برای امتیاز به این نوشته کلیک کنید!

[کل: 1 میانگین: 5]

متن فارسی استاندارد 10018 نسخه 2012 + نسخه PDF

متن فارسی استاندارد 10018 نسخه 2012 (ISO 10018:2012) به طور اختصاصی توسط تیم ایران گواه برای شما فراهم شده است. جهت دانلود نسخه PDF استاندارد ایزو 10018 به انتهای مقاله مراجعه کنید. اگر تصمیم به اخذ گواهینامه ایزو را دارید می توانید با ما در تماس باشید.

مقدمه متن فارسی استاندارد 10018

0.1 کلیات

عملکرد کلی یک سیستم مدیریت کیفیت و فرآیندهای آن در نهایت به مشارکت افراد شایسته و معرفی و ادغام مناسب آنها در سازمان بستگی دارد. مشارکت افراد برای تحقق نتایجی که با استراتژی ها و ارزش های سازمان سازگار و همسو هستند، مهم است. شناسایی، توسعه و ارزیابی دانش، مهارت، رفتار و محیط کاری مورد نیاز برای مشارکت مؤثر افراد با شایستگی های لازم ضروری است.

این استاندارد بین المللی دستورالعمل هایی را برای عوامل انسانی که بر مشارکت و شایستگی افراد تأثیر می گذارد، ارائه می دهد و ارزش هایی را ایجاد می کند که به دستیابی به اهداف سازمان کمک می کند.

0.2 رابطه با سیستم های مدیریت کیفیت

استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت توسعه یافته توسط ایزو/TC 176 بر اساس اصول مدیریت کیفیت شرح داده شده در ایزو 9000 است.

ارتباط بین استاندارد ایزو 10018 نسخه 2012 (ISO 10018:2012) و ایزو 9001 مشارکت و شایستگی افراد را در سیستم مدیریت کیفیت تسهیل می کند. با این حال، این استاندارد بین المللی را می توان با سایر سیستم های مدیریت نیز استفاده کرد.

متن فارسی استاندارد 10018 نسخه 2012 (ISO 10018:2012) به طور اختصاصی توسط تیم ایران گواه برای شما فراهم شده است. جهت دانلود نسخه PDF استاندارد ایزو 10018 (ISO 10018) به لینک انتهای صفحه مراجعه کنید.

0.3 رویکرد مبتنی بر فرآیند برای مشارکت و شایستگی افراد

این استاندارد بین المللی بر اساس یک رویکرد مبتنی بر فرآیند استراتژیک (به شکل 1 مراجعه کنید) برای توسعه مشارکت و شایستگی افراد در همه سطوح سازمان است.

مدل فرآیندی (به شکل 2 مراجعه کنید) اقدامات تاکتیکی، نتایج و برنامه‌هایی را برای مشارکت و شایستگی افراد نشان می‌دهد. اگر مشارکت و شایستگی افراد در درون سیستم مدیریت کیفیت پایش، اندازه‌گیری و تجزیه و تحلیل شود، این امر نتایجی را به دست می‌دهد که مدیریت ارشد را قادر می‌سازد تا تصمیماتی برای بهبود اتخاذ کند و در نتیجه به سطوح بالاتری از رضایت مشتری دست یابد.

0.4 استفاده از این استاندارد بین المللی

بند 4 فرآیندهایی را که یک سازمان می‌تواند برای پیاده‌سازی و حفظ مشارکت و شایستگی افراد در سیستم‌های مدیریت کیفیت استفاده کند، توصیف می‌کند. عوامل توصیف شده در 4.6 اقداماتی را برای تقویت مشارکت افراد ارائه می‌دهند. دستورالعمل‌های بندهای 5 تا 8 اقدامات خاصی را ارائه می‌دهند که می‌توان برای برآوردن الزامات فردی سیستم مدیریت کیفیت، مانند الزامات مشخص شده در ISO 9001، انجام داد.

این استاندارد بین المللی راهنمایی‌هایی را برای رهبران، مدیران، سرپرستان، کارشناسان کیفیت، نمایندگان مدیریت کیفیت و مدیران منابع انسانی ارائه می‌دهد.

مدیریت کیفیت – راهنمایی در مورد مشارکت و شایستگی افراد

1 دامنه

این استاندارد بین المللی دستورالعمل هایی را در مورد مشارکت افراد در سیستم مدیریت کیفیت یک سازمان و ارتقای مشارکت و شایستگی آنها در آن ارائه می دهد. این استاندارد بین المللی برای هر سازمانی، صرف نظر از اندازه، نوع یا فعالیت آن قابل اجرا است.

2 مراجع هنجاری

اسناد مرجع زیر برای کاربرد این سند ضروری است. برای مراجع تاریخ دار، فقط ویرایش ذکر شده اعمال می شود. برای مراجع بدون تاریخ، آخرین ویرایش سند مرجع (از جمله هر گونه اصلاحیه) اعمال می شود.

ISO 9000، سیستم های مدیریت کیفیت – مبانی و واژگان

3 اصطلاحات و تعاریف

برای اهداف این سند، اصطلاحات و تعاریف داده شده در ISO 9000 و موارد زیر اعمال می شود.

3.1 صلاحیت

توانایی اعمال دانش و مهارت برای دستیابی به نتایج مورد نظر

توجه 1: کاربرد مستمر صلاحیت می تواند تحت تأثیر محیط کار با تمام تغییرات، فشارها، روابط و تعارضات آن قرار گیرد که می تواند بر نگرش و تعهد برای اعمال دانش و مهارت های مرتبط تأثیر بگذارد.

توجه 2: الزامات صلاحیت بیش از مدارک تحصیلی، آموزش و تجربه است. آنها نتایج یا مخرجاتی را که باید برای یک شغل خاص به دست آید، معیارهای عملکرد یا استانداردهای مورد دستیابی، شواهد مورد نیاز و روش دستیابی به آن را تعریف می کنند.

توجه 3: شایستگی های ذکر شده در این استاندارد بین المللی هم برای افراد داخل سازمان و هم برای افراد برون سپاری اعمال می شود.

3.2 فرآیند کسب صلاحیت

فرآیندی برای اطمینان از اینکه صلاحیت (3.1) توسط یک شخص، گروهی از افراد یا یک سازمان به دست می آید.

توجه: برای اطمینان از برآورده شدن نیازها و اهداف سازمان، ممکن است لازم باشد یک برنامه مداوم برای کسب صلاحیت وجود داشته باشد.

3.3 فرآیند توسعه صلاحیت

فرآیندی برای افزایش صلاحیت یک شخص، گروهی از افراد یا یک سازمان

3.4 عوامل انسانی

خصوصیات جسمی یا شناختی، یا رفتار اجتماعی یک فرد

توجه: عوامل انسانی می توانند تأثیر قابل توجهی بر تعامل در داخل و عملکرد سیستم های مدیریت داشته باشند.

3.5 مشارکت

درگیر شدن و مشارکت در اهداف مشترک

4 مدیریت مشارکت و شایستگی افراد

4.1 کلیات

این بند فرآیند و دستورالعمل‌هایی را برای توسعه مشارکت و شایستگی افراد ارائه می‌دهد. سازمان‌ها می‌توانند از این دستورالعمل‌ها برای اطمینان از تعهد بلندمدت به مشارکت و شایستگی استفاده کنند.

4.2 مشارکت و استراتژی رهبری

سیستم‌های مدیریت کیفیت مؤثر مستلزم آن است که رهبران نقش فعالی در دستیابی به اهداف مشارکت و شایستگی افراد داشته باشند. رهبران باید افراد را به پذیرش مسئولیت تشویق کنند و شرایطی را ایجاد کنند که به افراد امکان دهد به نتایج مطلوب دست یابند و اطمینان حاصل شود که الزامات قانونی و مقرراتی مربوطه برآورده شده است.

رهبران باید تعهد خود را به مشارکت و شایستگی افراد با انجام موارد زیر نشان دهند:

الف) تدوین استراتژی‌ها، سیاست‌ها و اهداف؛
ب) تعریف مسئولیت‌ها و اختیارات؛
ج) اطمینان از درک نیازها و انتظارات مشتریان؛
د) تعیین الزامات پرسنل، مانند دانش، مهارت و رفتار؛
ه) ارزیابی الزامات منابع، مانند زیرساخت، محیط کار و شرایط کار؛
و) ارائه منابع مورد نیاز؛
ز) تشویق ارتباطات.

4.3 فرآیند مشارکت و کسب صلاحیت افراد

شایستگی را می توان در برنامه های توسعه ای که به مشارکت افراد نیز کمک می کند، مورد توجه قرار داد. فرآیند مشارکت و کسب صلاحیت افراد در شکل 2 نشان داده شده است.

فرآیند مشارکت و کسب صلاحیت افراد بر اساس چهار مرحله زیر است:

تجزیه و تحلیل (بخش 4.4): داده ها در رابطه با اهداف کوتاه مدت و بلند مدت سازمان برای مشارکت و شایستگی افراد جمع آوری و تجزیه و تحلیل می شوند.
برنامه ریزی (بخش 4.5): رویه هایی برای برنامه ریزی فرآیند مشارکت و کسب صلاحیت افراد در سطح سازمانی، گروهی و فردی ایجاد و حفظ می شوند.
اجرا (بخش 4.6): برنامه ها و اقدامات مرتبط برای دستیابی به هدف مشارکت و شایستگی افراد اجرا می شوند.
ارزیابی (بخش 4.7): برنامه ها، اقدامات و نتایج به منظور بهبود مستمر بررسی و ارزیابی می شوند. در هر مرحله باید بازنگری انجام شود تا اطمینان حاصل شود که داده های ورودی و خروجی صحیح هستند. این مراحل برای همه سطوح سازمان، گروه و فرد اعمال می شود.

4.4 تجزیه و تحلیل مشارکت و کسب صلاحیت افراد

4.4.1 شناسایی نیازها

سازمان باید نیازهای کوتاه مدت و بلند مدت خود در زمینه مشارکت و شایستگی افراد را در فواصل زمانی برنامه ریزی شده شناسایی کند. شناسایی نیازها ممکن است شامل استراتژی‌های سازمانی، ارزش‌ها، برنامه‌های تجاری، سیاست‌ها و ورودی از طرف‌های ذی‌نفع مانند مشتریان باشد.

فرایند شناسایی با ارزیابی سطوح فعلی مشارکت و شایستگی افراد آغاز می‌شود و هر گونه محدودیت یا خلأ را شناسایی می‌کند. بنابراین، این فرآیند شامل مراحل ارزیابی زیر است:

شناسایی نیازهای مشارکت و شایستگی؛
شناسایی شرایط و منابع مورد نیاز برای مؤثر بودن افراد در محیط کار.

سازمان همچنین باید بررسی کند که آیا ترتیبات ویژه‌ای برای کاهش یا مدیریت خطرات مرتبط با کاستی‌ها در فعالیت‌های جاری ضروری است. چنین خطراتی می‌تواند برای مثال در جایی رخ دهد که کارهای جدید یا پیچیده‌ای وجود داشته باشد، موانع زبانی یا تغییرات سازمانی وجود داشته باشد.

4.4.2 ارزیابی

سازمان باید مشارکت و شایستگی افراد را در سطوح فردی، تیمی و سازمانی ارزیابی کند. به منظور ارزیابی سطح مشارکت افراد، رهبران باید روش‌های خاصی را برای ارزیابی نحوه کار، برقراری ارتباط، همکاری و شبکه‌سازی افراد تعریف کنند. ارزیابی باید با فعالیت‌های توسعه سازگار باشد. خروجی ارزیابی باید امکان تجزیه و تحلیل تحقق اهداف تعیین شده در زمینه مشارکت و شایستگی افراد را فراهم کند. سوابق این ارزیابی باید نگهداری شود.

خروجی ارزیابی شکاف بین مشارکت و شایستگی فعلی افراد و نیازهایی را که شناسایی شده است، تعریف می کند. شکاف ها نشان دهنده مناطقی هستند که باید توسعه داده شوند و ورودی های مرحله بعدی را ایجاد می کنند.

4.5 برنامه ریزی مشارکت و شایستگی

4.5.1 کلیات

پس از تکمیل تجزیه و تحلیل شکاف، سازمان باید از رویه هایی برای برنامه ریزی مشارکت و کسب صلاحیت افراد پیروی کند و آنها را حفظ کند. این شامل توسعه و تعیین اهداف صلاحیت کوتاه مدت و بلندمدت در سطح سازمانی و فردی است. اهداف باید تأیید و مستند شوند.

برنامه ها باید در برنامه ریزی سالانه سازمانی و مالی ادغام شوند تا اطمینان حاصل شود که منابع برنامه ریزی شده برای دستیابی به اهداف مشارکت و شایستگی افراد وجود دارد.

4.5.2 برنامه ریزی سازمانی

برنامه‌های کسب صلاحیت و مشارکت افراد باید بر اساس نقشه راهبردی استوار باشد که بر نیازهای آینده تأثیر می‌گذارد. این برنامه ها باید مستند شده و شامل موارد زیر باشند:

اهداف و الزامات مبتنی بر جهت استراتژیک سازمان؛
فعالیت‌ها و مسئولیت‌های تعریف شده؛
چارچوب زمانی برای مشارکت و کسب صلاحیت افراد؛
منابع مورد نیاز.

باید توافقی بین رهبری و افراد در مورد برنامه‌ها وجود داشته باشد که باید در فواصل زمانی مشخص ثبت، بازنگری و به‌روز شود. چنین برنامه ای یک سند استراتژیک است که بر اساس تجزیه و تحلیل های شرح داده شده قبلی تهیه شده است و باید توسط رهبری سازمان اتخاذ شود. یک برنامه باید فعالیت ها، مسئولیت ها و چارچوب زمانی برای تحقق اهداف توسعه را تعریف کند.

4.5.3 برنامه ریزی مشارکت و شایستگی افراد

برنامه‌های توسعه مشارکت و شایستگی فردی باید برای هر فرد ایجاد شود. این برنامه ها باید فعالیت ها، منابع، مسئولیت ها و چارچوب زمانی برای تحقق اهداف توسعه را تعریف کنند و باید بین افراد، مدیران و رهبران آنها توافق شود. این برنامه ها همچنین باید در فواصل زمانی مشخص ثبت، بازنگری و به‌روز شوند.

4.6 اجرا

4.6.1 کلیات

سازمان باید فعالیت‌های برنامه‌ریزی شده را که در بخش 4.5 برای مشارکت و کسب صلاحیت افراد تدوین شده‌اند، انجام دهد. نتایج این فعالیت‌های برنامه‌ریزی شده باید ثبت و بررسی شود.

4.6.2 اجرای برنامه‌های مشارکت افراد

اقدامات رهبری برای ارتقای مشارکت افراد باید به عواملی مانند ارتباطات، کار گروهی، مسئولیت پذیری، نوآوری و تقدیر بپردازد. این عوامل در پیوست A با جزئیات بیشتری توضیح داده شده‌اند.

مشارکت نیازمند محیطی است که در آن افراد در برنامه ریزی مشارکت کنند و بتوانند بر تصمیمات و اقداماتی که بر شغل آنها تأثیر می گذارد، تأثیر بگذارند. محیط باید امکان مشارکت افراد را برای دستیابی به اهداف سازمانی فراهم کند.

فرآیند مشارکت افراد شامل تعدادی از عوامل است که در زیر شرح داده شده است.

ارتباطات: عوامل را ادغام می کند و باید برای ارتقای درک و مشارکت مشترک مورد توجه قرار گیرد. مدیران باید اطلاعات کلیدی و انتظارات را به طور مداوم به افراد منتقل کنند و به دیدگاه های آنها در مورد جهت فعلی گوش دهند (به بند A.4 مراجعه کنید).
آگاهی: پس از تعیین اهداف و روش های ارتباطی، باید به افراد اطلاع داده شود که ISO 9001 نیازمند ایجاد و استقرار یک سیستم مدیریت کیفیت توسط سازمان است. مدیران باید اطمینان حاصل کنند که افرادشان از فرآیندهایی که مسئول آنها هستند آگاهی دارند (به بند A.3 مراجعه کنید).
تعهد: تعهد کارفرما، تعهد شرکت به بهبود مشارکت و توسعه درک مشترک بین افراد و مدیران آنهاست (به بند A.8 مراجعه کنید).
کار گروهی و همکاری: زمانی رخ می دهد که افراد برای یک هدف مشترک با هم کار می کنند. این یک روش سازماندهی بار کاری است که به مشارکت افراد کمک می کند. این امر اهداف مشترک، دانش مشترک، ارزش ها و رفتار را ایجاد می کند، در نتیجه احتمال دستیابی به اهداف کیفیت را افزایش می دهد (به بند A.14 مراجعه کنید).
مسئولیت و اختیار: مدیران مسئول ایجاد سیستم هایی هستند که به افراد اختیار می دهد مسئولیت تصمیم گیری در مورد کار خود را بر عهده بگیرند. این سیستم ها باید با الزامات صلاحیت تعریف شده در سیستم مدیریت کیفیت آنها سازگار باشند. مدیران محیط کاری را ایجاد می کنند که توانایی افراد را برای کنترل کار خود و تصمیم گیری که مسئول آن هستند، پرورش می دهد (به بند A.13 مراجعه کنید).
خلاقیت و نوآوری: موفقیت از درجه بالایی از خلاقیت حاصل می شود. اجازه دادن به خلاقیت، حس بالاتری از تحقق شخصی ایجاد می کند و در نتیجه مشارکت را افزایش می دهد. خلاقیت فرآیند تولید ایده های جدید است، در حالی که نوآوری فرآیند به کارگیری چنین ایده هایی است. در زمینه یک سازمان، اصطلاح نوآوری به کل فرآیندی اشاره می کند که از طریق آن افراد یا گروه ها ایده های خلاقانه جدید ایجاد می کنند و آنها را به محصولات، خدمات یا شیوه های تجاری تبدیل می کنند (به بند A.5 مراجعه کنید).
تقدیر و پاداش: سازمان باید اقداماتی را برای بهبود مستمر مشارکت افراد انجام دهد. این امر از طریق تقدیر و پاداش و همچنین بازخورد برای افراد یا تیم هایی که در دستیابی به نتایج به نفع سازمان مشارکت داشته اند، حاصل می شود (به بند A.11 مراجعه کنید).

علاوه بر عوامل فوق، عوامل دیگری که در پیوست A شرح داده شده اند نیز بر سطح مشارکت افراد تأثیر می گذارند، مانند رهبری (به بند A.9 مراجعه کنید)، توانمندسازی (به بند A.7 مراجعه کنید)، نگرش و انگیزه (به بند A.2 مراجعه کنید) و آموزش و یادگیری (به بند A.6 مراجعه کنید).

نمونه‌ها

نمونه هایی از روش های اندازه گیری میزان اجرای برخی از این عوامل انسانی در زیر ارائه شده است. این اندازه گیری ها را می توان از طریق نظرسنجی های کارکنان، گروه های متمرکز یا مصاحبه های فردی به دست آورد.

آگاهی: میزان درک سیاست‌ها و اهداف سیستم مدیریت کیفیت سازمان.
شبکه‌سازی: اثربخشی نحوه کار گروه‌های افراد با هم و حمایت از یکدیگر در وظایف مهم.
تعهد: سطح رضایت افراد از فعالیت‌هایی مانند ارتباطات، یادگیری و مدیریت.
کار گروهی: میزان دستیابی تیم به اهداف خود در نقاط عطف کلیدی پروژه و الزامات فرآیند.
خلاقیت و نوآوری: تعداد ایده های تولید شده در مقایسه با نرخ اجرای آنها.

4.6.3 اجرای برنامه‌های کسب صلاحیت

سازمان باید فعالیت‌های برنامه‌ریزی شده را برای کسب صلاحیت انجام دهد. ورودی این مرحله، برنامه کسب صلاحیت است. فعالیت‌ها در یک برنامه کسب صلاحیت برای سازمان می‌توانند آموزش و پرورش، استخدام، ایجاد مشارکت و برون‌سپاری باشند. برای فرد، یک برنامه توسعه صلاحیت می‌تواند شامل فعالیت‌هایی مانند آموزش و پرورش، چه در کلاس درس و چه در محل کار، شبکه‌سازی، کار گروهی، مطالعه و خودآموزی باشد. فعالیت‌هایی که انجام شده باید ثبت شوند.

4.7 ارزیابی

سازمان باید از رویه‌هایی برای ارزیابی اثربخشی فعالیت‌های مشارکت افراد و کسب صلاحیت که تکمیل شده‌اند، پیروی کند. ارزیابی باید نتایج مشارکت افراد و کسب صلاحیت را با برنامه‌های قبلاً تهیه شده مقایسه کند و نتایج باید به تمام طرف‌های ذینفع اطلاع داده شود. سپس باید پیشرفت‌ها اجرا شود. ارزیابی‌ها باید در فواصل زمانی برنامه‌ریزی شده انجام شوند و نتایج باید ثبت شوند و به عنوان ورودی برای فرآیند بازنگری مدیریت استفاده شوند.

اکثر فعالیت‌های ذکر شده در بندهای 5 تا 8 را می‌توان به عنوان چک لیستی برای ارزیابی وضعیت فعلی سازمان در رابطه با مشارکت افراد و صلاحیت استفاده کرد. سطوح مشارکت افراد و صلاحیت را می‌توان با مقایسه اقدامات انجام شده با موارد ذکر شده در هر بند بررسی کرد. پیوست B همچنین روشی برای خودارزیابی سازمانی ارائه می‌دهد.

5 مسئولیت مدیریت

5.1 تعهد مدیریت

هنگام نشان دادن تعهد خود به مشارکت افراد، مدیریت باید:

الف) ارزش ایجاد شده توسط سیستم‌های مدیریت کیفیت را به افراد سازمان توضیح دهند؛ ب) اطمینان حاصل کنند که اهداف مدیریت کیفیت در سراسر سازمان تعیین و مستقر شده است؛ ج) اطمینان حاصل کنند که افراد از رابطه بین سیستم‌های مدیریت کیفیت و عملکرد مالی آگاه هستند.

5.2 تمرکز بر مشتری

برای افزایش رضایت مشتری، مدیریت عالی باید به افراد کمک کند تا موارد زیر را درک کنند:

الف) روابط بین شغل آنها و نیازها و انتظارات ذینفعان؛ ب) اهمیت رضایت مشتری.

5.3 خط مشی کیفیت

هنگام ایجاد خط مشی و اطمینان از درک آن، مدیریت عالی باید:

الف) خط مشی را برای ترویج درک، مورد بحث قرار دهند؛ ب) اطمینان حاصل کنند که خط مشی نیازها و انتظارات همه ذینفعان را متعادل می کند؛ ج) افراد را تشویق کنند تا ارتباط خط مشی را درک کنند و رابطه بین خط مشی و فعالیت هر فرد را توضیح دهند؛ د) رابطه بین خط مشی و برنامه‌های تجاری یا عملیاتی را به افراد نشان دهند.

5.4 اهداف و برنامه ریزی کیفیت

برای اطمینان از اینکه اهداف کیفیت قابل اندازه گیری در سازمان تعیین شده است، مدیریت عالی باید:

الف) اهداف را به افراد توضیح دهند؛ ب) دستیابی به آنها را رصد کنند؛ ج) فعالیت‌های افراد را با اهداف سازمانی همسو کنند؛ د) افراد را در ایجاد و به‌روزرسانی اهدافی که بر آنها تأثیر می‌گذارد، مشارکت دهند.

5.5 مسئولیت، اختیار و ارتباطات

5.5.1 مسئولیت و اختیار

برای اطمینان از اینکه مسئولیت‌ها تعریف و ابلاغ می‌شوند، مدیریت عالی باید:

الف) نقش‌ها و مسئولیت‌های مدیران و سرپرستان را برای مشارکت و صلاحیت افراد مشخص کنند؛ ب) توضیحی از نقش‌ها و مسئولیت‌های آنها را به افراد ارائه دهند؛ ج) اطمینان حاصل کنند که افراد مسئولیت و اختیار لازم را برای انجام وظایف خود به طور مؤثر در چارچوب سیستم مدیریت کیفیت دارند.

5.5.2 نماینده مدیریت

در انتخاب نماینده مدیریت، مدیریت عالی باید:

الف) نماینده‌ای را با صلاحیت‌های لازم برای هماهنگی ایجاد، اجرا، نگهداری و بهبود سیستم مدیریت کیفیت انتخاب کنند؛ ب) نماینده‌ای را با صلاحیت‌هایی از جمله رهبری، مربیگری و مهارت‌های ارتباطی شفاف انتخاب کنند؛ ج) اختیارات، مسئولیت‌ها و زمان لازم برای انجام مؤثر نقش خود را در اختیار نماینده قرار دهند؛ د) در صورتی که سازمان بزرگ است، نماینده‌ای را از هر بخش انتخاب و یک تیم میان‌وظیفه‌ای برای گزارش به نماینده مدیریت کلی تشکیل دهند.

5.5.3 ارتباطات داخلی

برای برقراری ارتباط مؤثر و کارآمد بودن سیستم مدیریت کیفیت با افراد، مدیریت عالی باید:

الف) سیستم‌های ارتباطی «بالا به پایین» و «پایین به بالا» را ایجاد کنند؛ ب) از تکنیک‌هایی مانند «جلسات توجیهی گروهی» برای برقراری ارتباط اطلاعات استفاده کنند؛ ج) اثربخشی سیستم‌های ارتباطی را پایش کنند.

5.6 بازنگری مدیریت

در ارزیابی اثربخشی و کارایی سیستم مدیریت کیفیت، مدیریت عالی باید در فواصل زمانی برنامه ریزی شده به ورودی های بازنگری رسیدگی کند و موارد زیر را انجام دهد:

الف) تصمیمات و اقداماتی را برای بهبود مشارکت و صلاحیت افراد اتخاذ کنند؛ ب) اهداف مشارکت و صلاحیت را تعیین و آنها را به همه ذینفعان ابلاغ کنند؛ ج) مکانیسم هایی را برای اطمینان از دستیابی موفقیت آمیز به اهداف مشارکت و صلاحیت افراد ایجاد کنند؛ د) منابعی برای توسعه صلاحیت افراد فراهم کنند؛ ه) افراد را در اجرای سیستم مدیریت کیفیت مشارکت دهند و از مشکلات و فرصت‌های افراد آگاه باشند؛ و) بستری برای تبادل ایده‌های افراد فراهم کنند.

6 مدیریت منابع

6.1 تأمین منابع

در تأمین منابع مورد نیاز برای بهبود مستمر سیستم مدیریت کیفیت، مدیریت عالی باید:

الف) از منابعی آگاه باشند و آنها را در اختیار افراد قرار دهند تا در کار خود موفق شوند؛ ب) منبع دانش را در داخل سازمان مدیریت کنند.

6.2 منابع انسانی

6.2.1 کلیات

برنامه ریزی منابع انسانی باید هم استراتژیک (بلندمدت) و هم تاکتیکی (کوتاه مدت) باشد و شامل یک فرآیند استخدام و انتخاب باشد که:

الف) برای نامزدها شفاف باشد و بر اهمیت صلاحیت آنها تأکید کند؛
ب) به متقاضیان اطلاعاتی در مورد ارزش‌ها و نگرش‌های سازمانی ارائه دهد؛
ج) چگونگی تناسب یک فرد با فرهنگ سازمانی را شناسایی کند (به عنوان مثال همسو بودن با ارزش‌ها و نگرش‌ها)؛
د) معیارهای صلاحیت را برای هر نقش تعیین کند، که باید توسط مدیران به همراه افراد مربوطه در طی یک بحث ساختاریافته تعریف شود.

6.2.2 صلاحیت، آموزش و آگاهی

در ارزیابی الزامات صلاحیت و توسعه نیازهای صلاحیت، مدیریت عالی باید:

الف) فرآیند کسب صلاحیت شرح داده شده در 4.3 را دنبال کند؛
ب) اطمینان حاصل کند که آموزش بر اساس الزامات صلاحیت ارائه می‌شود؛
ج) در صورت لزوم، وجود گواهی حرفه‌ای یا صنفی را تضمین کند؛
د) نقش‌ها و الزامات صلاحیت افراد را برای دستیابی به اهداف کیفیت توضیح دهد (نگاه کنید به 5.4)؛ ه) افراد را از چگونگی مشارکت خود در نتایج سازمان آگاه کند.

توجه داشته باشید که ISO 10015 روشی برای برنامه ریزی، ارائه و نظارت بر آموزش ارائه می دهد.

6.3 زیرساخت

در ایجاد، ارائه و نگهداری زیرساخت، سازمان باید:

الف) افراد مناسب را در تمام سطوح در برنامه ریزی زیرساخت مشارکت دهد؛
ب) اطمینان حاصل کند که همه کارکنان از منابع موجود آگاه هستند؛
ج) اطمینان حاصل کند که کارکنان صلاحیت لازم برای استفاده مؤثر از منابع را دارند؛
د) ابزارهای رفع هرگونه مشکلی را شناسایی کند.

6.4 محیط کار

در مدیریت محیط کار، سازمان ها باید موارد زیر را در نظر بگیرند:

الف) افراد از نقش ها و مسئولیت های خود در برآورده کردن الزامات قانونی و حقوقی مربوطه آگاه هستند؛
ب) از حقوق شخصی خود مطابق توافقات محلی، ملی و بین المللی آگاه هستند؛
ج) در شناسایی کاستی های زیست محیطی و خطرات بهداشت و ایمنی مرتبط با نقش های خود مشارکت کنند؛
د) در سیستم های سازمانی برای محیط زیست و بهداشت و ایمنی آموزش دیده باشند؛
ه) در گزارش و ثبت خطرات صلاحیت داشته باشند و بتوانند اقدامات اصلاحی انجام دهند.

7 تحقق محصول

7.1 برنامه ریزی برای تحقق محصول

در برنامه ریزی و توسعه فرآیندهای مرتبط با تحقق محصول، سازمان باید اطمینان حاصل کند که:

افراد مربوطه در طراحی فرآیند مشارکت دارند؛
آگاهی از خطرات مرتبط با هرگونه محدودیت در صلاحیت حفظ شود؛
هنگامی که افراد کاملاً صالح در دسترس نیستند، خطرات ناشی از آن مدیریت شوند؛
مالکان فرآیند باید درک کنند که مالکیت فرآیند شامل پذیرفتن مسئولیت نتایج فرآیند است؛
طراحان فرآیند باید از اهمیت فرآیندهای میان‌وظیفه‌ای آگاه باشند؛
کار تیمی میان‌وظیفه‌ای باید فرآیندها را قادر سازد تا به هم مرتبط شوند و یک سیستم را تشکیل دهند.

7.2 فرآیندهای مرتبط با مشتری

7.2.1 تعیین الزامات مربوط به محصول

در تعیین الزامات محصول، سازمان باید اطمینان حاصل کند که:

مسئولان تحقق محصول/ارائه خدمات، نیازها و انتظارات مشتری، و همچنین الزامات محصول را درک می کنند؛
افراد از الزامات قانونی و نظارتی درک دارند؛
به کارکنان عملیاتی درک تعهدات قانونی و الزامات قانونی برای حمایت از مصرف کننده ارائه شود.

7.2.2 بازنگری الزامات مربوط به محصول

در بازنگری الزامات محصول، سازمان باید اطمینان حاصل کند که:

افراد مسئول تحقق و تحویل محصول باید هنگام شناسایی الزامات مشتری برای اطمینان از قابلیت فرآیند، مورد مشورت قرار گیرند؛
افراد درک روشنی از اختلافات با مشتریان داشته باشند و مهارت های حل آنها را داشته باشند.

7.2.3 ارتباط با مشتری

در برقراری ارتباط با مشتریان در مورد اطلاعات محصول، رسیدگی به سفارش و بازخورد مشتری، سازمان باید اطمینان حاصل کند که:

افراد با مشتریان درگیر می شوند تا بازخورد بگیرند و هر گونه نیاز برآورده نشده را حل کنند؛
افرادی که شکایات را رسیدگی می‌کنند از سیاست‌ها و فرآیندهای مربوطه آگاه هستند؛
جلسات رسیدگی به شکایات شامل افرادی از بخش‌هایی است که تحت تأثیر شکایت قرار گرفته‌اند؛
افرادی که شکایات را رسیدگی می‌کنند صلاحیت لازم برای انتقال شکایات مشتریان به افرادی را دارند که می‌توانند فرآیندهای آسیب‌دیده را بهبود بخشند؛
بازخورد در مورد حل شکایات به مشتری، و همچنین به همه افراد سازمان که در رسیدگی به شکایات مشارکت داشته اند، ارائه می شود (نگاه کنید به ISO 10001، ISO 10002، ISO 10003)؛
مشتریان از طریق جلسات، مانند گروه های متمرکز، در فعالیت هایی برای توسعه و بهبود محصولات و خدمات مشارکت دارند.

7.3 طراحی و توسعه

7.3.1 برنامه ریزی طراحی و توسعه

سازمان در برنامه ریزی طراحی و توسعه یک محصول باید:

مراحل طراحی و توسعه را که افراد مرتبط با فرآیند طراحی در آن مشارکت دارند، شناسایی کند؛
اطمینان حاصل کند که افرادی که در فرآیندهای طراحی و توسعه مشارکت دارند صلاحیت های لازم را دارند؛
مسئولیت ها و اختیارات طراحی و توسعه را برای افراد درگیر تعریف کند؛
اطمینان حاصل کند که ارتباط بین افراد در فرآیند طراحی و توسعه وجود دارد (نگاه کنید به 7.3.2 و 7.3.3)؛
اطمینان حاصل کند که افراد در فرآیندهای تغییر طراحی و شناسایی ریسک مرتبط با طراحی و توسعه آموزش دیده اند.

7.3.2 ورودی های طراحی و توسعه

الزامات ورودی طراحی و توسعه باید به وضوح مشخص و ثبت شوند و ورودی ها باید از نظر کفایت بررسی شوند. این ورودی ها نباید در تضاد با هم باشند. سازمان باید اطمینان حاصل کند که:

نیازها و انتظارات مشتری بین طراحان و فروشندگان منتقل می شود؛
فعالیت های طراحی و توسعه شامل افرادی از بخش های خارج از بخش طراحی (به عنوان مثال فروش، بازاریابی یا تولید) برای اطمینان از توافق در مورد ورودی های طراحی است؛
فعالیت های طراحی و توسعه از تخصص تمام بخش های سازمان استفاده می کند؛
ورودی های مربوطه به دست می آید.

7.3.3 خروجی های طراحی و توسعه

خروجی‌های طراحی و توسعه قبل از انتشار، با ورودی‌ها مطابقت داده شده و تأیید می‌شوند تا اطمینان حاصل شود که:

با مشتریان داخلی و خارجی (از جمله کاربران نهایی) مشورت شده است؛
محصولات تحت طراحی و توسعه، الزامات ایمنی افراد و سهولت استفاده توسط مشتریان را برآورده می‌کنند.

7.3.4 بازنگری طراحی و توسعه

بازنگری‌های طراحی و توسعه طبق برنامه انجام می‌شود و هرگونه مشکلی که نیاز به اقدام دارد توسط موارد زیر مورد توجه قرار می‌گیرد:

مشارکت افراد مناسب برای شناسایی مشکلات و راه‌حل‌های طراحی و توسعه، از جمله کاربران نهایی؛
اطلاع‌رسانی نتایج بازنگری به همه کسانی که تحت تأثیر تصمیمات طراحی و توسعه قرار می‌گیرند، از جمله بخش‌های عملیات، فروش و خرید، کاربران نهایی و تأمین‌کنندگان.

7.3.5 تأیید طراحی و توسعه

سازمان برای تأیید خروجی‌های طراحی و توسعه به منظور اطمینان از اینکه الزامات ورودی را برآورده‌اند، باید:

طراحی و توسعه را از نظر سهولت استفاده با مشتریان داخلی و خارجی تأیید کند؛
فرآیند تأیید طراحی و توسعه را قبل از راه‌اندازی یک محصول یا خدمات جدید به افراد بخش‌های عملیات و فروش توضیح دهد؛
اطمینان حاصل کند که تیم‌های عملیات و فروش در تمام مراحل فرآیند تأیید، در صورت لزوم مطلع می‌شوند.

7.3.6 اعتبارسنجی طراحی و توسعه

اعتبارسنجی طبق برنامه انجام می‌شود (نگاه کنید به 7.3.1). در صورت امکان، اعتبارسنجی محصول یا خدمات قبل از تحویل تکمیل خواهد شد و باید:

قبل از راه‌اندازی به افراد بخش‌های عملیات و فروش توضیح داده شود؛
نهایتاً با مشتری داخلی یا خارجی انجام شود؛
توسط افرادی انجام شود که صلاحیت تجزیه و تحلیل بازخورد از مشتریان و تأمین‌کنندگان داخلی و خارجی را دارند، به گونه‌ای که اصلاحات لازم انجام شود.

7.3.7 کنترل تغییرات طراحی و توسعه

هنگام شناسایی تغییرات و نگهداری سوابق، تغییرات باید قبل از اجرا بررسی، تأیید، اعتبارسنجی و تأیید شوند و موارد زیر باید اعمال شوند:

جلسات تغییر طراحی و توسعه باید شامل افرادی باشد که بخشی از فرآیندها بودند، از جمله کاربران محصول؛
تغییرات طراحی و توسعه باید به همه کسانی که تحت تأثیر تغییر قرار می‌گیرند توضیح داده شود؛
تغییراتی که بر مشتریان و تأمین‌کنندگان تأثیر می‌گذارد باید در طول فرآیند تغییر به آنها اطلاع داده شود.

7.4 خرید

7.4.1 فرآیند خرید

هنگام اعمال کنترل بر یک تأمین‌کننده، نوع و میزان کنترل به تأثیر خرید، بر تحقق محصول بستگی دارد. تأمین‌کنندگان بر اساس توانایی آنها در تأمین کالاها و خدمات ارزیابی و انتخاب می‌شوند. علاوه بر این، موارد زیر باید در نظر گرفته شود:

افراد درون سازمان باید اصل مدیریت کیفیت مربوط به تأمین‌کنندگان را درک کنند و قادر به اعمال آن باشند؛
کاربران کالاها/خدمات خریداری شده باید در انتخاب تأمین‌کننده مشارکت داشته باشند؛
مدیریت سازمان باید اطمینان حاصل کند که افرادی که در سازمان کار می‌کنند، اما توسط یک سازمان خارجی استخدام می‌شوند، صلاحیت و آگاهی از فرآیندها و اهداف سازمانی مرتبط با عملکرد خود را دارند.

توجه: این امر از طریق آموزش توجیهی و سایر ارتباطات مناسب قابل دستیابی است.

7.4.2 اطلاعات خرید

اطلاعات مناسبی که محصول مورد نظر برای خرید را به طور کافی توصیف می کند، از جمله الزامات سیستم های مدیریت کیفیت قابل اجرا، باید در اختیار تأمین کننده قرار گیرد. به منظور این امر:

فردی که درخواست خرید را صادر می کند باید اطلاعات خاصی را که باید به خرید ارائه دهد بداند؛
فردی که سفارش خرید را صادر می کند باید بداند چه اطلاعاتی را باید به تأمین کننده ارائه دهد؛
فرآیندهای سازمان باید به افراد مربوطه در سازمان تأمین کننده اطلاع رسانی شود.

7.4.3 تأیید محصول خریداری شده

هنگامی که اطمینان حاصل می شود که محصول خریداری شده الزامات را برآورده می کند، سازمان باید اطمینان حاصل کند که:

افراد صلاحیت لازم برای تأیید محصول خریداری شده را دارند؛
عملکرد تأمین کننده در صورت لزوم به کارکنان توضیح داده شود.

7.5 تولید و ارائه خدمات

7.5.1 کنترل تولید و ارائه خدمات

سازمان در برنامه ریزی و انجام تولید و ارائه خدمات تحت شرایط کنترل شده، باید اطمینان حاصل کند که:

افراد در ایجاد دستورالعمل های کاری خود مشارکت دارند تا از درک آن اطمینان حاصل شود؛
دستورالعمل های کاری به افراد جدید توضیح داده شود و با مربیگری پیگیری شود؛
برنامه های آموزشی برای معرفی فرآیندهای جدید توسعه داده شوند؛
ویژگی های مهم محصول به کارکنان توضیح داده شود و اندازه گیری های مورد نیاز با افرادی که کار را انجام می دهند توافق شود.

7.5.2 اعتبارسنجی فرآیندهای تولید و ارائه خدمات

سازمان باید هر فرآیند تولید و ارائه خدمات را که خروجی حاصل از آن را نمی توان با نظارت یا اندازه گیری بعدی تأیید کرد، اعتبارسنجی کند. در مورد موارد زیر توضیح داده شود:

مفهوم عدم توانایی در تأیید خروجی فرآیند؛
نیاز به کنترل ورودی های فرآیند مانند مواد، اطلاعات و مستندات، به گونه ای که فرآیندها قابل پیش بینی باشند.

7.5.3 شناسایی و ردیابی

سازمان در شناسایی محصول و وضعیت آن در طول فرآیند تحقق محصول، باید:

اطمینان حاصل کند که افراد مفهوم و اهمیت شناسایی و ردیابی محصول را درک می کنند؛
به منظور توضیح ردیابی، در نظر بگیرید که یک نمودار جریان فرآیند را توسعه دهد.

7.5.4 دارایی مشتری

در حالی که دارایی مشتری تحت کنترل سازمان است، باید مراقبت شود. افراد باید موارد زیر را درک کنند:

الزامات مربوط به شناسایی، تأیید و حفاظت؛
مفهوم مالکیت معنوی مشتری و نحوه محافظت از آن.

7.5.5 حفظ محصول

سیستم مدیریت کیفیت برای حفظ انطباق محصول در طول پردازش داخلی و تحویل به مقصد مورد نظر مورد نیاز است. افراد باید:

توضیحی در مورد ویژگی‌های مهم محصول دریافت کنند؛
در توسعه رویه‌هایی که در آن خطر خرابی محصول زیاد است، مشارکت داشته باشند؛
در مورد مسئولیت‌های نظارت بر محصول مطلع شوند.

7.6 کنترل تجهیزات نظارت و اندازه گیری

در مواردی که سیستم مدیریت کیفیت از سازمان می خواهد تجهیزات نظارت و اندازه گیری مورد نیاز برای ارائه شواهدی از انطباق محصول را تعیین کند، افراد باید:

الزامات مربوط به کالیبراسیون و کنترل تجهیزات را هنگام استفاده از تجهیزات اندازه گیری درک کنند؛
قبل از استفاده از تجهیزات وضعیت کالیبراسیون را بررسی کرده و از عواقب عدم کنترل آگاه باشند؛
صلاحیت انجام کالیبراسیون را داشته باشند.

8 اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و بهبود

8.1 کلیات

سازمان باید فرآیندهای نظارت، اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و بهبود را برنامه ریزی و اجرا کند. علاوه بر این، موارد زیر باید اعمال شوند:

مسئولیت های ذکر شده در 5.5.1 باید برای افرادی که اندازه گیری، ارزیابی و نظارت می کنند تعریف شود؛
افراد مسئول یک فرآیند باید در انتخاب جنبه های کلیدی که برای تعیین کیفیت اندازه گیری می شوند مشارکت داشته باشند؛
افراد مسئول اندازه گیری باید در زمینه اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و بهبود صلاحیت داشته باشند؛
اطلاعاتی در مورد اینکه چگونه اندازه گیری ها به اندازه گیری عملکرد کلی سازمان کمک می کنند باید در اختیار افراد قرار گیرد؛
افراد باید با شاخص های انتخاب شده قادر به بهبود عملکرد فرآیندهای خود باشند.

8.2 نظارت و اندازه گیری

8.2.1 رضایت مشتری

سازمان باید اطلاعات مربوط به ادراک مشتریان از اینکه سازمان نیازهای مشتری را برآورده کرده است را نظارت کند. دستورالعمل های زیر اعمال می شود:

افراد باید توضیحی در مورد ارزش اندازه گیری و نظارت بر رضایت مشتری دریافت کنند (نگاه کنید به ISO 10004)؛
نتایج نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری و اقدامات متعاقب انجام شده باید برای افراد توضیح داده شود.

8.2.2 ممیزی داخلی

سازمان باید به منظور تعیین اینکه آیا سیستم مدیریت کیفیت به طور مؤثر اجرا شده است، در فواصل زمانی برنامه ریزی شده ممیزی داخلی انجام دهد و موارد زیر را تضمین کند:

ممیزان داخلی آموزش دیده، صلاحیت دار و مستقل از فعالیت هایی هستند که تحت ممیزی قرار می گیرند؛
افرادی از همه کارکردهای کسب و کار در تیم ممیزی مشارکت دارند و نماینده سطوح مختلف ارشدیت هستند تا تیم به عنوان نماینده کل سازمان دیده شود؛
توضیحی به افرادی که طی ممیزی مصاحبه می شوند ارائه می شود که ممیزی شامل ارزیابی فرآیند است و نه شخص؛
افراد از هدف ممیزی در گزارش اثربخشی و کارایی سیستم مدیریت کیفیت به مدیریت عالی مطلع هستند؛
مدیریت عالی درک درستی از فرآیند ممیزی دارد و صلاحیت نظارت بر نتایج را دارد.

8.2.3 نظارت و اندازه گیری فرآیندها

سازمان باید فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت را نظارت و اندازه گیری کند. هنگامی که نتایج برنامه ریزی شده به دست نمی آیند، باید اقدام اصلاحی یا پیشگیرانه انجام شود. علاوه بر این، موارد زیر باید در نظر گرفته شود:

مالکان فرآیند باید بر فرآیندی که مسئول آن هستند نظارت کنند؛
شاخص‌های اندازه‌گیری باید توسط افرادی که در یک فرآیند مشخص درگیر هستند، توسعه داده شود؛
باید ارتباط بین اندازه‌گیری فرآیند که افراد انجام می‌دهند و اقدامات اصلاحی بعدی توضیح داده شود.

8.2.4 نظارت و اندازه گیری محصول

سازمان باید ویژگی‌های یک محصول را برای تأیید برآورده شدن الزامات محصول نظارت و اندازه گیری کند. علاوه بر این، موارد زیر باید اعمال شوند:

در مواردی که مالک فرآیند مسئول نظارت بر محصول نیست، باید مشارکت بین مالک فرآیند و تأییدکننده تشویق شود؛
افراد باید صلاحیت لازم را در انجام فعالیت‌های نظارت و اندازه‌گیری داشته باشند و محیط کاری برای انجام این فعالیت‌ها در اختیار آنها قرار گیرد.

8.3 کنترل محصول غیرمنطبق

سازمان باید اطمینان حاصل کند که محصولی که مطابق با الزامات مشخص شده نیست، شناسایی و کنترل می شود تا از استفاده یا تحویل ناخواسته آن جلوگیری شود. سازمان باید اطمینان حاصل کند که:

افرادی که مسئول فرآیند شناسایی محصول غیرمنطبق هستند، در توسعه رویه مورد نیاز مشارکت دارند؛
معیارهایی برای شناسایی و دفع محصول یا خدمات غیرمنطبق در اختیار افراد قرار گیرد؛
افراد از خطرات ناشی از خرابی محصول یا خدمات مطلع باشند؛
افراد در جلسات به اشتراک گذاری اطلاعات شرکت کنند که بازخورد و تجزیه و تحلیل در مورد عدم انطباق ارائه می دهد و یادگیری را برای جلوگیری از تکرار تسهیل می کند.

8.4 تجزیه و تحلیل داده ها

سازمان ها باید داده ها را ارزیابی کنند تا امکان بهبود مستمر را فراهم کنند و باید:

صلاحیت افراد را در زمینه جمع آوری، تجزیه و تحلیل، تفسیر و ارزیابی داده ها توسعه دهند؛
نتایج تجزیه و تحلیل داده ها را در اسرع وقت به سطوح مناسب مدیریت و سایر طرف های ذینفع منتقل کنند؛
نتایج تجزیه و تحلیل داده ها را به طور کامل به افراد توضیح دهند تا بتوان اقدامات لازم را انجام داد.

توجه: ISO/TR 10017 اطلاعاتی در مورد تکنیک های آماری و تجزیه و تحلیل داده ها ارائه می دهد.

8.5 بهبود

8.5.1 بهبود مستمر

سازمان باید اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت را به طور مستمر بهبود بخشد و کارکنان خود را با انجام موارد زیر درگیر کند:

ترسیم نمودار جریانی از روابط بین بازنگری مدیریت و اندازه گیری، اقدام اصلاحی یا پیشگیرانه و بهبود مستمر؛
تشویق رهبران به ایجاد و اجرای برنامه های بهبود با مشارکت کارکنان از بخش های مختلف؛
تشویق رهبران به آموزش کارکنان در فرآیند بهبود مستمر.

8.5.2 اقدام اصلاحی

سازمان باید به منظور جلوگیری از تکرار علل عدم انطباق، اقداماتی برای رفع آنها انجام دهد. علاوه بر این، موارد زیر باید اعمال شوند:

باید از یک روش شناسی ساختاری پیروی شود که کارکنان بتوانند آن را درک کرده و برای شناسایی ریشه اصلی مشکلات به کار گیرند؛
با اطمینان از اینکه کارکنان در استفاده از دانش به دست آمده از اندازه گیری صلاحیت دارند، علل اصلی باید شناسایی شوند؛
باید درک مفهوم دانش جمعی برای استفاده در حل مسئله توسعه یابد؛
برای بهره مندی از دانش جمعی، باید از تیم های عملکردی متقابل برای پروژه های بهبود استفاده شود.

8.5.3 اقدام پیشگیرانه

سازمان باید اقداماتی را برای رفع علل بالقوه عدم انطباق تعیین کند تا از وقوع آنها جلوگیری کند، با اطمینان از اینکه:

کارکنان مفهوم را درک می کنند که اقدام پیشگیرانه زمانی مناسب است که تمایل فرآیند به حرکت در جهت اشتباه وجود داشته باشد؛
اهمیت رابطه بین اقدام پیشگیرانه و تجزیه و تحلیل داده ها توضیح داده شود؛
درک درستی از ارزش اقدام پیشگیرانه در مقابل اقدام اصلاحی وجود داشته باشد.

ضمیمه A (آموزنده) عواملی که بر مشارکت و شایستگی افراد تأثیر می گذارد

A.1 کلیات

عوامل زیر در این ضمیمه مورد بررسی قرار گرفته است:

نگرش و انگیزه (نگاه کنید به بند A.2)؛
آگاهی (نگاه کنید به بند A.3)؛
ارتباطات (نگاه کنید به بند A.4)؛
خلاقیت و نوآوری (نگاه کنید به بند A.5)؛
آموزش و یادگیری (نگاه کنید به بند A.6)؛
توانمندسازی (نگاه کنید به بند A.7)؛
مشارکت (نگاه کنید به بند A.8)؛
رهبری (نگاه کنید به بند A.9)؛
شبکه سازی (نگاه کنید به بند A.10)؛
شناسایی و پاداش (نگاه کنید به بند A.11)؛
استخدام (نگاه کنید به بند A.12)؛
مسئولیت و اختیار (نگاه کنید به بند A.13)؛
کار تیمی و همکاری (نگاه کنید به بند A.14).

توضیحات مربوط به عوامل، توضیحی در مورد اینکه چرا هر یک از آنها مهم است و مزایایی که از پیاده سازی به دست می آید، ارائه می دهد.

A.2 نگرش و انگیزه

رهبران باید اطمینان حاصل کنند که کارکنان نگرش و انگیزه لازم برای دستیابی به نتایج مورد نظر سازمان را دارند. مزایای اصلی نگرش ها و انگیزه های مثبت این است که آنها محیط کاری را ایجاد می کنند که برای دستیابی به نتایج برنامه ریزی شده مساعد است.

رفتار افراد باید با اهداف استراتژی ها، سیاست ها و رویه های سازمان سازگار باشد. این شامل این است که افراد ارزش ها و رفتاری را نشان دهند که منجر به انجام کارهایی با هدف دستیابی به اهداف سازمانی شود. دیدگاه فرد در مورد سیاست ها، رویه ها، فرآیندها، محصول، تامین کنندگان، کارکنان، مشتریان، مدیریت عالی یا سایر عناصر سیستم مدیریت، هدف و جهت رفتار او را تعیین می کند. نگرش های مثبت در نتیجه رفتار رهبری (نگاه کنید به بند A.9)، ارائه آموزش و توسعه صلاحیت (نگاه کنید به بند A.6) و از طریق برنامه های شناخت ساختار یافته (نگاه کنید به بند A.11) ایجاد می شوند.

A.3 آگاهی

کارکنان باید سیاست‌ها و اهداف سیستم مدیریت کیفیت و نقش خود را در کمک به دستیابی به آنها درک کنند. برای دستیابی به این امر، باید به کارکنان اطلاع داده شود که ISO 9001 از سازمان می‌خواهد یک سیستم مدیریت کیفیت را ایجاد کند که در آن فرآیندها شناسایی شده و عملکرد مؤثر فرآیند تضمین شود. کارکنان باید مسئولیت‌های فردی خود را در دستیابی به عملکرد مؤثر فرآیند درک کنند. رهبران باید اطمینان حاصل کنند که افراد سازمان هدف سیستم مدیریت کیفیت و نقش خود را در این سیستم درک می‌کنند.

آنها همچنین باید اطمینان حاصل کنند که افراد از این آگاه هستند که سیستم مدیریت کیفیت شامل اسناد مربوط به سیاست و اهداف، یک دفترچه راهنما و رویه‌ها، اسناد برنامه‌ریزی و سوابق است که باید شناخته شده و کنترل شود. کارکنان باید در تمام مراحل شناسایی فرآیند و کنترل‌هایی که با آنها کار می‌کنند مشارکت داده شوند و از مسئولیت‌های فرآیندی خود آگاه باشند.

آگاهی اغلب در طول دوره آشنایی فرد هنگام پیوستن به شرکت ارائه می‌شود (نگاه کنید به بند A.12). روش‌هایی که این آگاهی از طریق آنها ارائه می‌شود می‌تواند توضیح سرپرست فرد، ارائه گروهی به صورت اسلاید یا ارائه ویدیویی باشد. با این حال، این باید به عنوان یک فعالیت مستمر در نظر گرفته شود که در آن اطلاعات به طور منظم در مورد نتایج مرتبط با سیستم مدیریت کیفیت ارائه می‌شود.

A.4 ارتباطات

ارتباط مؤثر برای کارکنان داخل و خارج از سازمان برای کار با اهداف مشترک ضروری است. با رشد سازمان‌ها و پیچیده‌تر شدن آنها، ارتباطات دشوارتر می‌شود. صحت، اختصار و وضوح باعث مؤثر شدن ارتباطات می‌شوند. هدف از هر نوع ارتباط باید روشن باشد و از محتوای غیر ضروری باید اجتناب شود.

یک پیام باید به ساده‌ترین شکل ممکن منتقل شود و به شکلی باشد که برای گیرنده قابل درک باشد. پیام‌های شفاهی همیشه در بار اول به وضوح درک نمی‌شوند و باید نکات کلیدی تکرار شوند. ارتباطات ممکن است از طریق رسانه‌هایی منتقل شود که ممکن است کلامی یا غیر کلامی باشند. رسانه مناسب برای یک پیام باید با در نظر گرفتن مخاطب انتخاب شود. رسانه‌ها و روش‌ها به هدف و ماهیت ارتباط بستگی دارند. پیام‌های پیچیده باید مستند شوند و پیام‌های ساده ممکن است به صورت شفاهی ارائه شوند.

پیام‌های مهم معمولاً در چندین رسانه ارائه می‌شوند، مانند بصری، شفاهی و کتبی. نمونه‌های رسانه‌ای شامل جلسات حضوری، خبرنامه‌ها، وبلاگ‌ها، ایمیل‌ها، کنفرانس‌ها و کنفرانس‌های ویدیویی است. در یک سازمان سلسله مراتبی، ارتباطات داخلی ممکن است از بالا به پایین از رهبران و مدیران باشد و ممکن است از پایین به بالا باشد زمانی که اطلاعات در مورد عملکرد ارائه می‌شود.

یک سازمان ماتریسی همچنین ارتباطات بین عملکردی بین گروه‌ها و بین افرادی که اطلاعات را به اشتراک می‌گذارند، خواهد داشت (نگاه کنید به بند A.10). ارتباطات برای ارائه اطلاعات در مورد سیستم مدیریت کیفیت و استراتژی‌های سازمانی ضروری است (نگاه کنید به بند A.3).

همچنین برای پرسیدن نظرات افراد ضروری است تا بتوانند بر برنامه‌ها و تصمیمات تأثیر بگذارند و درک کنند که کدام مسائل برای کار هر فرد مهم است (نگاه کنید به بند A.14).

A.5 خلاقیت و نوآوری

خلاقیت و نوآوری در داخل سازمان به بهبود فرآیندها و محصولات موجود و ایجاد محصولات و خدمات جدید برای بازار کمک می‌کند. خلاقیت فرآیند تولید ایده‌های جدید است، در حالی که نوآوری فرآیند ایجاد و کاربرد این ایده‌ها است. در زمینه یک سازمان، اصطلاح “نوآوری” به کل فرآیندی اشاره دارد که در آن افراد یا گروه‌ها ایده‌های جدیدی تولید می‌کنند و آن‌ها را به محصولات تجاری، خدمات و شیوه‌های تجاری تبدیل می‌کنند. نوآوری اغلب به عنوان نتیجه به اشتراک گذاشتن دانش جمعی به دست می‌آید.

نوآوری موفق حاصل درجه بالایی از مشارکت افراد است (نگاه کنید به بندهای A.10 و A.14). ماهیت مشارکت افرادی که در فرآیند نوآوری می‌کنند، در طول فرآیند تغییر می‌کند. نیازهای متغیر در محل کار مدرن از افراد می‌خواهد که هم در فرآیندهای پایدار موجود کار کنند و هم در یک محیط کاری متغیر با استفاده از شایستگی.

برای توسعه خلاقیت و نوآوری، رهبران باید نوآوری را به رسمیت بشناسند و آن را تشویق کنند (نگاه کنید به بند A.11). این امر با شناسایی فرصت‌های نوآوری و تشویق افراد به ایجاد راه حل‌های عملی حاصل می‌شود.

A.6 آموزش و یادگیری

شایستگی توانایی اعمال دانش و مهارت برای دستیابی به نتایج مورد نظر است. مزیت آموزش و یادگیری افزایش شایستگی است که منجر به افزایش توانایی فرد در ایجاد ارزش برای سازمان و مشتریان آن می شود. آموزش و یادگیری عوامل اساسی در مشارکت و شایستگی افراد هستند.

سازمان‌های موفق دانش و مهارت افراد خود را به گونه‌ای به کار می‌گیرند که ارزش را برای سازمان و مشتریان آن ایجاد کند. یادگیری فرایند کسب دانش یا مهارت از طریق تجربه، از طریق مطالعه یا از طریق آموزش است. یادگیری رسمی اغلب منجر به دریافت مدرک تحصیلی برای فرد می شود. فرآیندهای یادگیری ممکن است برای یک فرد یا به طور جمعی برای یک سازمان اعمال شود. سازمان باید تشخیص دهد که افراد به روش‌های مختلف یاد می‌گیرند. بزرگسالان متفاوت از کودکان یاد می گیرند.

برخی از افراد بیشتر برای محیط کلاس درس و برخی دیگر برای محیط مربی مناسب هستند. برخی دیگر در محیط مبتنی بر وب بهتر یاد می گیرند. سازمان یادگیرنده بر افزایش دانش خود برای افزایش مداوم ظرفیت عملکرد سازمان تمرکز می کند. سازمان‌ها برای رقابت‌پذیری باید شایسته باشند. برای دستیابی به جریان لازم اطلاعات و دانش و تبدیل شدن به یک سازمان یادگیرنده، فرآیندهای سازمان باید یک سیستم مدیریتی را تشکیل دهند. توانایی سازمان برای یادگیری به آن امکان می‌دهد رقابتی‌تر باشد.

سازمان یادگیرنده بر افزایش دانش خود برای افزایش مداوم ظرفیت عملکرد سازمان تمرکز می کند. مزایای یک فرآیند یادگیری مؤثر، افزایش حس دستاورد، رضایت شغلی و امنیت شغلی است. این منجر به بهبود نگرش و انگیزه می شود (نگاه کنید به بند A.2). بهبود شایستگی‌هایی مانند ارتباط منجر به بهبود کیفیت محصول و خدمات بهتر به مشتریان می‌شود. برای سازمان، این منجر به افزایش رقابت‌پذیری و سودآوری می‌شود.

A.7 توانمندسازی

توانمندسازی افراد را قادر می سازد تا مسئولیت کار خود و نتایج آن را بر عهده بگیرند. این امر با ارائه اطلاعات، اختیار و آزادی لازم به افراد برای اتخاذ تصمیمات مربوط به کار خود حاصل می شود. این منجر به کاهش نیاز به کنترل متمرکز و امکان فعالیت سازمان با چابکی بیشتر می شود. برای دستیابی به این هدف، رهبران باید اهداف فردی را تعریف کنند، اختیار و مسئولیت را تفویض کنند و محیط کاری را ایجاد کنند که در آن افراد کار و تصمیم گیری خود را کنترل می کنند (نگاه کنید به بند A.9).

سازمان باید انگیزه لازم را به افراد برای عمل مستقل بدهد، عملکرد خوب را به رسمیت بشناسد، نتایج را پاداش دهد و به اهداف رسیده جشن بگیرد (نگاه کنید به بند A.11). باید منابعی برای توسعه شایستگی افراد فراهم شود (نگاه کنید به بند A.6). دانش و اطلاعات کامل در مورد کار خود و همچنین عملکرد و روند کلی سازمان باید در اختیار افراد قرار گیرد. توانمندسازی یادگیری را تقویت می کند. یکی از ویژگی های مهم تیم های موفق این است که آنها با اختیار تصمیم گیری سرمایه گذاری می شوند (نگاه کنید به بند A.14). توانمندسازی رهبر و مدیر را قادر می سازد تا زمان بیشتری را برای استراتژی و برنامه ریزی صرف کنند.

A.8 درگیر کردن

هنگامی که افراد به طور کامل در فعالیت های یک سازمان مشارکت می کنند، رضایت شخصی بیشتری را تجربه می کنند و در نتیجه سازمان فعالیت های خود را مؤثرتر انجام می دهد. مشارکت نتیجه استخدام مؤثر (نگاه کنید به بند A.12) و به دنبال آن معرفی به نیروی کار از طریق فرآیند آگاهی (نگاه کنید به بند A.3) است.

سپس مشارکت موفق نیازمند مشارکت رهبری و مشارکت افراد است. مشارکت رهبری برای نشان دادن تعهد شرکت به بهبود مشارکت بین افراد و رهبران ضروری است. رهبران باید با درک انتظارات افراد خود، با آنها درگیر شوند. این امر با دریافت بازخورد منظم حاصل می شود (نگاه کنید به بند A.4). سطح مشارکت فردی به طور مستقیم به چگونگی ارتباط افراد با رهبران، مدیران و همکاران خود بستگی دارد (نگاه کنید به بند A.10).

A.9 رهبری

رهبران، وحدت هدف و جهت سازمان را ایجاد می کنند. آنها باید محیط داخلی را به گونه ای ایجاد و حفظ کنند که افراد بتوانند کاملاً در دستیابی به اهداف سازمان مشارکت کنند. رهبری، تمرکز روشنی را برای افراد در سراسر سازمان فراهم می کند و آنها را قادر می سازد تا مسیری را برای دستیابی به اهداف سازمانی دنبال کنند.

یک رهبر باید شایستگی های لازم برای دستیابی به این هدف را داشته باشد. رهبران، اهداف را تعریف و منابع را تعیین می کنند و نقش استراتژیک تری ایفا می کنند. مدیران، منابع را برای دستیابی به نتیجه با مشارکت افراد در سازمان سازماندهی می کنند و نقش تاکتیکی تری ایفا می کنند. مدیران، فعالیت ها را برای هدایت و کنترل سازمان هماهنگ می کنند.

A.10 شبکه سازی

شبکه سازی، انتقال اطلاعات، دانش و ایده ها را ترویج می کند. دو نوع اصلی شبکه وجود دارد:

شبکه باز: بیشتر برای به اشتراک گذاشتن دانش مناسب است.
شبکه بسته: برای دستیابی به نتایج است.

شبکه باز برای یافتن فرصت ها و راه حل های مفهومی مناسب است. برای مؤثر بودن، این شبکه باید متنوع و پراکنده باشد. باید شامل مشتریان، شرکای تجاری و افراد در سایر رشته ها باشد. پیشرفت های نوآورانه اغلب در تقاطع حوزه های مختلف دانش رخ می دهد. شبکه بسته راحت تر تشکیل می شود و برای دستیابی به نتایج مؤثرتر است. افراد به طور طبیعی به افرادی با پیشینه مشابه تمایل دارند و شبکه های بسته ای را تشکیل می دهند.

این شبکه همچنین در برابر «تفکر گروهی» آسیب پذیر است. دانش مبادله شده بین چنین گروه های کوچکی از افراد آشنا، متمرکزتر و حجیم تر است. شبکه های بسته معمولاً فاقد تنوع هستند. سازمان های کوچک به راحتی شبکه می شوند، اما با رشد سازمان ها، ارتباطات دشوارتر می شود (به بند A.4 مراجعه کنید). شبکه ها را می توان از طریق شبکه داخلی به صورت الکترونیکی توسعه داد. با این حال، نرخ انتقال اطلاعات در چنین شبکه هایی در یک زمان معین بسیار کمتر از شبکه های شخص به شخص است.

A.11 پاداش

تشویق و پاداش، رفتار افراد و درک آنها از ارزشی را که تلاش های آنها برای سازمان به ارمغان آورده است، تقویت می کند. تشویق باید رفتاری را تقویت کند که باید تشویق شود. همچنین نشان می دهد که سازمان به افراد خود ارزش می دهد و به موفقیت آنها اهمیت می دهد، که غرور و عزت نفس افراد را تقویت می کند.

برخی از سازمان ها همچنین سهم دیگران را در خارج از سازمان، مانند تامین کنندگان و کارگران برون سپاری به رسمیت می شناسند. اصول به همان صورت اعمال می شوند. تشویق غیرمالی اغلب می تواند توسط افراد بیشتر از پول یا هدایا ارزش گذاری شود. برای رسیدگی به تشویق، سازمان باید ملاک های واضح و قابل درک برای عملکرد یا سهمی که توسط سازمان پاداش داده می شود، تعیین کند و بازخورد منظم به افراد درون سازمان ارائه دهد.

سازمان باید اطلاعات مشخصی در مورد رفتار یا اقدامات شناخته شده به افراد خود ارائه دهد. در حالت ایده آل، تجلیل باید در نزدیک ترین زمان ممکن به عملکرد اعمال صورت گیرد، به طوری که تجلیل رفتاری را که سازمان می خواهد تشویق کند، تقویت کند.

A.12 – استخدام

استخدام به فرآیند جذب و انتخاب افراد برای یک موقعیت در یک سازمان اطلاق می‌شود. مدیران ممکن است بخشی از فرآیند استخدام را انجام دهند، اما سازمان‌های بزرگ ممکن است از جذب‌کنندگان حرفه‌ای استفاده کنند. جذب کاندیدان شامل شناسایی افراد با توانایی‌های مرتبط از طریق تبلیغات یا جستجوی آژانس می‌شود.

این منجر به تهیه فهرستی از افراد پتانسیل می‌شود که سپس برای تشخیص افراد با مؤهلات مناسب و تطابق شخصیتی لازم با سازمان ارزیابی می‌شوند. توانایی‌ها باید قبل از مصاحبه ارزیابی شوند. این ارزیابی ممکن است شامل آزمون‌های هوشی، آزمون‌های دانش شغلی و آزمون‌های شخصیتی باشد. مصاحبات ممکن است بدون ساختار یا با ساختار باشند.

اطلاعاتی که متقاضی در برنامه‌ی خود ارائه داده است باید تأیید شود، و در برخی موارد نیاز به تصویب‌های امنیتی در برخی مواقع کاری وجود دارد. این ممکن است وظیفه‌ای جزئی و گسترده باشد و باید به دو یا سه نفر نهایی محدود شود اگر تصمیم نهایی در مورد انتخاب دشوار باشد. توانایی فیزیکی فرد برای انجام کار هم ممکن است نیاز به تأیید داشته باشد.

تصمیم نهایی در مورد انتخاب معمولاً توسط شخصی انجام می‌شود که در آینده کارمند را نظارت می‌کند. تصمیم ممکن است شامل نظرات همکاران آینده باشد اگر متقاضی در طی فرآیند انتخاب با آن‌ها ملاقات کرده باشد. این به فرهنگ سازمان بستگی دارد. سپس فرآیند قانونی جذب افراد به پایان می‌رسد. ممکن است برای موقعیت کاری جدید معرفی انجام شود یا دوره آزمایشی وجود داشته باشد.

A.13 – مسئولیت و اختیار

وقتی افراد در سازمان نقش و مسئولیت‌های خود را به خوبی متوجه می‌شوند، به بهترین شکل در سازمان مشغول می‌شوند. سازمان باید افراد را با اختیار مناسب برای برعهده گرفتن مسئولیت‌های کاری‌شان که با توانایی‌شان و با نیازهای تعریف‌شده در سیستم مدیریت کیفیت سازگار است، تامین کند. برای قبول شدن مسئولیت و اختیار در یک سازمان، باید محیطی کاری ایجاد کند که تمایل و توانایی افراد برای کنترل کار و تصمیم‌گیری خود را تقویت کند.

رهبران باید مسئولیت مناسب را به افراد سازمان اختصاص دهند و مهارت‌های مورد نیاز برای انجام مسئولیت‌هایشان را توسعه دهند. رهبران و مدیران باید تلاش کنند کنترل فرآیندها و اختیار افراد برای تصمیم‌گیری را به آن‌ها واگذار کنند و بنابراین قابلیت ژیلیتی سازمان را افزایش دهند.

A.14 – همکاری تیمی

توانایی کار در تیم به عنوان یک نیاز برای افراد در سازمان‌های هر اندازه‌ای شناخته می‌شود. همکاری تیمی نتیجه توانایی افراد به عنوان یک تیم در یک رابطه خلاقانه و موثر در یک فرآیند است که منجر به کیفیت افزوده و تضمین‌شده در محصولات و خدمات می‌شود. همکاری تیمی زمانی توسعه می‌یابد که اعتماد متقابل و احترام بین اعضای تیم وجود داشته باشد. فرآیندها اغلب از بخش‌ها و واحدهای مختلف، و حتی مرزهای ملی در یک سازمان عبور می‌کنند.

همکاری تیمی به بهبود و بهینه‌سازی تلاش‌های افراد کمک می‌کند. همکاری تیمی با جلب تنوع افراد و از تبعیت بیش از حد از یک فرد جلوگیری می‌کند و اطمینان افزایش می‌دهد که اهداف کیفیت ممکن است دستیابی پیدا کنند.

با این حال، سازمان‌ها باید توانمندی افراد برای نقش‌ها در تیم‌ها را ارزیابی کنند. یک تیم موثر احتمال دستیابی به نتایج تعیین‌شده برای هر پروژه، فرآیند، محصول یا خدمات را افزایش می‌دهد. برای همکاری تیمی موثر، رهبر باید محیط مناسبی ایجاد کند تا افراد بتوانند با تعریف اهداف مشترک و اهداف تیمی با یکدیگر کار کنند. همکاری تیمی توسط پاداش به تیم به جای افراد، شناخت تأثیرات مثبت و ایجاد محرک‌هایی برای همکاری در گروه تشویق می‌شود.

پیوست B (اطلاعات تکمیلی) ارزیابی خود

بیشتر موارد در بندهای 5 تا 8 می‌توانند به عنوان یک لیست کنترلی برای ارزیابی وضعیت مشارکت و توانایی افراد در یک سازمان مورد استفاده قرار گیرند. درجه مشارکت و توانایی افراد همچنین می‌تواند با مقایسه اقدامات انجام‌شده با مواردی که در هر بند لیست شده‌اند بررسی شود. تعیین درجه مشارکت ممکن است شامل ارزیابی میزان تکمیل اقدامات جداگانه یا تخصیص وزن‌های مختلف به اقدامات باشد.

منابع:

[1] ISO 9001، سیستم‌های مدیریت کیفیت – الزامات
[2] ISO 9004، مدیریت برای موفقیت مستدام یک سازمان – رویکرد مدیریت کیفیت
[3] ISO 10001، مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – راهنمایی‌ها برای کدهای رفتاری سازمان‌ها
[4] ISO 10002، مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – راهنمایی‌ها برای رسیدگی به شکایت‌ها در سازمان‌ها
[5] ISO 10003، مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – راهنمایی‌ها برای حل اختلافات خارج از سازمان‌ها
[6] ISO 10004، مدیریت کیفیت – رضایت مشتری – راهنمایی‌ها برای نظارت و اندازه‌گیری
[7] ISO 10015، مدیریت کیفیت – راهنمایی‌ها برای آموزش
[8] ISO/TR 10017، راهنمایی در مورد تکنیک‌های آماری برای ISO 9001:2000
[9] ISO 19011، راهنمایی‌ها برای حسابرسی سیستم‌های مدیریت
[10] اصول مدیریت کیفیت، ISO، 20011)

متن فارسی استاندارد 10018 نسخه 2012 (ISO 10018:2012) به طور اختصاصی توسط تیم ایران گواه برای شما فراهم شده است. جهت دانلود نسخه PDF استاندارد ایزو 10018 به لینک زیر مراجعه کنید. اگر تصمیم به اخذ گواهینامه ایزو را دارید می توانید با ما در تماس باشید.

دانلود pdf استاندارد ایزو 10018 نسخه 2012، (ISO 10018:2012)