هزینه کیفیت یا COQ به معنای هزینه‌هایی است که شرکت‌ها برای حفظ استانداردهای کیفیت محصولات خود تحمل می‌کنند و همچنین هزینه‌های مرتبط با تولید کالاهایی که استانداردهای کیفیت را رعایت نمی‌کنند. این مفهوم با نام COST OF QUALITY نیز شناخته می‌شود.

هدف از محاسبه COQ یا هزینه کیفیت، فهمیدن تأثیر کیفیت بر قیمت نهایی است. اگر هزینه ضایعات و دوباره‌کاری مرتبط با کیفیت پایین باشد یا هزینه ممیزی و نگهداری مرتبط با کیفیت خوب، هر دوی آنها اهمیت دارند. هزینه کیفیت، فرصتی برای تولیدکنندگان ایجاد می‌کند تا عملیات کیفی خود را تحلیل کرده و بهبود بخشیده و بهبودهای لازم را انجام دهند.

به این روش دوطرفه به کیفیت می‌توان به عنوان “کنترل” (کیفیت خوب) در مقابل “شکست در کنترل” (کیفیت بد) نگاه کرد.

هزینه کیفیت ضعیف (COPQ) به عنوان هزینه‌های مرتبط با ارائه محصولات یا خدمات با کیفیت پایین تعریف می‌شود و شامل سه دسته زیر است:

1. هزینه‌های ارزیابی: این هزینه‌ها برای ارزیابی تطابق با الزامات COQ یا هزینه کیفیت انجام می‌شوند.

2. هزینه‌های خرابی داخلی: این هزینه‌ها مربوط به نقص‌هایی هستند که قبل از تحویل محصول یا خدمات به مشتری شناسایی می‌شوند.

3. هزینه‌های خرابی خارجی: این هزینه‌ها مربوط به عیوبی هستند که پس از تحویل محصول یا خدمات به مشتری شناسایی می‌شوند.

انواع هزینه‌های کیفیت

فعالیت‌های مرتبط با کیفیت که به هزینه‌ها می‌انجامد، می‌توانند به سه دسته هزینه‌های پیشگیری، هزینه‌های ارزیابی و هزینه‌های خرابی داخلی و خارجی تقسیم شوند.

هزینه‌های پیشگیری

هزینه‌های پیشگیری با اندازه‌گیری و نظارت بر فعالیت‌های مرتبط با کیفیت مرتبط هستند. این هزینه‌ها شامل ارزیابی تأمین‌کنندگان و مشتریان در خصوص مواد، فرآیندها، محصولات و خدمات خریداری شده است تا اطمینان حاصل شود که آنها با مشخصات مورد نیاز سازمان مطابقت دارند. این هزینه‌ها ممکن است شامل موارد زیر باشند:

– تأیید: ارزیابی مواد دریافتی، راه‌اندازی فرآیند و محصولات به منظور بررسی تطابق با مشخصات توافق شده.

– ممیزی کیفیت: اطمینان حاصل از صحت و به‌درستی کارکرد سیستم کیفیت.

– رتبه‌بندی تأمین‌کنندگان: ارزیابی و تأیید تأمین‌کنندگان محصولات و خدمات.

هزینه‌های خرابی داخلی

هزینه‌های خرابی داخلی برای برطرف کردن عیوبی است که قبل از تحویل محصول یا خدمات به مشتریان شناسایی می‌شوند. این هزینه‌ها در مواقعی به وجود می‌آیند که نتایج کار به استانداردهای کیفیت تعیین شده دست نمی‌یابند و قبل از ارائه به مشتری شناسایی می‌شوند. این هزینه‌ها می‌توانند شامل موارد زیر باشند:

– ضایعات: انجام کارهای غیرضروری، نگهداری سهمیه‌ها یا ارتباطات ناقص نتیجه‌ی اشتباهات، سازماندهی نامناسب و یا ارتباطات نادرست.

– مواد معیوب: محصول یا موادی که کیفیت آنها به حدی نیست که تعمیر، استفاده یا فروش شوند.

– بازپرداخت یا اصلاح: اصلاح مواد یا خطاهای مرتبط با کیفیت مطلوب.

– تجزیه و تحلیل شکست: فعالیت‌های لازم برای تحلیل علت شکست داخلی در محصول یا خدمات.

هزینه‌های خرابی خارجی

هزینه‌های خرابی خارجی یا COQ (هزینه کیفیت) مربوط به رفع عیوبی هستند که توسط مشتریان شناسایی می‌شوند و سازمان برای آنها هزینه می‌پردازد. این هزینه‌ها در مواقعی به وجود می‌آیند که محصولات یا خدمات مطابق استانداردهای کیفیت طراحی شده نباشند و عیوب آنها تا پس از انتقال به مشتریان شناسایی نشوند. این هزینه‌ها می‌توانند شامل موارد زیر باشند:

– تعمیر و خدمات پس از فروش: شامل تعمیرات و خدماتی است که به محصولاتی که به سازمان برگشت داده شده‌اند یا محصولاتی که قبلاً تحت ضمانت قرار گرفته برای رفع عیوب انجام می‌شود.

– ادعاهای گارانتی: مربوط به محصولات ناکامی که جایگزین شده‌اند یا خدماتی که در قالب ضمانت مجدد ارائه می‌شوند.

– رسیدگی به شکایات: شامل همه فعالیت‌ها و هزینه‌های مربوط به پاسخگویی و ارائه خدمات به مشتریان متضرر از مشکلات کیفیت.

– بازگشت محصولات: شامل رسیدگی و بررسی محصولاتی است که برگشت داده شده یا بازخوانی شده‌اند، از جمله هزینه‌های مربوط به حمل و نقل.

هزینه‌های پیشگیری

هزینه‌های پیشگیری برای جلوگیری از بروز مشکلات کیفیت و اجتناب از عیوب صورت می‌گیرد. این هزینه‌ها مربوط به طراحی، اجرا و نگهداری سیستم مدیریت کیفیت یا COQ هستند. آنها قبل از انجام فعالیت‌های عملی برنامه‌ریزی و اجرا می‌شوند و می‌توانند شامل موارد زیر باشند:

– تعیین الزامات محصول یا خدمات: شامل ایجاد مشخصات برای مواد، فرآیندها، محصولات نهایی و خدمات ورودی است.

– برنامه‌ریزی کیفیت: شامل ایجاد برنامه‌های مربوط به کیفیت، قابلیت اطمینان، عملیات، تولید و بازرسی.

– تضمین کیفیت: شامل ایجاد و نگهداری سیستمی است که کیفیت را تضمین کند.

– آموزش: شامل توسعه، تهیه و نگهداری برنامه‌ها و دوره‌های آموزشی مربوط به کیفیت.

هزینه کیفیت (COQ) و اهداف سازمانی

مدیریت دقیق هزینه‌های کار با کیفیت، بهبود کیفیت و دستیابی به اهداف برای یک سازمان بسیار حائز اهمیت است تا تأثیر بلندمدت کیفیت بر سازمان به طور مطلوبی مشهود شود. این هزینه‌ها باید به‌عنوان معیار واقعی تلاش برای کیفیت مدیریت شوند و بهترین روش برای تحلیل COQ یا هزینه کیفیت تعیین می‌شود. این تحلیل یک روش برای ارزیابی کارآمدی مدیریت کیفیت است و ابزاری برای شناسایی مشکلات، فرصت‌ها، پس‌اندازها و اولویت‌ها در این حوزه‌ها فراهم می‌کند.

هزینه کیفیت همچنین یک ابزار ارتباطی مهم است. فیلیپ اثبات کرد که این ابزار یک ابزار قدرتمند برای افزایش آگاهی از اهمیت کیفیت است. او این اقدام را به عنوان “قیمت عدم تطابق” نامگذاری کرد و استدلال کرد که سازمان‌ها تصمیم می‌گیرند برای کیفیت پایین هزینه کنند.

بسیاری از سازمان‌ها هزینه‌های واقعی مرتبط با کیفیت را تا ۲۰ – ۱۵ درصد از درآمد فروش خواهند داشت و برخی از آنها به ۴۰ درصد کل عملیات می‌رسد. یک قاعده عمومی این است که هزینه‌های کیفیت پایین در یک سازمان پیشرو حدود ۱۵ – ۱۰ درصد از عملیات است. برنامه‌های بهبود کیفیت COQ یا هزینه کیفیت موثر می‌توانند این رقم را به طور قابل توجهی کاهش دهند و بنابراین به طور مستقیم به سود سازمان کمک خواهند کرد.

سیستم هزینه کیفیت پس از ایجاد باید به طور پویا عمل کند و تأثیر مثبتی بر دستیابی به ماموریت، اهداف و اهداف سازمان داشته باشد.

“هزینه کیفیت” چه چیزی را به شما می‌گوید؟

اندازه‌گیری COQ یا هزینه کیفیت برای هر کسب و کاری نیاز به دانش خاصی درباره فرآیندها، افراد و محصولات مرتبط با کسب و کار شما دارد. استاندارد مدیریت کیفیت ISO 9001 می‌تواند در این زمینه راهنمایی‌هایی را برای بهبود کیفیت و کنترل هزینه‌های مرتبط ارائه دهد.

نتیجه‌گیری

در نتیجه، برای شرکت‌ها بسیار حائز اهمیت است که بفهمند چه اقداماتی را باید انجام دهند تا به طور کلی هزینه کیفیت خود را کاهش دهند. این موضوع به آنها کمک می‌کند تا فرآیندها و فعالیت‌های تجاری خود را بهبود بخشیده و در نتیجه سودآوری بهتری داشته باشند.

از بین چهار دسته هزینه بی‌کیفیت، بدترین نوع COQ یا هزینه کیفیت، هزینه‌های خرابی خارجی هستند. بنابراین، سازمان‌ها باید تلاش مازادی برای کاهش هزینه شکست خارجی بکنند.

هزینه بیشتر در بخش‌های پیشگیری و ارزیابی معمولاً منجر به کاهش هزینه‌های خرابی داخلی و خارجی می‌شود.