یک بررسی بد چقدر می تواند به کسب و کار شما آسیب برساند؟
شرکت ها ممکن است تعجب کنند که بررسی های بد چگونه می تواند به کسب و کار آنها آسیب برساند. چند بررسی بد لزوما مضر نیستند، اما می توانند راه هایی را برای بهبود و برجسته کردن خدمات مشتری ارائه دهند.
بررسی های بد می تواند به یک شرکت آسیب برساند، اما اینکه یک بررسی بد چقدر آسیب می زند بستگی به نحوه برخورد شما با آن دارد.
تجربه مشتری احساسات یک فرد را هنگام تعامل با یک شرکت خلاصه می کند. تجربه مشتری هنگام خواندن نظرات و تعامل با عوامل فروش و بازاریابی، پیش از خرید شروع می شود و هنگام عیب یابی و تعامل با مشتری، پس از خرید ادامه می یابد.
وقتی مشتریان ناراضی هستند، تصور یک شرکت را تغییر می دهد. بر اساس نظرسنجی Zendesk و Dimensional Research، نود و هفت درصد از مشتریان گفتند که خدمات بد به مشتری رفتار خرید را تغییر می دهد. و با مراجعه به سایت نقد یا رسانه های اجتماعی، یک مشتری ناراضی می تواند دیگران را از تجربه بد یک شرکت مطلع کند.
با این حال، همه بررسی ها واقعی نیستند. بررسی‌های جعلی می‌تواند بی‌دلیل رتبه کسب‌وکار یا محصول را پایین بیاورد یا سعی کند شرکت دیگری را بالاتر از دیگران قرار دهد. در ژوئیه 2022، آمازون از گروهی از مدیران فیس بوک به دلیل بررسی های جعلی شکایت کرد و اظهار داشت که مدیران این نظرات را برای پول یا محصول رایگان برای افزایش رتبه بندی محصول و جستجو درخواست کرده اند.
اگر قربانی نقدهای جعلی یا منفی باشید، می تواند به شهرت، روابط مشتری و درآمد شرکت شما آسیب برساند. با این حال، اگر راه‌حل‌هایی ارائه دهید، به مشتریان نشان دهید که به آنها اهمیت می‌دهید و از اشتباهات درس می‌گیرید، ممکن است همیشه تأثیر منفی نداشته باشد.
در اینجا چند راه وجود دارد که بررسی های بد می تواند به شرکت شما آسیب برساند.
بررسی بد و تضعیف شهرت
وقتی مشتریان نظرات بد مشتریان دیگر را می خوانند، می تواند باعث از دست دادن اعتماد آنها و تضعیف اعتبار یک تجارت شود. تبلیغات دهان به دهان یک ابزار اجتماعی و بازاریابی قدرتمند است و بررسی های آنلاین نیز پتانسیل یکسانی دارند – مثبت یا منفی.
بر اساس «نظرسنجی بررسی مصرف‌کنندگان محلی BrightLocal» در سال 2022، 50 درصد از مشتریان گفتند که اگر چندین بررسی منفی وجود داشته باشد، کیفیت یک کسب‌وکار را زیر سوال می‌برند.
مشتریان را حفظ کنید
اگر مشتری برای نوشتن نظر منفی وقت بگذارد، به وضوح ناراحت است. اگر شرکت شما به این بررسی پاسخ ندهد، ممکن است مشتری را برای همیشه از دست بدهید و در این بین مشتریان بالقوه را از دست بدهید.
بر اساس مطالعه سایت بررسی Trustpilot، نه نفر از هر 10 مصرف کننده قبل از خرید در یک کسب و کار از یک سایت بررسی استفاده می کنند. همین مطالعه همچنین نشان داد که از هر 10 خریدار، هشت نفر قبل از بازدید از یک کسب و کار محلی، با یک سایت بررسی – مانند Yelp یا Google – مشورت می کنند.
رتبه پایین تر در موتورهای جستجو
مشتریانی که نظرات بد را به صورت آنلاین می گذارند امری رایج است و چند بررسی بد تاثیر زیادی بر رتبه بندی موتور جستجوی شرکت نخواهد داشت. با این حال، اگر چندین بررسی بد وجود داشته باشد و آنها برجسته‌تر باشند، هم برای مشتریان بالقوه و هم برای نتایج موتورهای جستجو تأثیر بدی به جا می‌گذارد.
دستورالعمل‌های SEO گوگل می‌خواهند کسب‌وکارهای باکیفیت را در بالای نتایج جستجو قرار دهند، بنابراین چندین بررسی منفی باعث کاهش رتبه می‌شود.
از دست دادن درآمد و سود
بر اساس مطالعه Womply Research، کسب و کارهای کوچک با رتبه بندی یک تا 1.5 ستاره در گوگل 33 درصد کمتر از میانگین کسب و کار درآمد دارند.
چگونه نظرات منفی را مدیریت کنیم
از نقدهای منفی نترسید. به این نظرات به عنوان فرصتی برای نشان دادن خدمات مشتریان خود فکر کنید. اظهارات منفی را سانسور نکنید و حذف نکنید، زیرا طبق کتاب الکترونیکی Reevoo، 95٪ از مشتریان به شرکتی مشکوک هستند که همه نظرات مثبت دارند، بررسی های بد برای تجارت خوب است.
به نظرات بد به سرعت پاسخ دهید
مطمئن شوید که در اسرع وقت به نظرات منفی پاسخ دهید. بهتر است به نظرات منفی و مثبت پاسخ دهید زیرا می تواند به ایجاد اعتماد با مشتریان کمک کند.
عذرخواهی باید صادقانه باشد. تجربه آن شخص را بپذیرید و به او بگویید که او را شنیده اید و به مشکل رسیدگی خواهید کرد. از بهانه تراشی بپرهیزید و از شخص برای تماس با او تشکر کنید.
تجربه مشتری می تواند باعث فروش شود و استفاده از بازخورد مشتری می تواند به کسب و کار شما کمک کند تا تغییرات لازم را برای انجام بهتر انجام دهد. مشتریان می خواهند بدانند که شما افکار آنها را در نظر می گیرید.
پیشنهاد رفع مشکل
افرادی که نظرات منفی می گذارند معمولاً می خواهند مشکلشان حل شود. با مشتری تماس بگیرید و از او بخواهید که مستقیماً با شما تماس بگیرد تا درباره آنچه اتفاق افتاده توضیح دهد. می‌خواهید مکالمه را آفلاین کنید تا آزادانه‌تر صحبت کنید.
به نگرانی های آنها گوش دهید و راه حلی مانند بازپرداخت، کارت هدیه یا سایر موارد رایگان به آنها ارائه دهید تا آنها را وادار به بازگشت و تجربه بهتر کنید. به کارکنان خود در مورد این موضوع اطلاع دهید تا مطمئن شوند که دوباره تکرار نمی شود و برنامه ای برای خدمات بهتر به مشتریان ایجاد کنند.
از بازخورد منفی برای بهبود استفاده کنید
اگر شرکت شما چندین نقد منفی دریافت کرد، مراقب الگوها یا شباهت‌ها باشید. به عنوان مثال، ببینید آیا افراد از ویژگی های محصول مشابه شکایت دارند یا خیر و سپس ببینید که چگونه آنها را به روز کنید.
برای خدمات بیشتر به مشتری یا مسائل مدیریت کلی، از این بررسی‌ها استفاده کنید تا مشخص کنید که آیا نیاز به تغییر هر یک از زمینه‌ها – مانند ساعات اداری یا زمان پاسخگویی دارید یا خیر، یا برای بهبود تجربه مشتری به کارمندان آموزش و پشتیبانی ارائه دهید.
نظرات مشتریان دیگر را تشویق کنید
از مشتریان بخواهید که نظرات مثبتی ارائه دهند تا امتیاز کلی شما افزایش یابد. یک استراتژی برای درخواست این نظرات از مشتریان ارزشمند خود ایجاد کنید. نظرات مشتریان را آسان کنید، مانند ارسال لینک در ایمیل.
از رسانه های اجتماعی برای جلب نظر مشتریان استفاده کنید. گفتگوهایی را آغاز کنید که تعامل را تشویق می کند، مانند “محصول مورد علاقه شما از ما چیست؟” یا “چگونه از محصول استفاده می کنید؟”
سایت هایی را برای بررسی استفاده کنید
از ابزارهای مدیریت شهرت آنلاین – مانند Brandwatch، Brand24 و Digimind – برای کمک به مدیریت نظرات آنلاین استفاده کنید. این ابزارها به شما در مورد بررسی ها هشدار می دهند و به شما کمک می کنند شهرت آنلاین مثبت خود را حفظ کنید.
اگر ابزار آنلاین ندارید، به طور منظم سایت های بررسی محبوب مانند Yelp، Google، Facebook یا Better Business Bureau را زیر نظر بگیرید. و فراموش نکنید که وب‌سایت‌های تخصصی صنعت خود را بررسی کنید، جایی که مشتریان ممکن است نظر خود را در آنجا بگذارند. برای جستجوی نظرات به صورت دوره ای از این وب سایت ها بازدید کنید.
از مشتریان خوشحال بخواهید نظرات منفی را به روز کنند
اگر مشتری از نحوه برخورد شما با تجربه منفی خود راضی است، از او بخواهید تا بررسی خود را به روز کند. آنها مجبور نیستند نظر منفی خود را حذف کنند مگر اینکه بخواهند، اما ممکن است برای مشتریان بالقوه مفید باشد که ببینند شرکت شما چگونه با این مشکل برخورد کرده و آنها را خوشحال کرده است.
از بررسی های جعلی خودداری کنید
نظرات جعلی ممکن است ایده خوبی برای اضافه کردن نظرات مثبت در مورد کسب و کار شما به نظر برسد. با این حال، نظرات مثبت جعلی را ارسال نکنید تا بر نظرات منفی برتری داشته باشید. بهتر است از ایجاد یا پاسخ دادن به نظرات جعلی خودداری کنید. مشتریان نسبت به تمام مشاغل دارای رتبه پنج ستاره بدبین هستند. سایت های بررسی به بررسی های جعلی می افتند و شرکت ها را به خاطر ارسال آنها جریمه می کنند.
به عنوان مثال، بررسی‌های جعلی آمازون و گوگل توسط سازمان رقابت و بازار را در نظر بگیرید. آنها نقض احتمالی قوانین حمایت از مصرف کننده را بررسی کردند و ببینند آیا شرکت ها به اندازه کافی به این بررسی ها در سایت های خود پرداخته اند یا خیر.
در اینجا چند پرچم قرمز وجود دارد که باید مراقب جعلی بودن یک بررسی باشید.
- به دنبال بررسی های دیگر باشید. برای مشاهده سایر نظرات می توانید مشخصات کاربر را در سایت هایی مانند Yelp جستجو کنید. نگاه کنید تا ببینید آیا آنها به طور مداوم منفی یا مثبت هستند و آیا آنها در مورد یک مکان یا محصول هستند. اگر بررسی ها مشابه باشند، احتمالا جعلی هستند.
- املا و دستور زبان را بررسی کنید. مطمئن شوید که به نظر می رسد نظر از یک شخص واقعی است. در حالی که املا و دستور زبان همیشه عالی نیستند، مقادیر زیاد املا و دستور زبان با کیفیت پایین نشانگر نادرست بودن بررسی است.
- مراقب استدلال سیاه و سفید باشید. نقدهای جعلی همیشه در استدلال خود سیاه یا سفید بدون جزئیات زیاد دارند. مردم همیشه چیزی را کاملا دوست ندارند یا از آن متنفر نیستند. اگر پست های دیگر بازبینی کننده همگی سیاه و سفید باشند، احتمالا جعلی هستند.
- جستجو برای کلمات خاص بررسی های جعلی محصولات تمایل دارند از کلمات “من” و “من” بیش از حد استفاده کنند در حالی که از افعال بسیار بیشتری استفاده می کنند. به دنبال اسم های بیشتری بگردید و بررسی کنید که بررسی درست به نظر می رسد.
- کاربر را بررسی کنید. در صورت داشتن نام کامل، مشاهده کنید که آیا سابقه تجارت با شرکت شما را دارید یا خیر. اگر سابقه ای از این شخص ندارید، احتمالا جعلی است.
