ایزو 10004 باید ممیزی مراقبتی شود تا گواهینامه برای سال دوم و سوم تایید همینطور قابل استعلام باشد.
هزینه اخذ ایزو 10004 چقدر است؟
هزینه اخذ گواهی ISO 10004 بستگی به اندازه سازمان متقاضی، تعداد سایت های فعال، تعداد پرسنل سازمانی، نوع فعالیت و سطح اعتباری مرجع صادرکننده ایزو دارد. پس برای استعلام هزینه اخذ گواهینامه ایزو 10004 با ما در ارتباط باشید.
از کجا گواهینامه ایزو 10004 دریافت کنید؟
شرکت های بیشماری در تهران، شیراز، اصفهان، تبریز، مشهد، سمنان یا دیگر استان ها ثبت شده و گواهینامه ایزو صادر می کنند. عموماً همگی ادعا دارند گواهینامه ایزو معتبر و قابل استعلام صادر می کنند ولی اغلب آنها تایید اعتبار IAF نیستند. چالش مهم متقاضی اخذ ایزو 10004 دریافت گواهینامه معتبر و قابل استعلام همینطور دریافت ایزو 10004 با حداقل قیمت و حداقل زمان می باشد.
شرکت ایران گواه می تواند برای شما با توجه به ارائه مستندات مربوط به ایزو 10004 با حداقل قیمت و حداقل زمان ممکن گواهینامه ایزو 10004 را دریافت کند. مزایای اخذ گواهینامه ISO 10004:2018 از شرکت ایران گواه به شرح زیر است:
- ارائه کلیه مستندات و چک لیست های مربوط به ایزو 10004
- ممیزی داخلی و ارائه گزارش جهت انجام ممیزی داخلی
- مشاوره جهت پیاده سازی الزامات رضایت مشتری و میزان سنجش رضایت مشتری براساس چک لیست های ایزو 10004
- مشاوره جهت انتخاب مرجع صدور گواهی نامه ISO 10004 براساس نیاز سازمانی
- هماهنگی جهت ممیزی توسط مرجع صدور بدون هزینه ممیزی
- دریافت گواهی نامه ایزو 10004 با کمتری هزینه ممکن
- صدور گواهینامه ایزو 10004 در کمترین زمان ممکن
شما می توانید جهت اطلاعات کامل در مورد متن استاندارد ISO 10004:2018 به دیگر مقالات سایت یا سایت ISO (1) مراجعه کنید.
سوالات متقاضیان
ISO 10004 “رضایت مشتری” چیست؟
ISO 10004 راهنمايي در تعريف و اجراي فرآيندهاي نظارت و سنجش رضايت مشتري ارائه مي دهد. ارائه بازخورد برای بهبود رضایت مشتری با شناسایی اطلاعات انتظارات و رضایت مشتری؛ جمع آوری داده های رضایت مشتری و نظارت بر رضایت مداوم آنها. استاندارد رضایت مشتری ISO 10004 دستورالعمل هایی را برای تعریف و اجرای فرآیندهایی برای نظارت و سنجش رضایت مشتری ارائه می دهد. اخذ گواهینامه ایزو 10004 تضمین می کند کسب وکار شما برای مشتریان خود ارزش قائل است.
مفهوم رضایت مشتری چیست؟
رضایت مشتری با شکاف بین انتظارات مشتری و درک مشتری از محصولی که توسط سازمان ارائه می شود تعیین می شود. برای دستیابی به رضایت مشتری، سازمان ابتدا باید انتظارات مشتری را درک کند. این انتظارات ممکن است صریح یا ضمنی باشند یا به طور کامل بیان نشده باشند. انتظارات مشتری، همانطور که توسط سازمان درک می شود، پایه اولیه محصولی را تشکیل می دهد که متعاقباً برنامه ریزی و ارائه می شود.
سری استانداردهای ایزو رضایت مشتری چیست؟
1. ISO 10001، مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل‌های آیین‌نامه رفتار برای سازمان‌ها
2. ISO 10002، مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل های رسیدگی به شکایات در سازمان ها
3. ISO 10003، مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل های حل اختلاف خارج از سازمان
4. ISO 10004، مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – دستورالعمل های نظارت و اندازه گیری
مزایای اخذ گواهینامه ISO 10004 “رضایت مشتری” چیست؟
– افزایش اعتماد مشتری و مصرف کننده
– افزایش کیفیت محصولات/خدمات
– کاهش ضایعات و تلفات در محصولات/خدمات و در نهایت کاهش هزینه ها
– صرفه جویی در مصرف مواد و افزایش سود
– برنامه ریزی، اجرای امور در قالب یک نظام بین المللی از پیش تعریف شده
– بهبود عملکرد، افزایش بهره وری و سرعت در امور
– افزایش کارایی و رضایت مشتری
مرجع صدور گواهینامه ایزو 10004 کیست؟
CBهایی که در ایران گواهینامه ایزو صادر می کنند مرجع صدور گواهینامه ISO 10004:2018 هستند. در قدم اول شما برای اخذ گواهینامه ایزو 10004 باید انتخاب کنید که از کدام CB گواهینامه خود را دریافت کنید.
